2022年大学设计方案物流管理之快递服务质量规划方案.docx

精品学习资源广州华商职业学院毕 业 设 计物流治理之快递服务质量规划方案作专班者姓名业级XXX物流治理物流 4 班指导教师XXX系部工商治理系2021 年 5 月摘要欢迎下载精品学习资源相伴着全球经济的快速进展，市场竞争的日益延长，人们的时间开头浓缩；如今的市场，如今的企业，追求着充分利用每分每秒，也可以说是：用一分一秒的时间，制造出千百万的价值；何时开头，有一种行业正在大幅度进军我们的工作，我们的生活；这种行业所服务的内容，为我们的工作与生活供应了便利，节约了时间，制造了价 值；这种行业就是你我熟知的快递行业；快递行业起始于现代社会市场竞争的需求，它本身的进展也是市场竞争所造就的结果；以满意个性化的需求为宗旨，以市场的竞争为基础，供应个性化的附加服务，实行差别化的竞争性定价政策；对于客户来讲，快递公司的服务质量主要表现在是否能够快捷、精确、安全地将物品送达目的地；因此，能否做好以上三点，大大影响着快递公司在行业中的竞争力；这也是快递行业的核心服务；本文主要针对现代快递行业中快递服务质量上所存在的问题，通过几个案例中所显现的问题进行分析，并依据快递服务的要求和标准，制定出相应的解决方案；关键词： 物流服务； 快递行业； 服务质量； 服务标准； 治理策略 独 创性 声 明本人声明 : 所呈交的毕业设计 论文 是我个人在导师指导下进行的讨论工作及取得的讨论成果；尽我所知，除了文中特殊加以标注和致谢的地方外，文 中不包含其他人已经发表或撰写过的讨论成果，也不包含为获得广州华商职业 学院或其它训练机构的学位或证书而使用过的材料；与我一同工作的同志对本 讨论所做的任何奉献均已在文中作了明确的说明并表示了谢意；同学签名：时间：年月日欢迎下载精品学习资源使用授权的说明本人完全明白广州华商职业学院有关保留、使用毕业设计 论文 的规定， 即：学院有权保留送交毕业设计 论文 的复印件和磁盘，答应毕业设计 论文 被查阅和借阅，可以采纳影印、缩印或扫描等复制手段储存、汇编毕业设计 论文 ；同意广州华商职业学院可以用不同方式在不同媒体上发表、传播毕业设计 论文 的全部或部分内容；同学签名：时间：年月日导师签名：时间：年月日欢迎下载精品学习资源目录1 前言·····························································································32 物流快递行业发展现状····························································· 42.1物流快递的概述······································································42.1.1物流快递的概述和分类························································· 42.1.2物流快递的特征和作用························································ 42.2我 国 快 递 行 业 的 发 展 现 状 及 存 在 的 问题······························63 物流快递业服务质量评判·····················································欢迎下载精品学习资源··· 83.1 物流快递服务质量的概述······················································ 83.1.1 服务质量的内涵···································································83.1.2 服务质量的特点及构成要素···················································83.2 快递服务质量的评价体系······················································· 94 物 流 快 递 服 务 质 量 存 在 的 问 题 与 解 决 的 计策······················104.1 案例分析················································································104.2 物流快递服务质量存在的问题············································134.3 解决相关问题的对欢迎下载精品学习资源策···························································· 165 结论·····························································18致谢·····························································19参考文献·····························································20欢迎下载精品学习资源1 前言物流是依据客户不同的需求，将物品从供应地向接收地的实体流淌过程；物流业的进展水平反映了一个国家的综合国力和企业的市场竞争才能，是国民经济进展的动脉和基础；1918 年，英国利费哈姆勋爵成立了世界上最早的物流公司即时送货股份有限公司，该公司以“在全国范畴内，将商品准时送至顾客手中”为宗旨；此时的物流行业显得颇为新奇、创新，同时，也因利费哈姆勋爵这一大胆的尝试，为如今的物流行业做出了一个宏大的开端；如今的物流业已成为经济全球化过程中最主要的话题之一，它正在成长为潜力最庞大的利润源泉；而在世界经济一体化的现在，对现代化的物流要求也越来越多，因此，第三方物流成为了现代物流进展的趋势；现代物流行业包含了多方面的内容，最惹眼的莫过于物流快递，也是物流行业中最为主要的组成部分；物流快递以其快捷、精确、安全和优质的服务在市场竞争上逐步站稳了脚步，赢得了越来越多的顾客，由此使得我国的快递企欢迎下载精品学习资源业数量日益剧增，同时，快递行业的进展趋势也成为了社会各界人士广泛关注的一重大焦点；在全球经济快速进展，市场竞争力日趋猛烈的情形下，无论是企业或是个人，在商业活动中的时间越来越紧迫，对高效率的工作、生活需求越来越大；于是，传统的物流运输上一个重大的突破开头打幅度进军我们的工作和生活， 这个行业的名称就是快递；与此同时，促进这个行业快速进展的因素仍有便利的互联网，消费者生活中因个人需求以及个人因素，以网络的方式对自己的所需进行网购；在这一点上，快递行业成了必不行少的物流流通手段；本文以人们现实生活中接触最多的物流快递为基础，依据快递行业的进展以及顾客不同的需求，对快递服务质量进行评估，分析快递业中存在的问题， 以及针对问题制定相应的解决方案；2 物流快递行业进呈现状2.1物流快递的概述物流是物品从供应地向接受地的实体流淌过程；依据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合；2.1 物流快递的概述和分类快递业，是指承运方运用各种专业的交通工具、设施设备和物流系统操作，通过大路、铁路、水路、空运等不同运输方式，对国内外的快件进行揽 收、分拣、封发、转运、投送、信息录入、查询、市场开发、疑难快件进行处理，以快捷的速度将特定的物品送达制定的地点或目标客户手中的物流活动；2004 年，美国国际贸易委员会的报告中，对快递业的定义为以下两点：欢迎下载精品学习资源一、快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，全过程跟踪这些物品并对其保持掌握；二、供应与上述过程相关的其他服务，如通关或物流服务；世界贸易组织在服务贸易总协定中对速递服务的定义为：“除国家邮政当局供应的服务以外，由非邮政速递公司用一种或多种运输方式供应的服 务，包括提取、运输、递送信函、大小包裹的服务，无论目的地在国内或国 外；这些服务可利用自有或公共运输工具来供应；”邮政行业快递服务标准中对快递服务的定义为“快速收寄、运输、投递单独封装的、出名址的快件或其他不属储存的物品，按承诺时限递送到收件欢迎下载精品学习资源人或指定地点、并获得签收的寄递服务；”1欢迎下载精品学习资源快递的核心就是以“快”为主，主体是“递”；相伴着市场竞争程度日益剧增，人们需求个性化不断转变，快递企业想在同行竞争中处于有利位置，除了必需在快递业务本身的种类和运营模式上不断作出调整，提高快件的时效性和妥投率外，也必需在日常的当面服务、电话客服和揽收投递等工作过程中加强服务态度和服务方式的提升，从而提高客户的中意度，逐步形成自己的固定客户群，并进一步扩大企业的市场模式；依据不同的划分方式，快递业也分成不同种类： 按快递件的类型划分：信函；商业文件；包裹； 按快递业务形式划分：门（桌）到门（桌）；门（桌）到机场； 专差； 按递送路线划分：国际快递；国内快递；同城快递；2.1.2物流快递的特点和作用快递业需要以最快的速度将货物从寄件人手中递送至收件人手中，这种服务形式要求快、精确、周到、安全，是运输业中最快捷、最周到的服务形式；它与传统运输行业有着很大的不同，基本特点主要表现为以下几个方面：快捷性、安全性；快递服务凭借先进的运算机通讯网络，以及最快的运欢迎下载精品学习资源输工具将商业件函和包裹送至世界各地，且保证快件仅在自己的网络中运行， 保证了快件的安全以及快件相关信息的安全；高科技性；实现快递物品的门（桌）到门（桌）服务，准时、精确地接受顾客信息，快速处理单证，利用GPS对物品实行 24 小时全程跟踪，随时解答顾客的查询等； 与经济进展同步；现代快递业的进展与商业经济进展亲密相连，在肯定程度上反映了经济的进展程度； 优良的服务功能；如今，快递行业市场竞争日益猛烈，除了一般要求必需完成，优质的服务才能留住老顾客，开发新顾客；（ 2）现今，快递行业已经成为了我们的工作中、生活上的一部分，带来的效益也是利大于弊，其产生的作用已经是别的行业所无法轻易取代的；主要的作用有以下几点：快递业实现了商务活动中、日常生活中信息、资料，以及物品的安全快速传递；快递业缩减了人们在物流运输上消耗的时间，提高了人们的工作效率， 提升了作业中的工作价值； 高效的快递业能够使企业的决策和交易快速准时，相对于个人物流运输削减了很多程序与困难，同时也节约了成本； 快递行业的作业范畴早已跨过出商品货物的范畴，服务对象也不单单局限于贸易界，进一步满意了顾客的需要；随着电子商务的飞跃进展，与其接口的Internet用户快速增加；跨国界及远距离购买个人商品已是司空见惯的现象，包裹类的快速增加将对具备快捷、安全、周到、牢靠的快递业需求量也在大幅度增长；由此可见，快递在国欢迎下载精品学习资源际经济沟通中的作用越来越显著，其使用范畴也在不断扩大；（3 ）欢迎下载精品学习资源2.2 我国快递行业的进呈现状及存在的问题目前，中国邮政 EMS具有高效发达的邮件处理中心，在全国范畴内拥有一欢迎下载精品学习资源支 20000 余人的专职员工队伍及10000 余部专业作业的机动车辆，全国共有200 多个处理中心，且各个处理中心配备了先进的自动分拣设备；近年来，EMS始终广泛开展国际合作，致力于与大型国际快递公司结成合作伙伴；虽然 EMS拥有本土化优势和较为先进的技术设施，但照旧与很多国际知名快递公司之间存在着很大的差异，在业务的年均增长率上远远不及这些公司， 个别公司的增长速度甚至相当与EMS的 20 倍；除 EMS外，国内也存在很多民营快递公司，譬如顺丰、圆通、申通、韵达等；随着快递行业利益的日益明显，国内的民营快递数量也在大幅度增长；而这些民营快递企业的规模上，企业人数上至几千人，下至几人良莠不齐，由于人员素养和服务的不规范，民营快递在社会上的形象始终落后于外资快递企业或 EMS；大部分民营快递以同城快递业务为主，占其总市场份额的 90%左右，而国际快递和国内快递仅占 10%左右； （ 4）随着顾客的需求与经济的进展，民营快递企业已从最初的经济发达地区逐 渐向全国各地延长；虽然民营快递遍布全国，但是大型的民营快递公司数量极 少；而相对于外资快递公司和EMS来讲，民营快递快捷的速度和低廉的价格成了他们蚕食中国快递市场的优势，成为了国内快递业进展速度最快的一部分；以下四点可以看出我国快递业进呈现状的趋势：一、宏观经济形式良好， 进展趋势平稳；二、快递业进展与信息进展、互联网的进展关系日益紧密； 三、今后与电子上午有关部门的快递业务将有更快的进展；四、在快递领域 中，民营企业大有可为；如今，我国快递行业存在的问题主要可以从以下两点进行分析： 从行业的总体情形进行分析： 我国大多数快递企业走低端服务路线，导致行业进入门槛低、多而分散、低价恶性竞争猛烈、经营成本高，以及资源铺张等负面影 响； 由于在资金方面、 IT技术方面，以及专业人才的需求方面上缺乏相应的支持，导致技术和设施设备跟不上现实需要的脚步，服务质量也大打折扣；欢迎下载精品学习资源 相关法律的不健全、信用体制的不完善，快递业的市场缺乏必要的治理体制，这也是制约着我国快递行业快速进展的一个重要“瓶 颈”； 物流服务单一化，物流总体服务治理落后不全面； 快递业务准入限制过严，邮政专营范畴界定过宽； 从行业的服务过程进行分析： 多数从业人员的文化程度普遍较低，缺乏专业行业学问，素养低； 由于快递服务人员的文化素养不高，专业学问的缺乏，导致业务不熟、技术不精、服务不准时、不到位等情形，以及企业治理的不到位，整体服务水平长期处于低下的状态，久久无法提高；3 物流快递业服务质量评判3.1 物流快递服务质量的概述服务质量是指服务能够满意规定和潜在需求的特性特点的总和，是指服务工作能够满意被服务者需求的程度；3.1.1 服务质量的内涵服务质量一般具有功能性、经济性、安全性、时间性、舒服性和文明性；欢迎下载精品学习资源 功能性：服务发挥的作用和功效，满意需求的程度； 经济性：顾客得到的不同程度的服务所需支付的费用是否合理； 安全性：服务在时间上满意顾客需要的程度，即即使、准时、省时； 时间性：服务过程对顾客的健康、精神、生命、财产、货物等得到安全的保证程度； 舒服性：服务过程的舒服程度，包括设施的使用、舒服、便利与环境的干净、美观和有秩序等； 文明性：服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等（顾客的心理需求）； （5 ）3.1.2 服务质量的特点及构成要素服务质量的特点有两个：一、主观性；服务是一种无形的活动，因此，对其的评判无法像有形产品那般用客观的评判标准去衡量，而是通过顾客在消费后的感受做出评判；二、全程性；由于服务的生产过程与顾客的消费过程同时进行，因此，如何形成服务质量和交付，表达出了它的全程性；美国市场营销协会自主的服务治理讨论组合PZB 对服务质量进行了更深的讨论，最终整理出五个打算顾客感知服务质量的要素： 牢靠性：牢靠性是指牢靠地、精确地旅行服务承诺的才能；牢靠的服务行动是顾客所需求的，它以为着服务以相同的方式、精确无差地在限定的时间内准时完成；响应性；响应性是指对服务组织能够对顾客期望实现的愿望快速供应服务； 保证性；保证性是指服务组织员工表达出的自信与可信的学问、礼节和才能； 移情性；移情性是指服务组织为顾客设身处地地着想和对顾客赐予特殊欢迎下载精品学习资源的关注，明白顾客的实际需求并赐予满意； 有形性；有形性是指有形的设施设备、人员和通讯器材等视觉上可以感知到的物品； （ 6）3.2 快递服务质量的评判体系在我国，快递业服务质量的内容与物流服务质量的内容有着很大的区分；主要表达在以下三个方面： 定义上的区分：物流是以满意顾客需求为目的，对产品、服务以及相关信息从生产点到消费点的有效率、有成效的正向和逆向流淌和储存的进行计 划、执行和掌握部分的供应链过程；而快递是指为商务文件和包裹供应最快捷最安全的“门到门”的全程服务，它要求快递企业从托运人手中收取快件后， 利用多种快捷的运输方式，在规定的时间内送到指定的地点，将快件交予收件人，且在快递全程中准时向有关人员供应运输信息以便查询； 配送规模；物流是大批量货物的集中发运，而快递多是小件物品的寄出与收取，即使只有一件也必需运输； 仓储功能；快递企业也具备物流企业的基本功能仓储运输，而区分与物流企业不同的是，快递的仓储是时点的暂存，而物流的是时段的暂存或长期储备；快递的功能重于分拣和准时送递，而物流的功能重在于运输和仓储；（ 7）为了更加科学、客观地反映快递公司服务质量的优劣，建立一套与快递服务质量标准相适应的评判方法是必要的，且，要确定这套服务质量评判方法相应的质量评判指标体系；在实际操作上，应遵循如下的原就： 科学规范性原就对快递公司服务质量的评判，第一要本着科学的态度，保证待评判特性与所收集的材料之间存在必定的因果关系，或存在内在的直接联系；同时，设计服务质量评判体系时，要有科学的理论作指导，使评判体系能够在基本概念和欢迎下载精品学习资源规律结构上严谨、合理，具有针对性； 系统优化原就快递公司服务质量评判指标体系要能够反映快递服务质量的每个方面，必需用如干相互联系、相互制约的指标进行衡量； 简洁明确原就快递公司服务质量评判体系所包含的指标要繁简适中，运算方法要简便易行；在能基本保证评判结果的客观性、全面性的前提下，指标体系尽可能简 化，削减一些对评判结果造成影响的甚微指标； 全面有用性原就快递公司服务质量评判体系所包含的指标必需能够完整地、多角度多层次地反映快递公司的服务成效，所设计的指标仍必需有明确的含义，在实际操作中要切实可行，评判结果必需与快递公司实际服务质量水平相符合； 可操作性原就尽管很多指标都不能全面反映出快递公司服务的某个方面上的特点，也有某些抱负化的指标从理论上能精确反映快递公司服务质量的特点，但却在目前条件下可能无法收集到指标所以来的基础信息；因此，评判指标体系在设计过程中肯定要考虑那些易被顾客发觉和感知的方面，无论是定性评判指标仍是定量评判指标，其信息来源渠道必需稳重牢靠、简单取得； （ 8）4 物流快递服务质量存在的问题与解决的计策4.1 案例分析案例 1：2021 年 5 月 6 日，广州天河区 A 公司利用韵达快递向广州越秀区B 公司寄出一张公司发票；寄件人余小姐在致电韵达公司之时说明，所寄货物是一张发欢迎下载精品学习资源票，要求快递公司上门收件时带上寄件用的信封纸袋；当快递人员上门收件 时，却称没有把信封纸袋带上公司，先用防水用的寄件袋装上，之后再换信封纸袋；余小姐将就答应；在填写完快递单后，快递人员顺手将套上寄件袋的发票塞在自己包中，余小姐心中一阵不满，提示快递人员不要把发票弄烂了，快递人员却称没事就走了；5 月 8 号早上，余小姐致电 B 公司询问快递发票是否收到，对方回复没有收到；核对了基本情形，余小姐发觉填写的寄件地址错误，于是致电至快递公 司说明情形更换地址；快递公司声明会尽快将快件送往正确的地址；5 月 10 号，余小姐再次联系B 公司，却得知 B 公司仍未收到快递发票；余小姐依据快递单上的快递号进行网络查询，发觉该快递在8 号晚上九点进入韵达快递的“广州分公司”之后，就始终没有更新快递信息；因此非常焦急致电到韵达快递的服务中心，拨打了几个电话却都是未能接通；余小姐致电负责收件的快递人员电话，从那得到另一个服务中心的电话；利用这个电话，余小姐联系上了快递中心的服务人员；对方堪称有将快递更换地址，当余小姐想再次核对正确的地址时，对方却说没有记录，忘了是更换了什么地址；最终余小姐询问快件什么时候能寄到时，对方却说广州分公司正在搬迁，快递临时压在分公司的仓库中；在十来分钟的电话沟通下，对方始终以公司搬迁为理由，余小姐无法得知快递何时能够寄到的信息；最终余小姐给服务中心留下了快递单号以及正确的寄件地址，期望服务中心的工作人员能够准时跟进；5 月 13 日，余小姐再次致电快递服务中心，却仍是没有任何进态；5 月 15 日，快递服务中心给余小姐打来了电话，称广州分公司始终将快件压着没有发件，并告知余小姐上海总部的电话，让余小姐致电上海总部投诉广 州分公司，这样，广州分公司很快就会把快件寄发出去了；余小姐带着满心不 满与无奈致电上海总部投诉广州分公司并说明理由；5 月 16 日早上，上海总部致电余小姐，声明快递已经送到指定的地点，且以被指定的收件人签收；余小姐说明，再也不会利用韵达快递寄件了；欢迎下载精品学习资源案例 2：郑小姐在淘宝网上购买了一些进口的零食，其次天收到了快递，打开后却发觉其中饼干类比较酥脆的零食大多数都碎了，于是很愤怒地投诉了卖家；某天，郑小姐等电梯时，当电梯门一打开，十来个快递箱迎面扑来散落一地，快递人员用脚把落在电梯里的几个快件踢了出来；郑小姐这才意识到，零食的事，很大可能是快递的问题；案例 3：林先生的生意是淘宝上卖电脑配件；某天，林先生向客户寄出了一个价值一千多的电脑配件快递，两天后查询快递信息，信息上显示已签收；却在此时收到顾客的反映，问为什么两天过去仍没收到快递；林先生致电快递公司，快递公司一口咬定快递已被签收；在经过几分钟的电话争执之后，快递公司反口说快递仍在公司仓库压着，并声称会尽快寄出；两天后，客户收到了快件，却由于物流问题给了林先生的网店差评；以上三个案例反映出了现代快递行业服务中的种种问题，对服务质量的好评大打折扣；案例 1 的状况，快递公司因公司搬迁的问题扣压了顾客的快递一个星期， 搬迁公司是属于快递公司自身的问题，不应当因公司内部问题拖连到顾客身上；顾客挑选快递方式，其目的就是借用外界的时间去做自己的事情，在同个时间段进行多种工作，充分利用时间，提高工作效益；却由于快递公司自身的缘由，铺张了更多的时间，连同精神上、名誉上也受到损害；另外，收件人员的服务态度也反映出了韵达快递员工素养培育的问题；同时也使顾客对该快递公司失去信心；案例 2 主要说明的是快递服务人员的服务态度差；基本上，快递单上都会欢迎下载精品学习资源闻名快递内容，依据不同的快递内容要以不同的方式处理，易碎品应当轻取轻放，防止造成不必要的缺失；这是快递人员服务不到位所导致的结果；案例 3 反映出了现代快递行业中已经多次发生的一个重要性的问题；快递在递送的过程中采纳全程跟踪，信息即使回馈，这是为了使顾客能够准时明白 到快递的递送情形；冒名签收、虚报信息，给顾客带来假想性信息，对顾客进 行欺诈，对顾客造成不同程度的影响；这同时也反映出了一个快递公司的治理 疏漏；4.2 物流快递服务质量存在的问题在以王为民为主编的快递服务礼仪与规范一书中，针对快递服务中意度的分析，依据调查得出了以下三个情形反映表；欢迎下载精品学习资源客户服务态度良好，服务规范17%其他运费低0%14%运费低收、发货速度快欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源货物安全性高、无损坏19%收、发货范畴广23%收、发货速度快27%收、发货范畴广货物安全性高、无损坏客户服务态度良好，服务规范 其他欢迎下载精品学习资源图 4.1-1快递服务的中意因素欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源不履保险，难以投诉其他0%运费高运费高欢迎下载精品学习资源7%货物投递不到位15%服务态度差，不规范21%14%收、发货速度慢，有延误晚点现象22%收、发货速度慢， 有延误晚点现象有货物损坏或丢失等现象服务态度差，不规范货物投递不到位不履保险，难以投欢迎下载精品学习资源有货物损坏或丢失等诉现象21%其他4.1-2快递服务不中意因素由以上两个图可以看出： 在揽收环节，消费这对收发货速度快、业务娴熟的快递服务中意度比较高；而对上门取件时间拖延、收发货速度慢、有延误晚点现象的物流快递企业较为不满；在运输范畴上，消费者对运输范畴广、网点掩盖全面的快递公司较为满意； 货物安全方面，消费者对快件外包装的完好、没有缺损或丢失的快递较为中意；对私拆货物、货物损坏、丢失的现象极为不满； 在运输价格上，消费者对快递运费透亮化、合理化的快递公司中意度较高； 服务态度方面，消费者对快递人员的工作素养、服务态度、行为规范较为中意； 售后服务方面，消费者对快递企业供应网络快件追踪、查询服务表示中意，对快件不履保险、难以投诉、不按标准赔偿等表示极为不满；欢迎下载精品学习资源物品保险问题5%其他货物安全问题（丢失货物安全问题（丢失率）收发货速度欢迎下载精品学习资源个性化服务（网上查寄件等）10%客户服务态度14%配送范畴17%0%收发货价格14%率）19%收发货速度21%收发货价格配送范畴客户服务态度个性化服务（网上查寄件等）物品保险问题其他欢迎下载精品学习资源4.1-3快递服务最受消费者关注的因素以上 4.1-3的图表是依据以上依据消费者所关怀的因素调查出来的一个数据表；由以上表格我们不难看出以下几点： 收发件速度；由表可见收发件的速度是消费者最为重视的一个因素；占21%；2021 年涉及到收发件是否准时的问题，投诉案件工15194 宗，占总投诉量的 50.20%，较 2021 年上升了 6 个百分点； 货物安全；货物安全问题是快递行业存在已久，并且较为突出的问题， 占此次调查重视率的 19%； 保险售后；除了服务态度、配送范畴等照旧是被消费者关注的焦点以外， 7%的消费者在不中意快递服务的缘由中挑选了“不履保险，难以投诉”， 随着快递行业的进展，物品保险问题开头凸显；快递价格；快递收费价格没有一个标准化的规范，快递公司是否胡乱收费，也成了消费者关怀的问题之一；个性化增值服务；随着人们的需求不同，快递增值服务的需求也越来越欢迎下载精品学习资源高， 10%的消费者期望快递企业能够供应更好、更完善的个性化服务；（ 9）欢迎下载精品学习资源从以上三个数据表可以看出，如今快递服务行业存在的多种问题；欢迎下载精品学习资源员工素养低，服务态度差；快递公司服务意识薄弱，快递赔偿机制不完善，处理消费者投诉不及时； 信息反馈才能较差，处理顾客需求才能较差； 快递公司反应处理业务速度较慢，并且送件地点和时间不够敏捷； 货物安全无保证，收费纷乱无标准；4.3 解决相关问题的计策针对以上反映的问题所在，制定出相应的解决计策，对我国快递行业的进展是必要的； 服务态度；快递企业的快递服务人员应当做到热忱周到的服务，必需规范自身的行为方式，提高自身的工作素养，对待客户的问题要细心重视； 服务准时性；随着高科技、信息技术等领域的快速进展，特殊是互联网的普及，顾客对服务的准时性要求越来越高，准时收件、准时反馈快递信息、准时将货物送达指定的地点、指定的人手中，这都成了顾客基本的要求； 提高信息化水平；利用电子商务技术，以及GPS全程跟踪技术，与客户之间建立良好的信息沟通模式，使顾客能随时查询到货物的信息； 实现快递价格公开化，提高快件丢失赔偿额；杜绝乱收费现象，增加快递服务人员对货物安全的重视性； 建立良好的信誉度，表达服务业的诚信，树立良好的顾客口碑； 解决问题的有效性；当问题显现时，顾客迫切期望问题能够准时得到有效的解决，而问题能否得到有效的、快速的解决，也对快递企业的信誉度有着极大的影响，同时关联着企业是否能够留住老顾客，开发新客户； 加强快递服务人员的技能培训，加强企业训练和指导，强化服务精神对服务行为的影响；大多数快递从业人员的文化水平较低、素养较差，言行举止上有时会引起顾客的不满，因此，提高服务人员的工作素养，加强服务意识是企业进展的必要过程； 建立完善的纠纷与赔偿机制，妥当处理服务过程中发生的一切纠纷与投欢迎下载精品学习资源诉，建设优质的快递服务品牌；综上所述，要实现快递行业的服务质量快速进展，必需实行科学的方式进行企业治理，且必需依据企业情形制定一套与企业相对应的评判体系，仍要有一种积极的态度，以提高企业的运作效率；欢迎下载精品学习资源5 结论全球经济的快速进展，市场竞争的日益猛烈，人们的工作、生活频率也在逐步加快，开头在不同的需求上追求高效率的成果，在互联网和电子商务发达的现在，我国快递行业的的经常潜力庞大，充分地利用自身在市场上的优势所在，克服时间、地区的局限性，表现了自身的价值；在人们要求越来越多的现在，快递行业上服务质量越来越受世人的关注， 如快递行业可以快速处理自身存在的问题，重视企业进展的前景，且国家能针对快递行业制定更加有效、切合实际的相关法律政策，将会促使我国快递业快速进展；快递行业也必将在将来的快递领域上发挥重要的作用；欢迎下载精品学习资源致谢在本论文落笔之际，在此，我必需感谢我的论文指导老师张汐萌张老师， 在对论文处于未知的状态下，是老师赐予的知道指引着我，从选题到最终完稿整个过程中，很多内容都是老师曾经的教诲，如没有老师平日里的教诲，作为一个学习物流治理的同学，学到的东西，最多限制于书本上的内容；感谢老师在学习生活中对我的帮忙和训练，使我在学习上、生活中有所收益、有所收 获；在论文完成的过程中，我必需感谢那些为我供应案例的伴侣，有了那些案例的参考，才让我在最初的无厘头，渐渐制订下自己的论文标题，并通过所知的案例令我在论文上做出自己的分析，丰富了我的论文内容；一个三年的学习生涯，已经鸣起了下课声，如今已经没有机会坐回曾经的教室，写着以往的作业；在此感谢三年以来学校领导对我的关怀爱惜，也感谢老师们平日中的关怀和教诲，仍有同学三年高兴欢乐的陪伴；三年来收到的期望日积月累，你们让我信任我不是一个很差的人，我也渐渐拾回何时丢失的自信；以后的我，将在自信的陪伴下努力工作，做一个值得别人提及，值得父母、老师、同学自豪的人；再次感谢这些陪伴过我的人，也希望你们的工作顺当！生活美满！欢迎下载精品学习资源参考文献1 史树锐，物流快递行业服务质量评判讨论D ；，2021 年 5 月；2 快递业服务质量分析与改善方法讨论 C ；，2021 年 11 月 18 日；3 快递 快递的特点和作用 EB/OL ；，2021 年 9 月 10 日；4 中国快递行业进呈现状分析 EB/OL ；， 2021 年；5 服务质量及其内涵 EB/OL ；， 2021 年 2 月 7 日；6 快递业服务质量分析与改善方法讨论 C ；，2021 年 11 月 18 日；7 史树锐，物流快递行业服务质量评判讨论D ；，2021 年 5 月；8 快递业服务质量分析与改善方法讨论 C ；，2021 年 11 月 18 日；9 王为民、张博超、王欣，快递服