2022年工作总结客服部.docx

20XX 年工作总结不经意间, 20XX 年已悄然离去；时间的步伐带走了这一年的劳碌、苦恼、郁闷、挣扎、沉淀在心底的那份执着令我依旧坚守岗位；在这一年时间的工作中我得到领导的亲切关怀和同事们的无私 帮忙,使我深深的喜爱着这个团结、战役和有愤怒的集体,更珍爱和热衷于我所从事的这份工作； 在这一年的工作中我学习到了许多新的学问,人变得更加充实,成长了不少；在工作实践中不断的地遇到新问题又不断地解决问题, 在这样的一个过程中渐渐地充实自己, 积存体会；第一工作职责履行情形：一理念、特色及定位；二代职工作；三项目现场各项工作的参加；1、现场营销人员培训资料的完善；2、项目销售资料的完善；3、项目宣扬资料的完善；4、预售许可证申请资料的完善；5、现场客服部资料的完善；6、项目备案工作的落实 ;7、场地广告的落实；8、项目推介会的落实；9、房地产顾问公司招标工作的筹备；10、销售合同的预备、签署及备案的工作；其次是工作中存在的问题,回忆检查自身存在的问题我认为： 一学习力不够, 当前以信息技术为基础的新经济蓬勃进展新情形新问题层出不穷,新的房地产调控政策不断问世；面对严肃的挑战,缺乏学习的紧迫感和自觉性；理论基础、专业学问、文化水平、工作方法等不能适应新的要求；二执行力欠缺,在工作较累的时候,有过放松思想,这是自己思想素养不高,也是世界观、人生观、价值观解决不好的表现；最终一点是下一步工作思路：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素养,于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户,不尽是企业的 产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,客户服务也是一个关 键环节；在社会进展逐步深化, 产品竞争日益猛烈, 当产品标准在同一层次的时候, 客户服务工作将首当其冲； 客户服务工作在许多知名企业都把它当作企业品牌来经营, 客户服务工作主要包括售后服务、 客户接待、客户投诉的反应、客户中意度、对待客户的态度、与客户沟通 的方式、客户询问等等方面；一从以下几个方面来完善团队建设：1、提高客服人员基本素养 :A. 心理素养（忍耐与宽容） ；B. 品行素养（留意承诺,不失信于人） ；C. 技能素养（勇于承担责任） ；D. 综合素养（要有博爱之心） ；2、提高 客服人员基本才能：A. “处变不惊”的应变力；B. 挫折打击的承担才能；C. 心情的自我掌握力；D. 积极进取,永不言败的良好心态；E. 语言表达才能；F. 丰富的行业学问及体会；G. 娴熟的专业技能；H. 文雅的语言表达技巧；I. 思维的灵敏,具备客户活动心里的洞悉力； J.具有良好的人际关系沟通才能；K. 具备专业娴熟的客服电话接听技巧；L.良好的倾听才能；3、加强客服人员品行素养要求：A. 忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德；B. 虚心是做好客户服务工作的要素之一；C. 拥有博爱之心,真诚对待每一个人；D. 用于承担责任；E. 剧烈的集体荣誉感；4、加强客服人员综合素养要求：A. “客户至上”的服务观念；B. 工作的独立处理才能；C. 各种问题的分析解决才能；二提高客户服务意识：1、服务技巧的提高在客户服务的语言表达中 ,应尽量防止使用负面语言 .这一点特别关键.客户服务语言中不应有负面语言 .什么是负面语言 比如说, 我不能,我不会,我不情愿 ,我不行A. 在客户服务的语言中 ,没有"我不能"当你说“我不能”的时候,客户的留意力就不会集中在你所能赐予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上；正确方法 :"看看我们能够帮你做什么 ",这样就躲开了跟客户说不行,不行以.以等,这些都叫负面语言；B. 在客户服务的语言中 ,没有"我不会做 "你说"我不会做 ",客户会产生负面感觉 ,认为你在抗击 ;而我们期望客户的留意力集中在你讲的话上 ,而不是留意力的转移；正确方法 :"我们能为你做的是 "；C. 在客户服务的语言中 ,没有"这不是我应当做的 "客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你说明；正确方法 :"我很情愿为你做 "；D. 在客户服务的语言中 ,没有"我想我做不了 "当你说“不”时,与客户的沟通会立刻处于一种消极气氛中 ,为什么要客户把留意力集中在你或你的公司不能做什么, 或者不想做什么呢？正确方法 :告知客户你能做什么 ,并且特别情愿帮忙他们；E. 在客户服务的语言中 ,没有"但是"你受过这样的赞扬吗 "你穿的这件衣服真好看 .但是 ",不论你前面讲得多好 ,假如后面显现了 "但是",就等于将前面对客户所说的话进行否定；正确方法 :只要不说 "但是",说什么都行 . 在客户服务的语言中 ,有一个"由于"要让客户接受你的建议 ,应当告知他理由 ,不能满意客户的要求时,要告知他缘由；2、明确事务处理准就：A. 倾听客户的倾诉；B. 判定是否为我方缘由；C. 表示懂得；D. 并进行说明；E. 具体记录；3、明确投诉处理准就 :A. 不争辩；不恶言；不动怒；B. 不轻易承诺,不失言；C. 不推卸责任；D. 不提高说话音调；E. 防止跟顾客说“不行、不知道、不行以等”；F.不怀疑顾客的诚恳品行； 三 客户服务体系的完善；1、客户服务的战略定位、客户服务治理的基本目标A. 客户服务的不同战略定位；B. 闻名企业的客户服务战略定位案例研讨；2、客户服务组织体系的构建A.谁承担服务战略的治理者； B.不同功能定位的客户服务部；C.客户服务治理部与其它部门的分工；D.客户服务治理不同功能的各种实现方式； E.客户服务治理的各类岗位设置；F.服务业与产品制造销售业的客户服务差异；3、优化服务流程A.关于流程优化的不同含义与目标； B.不同意义下的服务流程含义；C.闻名企业服务流程优化案例研讨； D.服务流程优化的主要途径和要点；4、提升服务标准A. 服务标准由谁打算；B. 服务标准制定的基本要求； C.服务标准提升的方向；D. 服务标准不断完善的案例共享；5、控降服务质量A. 服务质量治理的基本内容；B. 影响服务质量掌握的五个环节； C.服务质量评估的基本方法；D.看看我的行为是如何影响服务质量的；6、客户反馈处理系统的构建A.客户反馈的不同表现形式；B.客户反馈系统构建的基本思路；C.不同形式反馈处理的基本思路与工具； 7、客户服务治理体系的制度、规范、文件A.客户服务治理相关制度包含的主要内容； B.客户服务治理制度建设的几种思路；C. 客户服务治理制度建设与进展的原就； D.客户服务治理制度案例共享；8、客户服务治理的保证系统A. 客户服务治理保证系统的基本模块；B. 硬件环境的完善； C.经费保证的猎取；D.其它保证系统的建设四增强大局观念,转变工作作风,努力克服自己的消极心情,提高工作质量和效率与各部门亲密沟通, 参加营销活动, 帮助市场销售工作的开展；五提高业务水平,加强房地产相关学问及最新的动态的学习； 最终仍要说一句,保持创新的心态,保持颠覆的思想,保持饱满的活力,不断去转变、不断去发觉和总结、不断去沟通,只有这样,客服工作才能做好, 或者说, 这些是每一份工作每一个岗位能做好的必备条件；XXXXXXXXX公司XXX 2022-12-23