2022年市场活动突发情况应急预案.docx

精品学习资源市场活动问题处理预案一、 本次预案目的由于在市场活动、 旅行活动开展过程中会遇到各种问题，有些大事是可以逃避的， 也有些大事发生之后处理好可以给公司带来额外的效益，而处理不好也会给公司带来负面影响；因此，本预案是为了逃避不必要的大事发生，或在发生之后应当如何处理而形成的问题处理预案；本预案也让在带团过程中发生类似的事情，导游应如何处理提出了【解决方法】，供大家参考；二、 活动预案遵循的宗旨1. 在活动开展前需要认真确认活动的时间、地点、人员支配，做到认真、周全；2. 遇到突发大事， 导游、 领队、地陪、活动负责人第一要冷静， 明白清晰大事发生的缘由， 不能自乱阵脚，马虎处理；3. 情形明白之后， 快速报告旅行社，有需要的仍要通知有关单位上级主管部门负责人和保险公司赶赴现场处理；4. 假设事情特别严峻的，仍需要向风景区和当地公安派出所报告，恳求救济；5. 假设处理大事仍需要等上一段时间的，我们需要做好团内游客的安抚工作，或组织他们连续参观游玩；6. 涉及到第三方的，例如医院，仍需要他们开具诊断证明；7. 大事处理好，但时间跟不上方案的，要向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，准时办理退餐、退房、退车等事宜；8. 是我们的疏忽的，有必要向游客愧疚；9. 假设是有事故的，需要写出事故书面报告；假设签了旅行合同的，不要忘了和领队、全陪共同拟草一份情形说明书以及重新签订旅行合同，防止以后显现投诉和合同纠纷；三、 可能会遇到的各种问题，如何解决？10. 市场活动举办当天遇到下雨、下雪等情形怎么办？【情形简析】这是自然规律，下雨、下雪、下冰雹我们并没有方法逃避的；但是我们可以将可能会发生的事情列出来，将处理事情的响应时间缩短到最低，将旅行社的缺失降低到最低；【解决方法】 虽然下雨、 下雪等情形不能防止， 但是我们与游客的沟通可以做的更好一些；在沟通过程中，说话的语气第一要松软，放低姿势，耐心与游客说明；以下处理的方法可供参考：1) 假设因下雨、下雪，活动取消的；第一提前一天打告知顾客，我们的活动取消了，欢迎下载精品学习资源再告知她们与我们这个活动类似的活动什么时候仍会举办，假设期望知道具体内容请连续关注我们公司的活动消息；假设没有联系方式的，我们需要派人到达活动现场， 告知顾客我们本次活动取消了等内容；最终，支配她们有秩序的回程；2) 假设因下雨、下雪， 不能按期举办的；第一提前一天打 告知顾客，我们的活动今日不举办了，要延期到什么时候，请她们到时候准时来参与；假设没有联系方式的，我们也需要派人到活动现场，告知顾客延期的情形；并支配她们有秩序的回程；3) 不管下雨下雪，活动按期举办的；第一告知顾客，今日下雨了，我们为大家预备了一次性雨披和姜茶，请有需要顾客到领队那领取；确保该活动能够顺当进行，并给来参与的顾客留下一个贴心的高品牌形象；11. 市场活动当天，大巴车动身后，路上遇上大堵车，乘客有不耐烦等心情，该怎么办？【情形简析】 在运输顾客的时候很有可能发生的事情就是堵车，假设只堵十几、 二特别钟尚可，假设要堵两个小时、半天甚至是更长时间，乘客确定会埋怨；【解决方法】 第一，导游可以下车去确认一下堵车的时间可能是短时间的仍是长时间的；4) 假设是短时间的，那么我们可以让乘客在车上耐心等待，仍可以与乘客在车上做一些小嬉戏互动，让等待的时间不再枯燥；5) 假设等待的时间超过一个小时，或是两个小时的，那么我们可与司机师傅进行沟通， 能否掉头，往其他地方走；防止在车上等太多的时间，影响到达目的地的时间；假设后面的车堵住了， 也不能掉头， 必需在车上等的话， 原就上是期望乘客都在车内等待；但是假设乘客真的等不住的话，那么我们可以让他们下车，在大巴车邻近活动，但不能跑太远；6) 假设等待的时间遥遥无期的，可能是半天甚至是更长时间，那么我们导游应当联系新车，带领乘客下车，步行到新车来接的地方，换条路前往目的地，确保能够准时到达目的地；12. 发团当天下雨了，怎么办？【情形简析】 我们在动身之前做好了天气预报工作，但在观光游玩时天气仍是下起雨来， 着种事情常常会发生； 从一般规律上讲， 假如导游明白了当地当天的天气情形，而在观光游玩时突然下起雨来，这场雨应当说时问不会下得太长，基本属“阵雨”；【解决方法】一旦发生上述情形，为了游客的身体健康，防止遭受雨淋而产生游客生病感冒的问题，导游要立刻实行措施， 快速把游客带到景区或景点邻近的商场或建筑屋内避雨，也可赶忙与旅行车司机取得联系，让他赶忙来接游客上车；假如观光游玩刚开头，雨又下个不停，导游就可发动游客购买雨具或一次性雨衣，使得旅行活动照常进行； 到了用餐时问导游可餐厅协商，给游客预备一些姜茶， 晚上睡觉前肯定要提示游客洗个热水澡，适当吃些预防感冒的药片等等；同时， 导游也要学会一些在雨中讲解景点的本事，使游客在雨中也能得到美的享受；假如在露天旅行时，遇雷雨天气，应留意避雷；不要在大树下、空旷的田野里停留，应快速带领游客到屋里避雨；13. 旅行团遭受不行抗力的影响，导游该怎么办.【情形简析】 不行抗力的影响是客观存在的，谁都回避不了； 导游在带团过程中有时也会碰上；不行抗力影响在旅途中一般有：天气缘由下大雪封路，刮台风船不能起航，机场有雾能见度低飞机不能起飞等 ，交通失常山体滑坡堵塞交通，洪水冲垮铁路、大桥等；由于这些缘由迫使导游不得不转变原定活动日程，不得不取消方案中的某些项目；【解决方法】欢迎下载精品学习资源旅行团行程突然遭受不行抗力的影响，这会给旅行团带来特别严峻的后果，虽然责任不在导游， 但游客的内心是特别焦急的；这时，导游要立刻向旅行社汇报，并恳求指示和支援；导游需要依据旅行社领导的要求快速与领队、全陪紧急商议计策和下一步的工作准备与支配；然后要安抚游客，做好耐心的说明工作，争取游客的懂得和支持；最终再将商议好的准备与支配向游客宣布；在此期问，支配落实好补偿措施是至关重要的；比方， 准备要去的景点却去不了的景点， 要用好的景点替代方案去的景点，宾馆的住宿和用餐都要好于以前， 必要时可请旅行社领导出面对游客表示歉意和慰问，也可赠送一些礼品；最终，导游切记不要忘了和领队、全陪共同拟草一份情形说明书以及重新签订旅行合同，防止以后显现投诉和合同纠纷；14. 游客到达目的地，对方遇到问题说不接待我们旅行团的，该如何处理？【情形简析】景点不接待我团有客观和主观因素，客观的有景点修理、改造、自然灾难等，主观因素有景点与我团有冲突，有特别尊贵的贵客在接待等；【解决方法】1) 假设是客观因素，导游要准时联系与该景点类似的最近的景点，带游客前往游玩，假设最近没有类似的景点，那么也可以挑选其他的景点，但票价不能相差太多；2) 假设是由主观因素引起的，导游应当极力去说服景点接待我团，假设实在不让我们进去，那么就去别处，但是要耐心与游客说明；可以说明说，另外个景点比这里的更好看，票价更贵等等；15. 游客要求自己点菜，导游该怎么办.【情形简析】游客为何自己点菜的缘由基本上有以下情形：1) 旅行团队的饭菜不合自己的口味；2) 自己喜爱吃感爱好的菜肴以及特色风味；3) 与同桌的团友有看法、闹冲突；4) 想换个环境，表达身价等；【解决方法】导游第一要问清游客为何自己点菜的缘由；然后，可针对不同缘由实行不同的措施；一般来说， 游客假设坚持自己点菜， 导游要耐心说明旅行团队餐是依据协议和旅行社的规定按标准供应的， 假设游客自行点菜用餐，不但餐费治理、 综合服务费不退， 而且旅行社也将受缺失；假设一部份游客要自己点餐的，应当帮助他们去想去的地方用餐，用餐费用由他们自费；留下的另一部分游客的餐费，加上去其他地方用餐的人的费用，即可点些更好的菜；与此同时，导游要帮助餐厅服务员将游客另作支配，换菜或者带他们去他们想去的地方用餐，但是费用由他们自己出；16. 小贩向游客强拉强卖，该怎么办.【情形简析】 在旅行风景区有一些小商小贩会对游客进行强拉强卖，引起游客们的不满和报怨；【解决方法】导游在前往有此类情形发生的旅行景区时，第一要告知游客不要上当受骗，并说明当地的土特产品以及旅行纪念品在旅行定点商店都能买到；假设游客被小商小贩缠住时，导游要立刻上前阻拦，必要时向当地旅行治理部门或当地市场治理部门报告；有个别景区仍存在着算命、看相、乞讨、行窃、打斗等现象，导游必欢迎下载精品学习资源须提高当心，准时提示游客留意安全；17. 游客与人发生争执，导游该怎么办？【情形简析】在旅行途中，游客与人发生争执的事情虽属极少数，但一旦发生时导游假设处理不准时、不恰当，或许会造成较为严峻的问题；【解决方法】第一，导游在旅途中要常常提示游客讲究文明、留意安全，同时也要把当地的情形常常与游客沟通，提倡文明旅行；假如发生游客与人发生争执的事情，导游要赶忙上前禁止，此时，最好请领队、全陪或游客一起来劝架， 免得引起不必要的误会；在劝架时要以正面劝告为主，同时也要给争执者有个下台阶的理由；除此之外， 劝架时间要短， 把争执者的距离要拉开，导游处理此类事情 “宜粗不宜细” ；仍有， 游客在集市购物时，个别摊主有意缺斤少两，损害消费者的利益，游客势必要与摊主论理，有的可能与其发生争执，此时，导游要设法通过有关部门，让摊主向游客赔礼愧疚，并赔偿肯定的经济缺失；总之， 导游在处理此类事情速度要快，问题解决的差不多时就应把旅行团快速转移，以免发生新一轮的争执事情；事后要做好争执游客的思想工作，确保旅行的活动连续顺当地开 展下去；18. 地陪、全陪、领队各自手中的方案有出入，导游该怎么办.【情形简析】地陪、 全陪、 领队各自手中的方案有出入，主要原凶是各旅行社在接待方案上显现问题； 责任虽然不在导游身上，但而对游客，导游工作不能冷场，而应实行积极的态度去解决这一冲突；【解决方法】地陪、 全陪、领队之间产生冲突最主要的缘由是相互之间缺乏沟通与沟通；为此，不管导游此时担任何种角色，一旦发觉同行之问产生冲突和看法时，第一自己要有一种 “心底无私天地宽” 的姿势， 全力去补偿已经显现的裂痕；导游 特殊是地陪 要尽快向自己所属的旅行社汇报，并取得下一步的执行方案；假设是地接社的责任，地陪就应代表旅行社向全陪、领队说明情形和赔礼愧疚；其次，地陪、全陪、领队之问要敬重对方的权限范畴，爱护对方的利益，在此基础上要积极主动协作对方的工作，建立真正的友情关系，彼此敬重，相互学习，取长补短，勇担重任，加强沟通， 并严格依据旅行接待方案以及操作标准进行工作；假设地陪一时无法得到旅行社明确指示，游客预备出游时，那地陪可采纳查找“共同点”的做法，即地陪、全陪、领队各自手中的方案都有的景点或相同的内容进行游玩，等到旅行社有了明确的指示后再执行其他方面的活动内容和游客享受的标准；但从目前的情形来看，导游基本上实行敬重组团社的看法，同时向旅行社汇报的做法；仍有，导游在核对和商定日程时，应实行积极协作、相互敬重的合作态度，以免显现僵持的局面；同时仍要常常检查自己的工作，检讨自己的言行， 听取对方的看法和建议，的确做到有事大家商议，显现问题大家合力解决；19. 带领妇女旅行团，导游该怎么办？【情形简析】 有些单位妇女节组织女同胞们旅行的情形都有存在；我公司的妈妈团也是纯女性的团，在带团过程中，确定与一般的团是有区分的，我们应如何带好妇女团.欢迎下载精品学习资源【解决方法】带领好妇女旅行团第一要做好三项工作：一是讲解景点要清晰、要耐心，带团速度不宜过快，照料面要周全，常常要多讲些好玩和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅行；二是交代事情、提示留意事项要清晰明确，说话不绕圈子；三是要常常关怀她们的身体状况，带团时要多几次清点人数，防止有人走丢；另外，在旅程支配上要松紧相宜，多给她们一些沟通感情的时间；在商店购物时导游要做好参谋工作，较为具体地介绍商品的特色，特殊是土特产品； 在旅途中， 导游仍要防止她们懒散和求全心理的显现，游程终止时要特殊照料她们留意带好自己顺手携带的东西，以免造成经济上的缺失和精神上的不悦；20. 游客全部不悦都归咎于你，导游该怎么办.【情形简析】导游在带团过程中，各种制约旅行活动顺当开展的因素有许多，导游带团顺当是相对的，而不顺当就是确定的； 然而，游客并不认为这些制约因素的客观存在，而是认为导游没把导游服务工作做好， 因此， 游客往往把旅行途中全部麻烦和困难都归咎于导游，把全部心中不悦也归咎于导游；【解决方法】游客把全部不悦都归咎于导游是有个量变到质变的过程，同时也说明这个旅行团在旅行途中遇到了不少困难和麻烦；面对那种既尴尬又“特殊" 的场面导游第一做的一种事就是要挺身而出，英勇地接受考查，头脑要冷静，同时也要实行一些措施和解决问题的方法；导游需要准时向旅行社汇报，并听候指示； 无论显现什么事情和问题，也不沦责任在地接社或组团社；作为全陪、地陪要进行沟通，统一思想、统一行动，在适当的时候向领队、 “群头”以及有影响的游客说明情形，耐心说明，并求的懂得和原谅；同时，实行可行的祢补方法，比方，在旅行期间可适当提高住宿标准、改善伙食、赠送礼品以赔偿一些经济缺失；21. 旅行途中大巴车显现故障，导游该怎么办.【情形简析】旅行途中的故障是许多的，在旅行车上的故障大致可分两种，一是人为的故障， 二是由机械性故障而引起的故障；人为的故障有： 游客在旅途中因身体不适而呕吐； 游客之间为了一些小事情而发生冲突， 因而扰乱了其他游客； 导游对沿途情形不熟识， 讲解太少不生动； 司机对旅行路线不熟而走错地方；旅行车内有人吸烟等等；由机械性故障而引起的故障有：旅行车出了毛病需要修理，旅途中发生交通事故等等；【解决方法】旅途中显现故障，导游必需端正态度，不要以为出了问题就自认倒霉，只有实行积极主动、热忱敏捷的工作态度，争取一切可以争取的力气，同心协力地排除旅行故障；比方，游客在旅途中因身体不适而呕吐，此时，导游第一要考虑游客身体不适的程度以及赶忙清洁 车厢的问题； 一般地说， 导游应立刻询问游客的身体状况，然后看看游客之间是否备有晕车药；其次预备一些食品袋，以免游客再次呕吐；最终要将车厢内的呕吐物打扫洁净，如有可能与其他游客协商，将其支配在合适的座位上；对待游客之间有冲突时，作为导游应坚持中立立场，不偏袒任何一方， 以劝告为主，不加入游客争执队伍， 尽量说服双方和解， 如不行能， 导游在以后的各项活动中应有意将双方分开，防止双方重新争执，在团队内造成不良的影响；欢迎下载精品学习资源至于有些游客和司机在车厢内吸烟，作为导游应极力劝阻，特殊是在冬夏季节的空调车 内更是要禁止的；但反过来说导游有时也应供应适当的便利，比方在长途旅行中，每隔2个小时左右给游客一个上洗手间的时间，这样既给大家一个便利，同时也照料了吸烟者；司机走错方向因而铺张旅行时间，严格地说导游也是有责任的；依据一般常规， 在动身前导游应和司机先沟通一下情形，做到心中有数； 假如司机对旅行路线不熟识，这时导游也应当充当一下临时向导， 就算司机对旅行路线比较熟识，导游也得常常留意司机所走的方向， 防止发生上述错误；旅行车在半途发生气械故障，导游事先要明白机械故障的程度，假如属于一般性质的机 械故障， 导游就要做好游客的安抚工作；假如需要一些时间进行修理的，导游就要想方法消磨游客等待的时间， 适当组织一些小节目来转变现状；万一旅行车故障严峻一时修不好，那导游就得设法将游客安全转移，并且把由此产生的缺失降到最小限度；22. 游玩中显现故障，导游该怎么办？【情形简析】游玩是游客购买的主要产品，因此，游客的期望值普遍较高，导游要高度重视； 游玩中的故障一般有：旅行社的承诺与实际不兑现，饭店伙食质量差不达标，景点逗留时间太短，购物时间太多、太长，导游“放羊”，遗漏游客，有游客在游玩中不慎受伤， 钱包被窃等等；【解决方法】显现以上这些情形，挑选正确合理的方法去解决实际问题是相当重要的；从理论上讲，绝大多数的问题是可以通过各种方法来解决的，但是， 排除旅行故障的特点是时间短、难度高、工作量大、复杂因素多，而导游要找出最正确方案以解决实际问题，是有难度的；应当看到， 在一般情形下，确定正确的、抱负的解决方法是不存在的，而只有相比照较正确合理 的方法； 全部方法都有其两重性， 即有利也有弊， 为此， 只有经过比较后再做出挑选；比方， 旅行社的承诺与实际不兑现，这类旅行故障总体从三个方面去分析：1) 旅行社在外联工作中显现疏漏；2) 旅行接待部门显现问题；3) 导游的素养和服务技能不到位；排除该类故障的最正确方法是在旅行过程中加以解决，缺少或遗漏景点的要补偿， 或者用其他不亚于原景点的景点作替代，降低标准的宾馆要准时改住原有等级的标准，如不能办到仍要考虑适当赐予赔偿，挑选改住的宾馆要留意地理位置、交通以及内部设施等各方面因 素；同样，游客既反对旅行社和饭店克扣他们的伙食标准，也不满个别导游私拿回扣的做法；“克扣”和“网扣”是旅行伙食不达标的根本所在；至于饭店厨师烧菜太威或太淡，这些导游事先要做好观看工作，不要认为将游客陪到饭桌旁就算了事；另外， 导游在吃饭时常常关怀留意游客的心情，此类旅行故障是可以解决的；遗漏游客的旅行故障一般发生在“大兵团作战” 的旅行团上； 一旦发觉遗漏游客的情形， 导游的工作量会大大增加， 一要返程查找， 二要准时报案， 假如再找不到游客麻烦就更大了；排除该类旅行故障的最正确方法是事先做好支配工作，严格遵守“定车、定客、定导游" ， 一般情形下不随便改动；导游要紧紧“盯住”自己的游客，不使他们走远走散，特殊在车站码头更要加倍当心，做到游客总人数在核对正确后，才能发车或进入下一项导游工作；至于游客在游玩过程中不慎受伤，导游要准时实行抢救措施，必要时要尽快送往医院；游客钱包被窃， 导游也应做好报案和笔录事宜，帮助游客回忆钱包失窃的经过，同时，也要安抚游客， 帮忙解决游客的一些实际困难；总之，导游始终把游客放在心上，这些旅行故障 完全是有可以排除的；欢迎下载精品学习资源23. 旅行景点游人如织、人山人海，导游该怎么办.【情形简析】在旅行旺季，景点游人如织、人山人海的盛况屡见不鲜，这也说明该景点的魅力所在； 导游在这种特殊的环境中要带好旅行团的确不简单；为了确保旅行团 “走得进， 拉得出”，导游要实行超常规做法才能完成带团任务；【解决方法】一般来说，导游最好设法躲开景点人流高峰时间；假设实在无法躲开，在旅行景点游人如织、人山人海的情形下，导游要把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点；在抵达旅行景点的途中， 导游第一要把景点介绍、 应当留意的问题、 必要的措施等向游客交代清晰，特殊是紧急应变的方法更是要强调遵守，的确做到“人人清晰，个个明白”在旅行车上介绍景点时，最好采纳具体述说法，此举目的是为了补偿在景点讲解时的不足；其次，旅行车到达景点后，导游要再次向游客交代清晰停车地点、车牌号、车型、集合时间以及下一个游玩景点的名称，同时也要和游客对好钟表时间；假设游客有统一的胸卡或旅行帽等，导游要提示他们佩戴好，并告知他们保管好百己随身携带的钱包物品；下车后，导游要高举社旗，行走速度要快慢得当，每隔一段时问就要清点人数；在景点中要尽量防止走入特别拥挤的通道，一有时机就要向游客介绍景点内容，此时最好不要让游客自由活动，导游不但要眼观六路耳听八方，而且随时要留意游客四周的动向，发觉问题准时处理，的确爱护好游客的生命和财产安全；24. 游客提出修改或增加游玩项目，导游该怎么办.【情形简析】 游客抵达一地后， 提出修改或增加游玩项目的要求时有发生，这也是很正常的事情；游客期望在有限的游玩时间中得到最大的实惠，最中意的旅行；【解决方法】作为导游应依据实际情形，供应最大的帮忙和便利，以满意游客的实际需要；游客提出修改或增加游玩项目时，导游要立刻与地陪、全陪、领队协商游客的要求；假设修改后的游玩内容不增加旅行社的费用以及转变旅行车的运行线路和时间等， 客观上也是可行的， 那导游应尽量满意游客的要求； 假设修改后增加的游玩内容涉及到增加旅行社的费用， 导游就应向旅行社汇报， 对需要加收的费用事先要向游客交代清晰， 并按规定收取费用和开具发票；假设游客的要求实在无法赐予满意，导游也应向游客说明缘由，耐心说明；假设游客提出超规格和超接待方案的旅行标准，导游就应向旅行社汇报，、得到明确指示后；方可进行新的接待方案；25. 游客提出的问题你一时答复不出，导游该怎么办.【情形简析】在旅行过程中，游客常常会提出一些难度较高或导游仍没把握的问题，比方，楹联上的某些字，景点中的小建筑以及游客昕导游讲解后所引发的深层次的问题等等；游客的提问反映出他们求知欲望大，奇怪心强，思想活跃；游客提问的越多，越能说明导游与游客之间关系的融洽； 所以，当游客所提出的问题导游一时答复不出来，那也不必难为情， 但必需实行一些导游方法和技巧来妥当解决；【解决方法】游客提出的问题导游一时答复不出，作为导游第一不要紧急以及显露出尴尬的神态，也不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气；应实事求是地向游客说明清晰，并可请教其他游客是 否能解答问题， 拜能者为师，态度要恳切虚心；其次，导游也可请教在景点的工作人员以及正在带团的其他导游； 实在不便利的话就可把所提问题以及游客的、通信地址或是住房号码抄下来， 当天旅行活动终止后赶忙与旅行社或资深导游取得联系，或查阅资料， 将所获答案欢迎下载精品学习资源在其次天带团时赶忙告知游客；假设是旅行团已离开本地，那导游就得以通信的方法将问题答案告知游客；26. 住宿宾馆服务发生故障，导游该怎么办.【情形简析】住宿宾馆的故障有许多方面；比方，游客已经到达宾馆饭店，但房间仍没预备好，宾馆的房间存在异昧、不洁净，个别服务员对游客不友好、服务不到位、宾馆的电梯出故障，餐厅里的饭菜不卫生，游客的行李没有准时送到客房等等；【解决方法】处理好上述问题，原就上要把握几条：一是事先与宾馆要有确认，做到心中有数； 二是出了故障要积极主动帮忙解决；比方， 旅行团队已经到达宾馆， 但房间仍没预备好， 在这时， 导游应实行积极的方法来减轻游客的苦恼，比方向游客介绍宾馆的设施，其次天游程支配以 及叫早时间； 一般地说， 宾馆整理房问时间不会太长，必要时设法让每个游客都有座位休息， 防止发生乱哄哄的局面；至于房间中存在异昧、 不洁净， 导游应准时向服务总台提出换房要求，并且帮忙游客住进换过的房间； 另外， 对待宾馆服务员的态度问题、电梯出毛病的问题以及伙食不洁净等问 题，导游要尽快和谐，不使游客的内心产生怨气和不满；关于游客行李晚到的问题，导游一方面要安抚游客；另一方面要找出行李晚到的缘由，是运行李车出毛病， 仍是行李已在宾馆行李房？只有找到行李晚到的缘由，才能向游客有个交代；27. 在风景区游玩过程中，突然发觉有一名游客走丢，你作为地陪应当如何处理？1) 明白情形， 快速查找； 一般情形下是由全陪和领队带人分道去找，地陪带领其他游客连续游玩；2) 向风景区和当地公安派出所报告，恳求救济；3) 向旅行社报告，必要时向公安机关报案；4) 与饭店联系；询问走丢者是否已回到下塌饭店；5) 假设是未找到游客，旅行团可按方案时间返回住地，导游可与领队、 全陪商议留下两个人连续查找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆；6) 做好善后工作， 找到走丢者后， 导游要问清走丢缘由；如属于导游责任，地陪应向走丢者愧疚，责任在走丢者，应对其抚慰，提示以后留意；28. 假如在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应当如何引导游客自救？1) 导游人员要镇静地判定火情，引导游客自救；2) 假设身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；3) 必需穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行；4) 大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；5) 摇动颜色明艳的衣物呼吁求援人员；29. 你带旅行团在回程途中遭受车祸，部分游客受伤，应如何处理？1) 立刻抢救伤员，由全陪或领队伴随送往就近医院；2) 准时报警，严格爱护现场；3) 报告旅行社，并通知有关单位上级主管部门负责人和保险公司赶赴现场处理；4) 做好团内其他游客的安抚工作，组织他们连续参观游玩；5) 写出事故书面报告；欢迎下载精品学习资源30. 在你带团游玩过程中，假如发生坏人抢劫旅行者，对他们行凶时，应怎样去做？1) 导游要挺身而出，爱护旅行者的人身、财产安全；2) 立刻报警、报告旅行社、派人支援；3) 安定旅行都心情，连续参观游玩；4) 帮助有关部门做好善后工作，并应力争做好防范工作；5) 写出事故报告；31. 在旅行过程中，旅行团中部分旅客因食用了海产品显现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状；导游应如何处理？1) 立刻设法催吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性；2) 立刻将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明；3) 立刻报告旅行社并追究供餐单位的责任；32. 一旦误机事故发生，导游人员将如何处理？1) 立刻向旅行社领导及有关部门报告，恳求帮助；2) 尽快与机场联系， 让游客尽快改乘后续班次离站，或改乘包机或其他交通工具前往下一站；3) 调整接待方案， 酌情增加旅行景点， 适当延长主要景点的游玩时间，晚上支配文娱活动， 使游客更加尽兴；4) 稳固游客心情，支配好游客滞留期间的食宿、游玩事宜；5) 准时将情形通知下一站，以便对日程作相应调整；6) 向游客赔礼愧疚，与机场准时联系，尽早送走旅行团；33. 由于客观缘由，旅行团要提前离开某地；导游应做好哪些工作？1尽量抓紧时间将方案内的参观游玩项目支配完成；假设确有困难，要有应变方案，突出本地最有代表性、最具特色的旅行景点；2如系提前离开，要准时通知下一站；3向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，准时办理退餐、退房、退车等事宜；34. 导游应当如何防止漏接大事发生？1认真阅读接待方案，对旅行团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清晰；2核实交通工作到达的精确时间；3提前半小时到达接站地点，等候团队的到来；35. 导游按方案和预定时间到机场接一个旅行团，可是没有接到，应当如何处理？1立刻与旅行社联系，查明缘由；2假如推迟时间不长，地陪可留在机场等候；3假如推迟时间较长，地陪应按旅行社的支配、重新落实接待事宜；36. 假如发生了错接事故，导游应当如何处理？欢迎下载精品学习资源假如错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意， 地陪可不再交换旅行团， 但全陪应交换旅行团，并向游客致歉；假如错接的不是同一家旅行社的团时，地陪和 全陪应立刻向旅行社汇报，设法尽快交换旅行团，并向旅行者说明情形并致歉；37. 游客燃香进入佛殿，导游该怎么办？在旅行团到达寺院之前， 导游在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定， 比方， 在佛殿内不准带闪光灯照相机拍照， 不答应燃香进入佛殿， 不行以在寺院内追踪嬉闹、 大声说笑，等等；同时也要说明当心火柱和防止火患的道理；旅行团进入寺院后，导游要告知游客香不在多，心诚就灵，三支即可；仍有，在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香的表现；38. 你带一个外国旅行团；突然有一天，团员王女士跑过来对你说，她的护照丢失，你该如何处理？1) 抚慰王女士，请其认真回忆可能丢失地，积极帮助查找；2) 由旅行社出具证明；3) 失主持该证明立刻向遗失地公安机关或公安机关出入境治理部门报失；4) 失主在申请领取护照遗失证明后，应当立刻到驻华使领馆办理新护照；5) 失主持新护照到公安机关出入境治理部门申请办理有关签证手续；6) 持有居留证件的外国人遗失护照并取得新护照后，仍应当申请办理居留证件上的护照号码的变更手续；39. 一名外国游客在我国旅行期间所带财物被盗；导游应如何处理？1确认被盗后，应立刻报告旅行社，公安机关和保险公司，帮助查找线索，力争破案；2假设找不回被盗物品，导游应帮助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔；3抚慰失主，缓解他的不快心情；40. 假如你在接一入境旅行团时发觉实到人数比接待方案上的人数削减时，你应如何处理？1) 应当查看一下该旅行团的团体签证是否在入境时输了未到游客的签证注销手续，没有办理的应当请领队立刻办理该项手续；2) 立刻通知接待社有关人员对住房、用车、用餐以及赴下一站的交通票据等项支配作出调整；3) 提示接待社有关人员通知各地接待社有关该旅行团人数变更的情形；41. 有一位国外旅行者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游应当如何处理？1) 导游应具体明白情形，帮助查找线索，帮忙他解决因丢失行李而造成的生活不便；2) 如找不回行李，应旅行社出具证明，到有关部门去办理索赔手续；42. 一名华侨在国内旅行期间丢失了中国护照和签证，导游人员将如何帮助补办？1) 由当地接待社开具证明；2) 失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安厅或授权的公安机关报失并申请输新护照；3) 持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续；欢迎下载精品学习资源43. 为预防游客丢失证件、钱物和行李，导游人员应实行哪些措施？1) 多做提示工作；2) 导游人员在工作中需要游客证件时，要由领队收取， 用完后立刻如数归仍， 不要代为保管；3) 切实做好每次的行李清点、交接工作；4) 每次游客下车后，导游人员都要提示司机清车、关窗并锁好车门；44. 如在海边游泳时，一名游客发生了溺水大事，导游人员该如何处理？1) 如发生游客溺水，导游人员应当快速对其进行抢救；立刻清除溺水者口鼻内的污物；2) 垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使吸入的水从口鼻流出；3) 将溺水者仰卧，进行人工呼吸；4) 快速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救；45. 一些游客很晚仍聚在房间内喝酒热闹，导游人员将如何对待？1) 导游人员应当予以奉劝并庄重指明可能造成的严峻后果，尽力阻挡；2) 不听劝告、 扰乱社会秩序、 侵害他人并造成物质缺失的肇事者必需承担一切后果，直到承担法律责任；46. 一外国老年游客心脏病突发，导游应如何处理？1) 立刻与邻近医院或急救中心联系；2) 在医护人员到来之前，轻轻将患者仰卧休息，切忌变动体位或移动；3) 假如脉搏消逝，呼吸停止，应当立刻实施胸外按压或人工呼吸；4) 医护人员到达后，在医生的指导和心电监护下将其送往医院抢救；47. 假如外国游客出言不逊，对我国进行攻击和诬蔑时，导游该怎么办？1) 假设是外国游客由于对中国的方针政策及国情有误会或不懂得，在熟识上存在分歧时，导游人员要积极地宣扬中国，认真答复游客的问题， 阐明我方对某些问题的立场、观点、求同存异；2) 假设是外国游客站在敌对立场上攻击和诬蔑我国，导游人员就应严正驳斥， 驳斥时要义正词严、观点鲜明、立场坚决，必在时报告有关部门，查明后庄重处理；3) 报告旅行社，并写出事故报告；48. 导游发觉外国旅行者违犯我国的法律的情形时，你应当怎么办？1) 对因缺乏明白中国的法律和传统习惯而做出违法行为的外国游客，导游人员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，依据其情节作出适当处理；2) 对明知故犯者，导游人员要提出警告，并协作有关部门庄重处理；3) 假设发觉外国游客中有人进行违法犯罪活动，应当立刻报告， 并协作司法部门查明情形， 庄重处理；49. 部分游客提出不想随团去景点参观，而想去商业街购物，遇到这种情形，导游如何处理？1) 应尽量发动他们随团去参观，并介绍景点的新变化；2) 假设游客仍坚持自己看法， 可征得领队、 全陪看法先送他们去商业街， 并告之集合时间、地点，以便掺和时接他们回宾馆，并把自己的联系方式告知他们以便随时联系；欢迎下载精品学习资源3) 最好能留全陪带队，随他们去购物，以确保安全；50. 游玩中，如遇到游客中暑，如何处理？导游应尽量削减旅行者在曝晒，让他们带好遮阳伞，留意多休息，喝一些凉爽饮料，以防中暑，如发觉中暑者，团队中如有医务人员，应就地抢救；如无医生，应在游客的帮助下把患者抬到阴凉处，做些力所能及的抢救工作，让患者平卧；解开衣裤、全身放松，在领队或家属的伴随下服用十滴水、仁丹或其他防暑药物； 如患者处于昏迷不醒状态，就应立刻送往就近医院抢救；51. 导游上午十点去机场接团，到达机场后得知该航班晚点三个小时，应如何处理？1) 立刻向机场询问处查询该航班晚点的时间、缘由、确认后地陪应重新支配接待事宜；2) 通知旅行社， 变更餐饮、 入住宾馆时间， 告知旅行车司机飞机抵达的时间和接站车辆会点做预备工作；3) 由于飞机晚点，必需调整下午和晚上的活动支配；并对修改事宜做好落实工作；52. 假如游客的卧铺车票变更为硬座车票，导游该如何处理？快速与旅行社取得联系， 搞清情形并请示下一步的准备与支配；其次， 导游可以先和领队、全陪商议解决问题的方法；然后，再找旅行团内有身份、有威望的人，恳求他们的支持与谅解，并且通过这些人帮助向其他游客做工作、做说明；此时地陪导游只有挺身而出，英勇地面对眼前的冲突与现实，恳切地向游客做说明， 并且赔礼愧疚， 必要时请旅行社领导出面对游客表示歉意； 仍要把车票的差价退仍给游客，有条件的话仍可以赠送一些礼物给游客， 让游客感到旅行社及导游的愧疚是真心的；53. 一个外国旅行者要求地陪导游陪他们购买中国的“景泰兰”、“唐三彩”等古玩回国送给亲朋好友；请问你应如何处理？1) 导游可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买；2) 买妥物品后要提示他们储存好发货票；不要把物品上的火漆印弄掉，以便出关时海关查验；54. 导游人员如何做好交通事故的预防工作？1) 为预防交通事故的发生， 导游人员要与旅行车司机很好地协作，帮助司机做好安全行车工作；2) 支配活动日程时，导游人员应在时间上留有余地，不督促司机为抢时间赶日程面违章、超速行驶；3) 禁止非本车司机开车；4) 提示司机不要饮酒；5) 如遇酒后驾车的司机， 导游人员应立刻阻挡， 并报告旅行社有关部门，要求改派其他车辆