戴德梁行房地产项目营销管理程序流程页管理制度 .docx

精品名师归纳总结第一部分营销体系完善的营销体系描述应划分为行政机制、功能运作两方面，这两种划分在实际组织中运作中应得到相应的统一。 一 组织结构依据行政治理结构的要求，营销组织的首要前提是建立垂直性的部门建制。组织结构如图一现场销售经理销售助理销售主管 1 销售主管 2 出纳专案销售员专案销售员其它销售帮助人员该划分是期望通进合理的垂直性治理结构，达成完善部门建设的目的。（二）功能体系通过明确的功能划分，在现场销售经理统一指挥下，最大效用的利用内部资源与外部力气（广告公司、公关公司）取得优秀销售业绩。依据部门服务对象及服务功能性的区分，同时需要建立循环性的服务网络。功能体系结构如图二。工程销售经理整盘策划及掌握推广销售信息反馈注：此表为功能分块，落实到具体工程操作的三方（业主、顾问公司、广告公司）职能分功合作上，需与进展商具体商榷后再定。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结（三）岗位职责一、部门建制依据行政治理的要求，建立垂直治理模式的部门编制（结构示意图如图1），以经理责制为核心，全面的建立销售各环节岗位职责，使部门业务进展责、权、利有效落实，真正做到工作协作的有效性，表达团队运作精神，确立了岗位职责的基本框架后，统一治理，安排销售部所属人员的岗位工作。销售经理是销售案场的最高负责人，直接负责推销售及其推广，对下属各级销售人员及行政、客户服务人员行使治理和导权、负责各工程治理制度的直接监督及执 行。定期向进展商反馈现场销售情形、市场动态，负责与进展商各部门的调协和商洽。与进展商结算应结佣金。销售主管治理、勉励本组销售人员完成销售任务。帮助销售人员进行客户接洽、谈判、签约及各工程销售及售后服务。帮助销售经理进行现场治理，并准时反馈客户情形、销售人员情形及现场要事。销售人员销售部全体销售人员，职责：产品介绍、客户接洽、促成销售、相关销售手续的办理及售后服务。行政、客户服务人员组成包括销售助理、出纳、其他帮助人员，帮助销售经理、销售人员完成销售工作。二、理负责制在整体的营销方案指导下，具体分解落实现组织建制、营销推广及销售治理的各项工作，并参与具体的各项销售事务，使专案业务流程纳入有序、高效的轨道中，表达应有的沟通懂得才能及领导组织才能，发挥主观能动性，把握利用资源达成目的的各种方法。其职能包括：人力资源治理、方案任务制定、推广掌握及评估、销售治理及和谐、签约及后续工作。人力资源治理岗位职责制定人员聘请人员培训及再培训（工程培训手册定制） 人员定岗工作考核可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结方案任务制定推广掌握及评估销售治理与和谐信息反馈签约及后续工作工程总方案（销售方案、推广方案、操作流程、开盘方案）月度方案（日常治理方案、工程月度销售、推广及资金方案）部门建设方案（人力资源配置及储备、全员普训、梯队干部培育）推广方案、费用核定推广核心及主线核定推广表现核定推广绩效评估推广调整建议开盘前预备现场治理（办公制度治理、销售掌握）现场和谐现金治理现场期报（现场日报、现场周报、现场月报） 市场报告快报销售建议（重要营销方案）签约款项催收售后服务收楼违约处理三、人力资源治理1、 下属各岗位的岗位职责制定，对人力资源进行最合理的运作。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2、 人员聘请，依据公司中长期进展方案和各工作岗位的特性聘请人员。3、 人员培训，人员综合培训及业务培训。4、 人员定岗，以现有人力资源为基础，指定人员担任不同工作岗位。5、 依据才能绩效考评原就进行评估，奖勤奖能，对不附合要求者赐予准时培训或调整培训。四、方案任务的制定与实施为了使工作开展富有条理与时效掌握性，有必要在整个部门中加强方案概念，以下方案被认为是工作正常稳健开展所必不行少的。（ 1） 工程方案1、销售方案均衡本工程供应、市场供应与需求情形，与进展商共同制定工程总体销售期目标及分阶段销售目标，含各期销售面积、单位售价、均价、销售率、房源推量、资金回笼方案及补充应变措施等。2、推广方案制定与销售方案挂钩的推广费用、推广节奏、推广费用配比。3、操作流程按工程制定常规现场操作流程及工作开展支配，本方案应于开盘前完成和试运作。4、开盘方案开盘时间确定、开盘活动筹备。售楼处设定与布置、示范单位选定与装修、模型、楼书及海报制作。（ 2） 月度工作方案1、日常治理方案（治理工作）由销售部经理制定、提交治理方案，挖掘上月治理问题，提出下月治理目标，说明将要采纳的有效治理手段。2：工程月度方案销售方案依据总体销售目标、上月销售情形提出下月销售情形猜测，并供应现场战术执行看法，下月工作按方案严格实施。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结推广方案依据总体推广方案、下月销售方案提出月度推广修正方案。资金方案依据销售目标、销售实现情形制定月度资金回笼方案。依据工作开展需要，制定下月度办公、推广费用开支方案。（ 3）部门建设方案1、人力资源配置、储备方案依据阶段性需求向提交人力资源需求及年度综合方案。2、全员普训方案制定销售部全体员工一年基本素养、业务才能培训方案，应依据工作进展阶段不同需求，提出合理的部门建设思路，不断充实高素养复合型人才提高部门整体销售才能。3、梯队干部培育方案确定部门梯队干部培育方案，确定下属梯队干部人员的人选，合理支配培育方向及具体培育手段。4、岗位轮换培训在条件许可的情形下，对人员实行岗位轮换培训。在岗位培训的过程使各成员明白销售的全过程以利工作开展，同时利用发觉和培育人才。五、推广掌握及评估（1） 广告效益评估与掌握的目的是在充分明白企划意图基础上，通过汇总、分析每一具体广告所产生的客户效应、成交情形，快速的得出该广告的经济效益、客户反应。从而科学的综合评估本次营销推广活动的得与失，成与败并不断总结和更进。使之能依据个案的特性评估出一个高效的推广途径，推广手法准时段性推广重点，让企划能快速的调整营销步骤及并为下一步营销方案的开展供应参考。从根本上说是和谐企划与销售，并协作企划极力提高广告效益，有效的掌握广告成本，争取利润最大化。（2） 推广方案、费用核定本着效用最大化原就，依据销售进度要求，制定推广方案、核定推广费用。（3） 推广核心及主线核定围工程及市场情形、目标市场及目标客户定位，核定推广核心与主线，（4） 推广表现核定以销售目标为动身点、其表现应附合工程整体形象，且最大程度促进销售。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结（5） 推广绩效评估从来客情形和成交情形两方面用量化的数据客观评估推广成效。评估分析的要点：1. 客户效应（结合来访客户登记表、来电登记表及其它销售原始表单）1) 客户接待量及来访客户性质2) 认知途径3) 客户来源的4) 客户需求变化5) 本次诉求重点及本阶段客户评判点的变化2. 经济效益评估从成交情形及广告投入上综合评估一个广告的广告效益。3. 评估时间周期客户效应评估及广告效益评估一般以一个广告到下一个广告之前为一个自然评估期。如期间间隔太长，可以在广告发布后10 天内给出。4. 评估方式客户效应评估及广告效益评估通常以图表及数据方式给出。营销建议一般在下一广告发布前或广告发布后10-15 天以文字形式给出。（6） 推广调整建议依据推广效绩及销售方案提出推广调整建议，建议下次广告或营销活动之推出方式及诉求重点，包括价位、房位掌握、诉求点等。六、销售治理与和谐（1） 开盘前预备1、制定完整的可行的规范销售操作流程，严格掌握销售、换房及退房等行为。2、确定合同文字及附件内容，形成合同标准文本。3、整理统一全面的销售培训手册或答客问并下达及培训。（2） 现场治理1 办公制度治理1.1 依照工作纪律、岗位责任制，核查监督各岗位的业务完成质量，监督现场工作状况。1.2 做好各岗位、各业务人员之间工作的和谐，杜绝工作纷乱。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2 销售掌握2.1 把握销售导向，指导销售人员规范销售口径严格执行活动规划。2.2 把好销售口径及签约审定关，保持认购书主要条款与合同的一样，杜绝超越权限之销售行为产生。（3） ）现场和谐1、 依据销售情形的变化，准时敏捷对现场人员进行合理调配使用, 主动出击以拓展市场。2、 与现场其它销售人员共同承担与客户之间的具体销售事务洽谈。将销售人员的岗位责任作为自身责任中的一部分 , 帮忙销售员促成成交。3、 做好客户和谐工作，解决各种疑难个案或客户争执问题。（4） ）现金治理监督出纳做好财务收受保管，报表编制、核对等工作。七、信息反馈1、现场期报依据一级客户接待资料、客户成交资料形成销售日报、周报、月度及阶段性总结报告。2、市场报告时刻把握市场脉博、深化明白竞争对手，把握一手市场资料，形成总体市场分析报告。3、快报业务开展中显现的新情形状况准时与相关部门取得沟通。4、销售建议 依据销售及市场状况提交销售建议。八、签约及后续工作（1） 签约1、监督销售秘书、出纳协作秉持肯定原就，以标准合同为范本签约，精确无误完成整个签约过程。2、帮助销售助理完成疑难客户的签约解说、引导、说服工作，确保客户正确准时签订预售合同。（2） 款项催收与公司财务部门良好沟通，负责客户款工程的准时催收，确保销售款工程准时回笼。（3） 售后服务 贷款、权证等业务办理 与交易所、银行、公证处等机构人员友好合作，帮助销售助理准时的办理客可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结户贷款、产证办理等其他事宜。（4） 收楼与公司工程部、物业治理部门良好沟通，确保客户的准时收楼与入住。（5） 违约处理对违约客户进行和谐和处理，必要时通过法律途径解决。九、佣金结算按合同商定，与进展商核对应结佣金并结算。如预困难、准时向上级领导反馈。其次部份销售培训手册（一）房的产基本学问1、 房的产基本概念房的产：也称不动产，是指土的、建筑物和固着在土的、建筑物上不行分割的部分以及附带的各种权益。2、 销售手续“五证二书”五证：建设用的规划许可证、土的使用权证、建筑规划许可证、施工许可证、销售许可证二书：住宅质量保证书、住宅使用说明书3、 土的划分及使用年限商业用的：使用年限为 40 年住宅用的：使用年限为 70 年工业用的：使用年限为 50 年4、 各种面积定义及其运算方式结构面积： 住宅的全部承重墙（柱）和非承重墙所占面积的总和，即外墙、内墙、柱等结构构件所占面积的总和。帮助面积： 住宅建筑各层平面中不直接供住户睡眠休息的室内空间净面积，包括过道、厨房、卫生间、厕所、起居室、贮藏室、阳台等。居住面积： 住宅建筑各层平面中直接供住户休息生活使用的居室面积之和。所谓净面积就是要除去墙、柱等建筑构件所占有的水平面积（即结构面 积）。使用面积： 住宅各层平面中直接供住户生活起居所使用的净面积之和。包括过道、厨房、卫生间、厕所、起居室、贮藏室、卧房等的净面积。建筑面积 ：指建筑物各层外墙 或外柱 外围以内水平投影面积之和。房屋的建筑可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结面积包括使用面积和公共面积二个部分。公共面积： 住宅楼内为住户便利出入，正常交往，保证生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间、门厅、楼层间厅等所占面积的总和。公共面积包括部分结构面积。容积率 ：是指工程规划建设用的范畴内全部建筑与规划建设用的面积之比。附属建筑物也运算在内，但应注明不运算面积的附属建筑物除外。简洁说，容积率就是工程总建筑面积除以工程占的面积。使用率 ：使用面积与建筑面积的比值。各种运算公式套内建筑面积=套内（单元）内的使用面积 +套内墙风光积 +阳台建筑面积商品房销售面积=套内建筑面积 +分摊公用建筑面积公用建筑面积分摊系数=住宅公用建筑面积 / 非公用建筑面积公用分摊建筑面积分摊数=公用建筑面积分摊系数 * 此套住宅的套内建筑面积阳台面积运算： 封闭式阳台、挑廊，按其水平投影面积运算建筑面积。凹阳台、挑阳台按其水平投影面积的一半运算建筑面积。附件一：中华人民共和国城市房的产治理法附件二：商品房销售治理方法附件三：建设部住宅建筑设计规范摘录附件四：银行按揭贷款流程附件五：建筑面积运算规章（二）规范流程（1） ） 电话及客户接待流程可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结一、轮值制度来访电话及新来访客户接待均采纳轮番接待制度，如当值业务员正在接待其它客户就跳过，后补。（表单：来电登记、访客接待支配）二、销售流程（简化流程） 接待客户带客户参观样板房带客户参观会所明白客户具体选购单元深化洽谈 （表单：来访客户登记表、贵宾举荐书）诚心保留 （按规范填写购房保留书、折扣申请表，并到财务处交款）成 交 （按规范填写认购书，并到财务处交款）签 约 （预约客户并通知进展商、律师楼等，伴随客户完成预、销售合同的签定）办理按揭 （由律师支配按揭办理事宜）付清全部楼款、及进户费用，入住（2） ） 客户接待规范及礼仪接听电话礼仪一、处理接听电话接听电话礼仪服务标准目标语言纸笔要就手办公台上应预备好快捷专业电话服务。早上好！ xxx ，请问有纸和笔什么帮到您？两响内接听可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结任 何 电 话 响 两 声赶 紧 记 下 来 电 者 姓请问先生 / 小姐怎么称可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结内，立刻接听称呼来电者询问来电者姓名常常称呼来电者名，常常称呼，令对呼？ 方觉得自己重要。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结二、对来电查询客户进行电话销售服务标准目标语言称呼来电者可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结以姓氏称呼来电者或简洁明白来电者需要。简洁介绍重点介绍工程基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、投资优势等）。明白客户需要辨 别 顾 客 购 买 动 机 及 关 心点，利用有关卖点，邀请顾 客亲自前来参观。敬重客户，确保精确把握客户要求，令客户安心， 加快解决问题的速度。予人诚信的服务。 予人专业的态度。予顾客爱护的服务，令顾客亲临现场。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结（3） ） 迎接客户一、基本动作1. 客户进门，每一个观察的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提示其他销售人员留意。2. 销售人员立刻上前，热忱接待。3. 通过随口招呼，区分客户真伪，明白所来的区域和接受的媒体。二、留意事项1. 销售人员应外表端正，态度亲切。2. 接待客户或一人，或一主二副，以二人为限，确定不要超过三人。3. 如不是真正客户，也应照样供应一份资料，作简洁而热忱的接待。4. 没有客户时，也应留意现场洁净和个人外表，以随时给客户良好印象。（4） ） 介绍产品一、基本动作1. 交换名片，相互介绍，明白客户的个人询问情形。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2. 依据销售现场已规划好的销售路线，自然而又有重点的介绍产品（着重于的段、投资重点等）。二、留意事项1. 侧重强调本楼盘的整体投资的段优势。2. 用自己的热忱与恳切感染客户，努力与其建立相互信任的关系。3. 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此快速制定自己的应计策略。4. 当客户超过一人时，留意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。（5） ） 购买洽谈一、基本动作1. 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。2. 在客户未主动表示时，应当马上主动的挑选一户作摸索性介绍。3. 依据客户所喜爱的单元，在确定的基础上，作更详尽的说明。4. 针对客户的疑问点，进行相关说明，帮忙其逐一克服购买障碍。5. 适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。6. 在客户对产品有认可度的基础上，设法说服他下定金购买。二、留意事项1. 入座时，留意将客户安置在一个视野愉悦的便于掌握的空间范畴内。2. 个人的销售资料和销售工具应预备齐全，随时应对客户的需要。3. 明白客户的真刚要求，明白客户的主要问题点。4. 向客户举荐户型时以候选单位以2 户为好，尽量不要超过3 户。5. 留意判定客户的诚心、购买力和成交概率。6. 现场气氛营造应当自然亲切，把握火候。7. 对产品的说明不应含有夸大、虚构的成分。8. 不是职权范畴内的承诺应报经现场经理通过。（6） ） 带看样板间一、基本动作1. 介绍中强调工程的优势（见答客户问）。2. 让客户切实感觉自己所选的户型，让客户想象他已是样板间的主人，感受超前的高档设备以及高额的回报。3. 尽量多说，让客户始终为你所吸引。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结（7） ） 暂未成交一、基本动作1. 将销售资料备齐一份给客户，让其认真考虑或代为传播。2. 再次告知客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房询问。3. 对有意的客户再次商定时间。4. 送客至大门外或电梯间。二、留意事项1. 暂未成交或未成交的客户照旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。2. 准时分析暂为成交或未成交的真正缘由，记录在案。3. 针对暂未成交或未成交的缘由，报告现场经理，视具体情形，实行相应补救措施。（8） ） 填写客户资料表一、基本动作1. 无论胜利与否，每接待完一组客户后，马上填写客户资料表。2. 填写重点：客户的联络方式和个人询问资料。 客户对楼盘的要求条件。成交或未成交的真正缘由。3. 依据客户成交的可能性，将其分类为：A 很有期望 /B 有期望 /C一般/D 期望渺茫等四个级，以便日后有重点的追踪访询。定期跟踪后对客户情形进行记录和更新，如遇问题准时向主管及经理反馈。4. 一般送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。二、留意事项1. 客户资料表应认真填写，越详尽越好。2. 客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥当储存。3. 客户等级应视具体情形，进行阶段性调整。（9） ） 客户追踪一、基本动作可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1. 繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。2. 对于 A、B 等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持亲密联系，调动一切可能条件，努力说服。3. 将第一次追踪情形具体记录在案，便于日后分析判定。4. 无论最终是否成交，都要动听要求客户帮忙介绍客户。二、留意事项1. 追踪客户要留意切入话题挑选，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。2. 追踪客户要留意时间的间隔，一般以两三天为宜。3. 留意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜望，邀请参与促销活动等。4. 两人或两人以上与同一客户有联系时，应当相互通气，统一立场，和谐行动。（10） ）成交收定一、基本动作1. 客户打算购买并下定金时，恭喜客户作出明智投资打算。2. 同总控表或向经理确认客户所要的单元可供销售。3. 带客户到签约室。4. 详尽说明定单填写的各项条款和内容：如是小定金，与客户商定大定金的补足日期及应补金额填写于认购书上。与客户商定签约的日期及签约金额填写于认购书上。或其他附加条件于空白处注明。其他内容依认购书的格式照实填写。5. 收取定金，请客户、开发商代表、经理三方签名确认。6. 填写完认购书，将认购书副联连同定金送交开发商代表点收备案，将认购书复印件交经理备案。7. 将认购书第一联（客户联）交客户收妥，并告知客户于补足定金或签约时将认购书带来。8. 确定定金补足日或签约日，并具体告知客户各种留意事项和所需带齐的各类证件。9. 再次恭喜客户。10. 送客至大门外或电梯间。二、留意事项1. 与现场经理和其他销售人员亲密协作，制造并爱护现场气氛。2. 当客户对某套单元稍有爱好或打算购买但未带足足够的金额时，勉励客户支付小定金是一个行之有效的方法。3. 小定金金额不在于多，五百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结们的楼盘。4. 小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退仍，需向经理询问。5. 折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。6. 认购书填写完后，再认真检查户别、面积、总价、定金等是否正确。7. 收取的定金须确定点收。（11） ）定金补足一、基本动作1. 将定金补足日及应补金额栏划掉，注明实收数额及日期。2. 再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于认购书上。3. 如重新开单，大定金认购书依据小定金认购书的内容来填写。4. 具体告知客户签约日的各种留意事项和所需带齐的各类证件。5. 恭喜客户，送至大门外或电梯间。二、留意事项1. 在商定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好预备。2. 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。3. 将详纵情形向现场经理汇报备案。（12） ）换房一、基本动作1. 将原认购书收回，当客户面封上作废。重开新定单。填上原收据号。2. 将新认购书副本交开发商代表换回原认购书，原认购书（两份）交经理备案。二、留意事项1. 填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。2. 将原定单收回。（13） ）签订合约一、基本动作1. 恭喜客户挑选我们的房屋。2. 验对身份证原件，审核其购户资格。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结3. 出示商品房预售示范合同文本，逐条说明合同的主要条款：转让当事人的姓名或名称、住宅。房的产的位置、面积、四周范畴。土的全部权性质。 土的使用权获得方式和使用期限。房的产规划使用性质。房屋的平面布 局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况。房的产转让的价格、支付方式和期限。房的产支付日期。违约责任。争议的解决方式。4. 与客户商讨并确定全部内容。5. 签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。6. 将认购书收回，交现场经理备案。7. 同开发商代表和谐帮忙客户办理银行贷款事宜。8. 办好银行贷款后，合同的一份应交客户。9. 恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。二、留意事项1. 示范合同文本应事先预备好。2. 事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，讨论解决的方法。3. 签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理。4. 签合同最好由购房户自己填写具体条款，并肯定要其本人签名盖章。5. 由他人代理签约，户主赐予代理人的托付书最好经过公证。6. 说明合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。7. 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮忙解决各种问题并让其介绍客户。8. 如客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。9. 准时检查签约情形，如有问题，应实行相应的应对措施。（14） ）退房一、基本动作1. 分析退房缘由，明确是否可以退房。2. 报现场经理或更高一级主管确认，打算退房。3. 同开发商代表和谐，结清相关款项。4. 将作废合同收回，交公司留存备案。5. 生意不在友谊在，送客送至大门外或电梯间。二、留意事项1. 有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定。2. 如有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结（三）工作制度（1） 公司员工手册（2） 现场治理制度的补充及冲突处理本制度是为便于现场治理、更好的实现销售而制定的，系在公司员工手册等各工程基本制度上，依据现场实际情形而制定的一种补充治理制度。如遇冲突以公司员工手册为准。一、 日常行为规范a) 全部销售人员在工作时间必需穿公司配发整套工服，佩带佩带胸卡，男同事系领带，穿深色皮鞋，女同事要化淡妆。男同事头发长度不得超过耳朵，不留怪异发型，不得染发。销售人员上班时间必需配戴胸卡。不穿降服或不戴胸卡， 一经发觉每次罚款 20 元。b) 保持办公区域的洁净整齐，接待厅内各台面、椅面、的面严禁堆放杂物。将与工作无关的私人物品放在公司规定的的方。每天接访组负责清理客户用过的纸杯、烟灰缸，接电组负责清理前台台面。c) 销售部员工主动清理自己接待的客户所用过的水杯及烟灰缸，并将座椅摆放整齐。d) 前台不许睡觉，坐姿端正。前台睡觉一经发觉罚款20 元，坐姿不端正经劝告无效罚款 20 元。e) 迟到早退，一经发觉罚款50 元。上班其间外出，要跟销售主管请假，并填写外出登记。如在销售主管不知情的情形下，查出不在岗，罚款50 元。f) 销售代表请假要前一天向销售主管递交请假单，如有特别情形，要准时跟销售主管请假，并于上班后第一天后要准时补交请假条，否就按旷工计。病假上班后要补交病假条及病历书。g) 销售人员休息日要打开手机，违者警告，并处以 50 元罚款。h) 销售大厅任何人不得大声喧哗，销售部员工不得在销售大厅阅读任何与专业工作无关的报纸书刊。一经发觉罚款20 元。i) 严禁在接听客户电话或接待过程中吃各类食物、员工严禁在销售大厅吸烟。一经发觉罚款 20 元。j) 打出电话不得占用销售热线，严禁打询问收费电话。一经发觉罚款20 元。k) 钥匙每天由固定值班人员保管，销售代表带客户看房领用钥匙要作登记。下班后值班人员把前台台面整理整齐洁净，椅子归位，并把当天所借钥匙归仍物业部。l) 中介公司带来客户，中介费需预先商定，代理公司要亲自带客户到现场并在第一时间做登记，要具体写明中介公司的名字及客户名字，并由销售经理签字确认，经理不在现场由主管签字并准时告知经理。不许销售代表把自己接的客户转为代理公司，否就未结佣金停发。二、 销售现场客户接待原就现场售楼处，销售代表每天依据接听电话、接待来访客户分为两组，每日认真精确填写来电来访记录，销售代表每天填写来访客户登记表，自己妥当保管。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1. 接听电话a. 销售代表每天轮番负责接听电话，将客户情形登记在来电登记表上， 尽量具体记录客户的姓名，需求面积，信息获知途径等。b. 接听电话人员如遇原有老客户来访，就接听电话工作暂停，电话接听工作有其他负责电话接听的人员完成，事后当次即时补一次接待机会。c. 接听电话人员要耐心的、有针对性的回答客户问题，尽量商定客户现场看房，并设法留下客户联系方式，以便进行回访。2. 接待来访a. 第一次到现场来访的客户，由现场的销售代表按序轮番接待，接待后填写来访客户登记表b. 因时间的差异，或老客户来访造成当天负责接待的销售代表在接待新客户论空时，在当次即时补充一次接待机会。c. 轮休销售代表的客户来访，就该客户由销售主管负责接待，销售主管轮休或有其他工作时，由该组最终一位排序者代为接待。d. 如销售代表甲完成客户甲的成交工作，日后该客户再向销售代表甲举荐客 户乙，且客户甲伴随乙客户到达销售现场或客户乙自己来销售现场并指明 有销售代表甲负责接待，就客户乙仍有销售代表甲负责接待，如客户乙单 独到达销售现场，且未明确指明有销售代表甲接待，而由销售代表乙接待的，就客户乙作为销售代表乙的新客户由销售代表一负责接待。e. 对现场来访的客户负责接待的销售代表应第一询问“您在此之前是否打过电话？及您以前是否来过？”如客户表示联系过，接待人员要问清晰与之联系过的销售代表，如客户记不清，请客户从名片中辨认，如客户仍认不出，该客户轮为正常排序。作好客户的确认的工作明确新客户后方可接 待，以免撞单。f. 早 9：00 之前晚 4：00 之后，到访的客户由值班人员接待，不记入轮接排序。如值班人员不在，由最早到者接待。g. 销售代表在原工程的客户来现场，如未指定该销售代表接待（并且该销售代表到本工程后，未曾与该客户联系过。）该客户算为新客户轮为排序。三、有效客户确认原就明确表示市调、找人、做推销、联系业务，不算有效客户，其他情形均算有效客户，按正常轮序。四、 关于撞单客户第一接待确认制，如之前来电、以来电接待人为准，假如客户不记得接电同事转到接访组接待。假如客户其次次过来，接待过的业务员不在，负责接访的同事可以接待，但是肯定要第一时间通知原先接待过客户的业务员，假如当日成交就佣金一人一半。假如客户不记得接待过的业务员，该业务员也没有认出客户，就当日接访组接待，如成交第一接待无业绩、无佣金，当日接访者有佣金、业绩。假如该业务员在成交前认出此客户，该客户当日成交，佣金一人一半。如已购房客户，在与A 业务员首次成交后，再购买其次套单元时没有找A 业务员，而是与其它业务人员联系或成交，就 A业务员没有任何佣金。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结（四）工程销售培训资料该资料由工程组依据工程情形编写，但必需包含以下部份1、工程概要（1） ）合作单位名称及简介开发商。投资商。建筑设计单位。绿化设计单位。建筑施工单位。工程监理。物业治理单位。（2） ）经济技术指标及基本配置工程总括：工程性质。土的取得。土的期限。开工日期。竣工日期。占的面面积。总建筑面积。平均得房率。总幢数。层数：技术层层。销售层。层高。结构。抗震级。分期：施工、进度及完工日期户型分类及面积配比物业交房及装修标准物业治理费及各项服务收费明细（3） ）工程定位及市场竞争 工程定位及推广主题（工程产品定位、客户定位、形象定位） 工程优势及疑难问题统一答客问 周边竞争工程调查情形统计表（4） ）客户购房须知 工程购房须知 按揭手续办理须知（5） ）文件清单(1) 营销治理纲要(2) 销售部工作制度(3) 来电总登记表(4) 来访总登记表(5) 客户接待登记（业务员）(6) 贵宾举荐书（业务员给客户）(7) 价目表(8) 客户认购须知（业务员给客户）(9) 贷款利率表、手续告知(10) 保留书（小定）可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结(11) 认购书（大定）(12) 销售合同(13) 购房备忘表（交易手续费及入户费用）(14) 客户跟踪记录(15) 销售员周报(16) 销售工作制度(17) 销控表(18) 销控通知单(19) 现金治理表（小定金、大定金）(20) 现场费用支出登记(21) 现场人员外出登记(22) 小定、大定、合同清单(23) 折扣申请表（以上内容详见附件六）进展商代理/ 顾问广告公司第三部分分工与合作岗位职责制定人力人员聘请资源人员培训及再培训治理人员定岗工作考核方案工程总方案任务月度方案制定部门建设方案推广方案、费用核定推广推广核心及主线核定掌握及评推广表现核定估推广绩效评估推广调整建议销售开盘前预备治理现场治理与协现场和谐调现金治理现场期报信息市场报告反馈快报销售建议签约签约可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结及后续工作款项催收售后服务收楼违约处理注：此表内容依据市场一般操作贯例划分，具体工作分工、协作及流程须经双方商定。附件一：中华人民共和国城市房的产治理法（1995 年 1 月 1 日）【章名】目录第一章总就其次章房的产开发用的第一节 土的使用权出让其次节 土的使用权划拨第三章房的产开发第四章房的产交易第一节 一般规定其次节 房的产转让第三节 房的产抵押第四节 房屋租赁第五节 中介服务机构第五章房的产权属登记治理 第六章法律责任第七章附就【章名】第一章总就第一条 为了加强对城市房的产的治理，爱护房的产市场秩序，保证房的产权益人的合法权益，促进房的产业的健康进展，制定本法。其次条 在中华人民共和国城市规划区国有土的（以下简称国有土的）范畴内取得房的产开发用的的土的使用权，从事房的产开发、房的产交易，实施房的产治理， 应当遵守本法。本法所称房屋，是指土的上的房屋等建筑物及构筑物。本法所称房的产开发，是指在依据本法取得国有土的使用权的土的上进行基础设施、房屋建设的行为。本法所称房的产交易，包括房的产转让、房的产抵押和房屋租赁。可编辑资料