CRM在国内外发展现在和发展趋势 .docx

精品名师归纳总结课 程考 试 论文题目CRM在国内外的进出现状和进展趋势学院专业班级学号同学姓名指导老师运算机与信息工程学院电子商务商务 09020912200206高东张铁柱二一二年三月可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结摘要21 世纪的商业竞争日趋白热化，对于商业单位，如何获得更高的客户中意度，从而获得稳固的客户人群，显得至关重要。对于客户关系的分析，也被越 来越多的商业单位所重视。客户关系治理（CRM）的建立，使众多商业单位找到了新的思路。 单击此处输入中文摘要 关键词： 客户 治理 进展 商务单位趋势单击此处输入中文关键词 可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结目录摘要 I第 1 章 绪论 01.1 课题背景 错误！未定义书签。1.2 争辩现状 11.3 争辩内容 1第 2 章 CRM 在国内的进出现状 22.1 前期引进 22.2 导入期后的成长 错误！未定义书签。2.2 成长初期的风雨 4第 3 章 CRM的进展趋势 63.1 CRM 成为电子商务核心 63.2 适应大力进展 CRM 的行业选择 63.3 中低端市场竞争将近一步加剧 63.4 外来的开源产品将对低端市场带来冲击73.5 租赁形式的产品与服务将暂露头角8第 4 章 总结和展望 94.1 第一节 94.1.19参考文献 10可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结第1章 绪论商业服务对于市场主动权的把握，在于对客户明确需求的把握。只有把握了客户对于产品和服务的需求，才能有效的组织生产和经营。客户关系治理的意义，就在于供应明确这种需求的方式，有效的组织治理客户关系，以获得客户的较高中意度，增加重复消费的可能。形成了稳固的消费人群，才能在长期的经营中提高效益。因此，客户关系治理起着至关重要的作用。客户关系治理 Customer Relationship Management, CRM 是一个不断加强与顾客沟通，不断明白顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以中意顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和治理实现。客户关系治理留意的是与客户的沟通，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为便利与客户的沟通，客户关系治理可以为客户供应多种沟通的渠道。客户关系治理这一个概念，是从现代营销学的基础理论上产生并且逐步发展的。对于现代营销学，其核心理念为：以客户为中心，中意客户需求。CRM 作为一种为了营销而存在的信息治理方式，自然符合这种“客户中心”的理念。因此，摆在第一位的不是信息技术，而是营销治理方面的手段， 用以猎取相应有用的受众人群信息。从广泛意义上来讲， CRM 具有两个只能： 1、获得并治理用户关系信息。 2、依据这些信息制定合适的商务运行战略。前者属于信息收集范畴，后者属于信息处理范畴。电子商务通过 CRM 是实现了客户与企业的双赢，并以此作为双方关系存在和进展的基础。卖方供应买方所需要的产品和服务，买方供应合理的价钱， 各取所需，互惠互利。这种双赢的关系在全部商业活动中都有重要的表达，包 括传统的商业活动。但是对于传统的商业活动，在收集和处理客户关系信息的方面，显得力气不足，基础薄弱，甚至连掩盖面也极为狭窄。而IT 技术的进展，为 CRM 的进展供应了平台和必要的技术支持，从而也为电子商务的进展供应极为有利的数据依据。单击此处输入论文正文可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结第2章 相关理论一、挑战与前景并存严格的说 ,CRM 的理念全面在中国传播开头于1999 年。1999 年 8 月 6 日朗讯科技中国公司商业通讯系统部在北京举办了以“营造完善电信呼叫中心”为主题的研讨会 ,介绍了其全新的客户关系治理CRM 解决方案 ,并强调指出 ,商业部门必需着眼于客户关系 ,供应独具特色的个性化服务 ,才能在网络经济时代立于不败之的。 1999 年 9 月 27 日运算机世界报连载 Oracle 细说客户关系治理CRM 文章。 2000 年 3 月 27 日 Oracle 公司首次在全球举办的电子商务大巡展活动,分别在北京 3 月 27 日、上海 3 月 30 日、长沙 4 月 3 日、深圳 4 月 7 日、福州 4 月 10 日、成都 4 月 17 日、西安 4 月 20 日和沈阳 4 月 24 日举办。在这些会议上 ,Oracle 公司介绍了其 Internet 平台产品 Oracle8i 和包括客户关系治理系统 CRM 、企业资源规划治理系统 ERP、供应链治理系统 SCM 、战略性企业治理系统 SEM 、Portal-To-Go在内的全面集成的电子商务解决方案 , 以及典型的 Oracle电子商务成功应用 ,全方位出现了 Oracle包括平台、应用、服务在内的电子商务策略。铺天盖的的宣扬一下子弄晕了中国企业的头脑,很多的企业都将CRM 看成了无所不能的法宝 ,有了 CRM 就有了一切 ,CRM 简直就像神话一样 ,它能让企业起死回生 ,能为企业带来源源不断的客户和资金。于是众多的软件供应商开头纷纷抱着满腔热血投入到CRM 的行列当中 ,期望能在将来的 CRM 市场上分得一席之的。在 2001 年的时候 ,国内在短短三年多时间进入 CRM 领域的企业从原先三五家猛增到 500 多家。一方面 ,连 CRM 本质都没有搞清楚的供应商们面对着中国年收入总量才2 亿多人民币的时候 ,都傻了眼。绝大部分企业只能眼看着资金的消耗殆尽 ,离盈利的抱负越来越远。同时,国外投资人的财务危机和投资紧缩,使不少 CRM 企业将不得不走向痛楚的关闭边缘。另一方面,抱着发财抱负的没有理论根基 ,没有体会的供应商们一次又一次的勇创工程失败率新高,给很多原先对CRM 抱有抱负的企业泼了一盆冷水。当然这只是当时中国市场的主要情形,我们可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结不否认有很多企业是做得不错的,像联成互动、 TurboCRM、创智等等都是国内比较不错的专业厂商。这种情形始终连续到 2001 年末,在这个期间里 ,中国的 CRM 市场并没有开头实质性的成长 ,用户、产品、厂商都很不成熟 ,然而,这一阶段又是不行缺少的 , 是对中国 CRM 有着重要意义的阶段 ,它是中国 CRM 的萌芽期或者说是 CRM 概念的导入期。一方面,先进的厂商肩负着训练、培养市场的责任,进行了大量的市场引导工作。另一方面 ,失败使人们思索 ,使人们成长 ,这些体会是宝贵的 ,是将来供应商、市场和用户企业真正走向正规所必需的。二、导入期后的成长2002 年是一个颇有争议的年度 ,这一年国内外更多的资本和厂商开头进入CRM 领域,很多厂商都有比较大的动作。创智完成了在证券、银行、房的产、医药等多个领域的行业布局 , 联成互动加强了进入中小企业 SFA 市场的力度,TurboCRM 加快了进入行业市场的步伐 ,国际厂商 Onyx、PeopleSoft也正式进军中国,甚至连微软也发布了自己的 CRM 解决方案。可如此风风火火的年头 ,到头来却显现了整体中国市场萎缩的现象 ,年收入总量下降到了 1 .46 亿元人民币 , 所以不少人说这仍是部分厂商们炒作的结果。我们先不去考虑厂商们究竟有没有炒作的嫌疑,也先不谈论 2002 年市场萎缩的缘由 ,但是不管怎么样 ,对于 2002 年有一个现象是大家所公认的,那就是在2001 年当产品供应商和客户见面的时候,客户往往问的第一个问题就是“CRM 是什么了 .”可从 2002 年开头你就会发觉大多数的客户都能告知你“CRM 就是客户关系治理”。这个现象充分向我们出现了厂商们在培养阶段所做出的努力, 同时也说明白用户企业开头逐步走向成熟,虽然这只是第一步。在这一年当中我 们可以发觉国内主流的CRM 厂商开头从初创向进展过渡 ,很多企业仅仅凭借自身的销售盈利就可以中意企业运营和进展的需要,而不是凭借外来资金的注入 , 这说明白 CRM 开头真正在中国从概念变成一个实质性的产业。2003 年中国 CRM 市场销售总额在经过了连续三年的下降后开头回升,不少CRM 厂商不但在一些具体行业上面取得了令人瞩目的成果,甚至实力相对雄厚些的企业已经开头考虑自身资源在不同行业领域的支配问题。合力金桥原先是以呼叫中心为核心 ,在电信市场获利不少 ,现在也开头期望将市场拓宽到金融、可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结保险等行业。创智对房的产领域的纵深进展也在进一步实施 ,2002、2003 两年每年的销售总额都能达到 1000 万 2000 万之间。联成互动 MyCRM 就依据自身实力全面铺开 ,物流工程有 :中远货运、中海、中外运华东公司、长航芜湖公司、协畅货代以及上海中波等。软件行业,如中关村科技股份、武汉开目、上海和勤、北京天鹏恒宇、航天信息、中软融鑫、上海鲁班软件、北京中庆等。仍有在媒介销售领域,财讯传媒、天意华广告、中国民航报、盛世长城、MarketPlace 等。即使在 2003 年 5 月“非典”肆虐的时期联成互动也签下了如上海创远电子设备有限公司、上海杰出科技进展有限公司、上海迈威包装机械有限公司、中信信息、华兴微电子、南京振中生物工程、南京同庆科技公司等一批新客户。甚至连刚成立不到两年、主攻千元级的微案值市场的武汉奥汀CRM,2003 年也有近百万元的销售额 ,实现盈利。三、成长初期的风雨2004 年众多国外强手纷纷进入中国,Pivotal,Mid-market 排名第一的公司开头成立特的的部门负责中国市场。7 月份微软的解决方案事业部也正式运作,负责MicrosoftCRM 的国内推广工作。 8 月福瑞杰 Frontrange在上海举办产品巡展 ,作为其国内市场前期运作的一部分。虽说国外越来越多的供应商看好中国市场,纷纷预备从中国市场分得一杯羹 ,但不少业内人事仍是认为Sieble 将是将来的头号种子选手 ,仍然会位居一切外来品牌之上。而在新杀入国内的外来厂商中微软又很有可能成为一匹黑马 ,在中国市场制造出令人意想不到成果。2005 年,低端市场受到更多企业的重视。自从中国的CRM 开头运做的那一天开头,中国的低端市场就始终在静静的进展着,从前的大厂商或许谁也没把那些耕耘在低端市场的供应商放在眼里,可今日的小供应商却让从前的大哥们刮目相 看。2005 年,中国的 CRM 走进第六个年头 ,在这六年里高端市场进展是越来越不合人意,这可能跟中小企业占企业主流的这种中国国情有确定关系吧。2005 年仍然是变动的一年。假如说2004 年 MyCRM 的易主在国内是一场雨的话 ,那么 2005 年 9 月的这个大事就是全球CRM 界的一场飓风。那就是Oracle 在年初收购 Peoplesoft后又以 58. 5 亿美元的价格收购了全球 CRM 应用程序第一的 Siebel。虽然每况愈下的 Siebel 被收购是迟早的事情 ,但这种事情来可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结临的时候 ,仍是给整个业界带来了不小的震惊 ,甚至是 CRM 中高端市场致命的变革之始。从今 Oracle 成为了 CRM 界中名正言顺的领先者 ,高端市场惟一仍可以竞争一下的企业仅剩下了 SAP。当然这也并不意味着 Oracle 以后就没有烦心事了,面对着 Siebel 和 Oracle 两个 CRM 产品 Oracle 该如何进行取舍 .由于 Siebel 和 IBM 曾经的 OnDemandCRM 合作工程 ,Oracle 又该如何处理与死对头 IBM 的关系了.又该如何处理 OnDemandCRM 这个产品了 .Oracle 在吃掉这么多企业以后又会不会消化不良了 .并购虽然很风光 ,但这一系列问题也着实会给Oracle 添不少的麻烦 ,Oracle会如何处理这些问题了 .我们将拭目以待。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结第 3章 CRM 进展趋势分析一、CRM成为电子商务核心CRM 虽然是电子商务的部分，但从现阶段来说，有成为电子商务核心的趋势。CRM 的进展，必定使大量商业单位重新意识到客户关系分类的重要性，要求这部分商业单位主动积极明白现实客户和潜在客户，要求商业单位精确盘对竞争对手的策略行动，要求商业单位调整自身适应新型的信息化技术。这能是商业单位获得利润和客户中意度，也在整体上为将来到来的“电子商务时代”供应了社会基础。二、适应大力进展 CRM的行业选择进展 CRM 当然能为商业单位的进展供应极为有利的数据支持，帮忙决策层做出最合理的经营决策，但是进展CRM 的适用性对于不同行业有所区分。以下争辩一些适应大力进展 CRM 的行业和一些仅适宜适度进展 CRM 的行业。CRM 最适合的行业，首推服务性企业。由于服务性企业对于客户供应的是服务，而不是实际的产品，所以受物质的影响微小。大量客户的涌入，并不会对其经营成本提高带来过大压力，起码这种压力，相对于客户所带来的利润来说，影响是微乎其微的。比如说电影院的经营，只要在影厅满座之前，10%上座率和 90%上座率，对其放映成原先说，影响几乎可以忽视不计。其次，中度消费品市场也比较适应进展CRM 。其中包括汽车、房的产、 IT等。由于这类相对稳固而价格较高的产品，消费者通常会进过长时间考量再消费。通过 CRM 的进展和长期的数据搜集处理，制定合理的营销策略，可以有效的中意这部分消费人群的消费需求，在市场上占用更大的份额。而仅适合适度进展 CRM 的行业，笔者认为包括短期消费品，比如食品，饮品，服饰等。这类行业供应的主要是产品，而且其产品具有短期消耗，价格低廉的特点。由于其产品具有这样的特点，消费者通常不会为消费作太多的考察，而是依据对于品牌的喜好和习惯选择购买，CRM 对这类消费人群的影响，无疑是相对低下的。CRM 以后的进展方向，整体上来说是全面的，但又是相对倾向于适宜进展CRM 的行业的，由于这部分行业由于CRM 而获得的利润和市场占有率，将刺激它们对于CRM 进展的投资，从而反作用于CRM 的局部进展，形成良性循环。三、中低端市场竞争将近一步加剧几年的进展使得 CRM 在银行、证券、保险、电信、电力、高新技术、询问服务等行业进展快速。在中高端市场,客户需求明确、成熟 ,因此实施成效全可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结面、明显、有说服力 ,实施后获得的收益有力的推动了CRM 产业的形成 ,同时在市场启动前期高端成功案例对低端市场而言起到了很好的引导作用。但在低端市场,需求简洁、易中意、需求数量巨大、有成长性、实施周期短、局部成效明显、 占据了较大的市场比例并且低端企业仍然进展快速。所以将来必定会有更多的 企业将走进低端 , 低端市场的竞争也将反常火爆,低端产品的价格也将连续走低。实际上这种趋势在两年以前就开头逐步形成,就在 2004、2005 年国内厂商在寂静中快速进展的同时 ,很多厂商的市场定位也静静的发生变化。过去简洁的高、中、低端的分类方式已经很难去定位市场的主流厂商。像TurboCRM, 在进展原有市场的同时也开头为低端客户定制产品,据传该公司将于 2006 年推出一款万元级的小型 CRM 软件。仍有 ,MyCRM 走进立友信以后虽然仍然保持着确定的市场活跃度 ,但是由于在一段时间内始终没有大的升级,MyCRM 不得不连续以大幅度降价来换取签单 ,今后假如 MyCRM主攻万元级市场的话 ,那它必将成为该市场中一个强有力的竞争者。今年初,北京起点公司也宣布将原价9800 元的一款低端 SynleadCRM 软件直接降到 3800 元。而 Microsoft 在走入中国市场之初 ,为了防止与SAP、Siebel 等厂商的正面冲突 ,也将产品定位于中低端市场。而且原先低端市场的老牌厂商 ,像任我行、商能、企能等公司也在加大和巩固自己在低端的位置。四、外来的开源产品将对低端市场带来冲击众所周知 ,开放源代码的软件通常是免费的,那免费软件能赚钱吗 .很多人都会有这的疑问。我们看看以下这些例子 :2005 年 Sun 公司除 Java编写的软件以外 ,将全部软件开放源代码。摩托罗拉看好移动Linux 并投入资金进展。 Firefox 浏览器下载超过一亿次 ,进入主流。风险投资商大方解囊 ,一年内向开源软件投资4 亿美元。 Linux 操作系统厂商 RedHat 宣布第三季度收入上升 43.6%,达到 7310 万美元,利润上升 114%,达到每股 12 美分。这几个例子充分证明白免费软件的进展前景,也向我们出现了将来的商机。开源似乎成了一种趋势 ,众多厂商都纷纷加大了这方面的投入力度。在CRM 界, 开源软件接纳风险投资方面最令人瞩目当属SugerCRM公司。该公司 2005 年第三季度最新一期融资额就超过了1800 万美元。公司成立不到两年 ,仅有员工 55 人,但却被认为是将来在 CRM 界当中最具有与 Siebel、Salesforce 进行挑战才能的企业。 SugerCRM 供应收费的商业版本软件和免费的开源软件。由于实行免费、开源策略 ,它成功吸引了约 3000 名抱负者参与程序的开发与测试 ,在不到两年的时间里完成了七次大的版本升级 ,进展出了十几种语言的版本 ,全球累计下载突破了 50 万次。 SugerCRM 开源版的汉化工作在 2005 年下半年已经完成。其友好 的界面、 强大的自 定 义功能迅 速引起了 国内用户 的注 意。 除了SugerCRM 以 外 , 极 具 潜 力 的 开 源 CRM 软 件 仍 包 括vTigerCRM,CompiereCRM,OpenCRM 等。以 SugerCRM 为代表的 CRM 软件将在 2006 年对主打万元以下市场的小型 CRM 厂商造成极大冲击 ,同时仍会在中国可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结市场掀起一场自发的CRM 普及热潮。由于风险投资市场的差异,国内厂商在2006 年内仍难以转向开源之路 ,但国外开源软件带来的冲击必定会对将来的市场产生深远的影响。所以在将来的几年里,开源软件对市场的冲击将越来越明显, 国内厂商也将筹划走出自己的开源之路。五、租赁形式的产品与服务将暂露头角现阶段国内绝大多数企业在导入CRM 的时候 ,选择的是一次性买断 CRM 软件的使用权安装在本公司拥有的服务器上使用,这种方式也被称做许可证销售方 式。目前为止在治理软件方面除这种销售方式以外仍有另外一种方式被部分厂家所使用 ,那就是托管、租赁。美国的Salesforce 就是典型的供应托管、租赁服务的厂商。这两种销售方式各有优缺点,企业可以依据自身的需要来选择接受, 所以在某种情形下对这两种销售方式而言,其所针对的市场是各有各的需求。然 而由于中国的治理软件产业起步晚,市场与国外市场相比仍不成熟等缘由,使得在国内供应租赁服务的厂商始终进展得不是很好。一方面,IBM与 Siebel 合作, 预备共同来开拓租赁市场 ,很多供应商都看好将来租赁市场的进展。另一方面, 在中国 租赁型 CRM 的领 导者 Salesforce 的推广又偃旗 息鼓 , 拱手舍弃了S 的域名 ,撤回了美国。前后形成了很大的反差, 似乎租赁型CRM 的中国进展前途很令人担忧 ,可实质上却是不然可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结第4章 总结和展望我国现阶段的 CRM 进展层次，在普遍程度来说照旧属于低级的水平。但是随着商业竞争的日趋猛烈，越来越多的商业单位意识到突破现状的必要性。国内的电子商务大型企业的进展和壮大为他们供应了新的思路。为此CRM 必定成为日后商业单位进展自身的工具和手段。但是，由于我国的局部差异特殊大， CRM 的进展，在短期内难以立竿见影，也不行能普遍的大幅度提高，这点是可以预见的。 CRM 在我国的进展，道路照旧漫长。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结参考文献1陈炯，谢凤华 . 企业客户关系治理现状及计策争辩 M. 湖南：湘潭高校出版社， 1995，28-30.2吕建伟. 客户关系治理应用现状 M. 1995 ， 16（9）： 30-34.3 张卓其 客户关系治理的中国之路 M 北京:机械工业出版社 ,20014 田同生 CRM 的中国之路 J 销售与市场 ,2000,4:215 王永强 CRM: 究竟离我们有多远 .J/OL CTI 论坛,2003-01-166 CRM的发展现状以及展望J/OL姚磊2003/01/24ChinaByte7 陈礼明 联成互动倒闭 CRM 市场走到十字路口 N 中国高新产业技术导报,2004-11-24可编辑资料 - 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