S店必修课之售后服务篇汽车维修管理 .docx

精品名师归纳总结 考试卷满分 4S 店必修课之售后服务篇 - 汽车修理治理单项题 451. 以下最可能成为经销店最大客户的是3 分 正确答案 :CA: 常常购买零部件的客户 B: 购买最新款汽车的客户 C: 原制造商 D: 事故车车主2. 思维定势转变者所做的最重要转变是3 分 正确答案 :DA: 对于客户不合理的要求不予理会B: 竭尽全力的服务 C: 先达成客户需求 D: 制定客户中意标准3. 中意标准的设定不能3 分 正确答案 :DA: 量化 B: 高于客户最低期望 C: 太低，要尽量超越客户期望 D: 设置太高，否就很难达到，更难超越4. 以下不属于关键绩效的是3 分 正确答案 :B A: 资源治理 B: 目标治理 C: 设备设施治理 D: 费用掌握5. 生产率低于 90%时通常是由于3 分 正确答案 :CA: 工作量太多、工位不足 B: 修理的时间太短，偷工减料 C: 工作量不足 D: 员工需要培训6. 以下中不属于效率和生产率低下的缘由的是3 分 正确答案 :AA: 工作量大 B: 缺乏专用工具和技术设备 C: 沟通不当或不准时 D: 缺乏技术通讯和数据7. 大部分客户在购买产品或服务时处于何种状态3 分 正确答案 :B A: 扫兴、失落感 B: 中意与不中意的平稳状态 C: 愉悦感 D: 没有感觉8. 生产率的运算方法是3 分 正确答案 :AA: 售出工时 / 可用工时× 100% B: 可用工时 / 售出工时× 100% C: 实际工时 / 售出工时× 100% D: 售出工时 / 实际工时× 100%9. 不属于客户中意度绩效的评判指标的是3 分 正确答案 :AA: 修理质量、返修率高 B: 客户中意度比较高 C: 客户投诉少 D: 同一个客户或者机构的再此光顾率比较高10. 一般是根据行管处的规定去做的价格是3 分 正确答案 :C可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结A: 外部定价 B: 内部定价 C: 工时定价 D: 保修定价11. 以下中属于对修理接待员要求的是3 分 正确答案 :BA: 对比接待员填写的修理工程序号进行一一对应的说明 B: 能够区分免费和非免费修理工程 C: 检查有没有错将非保修修理工程作为保修工程来处理 D: 在工作单上对所完成的 B 修理工作进行简要说明12. 员工为什么是企业最珍贵的资源3 分 正确答案 :DA: 实际工作中是由员工来与客户进行联系B: 实际的修理工作由员工来完成 C:治理层所制定的经营策略和所建立的服务系统都是由员工来实施D: 以上都正确13. 以下关于资料收集的说法，错误选项3 分 正确答案 :AA: 目的在于改进治理方式 B: 收集有关公司绩效方面的资料 C: 服务经理常从员工的工作进度检讨会议中收集资料D: 服务经理可以在员工会议上要求供应资料14. 以下不属于员工人事治理流程对员工的好处的是3 分 正确答案 :A A: 提高员工的士气跟生产率 B: 能使员工对于如何完成工作能够有清晰的熟悉C:能够准时明白员工自己是否表现良好D: 员工能够获得进行工作所需要的相关信息15. 业绩绩效是3 分 正确答案 :CA: 服务经理对生产人员工作状况进行考核和评判的结果B: 服务经理在修理治理过程中必需关注的唯独绩效 C: 指修理部门的各级人员在生产过程中，关于质量掌握修理进度等业务方面的提高情形D: 即关键绩效16. 吸引一个新客户的成本是保持一个老客户成本的几倍3 分 正确答案:CA: 三倍 B: 四倍 C: 五倍 D: 六倍17. 关于跟踪回访，不正确选项3 分 正确答案 :AA: 要派修理接待员进行回访 B: 可以使客户感到被关注和关怀 C: 可以提高企业服务形象 D: 在修完车以后的 2 到 5 天内，打电话明白客户究竟满不中意18. 以下中需要用“今日上班技工数×在岗时数花费在昨天遗留工作上的时数”运算的是3 分 正确答案 :BA: 无用工时 B: 可用工时 C: 实际工时 D: 售出工时可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结19. 以下中不属于勉励员工参加实现客户中意的方式的是3 分 正确答案:CA: 客户是否中意要让员工知道 B: 实行开放式的治理，积极听取员工的看法C:修理中心应致力于使关键客户感到中意D: 体会丰富的技工培育学徒工20. 下面不属于新经营策略优点的是3 分 正确答案 :CA: 使本品牌的汽车更具竞争力 B: 使客户能够自己打算购买什么样的汽车C: 能以最低的成本提高客户的中意度D: 使产品更加符合客户的需要21. 以下不属于保修工作作业程序的是3 分 正确答案 :AA: 在保修托付书或者工作单在下达给修理工之后，车间主管每次都应在工作单上记录修理的开头时间 B: 在修理工作中断时，应准时的将工作单交仍给车间主管，并停止计时 C: 有规定修理工不得同时持有多台车辆的工作单D: 车间主管每次都应在所交回的工作单或者作业单上记录修理完成的时间22. 以下不属于客户在修理车辆时所关注的要素是3 分 正确答案 :D A: 费用 B: 准时修理 C: 车辆相关学问 D: 心理23. 以下不属于客户进入修理大厅时的需求的是3 分 正确答案 :B A: 受到重视 B: 解决问题 C: 得到懂得 D: 轻松开心24. 以下不属于新经营策略的是3 分 正确答案 :BA: 按用户需要制造车辆 B: 通过经销商找出潜在客户 C: 建立用户中意度及车主忠诚度 D: 确定用户的真正需要25. 以下属于修理厂竞争对手的是：3 分 正确答案 :DA: 独立的修理厂 B: 快修店、连锁店 C: 自己的个体修理工 D: 以上都包括26. 以下不属于客户流失的通常缘由的是3 分 正确答案 :AA: 对企业政策产生怀疑 B: 员工服务态度冷淡 C: 与其他公司建立更好的关系 D:对产品不中意27. 关于客户接待的作用，不正确选项3 分 正确答案 :AA: 是修理服务的第一个环节 B: 客户能够从中感受到修理质量和服务质量C: 是与客户直接接触的至关重要的环节D: 会影响到他对修理厂的中意度和忠诚度28. 以下不属于预约对客户好处的是3 分 正确答案 :A可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结A: 资源得以充分利用，而不被闲置B: 为下一个环节留出充裕的接待时间C: 削减等待的时间 D: 完成车辆的预检29. 在修理车间日常的运作中有必需进行监控的两个主要活动是3 分 正确答案:CA: 预约工作和保修工作 B: 预约工作和回访工作 C: 保修工作和日常修理工作 D:回访工作和日常修理工作30. 关于流程，以下说法不正确选项3 分 正确答案 :CA: 是产生某一个结果的一系列作业，或者操作，特殊是指连续的操作，或者处理 B: 传统的修理服务流程就是服务者坐等，客户来时让其填写单子，修好后把钥匙给他，让其取车 C: 对传统流程的改进就是指客户没来时主动的预约D: 要有一个核心的处理对象31. 以下不属于接车制单工作内容的是3 分 正确答案 :BA: 后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃 B: 假如客户是做首保的，就要其填写客户修理托付书 C: 查看内饰件、收音机、安全带 D: 查看前挡玻璃下面的车架号32. 对费用掌握绩效的评判指标是3 分 正确答案 :DA: 各项费用的支出未超出预算 B: 费用占销售额的百分比，或占毛利润的百分比接近或低于猜测 C: 总费用未超出预定的费用预算D: 以上都正确33. 以下不属于商品促销的是3 分 正确答案 :AA: 免费宣扬店内的商品 B: 做广告 C: 推销资料 D: 建立个人关系34. 掌握待完成工作数量的重要性是3 分 正确答案 :DA: 修理的时间越长，所耗费的固定成本比例就越高，利润了也就会越低 B: 一台仍没有完成修理的车辆，它会占用另一台待修理车辆的修理车位 C: 进行一项部分完成的修理工作，是对修理工时间最低效率的利用 D: 以上都正确35. 以下中不属于非付费的嘉奖形式的是3 分 正确答案 :D A: 供应休假 B: 适时的嘉奖 C: 特殊待遇 D: 当面夸奖36. 以下应当当作目标来做的是3 分 正确答案 :BA: 让客户充分讲出他的问题 B: 常常征询看法 C: 使不中意的客户变成中意的客户 D: 以平和、专业化方式和客户沟通可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结37. 在国外修理工的生产效率就必需达到3 分 正确答案 :D A:90 105 B:95 110 C:100 115 D:110 12538. 以下不属于客户中意标准重要性的是3 分 正确答案 :DA: 有了标准，每个人都会清晰自己的角色B: 在市场竞争中独树一帜 C: 保证向客户供应高质量的服务 D: 树立独具特色的经销商形象39. 关于设定评判指标，不正确选项3 分 正确答案 :DA: 精简、直截了当 B: 详细说明结果应显现的时间以及有关资源上的任何限制C:让每个指标尽可能的详细化 D: 将每个指标锁定在尽可能多的工作责任或结果上40. 员工治理的目的是3 分 正确答案 :BA: 使员工遵守企业制定的规章制度B: 建立一种明确的期望和明白 C: 提高绩效D: 增强团队凝结力41. 沟通交车对企业的好处有3 分 正确答案 :DA: 提高客户中意度 B: 提高专业化形象 C: 可以与客户产生新的预约 D: 以上都正确42. 在国外，车间的生产率就必需达到3 分 正确答案 :C A:80 85 B:85 90 C:90%95% D:95 10043. 以下不属于随着行业竞争的勉励，客户的进一步要求的是3 分 正确答案:BA: 待人友好而礼貌 B: 诚恳牢靠 C: 遵守诺言 D: 供应代用车44. 以下难以让客户中意的是3 分 正确答案 :CA: 超越客户的期望B: 一次把车修好C:和客户保持公平的位置，平起平坐 D: 供应额外的服务45. 修理预约的预备工作不包括3 分 正确答案 :CA: 将客户的信息、资料、修理档案都调出预备好B: 提前电话提示客户不要遗忘商定 C: 事先明白客户待修的车辆情形 D: 预备一个客户欢迎牌，在其次天上班以前摆在惹眼之处可编辑资料 - - - 欢迎下载