酒店人必知的服务理念20条-香格里拉酒店几星级.docx

酒店人必知的服务理念20条 香格里拉酒店几星级 酒店人必知的服务理念20条1、要改变，就要先改变自己。 Forthingstochange,Imustchangefirst.可惜世人大多只会抱怨同事、下属、上司、客人、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。改变自己，才有可能改变周遭的一切。如果自己也改变了，但环境还是不变，那只能说明你改变得还远远不够。 2、从我做起。IfitisToBe,itisUptoMe.做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好的自己。 3、你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。 YOUarethehotelbecauseYOUarethepersonwhoisgoingtohelpfillhisorherneeds.任何员工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。 4、每一次接触客人都是今天的第一次。 Everycallisthefirstcalloftheday.第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。 5、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。 Ifyouarenotservingthecustomer,yourjobistoservesomebodywhois.后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和支援，也是在为客人服务，所以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严些。要想一线好，二线必须更好才行。 6、成功之道：总是做得比期望的多一点点。 Simpleruleforsuccess,WalktheExtraMile.(AlwaysdowhatisrequiredPLUSabitmore.)这一点似乎不必解释，问题只有一个：你真的知道客人的期望吗？试着说出来吧，看看你能否满足。 7、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。 Itdoesntmatterwhetherthecustomerisrightorwrong.Itmattershowtheyfeel.我们往往只会纠缠于客人的对错，忘记了他们的感觉。 8、客人也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的对待。 Thecustomermaynotalwaysberight,buttheyshouldbetreatedright.站在我们的角度看，其实客人大多数时候并不正确，要求也过于无理，只是客人永远只会站在客人的角度，不大会站在我们的角度。 9、小事会影响客人的感受。It"sthelittlethingsthatmatters.影响客人感受的基本都是小事，少有大事，我们的工作就是做好无数的小事而已。 10、小事也要力求完美。Doordinarythingsextraordinarywell.小事做好了，自然就完美了。 11、在英文中生气与危险仅差一个字母。 AngerisoneletterawayfromDanger.跟客人生气时，离危险就不远了。 12、客人是通过我们说什么、怎么说、做什么来判断我们的。 Ourcustomersjudgeusby,Whatwesay,Howwesay,Whatwedo.说话的内容，方式和作为与否。 13、要从错误中吸取教训，不要重复错误。 Learnfromyourmistakes,butneverrepeatthem.重复错误和犯低级错误是我们共同的缺点。 14、要象恒温器，不要象温度计。 Beathermostatnotathermometer.恒温器会自我调节温度，无论环境的变化，代表主动积极的人。温度计的数字则取决于环境，代表消极被动的人。 15、好的感受来自于好的态度。 AhappyexperencebeginswithxxxxE.态度决定成败。 16、所提供的服务要比所承诺的好。 Underpromisebutoverdeliver.承诺100分，服务120分。 17、做你所擅长的并且每天都要做得更好些。 Dowhatyoudowell,anddoitbettereveryday.似乎不用解释。 18、每天我会变好也会变坏，这完全取决于我自己。 EachdayIeithergetbetterorworse.Thechoiceismine.似乎也不用解释。 19、警告：客人极易消失。 Warning,Customersareperishiable.要让一个客人消失，得罪他一次就够了，不用两次。 20、苛刻的客人比没有客人强。 Nocustomercanbeworsethanhardcustomer.我们面对的众多客人中除了苛刻的以外，剩下的就没有什么人了。 第 4 页 共 4 页