管家部楼层主管技能考核试题.doc

管家部楼层主管技能考核试题管家部楼层主管技能考核试题管家部楼层主管技能考核试题姓名：入职日期：员工编号：得分一、填空题（10分，每小题2.5分）1.在酒店火警大纲中“001”是指酒店发生了初起火灾，“002”是指火警已经确认，火情难以扑灭或可能失控，“003”是指火警疏散信号，主管接到“003”时应马上赶到最高楼层，会同保安主任巡查楼层，并通知员工疏散。2.酒店灭火系统包括喷淋系统、消防栓系统、CO2、水幕系统。3.接待VIP客人时，应在4小时前清理好客房，摆放贵宾用品，2小时前摆好鲜花、水果、欢迎信、报纸、半小时前开启灯具及空调，服务员恭候于楼层，准备好香巾、欢迎茶。4.员工迟到10分钟可给予口头警告处分，工作时间串岗可给予口头警告处分，未经批准擅用客人用品及设施，可给予书面警告处分。二、选择题（5分，每小题1分）1.中班楼层主管的工作有（A、B、C、D、E、F）。A、查迷你吧的销售情况及报表对错B、检查客人遗留物品的登记及存放情况C、抽查开夜床质量D、关注VIP、长住房、坏房、总统套房、嘉华会所等重要房间E、处理客人投诉及一切突发事件F、根据住房率安排第二天员工加班、补休等特别事宜J、主持会议2.制定客房计划卫生应注意（A、B、C、D、E）。A、拟定周期性清洁计划B、计划卫生的可操作性C、跟进计划卫生的检查D计划卫生操作的安全问题E、定出合理的工作时间3.客房检查采取哪些方法（A、C、D、E、F）。A、看B、问C、摸D、嗅E、试F、听4.发现住客房门虚掩时，你应该（ABCDEF）A、敲门B、报告C、等待DM、保安上来检查物品D、清点登记E、重锁F、交班跟进5.如在你负责的区域发生火警时，你应该（ABCD）A、呼唤员工灭火B、报告上司C、组织客人疏散D、组织员工疏散三、判断题（10分，每小题2分）1.楼层发现火情，而员工无法扑灭，为避免造成重大损失，应立即打“119”报警。（×）2.发现客人受伤躺在地上，我们应立即将他搬到床上，并对他进行止血及包扎。（×）3.如客人声称钱物丢失时，应立即通知上司、值班经理及保安主任一同进行处理。（）4.员工在工作中受伤，需立即报人力资源部，以便在24小时内到社保局备案。（）5.接到总机通知需到3206房对客进行叫醒服务，电话无人应接，敲门无人应答时，服务员应开门进去叫醒客人。（×）四、答题（15分）1.在巡楼的过程中应注意些什么？1)员工操作是否规范，并及时纠正2)抽查会议内容，以确保信息得到正确传递3)公共区域的空气、卫生、物品配置是否正常4)员工的在岗、情绪、状态及操作有无异常5)有无形迹可疑的人或事件6)协助员工处理疑难问题2.当客人投诉时,作为主管的你该如何处理？如超出权限时应如何处理？当接到客人投诉时，应第一时间整理出应对方案，如对所订出的方案信心不足时，可向上司请示，接到指示后，及时跟进！并将处理的结果向上司汇报（可采取书面形式）酒店的各个职级都有负有处理客人投诉的义务，正常情况下，如出现处理不了的事情应第一时间上报给直接上司,由上司决定是否交由值班经理处理。3.如有某位员工在工作中不慎将客人的手机损坏，你该如何处理？1)报告上司；2)将损坏物品整理好，并放在明显位置；3)要求员工写出事情经过；4)由经理指定专人与客人联系，协商处理方法。五、案例分析（10分）有位新员工做房达不到标准，你该如可处理？1)观察其做房程序，了解问题所在2)找出原因，进一步做培训指导3)肯定优点，指出缺点，指明目标，提出希望4)要求领班重点关注及指导，使之掌握正确方法5)跟进检查，及时进行辅导及鼓励6)如经过培训及指导仍达不到标准，则采取必要的措施。扩展阅读：管家部楼层领班技能考核试题管家部楼层领班技能考核试题姓名：入职日期：员工编号：得分一、填空题（10分，每题2分）1.客房检查采取的方法有：看、摸、嗅、试、听。2.客房内的消防设施有：烟感报警器、自动喷淋灭火装置。3.对员工犯错应采用不同的批评法，有以下四种方法个别谈话法、“开玩笑”式批评法、通过第三者批评法、表演法。4.督导者具有多元化角色：是领袖、是迅息传达者、是导师、是裁判、是模范、是咨询者。5.如有客人来电要求加床，需礼貌的请客人到前台登记；必须接到前台通知后才可加床。二、判断题（10分，每题2分）1.团队客人打烂漱口杯一个（不可入账），可先补入一个新杯子再留言。（×）2.接值班经理通知，常客欧世贤先生的房间3305房要加麻将，需及时加入。（×）3.如客人声称钱物丢失时，应立即通知上司，进行查找和调查，如无果需及时通知值班经理及保安主任一同进行处理。（）4.如客人指定要求借用茶艺馆的茶具，我部需出面向茶艺馆借，满足客人的需要。（×）5.如工作车上的布草袋已损坏，需填写报损单，批准后拿旧的布草袋到仓库更换。（二、简答题（20分，每题5分）1.巡视楼层要巡哪些内容？1)客房房门有无关好，有无不正常客情。2)门把手上有无挂“DND”牌或“请匆打扰”牌。3)走廊各种灯具有无不亮或不能正常工作。4)走廊天花、墙纸有无开裂或污渍。5)壁灯、画灯、挂画、腰线、窗框、楼梯、植物等是否干净无杂物。6)地毯有无污渍、杂物起泡等。7)三间是否干净整洁；灯具是否按规定开放；客梯口烟盅有无杂物。8)员工工作用具是否干净、完好、摆放整齐。9)员工操作是否规范，精神面貌是否良好。10)员工在岗情况以及去向。11)检查走廊温度是否适中、音响音量是否正常。2.有位新员工做房达不到标准，你该如可处理？1)观察其做房程序，了解问题所在2)找出原因，进一步做培训指导3)肯定优点，指出缺点，指明目标，提出希望4)要求领班重点关注及指导，使之掌握正确方法5)跟进检查，及时进行辅导及鼓励6)如经过培训及指导仍达不到标准，则采取必要的措施。3.每日例会内容的顺序如何确定？1）检查仪容仪表。2）传达部门会议内容。3）对前一天员工的工作表现做小结。4）分派任务。5）培训。6）征求意见，解答问题。7）员工签名确认。8）会后检查分派任务及培训的执行情况。注意事项：会议耗用时间控制在1520分钟内。4.如何安排计划卫生？1、首先确立计划卫生的项目，可参考以下几方面因素。1）依据部门制定的计划卫生周期表；2）根据本区域的实际情况，确立计划卫生项目；3）上级临时安排的特殊计划卫生项目。（注意事项：以上依据中，第一条为原则依据）2、分配任务：根据员工当天的实际工作量，确定每个员工应负责的间数，包括替班，并告诉你的员此项计划将于几日内完成。3、检查：应对自己所辖的每个员工所做过的计划卫生进行抽查，每人不少于5间，发现一间不合格就需要求相关人员返工。4、填写相关记录表格,并做好交接。四、中、英文翻译（共10分,每题2分）1.请你去前台重新刷新一下房卡。Pleasegotothereceptiondesk,thentheycanmakeanewroomskeyforyou.2.如果你要清洁房间，请通知房务中心，分机：“5”。Ifyouneedmakeupyourroom,pleasecallthehousekeepingatExt:5.3.给您加一条毛毯/被子怎么样？Howaboutsendingyouonemoreblanket/quilt?4.先生，您打开衣橱好吗？衣服可能在里面。Wouldyoupleaseopenyourwardrobe,sir?Maybeyourlaundryishunginit.5.我可以检查一下你的房卡/护照/身份证吗？（passport/IDcard护照/身份证）MayIcheckyourroomskey/passport/IDcard./Pleaseshowmeyourroomskey/passport/IDcard.第 6 页 共 6 页