《客户关系管理》上机总结.doc

客户关系管理上机总结客户关系管理上机总结装订客户关系管理上机总结学院经管学院课程名称课程类型专业班级商务101学号实验项目名称100207109姓名王雪波开课实验室成绩客户关系管理XtoolsCRM软件模拟操作经管楼D204模拟演示实验实验日期16-17周周四第3、4大节指导教师卢艳丽教师评语教师签名：年月日一、上机目的XToolsCRM是专门为国内中小企业设计和开发的功能齐全、简便易懂的客户关系管理软件。它通过浏览器的方式为客户提供服务，用户不需要在客户端安装软件，只需要登录服务器，输入用户名、企业名和密码，就可以直接在线使用。XToolsCRM的基本功能有工作台、客户、联系人、日程行动、销售机会、合同订单、产品管理、仓库管理、出库发货、市场活动、统计分析等。通过对XToolsCRM软件平台模拟上机，主要让学生初步了解该软件的架构，熟悉其各功能模块操作。二、上机内容1、客户管理；2、销售管理；3、市场管理；4、客户服务管理。三、上机思考题（一）什么是销售漏斗？销售漏斗形状受哪些因素影响？所谓“销售漏斗”是一个形象的概念，是用于实现售前分阶段管理的常用工具。影响因素：（1）数据类型配置：初期沟通，需求分析，方案制定，招投标/竞争，商务谈判，合同签约等；（2）每个阶段的机会数量；（3）阶段靠前的在上的规则（二）合同、订单、店面型销售单的区别；答：合同和订单、店面型销售单都用来管理客户的合约（1）店面销售的特点是快速，店面型销售单的主题可为空，而合同、订单的主题必须填写。（2）三者都有签订的日期，但合同上还有开始时间和结束时间，订单上有最晚发货时间店面型销售单上没有其他时间。（3）合同、订单上都有执行中、结束、意外中止的执行状态；而店面型销售单没有执行状态。（4）订单上有发货金额、开发票金额、预估毛利，而其他没有。（三）印刷品和礼品的管理中的库存能手工填写吗？如果不能，库存数量是如何生成的？（1）印刷品库存是不能手工填写的，由系统自动计算得出；计算方法是：印量-领用记录的数量总合。（2）礼品库存是不能手工填写的，由系统自动计算得出；计算方法是：购入量-领用记录的数量总合。（四）在XtoolsCRM中能够实现数据钻取功能吗？如果可以实现，如何操作？答：可以。进入菜单中的统计图表，在左侧栏目中点击任一个，例如：客户来源分布，会打开客户来源分布表，点击表中带下划线的数据，弹出统计值的来源，即可实现对该统计值的钻取。四、对本上机过程及方法、手段的改进建议通过本次上机我对X-Tools在线管理软件有了更全面的认识，更加了解该软件的架构，熟悉其各功能模块操作，在客户、联系人、日程行动、销售机会、合同订单、产品管理、仓库管理、出库发货、市场活动、统计分析等功能上有了一定的了解，但是通过上机，仍然发现了很多不足，当需要某项具体功能时，往往找不到他的位置，所以在X-Tools在线管理软件上，我还需要多多练习。X-Tools在线管理软件功能比较强大，四次上机时间很难完全认识其功能，因此如果能增加上机时间，这样就更好了。扩展阅读：客户关系管理课程实验报告客户关系管理课程实验报告一、实验名称：客户开发及生命周期演练二、实验目的1、学习客户开发的管理流程；2、了解客户的生命周期，并在不同周期阶段进行不同的营销工作。三、实验流程与结果（一）实验流程1.首先查看公司信息。2.从招投标中心根据客户开标时间在寻找自己的客户并添加到我的客户中。3.在我的客户中搜集客户资料并将采购经理和采购员添加到联系人。4.对联系人添加新任务，注意时间上的安排，通过电话联系、邮寄资料、上门拜访、请吃饭、上门公关等综合公关活动加深与客户联系，增加客户好感度。5.当与客户联系达到一定程度，客户好感度增加时就会看到看到客户的招投标信息，然后根据自己的采购产品的成本和公关费用并遵循定价原则制定投标价格。6.查看开标结果。7.如果中标，则采购客户所需产品数量，然后根据客户需求进行配送；如果没有中标则继续寻找客户或重新寻找该公司的联系人。8.根据人事信息和公司工作量进行工作人员的招聘与解聘。9.期间要进行客户维护与客户建立稳定的合作关系。（二）实验结果1、好又多投标结果（我的公司：长城集团）：2、保时捷投标结果：-1-3、民生银行投标结果：4、总支出状况四、实验总结与评价总结：错误一：在与客户关系达到一定程度后，显示客户所需产品数量为763件联想G460件，而成本为4500元，仅成本就以超过自身总资本，所以发货失败，造成违约。错误二：事先采购了部分产品却为中标，导致成本增加。评价：问题一：任务有时候无法删除，界面呈现灰色。问题二：动作执行时出现乱码。问题三：客户维护时系统反应慢不显示。问题四：客户维护出现异常。建议：最好能建立上融资渠道，通过资本运作保障自己中标之后能顺利发货。-4-第 4 页 共 4 页