中国电信实习总结.doc

中国电信实习总结中国电信实习总结8月1日早晨，怀着无限的渴望来到了越秀书院街的电信分局。开始了一个月的实习。校园中心篇8月1日8月7日被安排到分局里的校园中心工作。校园中心，顾名思义，主要负责中小学的电信业务。办公室空间不大，五位经理都很年轻，充满热情与朝气，对实习生的关怀甚是周到。同行的七个伙伴来自中大华工广商，高手云集。大家都是学生，彼此友爱和善。这一周的工作，主要是帮忙处理平安卡的业务。包括填单，上MBOSS系统核对信息，开机，现场辅助演示等。平安卡是电信研发的面向幼儿以及老人的一款监测装置。外形是一张绿色的塑料卡片，有监听、定位、轨迹追踪、求救短信、射频识别五大功能。该卡有一个电信的号码，跟用户的手机号码绑定。用户拨打卡上的号码，就可以获得卡的位置，轨迹，以及五米范围内的声音。位置以及轨迹也可到天翼的网站上查询。如此，用户就可以知道持卡人的行踪，方便联系，和找人。当然，如果别有用心之人，用在其他途径上，例如窃听，就有可能违反相关道德法律。故办理该项业务均需要填写一份免责声明。但是目前由于卡的功能还不太完善，外形也不乐观，也还不知道市场的反应，所以该项业务暂时只在电信内部推广。除了现场宣传，其他都在办公室完成。另外一项重要的业务是家校通。主要在9月份开学的时候办理。所以办公室里的工作量相对比较少，其它业务不了解，不熟悉，也帮不上忙。好不容易等到周四到国际中心向电信的同僚介绍平安卡。同时也有一队人马在宣传内部员工2G升3G业务。结果满怀兴致的热情被冷水泼了个正。面对一帮技术工作人员，平安卡的先天不足以及后天不了暴露无疑。能不能把体积变小点可以放进手机里面？有没有其他颜色或者形状卡通一点的？这么大，孩子不会要的。多大距离才能看到轨迹？我拿着走了几十米，红点不会动的？诸如此类关于平安卡缺点的问题如潮水般汹涌而至，顿时把我所有的准备淹没，完全不知所措，幸好咪姐前来搭救。如此一来，基本上没有员工对平安卡有兴趣。而3G那边却非常吸引人。很明显，这次宣传，我们失败了。可是咪姐仍然安慰我们说：这是很正常的事，我们面对的都是搞技术的，要求很高的。咪姐平时已经待我们不薄，还这样安慰我们，感到非常惭愧。通过此事我总结了一些经验。1、2、3、做足功课，了解自己的产品，包括详细的优缺点。了解客户心理，面对各种类型的客户准备不同的方案，预测客户可能问到的问题，做好回答的策略。轻重分明，情调产品的优点，淡化弱点。4、5、6、表达流畅，淡定，表现出专业性。遇事冷静，灵活应变各种突发状况。积极主动，没有工时作主动找工作，注意自己的行为姿态。注重办公室礼仪。淘金营业厅篇8月8日，我和邢雁被安排到了淘金营业厅。原以为在营业厅这边也是到处跑动，做些“跑场”的工作。实际上却不是。而是在营业厅楼上的办公室里帮忙处理宽带续约业务。这里已经有较早的一批实习生工作了半个月。同样是来自广州各高校的精英。其中一位是付经理的胞妹。大家非常友好，就像哥哥姐姐一样。需要隆重介绍的是负责带领我们的经理李家祥先生。三十岁左右，高瘦，和蔼慈祥，纯正的广州人，非常关照我们，偶尔跟我们一起玩游戏，有时候还带我们出去游玩，我们都亲切地叫他祥哥。这里的主要工作是向周围的老客户介绍并办理188套餐宽带续约业务。主要客户群是附近越秀区的居民。188套餐包括99元的4M宽带包月，和89元的3G手机包月，老客户预存200元话费可以获得800元的手机代金券。同时家庭固话和手机市内互打免费。固话实打实收。手机每月有360分钟的通话时长，120M流量。超出部分全国按每分钟0.15元计，不分闲时忙时。同时可办理天翼羊城通（羊城通内附于手机内）。还有一个办理积分兑换的工作，即客户用一定数量的积分免费换取礼品，这是外呼时吸引客户前来营业厅办理业务的一大诱惑。工作主要分成四部分1、外呼，用电信内部的电话联系客户，通知他们前来兑换礼品。2、营业厅接待，在营业厅安排工作人员负责接待办理续约188的客户上办公室办理相关业务。3、业务办理。即宽带续约。主要介绍188套餐，也可按原套餐续约。4、积分兑换。四个部分的重点是第三点，关系到客户经理的业绩。我和邢雁刚到的时候很多东西不了解，主要其他一些比较简单的工作。宽带续约其实很简单，但是里面涉及很多内容，其中有很多其他套餐，例如e8,e9等，我们不太了解，而客户通常会咨询很多相关的细节问题，一旦回答不上，或者回答不好，就容易受到客户的质疑，严重的会受到投诉，故通常主讲人是祥哥。当然，如果有心学习，主动去了解更多其他套餐，业务的信息，也可以跟客户沟通，介绍。例如我们的同事泽群这点就做得很好，信息了解全面，并成功办理了几个188套餐。这是我们学习的榜样。当时因为了解的内容不多，也不太容易理解，只能经常询问，仔细倾听祥哥的介绍。所以当时心理偷了一点点懒。不过，祥哥也不太放心让我们直接跟客户沟通办理业务，因为有些信息我们可能会说错。期间也出现过一些问题，其中有一次让我感到很失落。那次外呼，时间是傍晚的6点左右，我在和一个男客户沟通时受到对方的不断质疑，对方总是很讽刺的询问，“你说你是电信的，怎么这些信息都不清楚，让我们怎么相信你呢？你是不是骗人的。”我跟他解释了很久，仍然得不到信任。这让我开始怀疑自己的表达能力，是不是我说的不清楚？那天晚上感到非常沮丧。后来才慢慢释怀。另外，在营业厅帮忙的时候，也有不少问题。一个是工作人员的态度问题，有一营业厅的员工态度非常不友好，说话的时候没有礼貌，很直，很大声，眼睛直瞪对方。对于一些比较麻烦的客户，常常躲避。而且还教我不用这么礼貌客气的。个人觉得这样做不好，我从来觉得礼貌是很重要的，不管什么位置，什么单位。另外，营业厅有些混乱，业务办理速度有待提高，很多客户等至两三个小时仍未受理，而有些人却很快就等到了。如此不公，当然会引来众多的不满。有几次亲眼看到了客户的投诉。主要是排号机以及业务窗口的安排不是很合理。最后还发现这一带有很多的外国人，他们也常来营业厅办理业务，可是能够用英文跟他们的交流的员工几乎没有，这点我觉得可以改进改进。后来有两天，被借调到了麓景路营业厅，主要是到登封路民兵营摆现场。办理城中村业务。我们的工作主要是派传单。虽然天气有些炎热，但出去晒晒太阳，跑动跑动未尝不是一件好事。这是一项比较需要耐心的工作，在这里毕竟摆了几天了，周围的居民都认识我们了，当他们拿到传单，很快就进了附近的垃圾桶。这点我们是不需要理会的，我们要做的是达到一种良好的宣传效果，即使传单扔的到处都是，那路人随处一见不就知道有这回事了吗?总的来说，实习这段时间的工作算是比较轻松，量不多。除了收获一群好朋友一段友谊外，还有一些业务上的东西。主要是跟客户跟员工沟通的技巧，以及如何推销自己的产品。如何宣传一个先天不足，又后天发育不良的产品，从而吸引顾客。这点很考验人。其次就是一些对工作的建议;1、2、3、4、5、有必要对所有实习生做系统的培训，了解清楚业务内容。分配一些固定的工作给实习生，不然容易造成人员浪费。准备详细的业务信息，或者企业资料（非保密的），供实习生学习。组织一些联谊活动，增进彼此友谊。开展类似沙龙的活动，各抒己见，发表各自见解，互相学习。最后，感谢何小姐，付经理，校园中心的五位经理，班经理，祥哥以及共同实习的所有同事。扩展阅读：中国电信实习总结电信实习工作总结2022年暑假，我有幸通过了电信的面试，成为始兴电信的一个暑期实习生。回顾这一个多月来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，顺利地完成了本次实习。现在总结如下：实习刚开始时，我以为自己可能会一无所获，因为按照公司规定实习生是不可以从事技术类的工作的。然而在后来的工作与学习中才慢慢发现，其实自己学到了不少的东西。在这次的实习中我主要是在营销团队和城区客户窒，通过一个多月的学习也对电信整个运作有了大概的了解。我实习的前半段时间是在营销团队中学习的。说实话，刚开始我以为对于我这样一个交际能力还不错的人来说销售是不成问题的，然而当真正销售起来却不是那么地容易，营销是要讲究一定的技巧的。对于不同的客户主要介绍的侧重点是不同的。首先要学会观察每一个客户，从客户的外貌大致判断出他的需求，然后着重地向他推销。对于我们营销团队来说还有另外一个比较重要的就是拦截客户。我们一般都是在营业厅门口工作的，当每一个客户进入时，都要充分地现主动性，然后问清楚客户的需求。其实这个时候最重要的是摆正好自己的心态，因为并不是所有的客户都是那么友善的。我曾经遇到不少客户是不理人的，刚开始觉得特别地难过，后来在队友们的鼓励下摆正好了自己的心态：我们做销售的并不是在对别人低声下气，我们只是把电信好的业务提供给他们体验。在营销团队我们是要下乡去的。其实下乡是比较艰苦的，天气非常的热，很晒。虽然说是有帐篷的，但是仍然无法遮挡暴晒的太阳。而且很多时候我们是需要离开帐篷，在太阳底下跟客户推销的。虽然艰苦，但自己还是在营销方面有了很大的进步，这一点也得到了我们队友和老大的肯定，也就是值得的了。我实习的后半段时间是在城区客户窒学习的。主要的工作是打电话提醒客户交话费和走访客户。打电话是最经常的，有时候一天就要打上百个电话，还要解决客户提出来的各种问题。其实从客户反应的情况来说，我们电信有很多地方还是做的不够的。比如说，网络的维护很不及时，系统问题等等。我们客户窒的负担是很重的，比如电信的手机业务很多都是后付费的，有些客户就此钻空子，连续办理好几个业务后，不交费，最后累积了几百上千元，就消失，这无疑给我们增加了很多的负担。不过在客户窒还是学到了很多跟客户交流的技巧。在城区客户窒时还走访过几次客户。其中印象最深的一次是去金声电器公司。老板人非常和善，谈吐中感觉他是个睿智，很有远见的人。令我惭愧的是在与他谈到通信方面的问题时，我感觉自己还像个门外汉。看来自己要学习的东西还真的有很多。总结自己这一次的实习经历，虽然不是很完美，可教训和经验极为深刻，为我以后的工作，踏入社会做出了很好的铺垫。第 8 页 共 8 页