餐饮店长管理手册.doc

餐饮店长管理手册餐饮店长管理手册餐饮店长管理手册一、店长的职责1五项基本职责（1）达成业绩的职责：店长必须担负起店中业绩的主要责任。（2）管理的职责：对于店中的“人”、“财”、“物”、“信息”等，店长都得充分管理、具体落实执行总部的各项规定。（3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。（5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。2两项最基本的工作对外的工作：追求消费者各方面的满足（1）吸引消费者的产品方案不管是什么地区，胜负是决定于其核心产品：菜肴的出品品质的好坏、齐全与否、上菜是否快捷。不仅要保证核心菜肴的品质，还要适应消费者的需求，提出能准确领导消费走向的菜肴新品。这是店长的第一要务。（2）营造“服务好”“清洁”的营业场所消费者所期待的除核心产品：菜肴外，还要“服务好”和“清洁”。达成这二项要求是店长的第二要务。顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一服务人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。（3）营造独特的卖场菜品展示区根据总部提供的陈列模式，摆放其核心产品：品牌菜，根据总部提供的标准设计明档。菜品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往成为容易疏忽的问题。在点菜时，必须有让人信服的菜肴知识和水准，这种专业知识和推销技巧的训练是店长的第三要务。店长应该具有这种能力。（4）推销之道了解所处的商圈、所针对的消费群体、潜在的消费群、本店的定位；以及指导推销的方案、宣传的方式以及投诉的处理是店长的第四要务。如何拜访客户？如何全程跟踪？如何管理业务部？对于今天的餐饮行业显得尤为重要。店长对内的工作（追求店内利润最大化）（1）无论如何以达成高营业额为目标这是店长的第五要务，创造营业额就是店长的首要工作。菜品方案、菜品的陈列、卖场环境、待客之道、推销之道等都是其手段。（2）倡导“货真价实，诚信经营”现在很多餐饮店弄虚作假、短斤缺两，消费者对餐饮企业越来越缺乏信任；坚持“货真价实，诚信经营”的经营方针；维持及发扬此传统是店长的第六要务。四大经营宗旨：品质、微笑、清洁、物有所值。（3）以降低费用为管理目标在保障消费者利益的前提下，追求利润最大化是店长的首要工作，除提高营业额外，降低费用：如能源费用、人力费用、餐具损耗等各项费用，是店长的第七要务。为了要达成目的必须a、根据编制控制员工数量，b、提高员工的技术水准与工作效率，c、制订各项费用的控制制度，d、加强采购管理，控制原料成本，提高毛利率。（4）掌握并运用管理模式作为餐饮连锁企业，有其独特的文化及经营特色；承继与发扬文化与特色是店长的第八要务。同时管理原则及作风也是店长需要遵守及执行的。二、店长的职能1.必备的8项资质（1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。（2）积极：积极地面对所有事物，这是发展时最需要的店长。（3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。（4）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性。（5）责任感：店长被委托了几百名员工及几百万元的财产，没有强烈的责任感绝对不行。（6）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。（7）归属感：热爱工作、团队、把店当成另一个家，这是作为店长的原点。（8）行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质。2.应备的2项基础能力（1）思考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。（2）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要三、店长的工作流程1.总纲1负责本店的全面日常管理工作2组织部门的例会（每周三次）3对整个店的关键点负责任4本店的成本、费用控制5本店的经营状况6部门经理的工作态度及管理能力的考核7根据部门的周工作计划进行监督落实8对本店的设备设施的完整负责9执行总部的指令2.每日工作：1）9：00-9：30到各岗位巡视并与一员工沟通了解部门近期的工作情况及部门经理的工作方法是否得当；2）9：30-10：30查看餐厅值班领班的纪录并及时与部门经理反馈并责落实；3）10：30-11：00查看每日的营业报表及采购单；4）11：00-11：30机动5）11：30-13：00检查餐厅与厨房的准备工作；巡视餐厅的服务及后厨的工作流程，处理投诉情况。6）13：30-2：00准备会前的发言（工作要求，上周的会议落实情况）；7）2：00-3：00开会（例会）：了解部门经理、领班、员工的工作状态、上周的存在的问题，员工对酒店、管理人员工作的建议并做记录；8）3：30-4：00与相关部门落实整改及处理相关问题；9）5：00-7：30检查餐厅与厨房的准备工作；巡视餐厅的服务及后厨的工作流程，处理投诉情况。10）8：00-8：30每日工作记录及感悟。3.不定期的工作安排：每周有一天7：00与厨师长到菜场了解原料情况。每周有一天7：00到餐厅检查食品验收情况。每周有一天了解周边餐饮的营业情况，并作记录。每周有两天22：00查看餐厅的收尾工作。每周有两天检查员工的考勤情况。每2周与部门经理检查本店的设施设备、卫生、安全4.关键点：礼貌礼仪、纪律、服务质量、菜肴质量、成本费用、设备设施的维修保养。5.管理责任：、对营业指标负责。、对服务质量负责。、对员工纪律、卫生负责。、对菜肴质量负责。、对管理秩序负责。、对各项成本、费用负责。、对员工精神面貌负责。、对责任事故负责。、对设施完好负责。四、店长的日常工作1.安排部门日常工作要点：准确安排工作。明确任务，提出标准。按时检查，按期汇报。2.拟订工作计划，并逐级落实要点：组织召开部门工作会议，传达工作计划。明确工作、任务要求。审核各部门的工作计划。汇编所管分店的工作计划，上报总部。3.工作总结，考核评估要点：召开部门工作会议。布置年度工作总结要求。检查所管分店的工作是否符合总部的要求。扩展阅读：餐饮店长工作手册中国华夏管理中心内部资料仅供交流第一章前言店长是门店运营的核心。一个优秀的店长，既是一个有效的总部的执行者，又是一个成功的门店经营者，带领着团队，对顾客进行满意服务，为公司赢得相应利润，起着重要的承上启下的作用。门店是连锁体系中最终端的一环，也是最重要的一环，需要店长出色的经营，包括对总部连锁思想和各种规范的有效执行，包括对门店各种日常琐事的处理。店长的工作是事无巨细的，所谓：餐饮服务就是细节，从店长的工作职责中体现得淋漓尽致。门店的重要工作是规范化，严格按照总部的要求和标准化规范培训员工，要求员工，提升业绩。正是因为每个门店对规范的有力执行，才使得连锁的统一性和规范性成为可能，才能形成规范模式，不断加快连锁的步伐。门店工作的另外一面又是灵活性，即根据总部的整体经营目标和规范要求，根据所在区域的实际情况，提出切合实际的经营建议和营销活动，以符合当地消费者的消费习惯，提升营业额。店长最高的工作境界就是：这是我的门店，我一定要经营好。祝各位成为成功的经理、店长。北京餐饮管理培训中心二零零四年十月中国华夏管理中心内部资料仅供交流目录第一章餐饮业概况11餐饮业概述12餐饮业的现状13餐饮业的种类14餐饮业的发展趋势141从普通餐饮店到品牌餐饮企业142从单店到产业化经营143从传统营到现代经营14421世纪餐饮食品的发展趋势店长的职责全天的工作安排店长的考核服务管理收银财务管理收货、供应商管理员工培训管理团队的管理与总部的接洽第二章开店作业管理手册中国华夏管理中心内部资料仅供交流22餐饮店的定位221顾客定位222价格定位223文化定位23餐饮店的开店筹备231选址原则232地点分析233选址的基本条件234选址的注意事项24餐饮店的开店筹备241确立经营方向242筹备及开业流程243选择餐饮运作系统244购置物品设备25餐饮店的设计251设计的基本的要求252餐厅设计253厨房设计26餐饮店的文化导入261餐饮业的文化的含义262餐饮业导入文化的意义263导入企业文化的战略步骤264企业形象设计265企业文化管理中国华夏管理中心内部资料仅供交流案例老店新招全聚德第三章餐饮店组织结构31餐饮店组织系统概述311餐饮店组织312组织结构的基本构成313组织系统功能32各类餐饮店的组织结构321中式正餐的组织结构322西式正餐的组织结构323快餐店的组织结构33餐饮店部门职能与岗位描述331部门职能特点332各部门主要职责333岗位描述案例麦当劳管理制度的启示第四章餐饮店服务管理41餐饮服务的重要性411现代餐饮服务的特点412优质服务是吸引顾客最有力的武器413让顾客成为真正的上“上帝”414树立全员服务意识42服务质量体系421服务质量管理422餐饮服务的标准化中国华夏管理中心内部资料仅供交流423服务质量体构成424服务质量体系运作43服务质量的培训431培训的目的432培训的内容433培训的方法434培训者的条件435培训的评估436服务人员基本素养44餐厅管理441餐厅管理结构及内容442餐厅的布置与设施443餐厅物品维护444服务标准化管理案例蓝海导入ISO9002质量标准纪实第五章餐饮流程管理51厨房管理511厨房的组织结构512厨房岗位职责513厨房用具的基本知训514厨房的日常管理515厨房的清洁卫生管理52原材采购及管理521原材料采购管理中国华夏管理中心内部资料仅供交流522原材料验收管理523原材料仓储管理524领料与退货处理53卫生管理531餐饮卫生的重要性532整体卫生控制533加工流程中的卫生控制534全体员工个人的卫生管理54安全管理541一般安全管理542餐饮“五防”管理543其他安全管理55食品质量管理551质量：餐饮企业的生命552食品质量控制56食品成本控制561成本控制的概念562成本控制的办法案例韩家鸡背第六章餐饮店的财务管理61财务管理概述611财务管理的目的612餐饮店的财务管理613餐饮店的投资决策中国华夏管理中心内部资料仅供交流614餐饮店筹资管理与风险控制615餐饮店财务评估62成本控制621原料成本控制622人力成本控制623费用支出控制624成本控制策略63财务核算631核算月收入632日均营业额测算及营业额动态分析633核算每月支出及利润的计算634计算年度盈亏635制定经营指标636财务报表64绩效评估641绩效评估的目标与标准制定642绩效评估的处理策略643奖惩管理案例伯尼斯可口熟食店第七章餐饮业人力资源管理71人力资源组织结构711人力资源712人力资源部的职责713人力资源管理人员素质要求中国华夏管理中心内部资料仅供交流714餐饮店员工素质要求72员工招聘与培训721员工招聘722员工培训73员工绩效考核的目的731员工绩效考核的目的732员工绩效考核的种类、方法、程序74员工激励管理741员工激励的作用742激励的种类案例瑞士菜肴餐馆第八章餐饮店营销管理及广告技巧81餐饮店营销811餐饮店营销概述812餐饮店内部营销管理813餐饮店的营销沟通82菜单设计与制作821菜单设计的意义822菜单设计原则及要求823菜单设计技巧83餐饮广告企划831餐饮广告的基本特征832编制广告企划书833餐饮广告创意中国华夏管理中心内部资料仅供交流834餐饮广告媒体选择835广告行动及效果评估案例“蟹老宋”的包装策略第9章餐饮业特许经营91特许经营概述911特许经营的发展史912特许经营的发展趋势913餐饮特许经营的特征914餐饮特许经营的优势92餐饮特许经营的模式921标准连锁模式922自愿连锁模式923特许连锁模式93餐饮业如何进行特许经营931加盟条件932加盟合同、手册及培训933加盟费用934加盟管理案例1小天鹅锻造中餐连锁的辉煌招牌案例2摸错门“错”出精彩参考文献店长工作手册中国华夏管理中心内部资料仅供交流店长的身份店长应有的能力店长不能具备的品质店长一天的活动店长的管理权限1、人员的管理2、缺货的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、保密管理9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理12、对投诉的管理13、突发事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和总部的联系17、店面设备的管理18、培训的管理店长的自我检查店长的考核本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店中国华夏管理中心内部资料仅供交流长的工作任务。店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏中国华夏管理中心内部资料仅供交流4、目标达成能力指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质越级汇报，自作主张（指突发性的问题）推卸责任，逃避责任私下批评公司，抱怨公司现状不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹有功劳时，独自享受不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处不愿训练手下，不愿手下员工超越自己对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲不愿严格管理店面，只想做老好人中国华夏管理中心内部资料仅供交流门店店长工作职责一、职责完成总公司下达的门店经营指标。门店人员的管理和培训及成本的控制。促销计划的确认与有效执行。提供门店的营业额、毛利，加快商品周转次数。门店商品库存金额及其损耗的控制。控制生鲜毛利。商品陈列标准的规范执行及提高。维持商品的续订量，保证卖场不缺货。商品品项的建议与调整。同业市场的调查与分析。为顾客提供良好的服务。为顾客提供舒适安全的购物环境。门店固定资产、设备的管理和维护，保护公司财产不受损失。处理好门店同政策部门和周边社区的关系。对全店的人、财、物负责。门店店长应具备的能力一、工作程序中国华夏管理中心内部资料仅供交流领导能力能充分调动门店员工的积极性，领导他们取得理想的经营业绩。培训能力按照公司的要求和岗位规范，有能力指导并培训新老员工，完善他们的工作技能。财务能力能有效利用计算机系统和各类报表，并能对各种经营数据进行整理和分析，以此改善门店的经营水平。判断能力对例外情况和突发事件能及时做出正确判断，并有能力解决。学习能力随着市场及门店情况的变化，有能力补充一些新的知识和技能，以适应不断变化的形势的需要。经营能力掌握超市经营的专业技术，具备超市经营的专业知识并能熟练运用，全面提升营业额的能力。计划能力具有很强的计划性，善于制定目标，激励员工努力向前。组织及实施能力具有良好的组织能力和实施能力，从而能够带动全店员工实现公司制定的经营目标。顾客服务的能力良好的顾客服务意识，主动的顾客服务行为，具备一定的顾客服务技巧，能给门店员工表率的作用。中国华夏管理中心内部资料仅供交流自我完善能力不断完善自我的知识结构和品格修养，产生上行下效的积极效果。门店的目标考核制度一、职责总部营运部负责对公司各门店店长的目标考核。二、工作程序店长的目标考核分为经营指标考核与日常管理考核两部分。经营指标考核：经营指标考核主要指与经营有关的门店费用控制、销售毛利等有关的指标，是硬性的数字指标，也是衡量门店经营状况的重要数据。经营考核指标分为费用指标和收入指标。费用指标：是指总部对门店费用开支的定性指标，包括：门店费用率，费用占销售额的比例；人力成本费用率，人员工资、福利占销售额的比例；水电暖费用率，水费、电费、暖气费占销售额的比例；客服包装费用率，包装袋费用占销售额的比例；办公费用率，办公用品及耗材占销售额的比例。损耗率，变质、损坏商品金额占销售额的比例。收入指标：是指门店经营的各项数据要求，包括：日/月/年均销售指标，门店每日、每月、一年的销售额任务。门店每平方米的销售金额。毛利率，门店综合平均毛利率。周转次数，门店平均库存金额除以平均销售金额的数据。中国华夏管理中心内部资料仅供交流库存天数，门店商品的平均库存天数，平均库存金额除以周转次数所得。库存金额，门店为保证正常销售所应当配备的存货。来客数，门店每天前来购物的人次。客单价，门店每次交易所发生的平均金额。日常管理考核日常管理考核主要是指对门店日常经营管理的常规工作的考核。日常管理考核包括：门店卫生考核；门店考勤考核；门店设备维护考核；门店订货作业考核；门店库存管理考核；门店收货考核；门店库存更正考核；门店商品盘点考核；门店顾客投诉考核门店收银工作考核门店顾客服务考核；门店促销活动执行考核门店考核的实施门店考核由营运督导部进行；经营指标的考核：经营指标的考核由电脑部、财务部于每月2日打印出上一个月的经营状况报表，交给营运督导部。中国华夏管理中心内部资料仅供交流营运督导部根据电脑报表、财务报表将各门店排序，分析上月各门店经营状况。日常管理考核:由营运督导部根据平时每周周二及每月15日的门店巡查进行；质量控制部价格、质量专员，企划部促销组主管及其他相关部门的同事，均需要把相应的日常管理考核表上交营运督导部。考核的评比与公布：营运督导部于每月5日评出上一月各门店对经营指标和日常管理目标的达成情况，上报营运总监、业务副总审批。营运总监、业务副总审批后，于每月10日召开业务会议，公布考核结果，重点表扬前三名门店。业绩突出的门店，公司将给予店长及门店相应奖励。各门店应重视考核的结果，不断调整，争取更好的控制成本，提升业绩，提高公司盈利。门店店章每日每周工作流程一、工作程序每日工作流程详见附表。每周工作重点销售额检讨。各报表阅读。现金差异签核。费用签核：一般性费用、维修费。中国华夏管理中心内部资料仅供交流商品库存检讨：滞销商品、负销售处理。商品价格差异审核。盘点进度、盘点差异审核。报废金额审查。顾客意见投诉分析。召开主管会议。检讨促销计划执行情形及促销效果分析。市场调查。每月工作重点当月工作目标检讨。拟定次月工作计划。业绩检讨。费用审核：一般性费用、基本设施费、维修费。人力预算审核。损耗检讨。员工培训。顾客分析。来客数、客单价分析。公关。参加会议：主管会议、员工月会。四、店长一天的活动门店经理、店长每日工作的操作程序和实施细则店长每日工作流程中国华夏管理中心内部资料仅供交流时段09：4510：00地点门店工作项目晨会工作内容召开全体员工会议，总结昨日销售及各种情况，传达领导各类指示，安排一天工作。10：0010：30门店审阅报表审阅昨日报表；分析昨日销售、投诉情况。10：3011：30门店全场巡视店员是否正常出勤检查店员是否按平日计划预备工作店员的服装仪容是否依照规定产品是否及时送到厨房是否做好接单、备料的工作特价牌是否搞错入口处、餐厅是否清洁地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁灯光是否适宜收银找零是否准备充足前一日报表是否做好、送出产品盘点是否无误是否缺货产品品质有无检查通道是否畅通柜台内是否有店员陈列是否过多如有促销，促销准备工作是否完成店员是否只顾聊天或做私事中国华夏管理中心内部资料仅供交流海报、墙报、营业卫生执照是否完成货柜是否清洁、冰柜有无积水前一日营业额达成状况的分析11：3014：00门店营业高峰服务用语是否亲切态势掌握地面、入口、桌面是否清洁冰柜是否够冷招牌灯是否须打开（视天气情况）灯光是否充足产品摆放是否整齐畅销产品是否足够店员是否有异常表情和态度交接班是否正常各部门工作表现收银台状况及是否需要支持收银员工是否有聊天、怠工现象14：0014：3014：30-16：30门店午餐交接班工作全场态势总结上午工作和完成情况巡视检查并将晚上工作进行准备服务a员工是否使用文明用语b服务员是否做好顾客服务中国华夏管理中心内部资料仅供交流16：30-17：00门店全场态势清洁巡视检查a入口处是否卫生清洁b地面维持清洁c前台、水族缸等是否清洁设备a冷冻（藏）是否温度、热水器定时检查b开灯时分招牌灯是否开启5、包房a设备是否摆放完毕、温度控制适中b内部环境是否优雅c是否准备顾客定位所需的物品d是否与前台做好充分的沟通17：0019：00门店检查、汇报检查当天总部布置的任务落实情况。与总部沟通，汇报情况。19：0019：3019：3022：30门店门店晚餐安排换班营业高峰收银机支持、零钱确保正常使用态势掌握餐厅服务员工作是否及时、高效是否有员工聊天或无所事事22：3023：00门店全场态势整理巡视检查b是否商品需要补货c陈列架、冷冻、冷藏柜是否清洁d、操作间设备是否关闭及清洁完毕e、场地是否清洁完毕做闭场准备中国华夏管理中心内部资料仅供交流是否有顾客滞留报表是否制作、营业额是否达成目标23：0023：05门店关店收银机是否清零现金是否放置恰当店面是否保持清洁电力、水力、煤气是否关闭保安措施是否完备离店前店员是否异常操作者：门店经理、店长检查上午下午晚上1检查：经理值两头班，午晚餐均应在岗，检查并全面负责餐厅各项管理工作。按餐厅检查一览表逐条检查：a.检查餐厅的环境卫生工作。b.餐厅各种设施设备应保持完好。c.摆台应该符合规定：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、席巾无洞无污渍。d.台椅摆放整齐：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅纵横对齐或摆成图案形。e.工作台摆放有序：餐柜摆设符合要求、托盘叠放整齐划一、餐具布置规范。中国华夏管理中心内部资料仅供交流f.宴会，特别是预订宴会各项准备工作是否完成。g.餐具准备应充足、完好、清洁。h.各种调料准备充分。i.冰水、饮料准备充足，并达到规定的温度标准。j.各种服务用具和布草准备齐全。k.地毯整洁卫生：做到无任何杂物纸屑。l.环境舒适：灯光、空调设备完好正常。m.空调应提前半小时开放（一般在上午11时，下午5时）。2上午：每日上午10.30参加餐饮部例会，总结汇报餐厅工作，并接受上级工作指令。早晨开门的准备（开店前半小时）了解每日的店务和业务状况A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法D：宣布当日营业目标：今日工作重点的确认今日营业额要做多少？今天的营业高峰是什么时候？今日全力促销哪样菜品？中国华夏管理中心内部资料仅供交流3中午：11.00召开全体服务员餐前会，对前日及上午各项工作加以总结，提出要求，传达上级工作指令，检查服务员仪表仪容，然后对应急的知识技能进行简短培训。对午餐的准备工作进行检查，并督导领班的工作。午餐开始后，督导服务员为客人提供礼貌、快捷、高效的服务。开餐时间，应注意在餐厅进行巡视，与客人保持良好的沟通，并随时做好处理各种突发事件的准备。午餐结束后，完成午餐的工作报告，审批各种取货单及维修单据。下午（1：003：00）A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气B：对发现的问题进行处理和上报C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）D:中午轮班午餐每天定时利用14.3015.30，A:对服务员有计划地进行服务知识和服务技能的培训，并对培训结果进行检查。B:指示接班人员或代理人员的注意事项C：进行订货工作，和总部协调4晚上：晚上工作同上，晚餐结束后，应做好一天的工作报告，并审批各种单据。中国华夏管理中心内部资料仅供交流晚间（6：00关门）A：推销产品，尽力完成当日目标B：盘点物品、收银C：制作日报表D：打烊工作的完成E：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）F：营业店讲所经营餐品进行销售量/额比较G：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）五、店长的权限组织的管理中式正餐的组织结构中式正餐的组织结构可分为小型、中型和大型组织结构。1.小型企业组织结构通常，小型企业组织结构应当精简，分工不宜过细，管理人员可以一人兼多职。纵向结构设计可以分为3个层次：经理、业务主管和一线职工。横向结构可以分成34个部门，包括餐厅部、厨房部、后勤部和财务部门，后勤部包括采购、保安、行政和工程等。如图3-1所示。职职职职职职职职店长、经餐厅部主厨房部主后勤部主财务部主中国华夏管理中心内部资料仅供交流图31小型餐饮企业组织结构2.图3-2中型餐饮企业组织结构3.大型企业组织结构大型餐饮企业组织结构分工明细，层次分明。由于大型企业的工作量很大，产品种类多。为了更有效地经营管理和发挥经营组织专业性的功能，大型企业常设立总监或地区经理的岗位，然后是分公司经理（企业经理）、业务主管、领班、一线职工。这样大型企业的纵向设计有5个层次，而它的横向结构根据业务需求而定。根据各部门的工作的性质和它在企业经营中的重要性，每个总监可以管理一个部门或多个部门。（2）中式快餐分店组织结构如图3-9所示。一副经理分店经理收银三副经理一厨二厨三厨二副经理客务领班客务A前线领班服务生A楼面领面服务生A灶头助厨厨工A厨工B蒸煮助厨厨工A厨工B炸扒助厨厨工A厨工B冷菜助厨厨工A厨工B领班收银员A收银员B客务B服务生B服务生B中国华夏管理中心内部资料仅供交流图39中式快餐分店组织结构图岗位描述成功的餐饮店，离不开健全的管理机构，各岗位高效、高质有序的管理是管理机构的基本责任，岗位是组成企业管理的第一块砖或每一个部件，针对每一个岗位都必须有一份岗位描述，下面将餐饮店员工的岗位责任分述于下。1.餐厅主管的岗位要求描述餐厅主管是大堂经理的助手，主要任务是配合大堂经理管理餐厅，分派服务员工作。（1）餐厅领班岗位职责：1）执行大堂经理的指令，具体落实到工作上。2）带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求，做好接待服务、清洁卫生和各种菜点、酒水的介绍和推销工作。3）掌握、了解每天宴席的预订桌数、要求和标准，做到预先准备。4）参与并督促员工做好餐前准备工作。5）和厨房保持密切联系，及时反映客人的意见和要求。中国华夏管理中心内部资料仅供交流6）处理客人的投诉与建议，及进向大堂经理汇报。7）协助大堂经理对员工进行培训，提高员工素质。8）负责班组物料用品的领用、发放和保管工作。9）负责交接班工作，并做好交接班记录。10）关心全班员工的生活和思想情况，抓好班组建设，负责对本组员工的考勤考核。（2）餐厅领班的素质要求：1）高中文化程度或同等学历。2）英语较熟练，能进行日常会话。3）掌握餐厅推销技巧和服务心理学，了解食品、烹饪、酒水的基本知识。4）具有2年以上餐厅服务工作经验。5）最佳年龄为2230周岁。2.迎宾员的岗位描述迎宾员是餐饮店的门面，主要任务是迎接宾客、接受顾客的咨询及领位，因此工和的质量和效果将直接影响到餐饮店的客流量。（1）迎宾员的岗位职责：1）掌握餐饮店宾客的就餐情况，礼貌迎客，引客入坐。2）掌握和了解每天的宴席预订、客人用餐桌安排及当日特色菜点的情况，准确周到地迎送客人。3）若餐厅座位已满，以诚恳的态度向客人做出解释并请客人等候，有位置立即做安排。4）雨天时负责为宾客存放衣帽雨伞等物品。5）耐心解答客人对有关菜肴、服务、设施方面的询问，微笑送客，与客人道中国华夏管理中心内部资料仅供交流别。6）参加餐厅开餐前的准备和餐后工作。（2）迎宾员素质要求1）高中文化程度或同等学历。2）英语较熟练，具有一定的口头表达能力。3）口齿清楚，表达流利，身高1.68米以上，容貌姣好。4）最佳年龄为2030周岁。3.酒水员的岗位描述酒水员主要负责餐厅酒水、饮料的管理分配，确保正常供应。（1）酒水员岗位职责；1）做好餐前准备工作，备齐酒水、饮料。2）领取和发出每笔酒水和饮料时都要填单登记，确保数量、品种的准确，并做到每月核对，发现漏缺及时查明原因，保证账物相符，每天与财务交接报表。3）合理安排酒类的储放。4）不断学习，努力提高业务能力，树立高质量的服务意识。（2）酒水员素质要求：1）高中文化程度或同等学历。2）熟悉酒类专业知识，有一定调酒技术。3）具有1年以上餐饮服务工作经验（酒吧工作经验尤佳）。4）最佳年龄为2030周岁。4.餐厅服务员的描述餐厅服务员的主要工作是：按照服务规范和工作程序，做好餐厅的服务工作和清洁卫生工作。中国华夏管理中心内部资料仅供交流（1）服务员岗位职责：1）严格按照服务规范，布置餐厅、餐桌，做好开市前的准备工作。2）确保餐厅用具的清洁卫生，保持桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。3）严格按照服务标准和工作程序为宾客提供优质服务。4）留意宾客用餐情况，并及时提供服务。5）积极参加岗位业务培训，不断提高业务水平。6）做好餐后清理工作。（2）服务员素质要求：1）初中文化程度或同等学历。2）能用英语进行简单会话。3）口齿清楚，具备一定的口头表达能力。4）具有1年以上餐饮服务工作经验。5）最佳年龄为2030周岁。5、餐厅服务员的描述（1）收银领班岗位职责。收银领班在财务主管的领导下，全面负责餐厅入账的组织、协调、管理工作。1）检查、监督楼面餐厅收银员，遵循餐饮店财务工作制度和服务标准，礼貌、准确、迅速地为客人提供优质服务。2）加强与餐厅的协调，及进处理工作中出现的问题。3）协助会计做好汇总当日营业款的工作。4）做好营业收款的日报表。5）组织对收银员的培训、考核、评估工作。6）完成财务主管交给的其他工作。中国华夏管理中心内部资料仅供交流餐厅基础服务管理：就餐前请客就坐：咨客将客人带到该段后，负责该段的值岗服务员，（经理、部长、领班、服务员）向客人微笑以示欢迎，（其他值岗人员见到客人经过自己面前时，必须礼貌微笑地对客人讲“您好，欢迎光临”。）引领客人入座。并将椅子轻轻拉开（在摆位前要检查椅子是否有破损或不洁）先女士，男士，主人（如有小孩或老人应优先）用礼貌的语气对客人说：“请坐”。当客人入座时用右脚帮助将椅子稍稍推入，让客人坐好。推椅子力度适中，避免碰撞客人。如客人手上有拿物件，应帮忙取另一张椅子让客人将物件放在椅上，提示客人：“您的物件可放在这里。”如客人带有小孩，就要主动帮客人加婴儿椅。二、帮客人铺席巾：1）（如要摆席巾时），站在客人右边，先女士，男士，主人（小孩，老人优先）。2）轻手拿起餐位上的席巾，双手舒展开席巾，铺在客人的位置上，用骨碟压着一角，手不要触到客人，开席巾时不能在客人面前抖开，以免触及客人。（摆席巾时应检查席巾是否干净和有无破损）。三、递菜牌：（一般不用菜牌，此项可免做）咨客在客人右边，打开第一页，特别介绍页帖在封二页。每天特价向外，用右手拿着已开第一页菜牌中上方，用左手夹着左角递给客人，用礼貌温和的语言中国华夏管理中心内部资料仅供交流向客人讲“先生小姐：这是我们的菜牌，请慢慢选择。”菜牌必须干净，没有绉折，页码齐全。并向客人介绍当天的特色菜肴，如今日例汤，今日最新菜式。将空位席巾平放在骨碟上：咨客根据客人数量将多出的空餐位上的席巾轻手平放骨碟上，以示多出的位置。如无摆席布的将碗仔收起盖在茶杯上，以示收位。派毛巾：（湿巾，纸巾）：站在客人的右边，先女仕、男仕主人（老人小孩优先）顺时针派递，用礼貌语言温和地对客人讲：“请用毛巾。”2）如客人拒要的话，必须善意引导地解释：“这是消毒杀菌湿巾，是防疫部门指定使用的，请你们放心。服务员将客人请入座后，（铺席巾时）轻手将茶杯翻起，先女仕后男仕，（老人小孩优先）顺时针地反杯，并问客人喜欢饮些什么茶，同时介绍本餐厅的茶叶品种（先高后档后低档），如客人要菊花的，并“请问是否要加糖。”（特别茶叶特别收费的，要向客人报出收费标准）。拆筷子套：站在客人右边，轻手将餐位上的筷子拿起，慢慢将筷子从套内取出，轻手摆放在餐位上，手不能接触筷子嘴，筷子不能有污迹及湿滑，破损（如筷子有字，字样要向上）。上茶：芥、小食：用一个干净、没有污迹、没有破损的茶壶，按客人所需的茶叶品种，放上适当的份量，用滚热新鲜的开水泡沏。用底碟垫上，放在干净，没有破损，没有水的托盘上，并将适当份量的小食，芥酱和手蛊，平稳地托向客人台边。中国华夏管理中心内部资料仅供交流将小食、芥酱、洗手蛊按规定标准放在客人的台上，（小台放中间，大台放在边上，有转盘的均衡地放在转盘两边）。如果客人提出不要的话，服务员应温和地，言语清楚地向客人解释，并由当班主管处理签名。斟礼貌茶：右脚稍向前近台，身体站在侧一点，左手稳托托盘，稍为向后，避免托盘会碰到客人头上，并用礼貌用语向客人讲“先生/小姐，这是什么茶，请饮茶。”（因为有不同客人饮不同的茶。报茶名以便客人选择）。斟茶时应壶与茶杯离开约1.01.5距离，慢慢地将茶倒入杯内，直至八分满。当倒完茶后，轻轻迅速地拉起壶嘴，收回茶壶，防止壶觜滴水滴落到客人身上，造成客人不满。斟茶时要注意壶中茶水份量，茶水不应太淡或太浓，斟完茶后，检查是否有足够的水，然后将底碟放在合适的位置，将茶壶放在碟上（不要放在小孩或老人位置旁）。收空位：左手托干净无破损的托盘，将台面上多余的空餐位家私轻手收起放在托盘上。收餐位时要一套收起不能逐一收起在托盘上。再将收起家私摆放回工作柜内。收毛巾，倒洗手盅水：用干净无破损的托盘，干净无锈迹的毛巾夹，站在客人右边，右脚稍向前靠近台，身体站侧一点，左手托盘稍为向后避免托盘碰到客人头上，用礼貌的语言提醒客人：“对不起（唔好意思）阻一阻你“。2）用毛巾夹将脏毛巾逐一收起（必须顺时针一位一位地收）。并顺手将洗手盅收起，如客人的碗有茶水，便顺手帮客人倒掉（要问清客人是否要倒掉）。中国华夏管理中心内部资料仅供交流写菜单（落柯打）：各级人员必须备有能正常使用的原子笔，并熟记当天的例汤，特别介绍沽清品种，熟记茶，巾，芥，酒水，主食的品种和规格以及价格。由于本企业以经营海鲜为主。各级人员亦要了解当天的海鲜品种，价格。用礼貌的语言询问客人：“请问是否需要帮您写菜？”“今天我们的新鲜品种是，价格是，这样做法，是较为理想，是否尝试下”“或者又有，”。微笑，双眼望着客人（四目交流）并将台上特别介绍牌示意给予客人看，并向客人解释每上道菜的配搭和做法，以便引导客人对这个菜的兴趣。言语清楚，音量适中，耐心解答，令客人明白你要介绍的菜式是怎样。5）在帮客人点菜时，要了解客人的口味或请客的性质：喜欢咸淡，钟意清辣，忌炸烦煎等。又要明白客人是否赶时间，介绍味部菜和炒、灼类的做法，不要介绍手工繁锁、蒸作时间长的菜式。按客人人数选择适当的份量，如果要加大份量，要告知客人价格及征求意见。6）通常帮客人写菜程序为：炖品、汤、羹类、味部品种、海鲜类、厨