高速公路收费站群众满意服务标准.doc

高速公路收费站群众满意服务标准高速公路收费站群众满意服务标准为落实“十二五”发展目标任务，推动全系统“为民服务创先争优”活动深入发展，更好地服务发展、服务群众、服务大局、服务社会，根据省直创先办要求，在全省高速公路系统内开展争创“群众满意窗口”活动。现将高速公路收费站服务标准公布如下： 总体要求：服务标准“四零”。微笑服务零距离，高效服务零差错，廉洁服务零投诉，便民服务零障碍。一、服务环境保持收费现场干净、整洁、舒适，为司乘人员提供“畅、洁、绿、美”的收费环境。1、收费广场破损路面及时进行修补，破损失效设施及时更换，收费广场“七公开”牌及收费站标志完善；2、收费站按照统一要求制订服务承诺公示牌，收费人员挂牌上岗；3、收费监控系统设施完好，系统运行正常，数据及图像查询功能完好。 二、服务礼仪1、收费人员礼仪形象应按规定着装、头型头饰美观，行礼标准规范，表情自然、言行得体，坚持“八颗牙”微笑服务；2、收费人员按照文明用语标准回答司机询问事宜，做到“五颗心”，即真心、热心、细心、耐心、用心；3、免费为司乘人员开放洗手间、提供咨询服务、冷热开水、常用药品、修车工具、周边交通示意图。三、服务规范1、使用普通话，节假日使用特定问候语，收费过程中配合使用规范标准的肢体语言；2、收费过程始终坚持唱收唱付，要求吐词清晰、声音适度、语速适中，做到车来有迎声；询问有答声；车走有送声。四、服务效率1、开足收费车道，收费做到快捷、准确，确保收费车道的安全畅通；2、有条件的收费站实行货、客小车分流分道通行；3、正常情况下，收费人员单车收费要求35秒以内，单车发卡要求20秒以内；收费站口堵塞及时启动应急预案。五、服务风纪1、文明服务，收费服务人员不与司乘人员争辩吵闹；2、收费服务人员不利用职权之便向过往司乘人员索、拿、卡、要；3、收费服务人员有效投诉率为零。六、服务督查1、对外定期进行文明服务问卷调查，设置投诉电话（信箱），及时受理、及时反馈司乘人员投诉；2、对内做到“细查、实查、严查、深查”：一是窗口单位为民服务活动整体开展情况要细查；二是规定动作要实查；三是整改措施及制度建设要严查；四是深入开展活动的后续整改工作要深查。 第 2 页 共 2 页