客户关系部2022年度工作不足的总结及改进计划.doc

客户关系部2022年度工作不足的总结及改进计划客户关系部2022年度工作不足的总结及改进计划客户关系部2022年工作不足的总结及2022年工作改进计划回顾全年工作，有成绩也有不足，但我们看到更多的则是亟待改进和提高的不足之处。为了及时认识不足、补齐短板，客户关系部就2022年年度工作进行深刻总结和反思，并针对工作不足之处拟定2022年工作改进计划。1.团队建设工作：不足之处：客户关系部于2022年7月份独立建制，部门人员数量迅速增长，但部门员工中多数无房地产客服的工作经验。面对此情况，部门未能采取切实有效的办法快速提高该部分员工的工作能力。改进计划：制订系统的培训计划，就房地产开发流程、相关法律法规、维修投诉处理、客户满意度管理等相关知识进行强化培训；为部门员工创造内部轮岗机会，使其工作能力在具体实践中逐步提高；切实执行导师制的方式对其进行传帮带。2.绩效管理工作不足之处：计划性不足，计划外工作所占比重偏大；列入考核的工作事项大部分没有量化指标，影响绩效考核的客观性。改进计划：改变部门工作计划的编制方式，先由各个员工自主编制各自的工作计划，再经部门讨论确定，增强员工的参与度和计划的全面性、准确性；对于常规日常工作深入分析，确定可量化、可考证的考核指标，如对维修工作设定维修及时率、一次性合格率、客户满意度等指标，通过增强考核工作的客观性达到考核管理的真正目的。3.客户满意度管理工作不足之处：未能采取有效措施提升销售服务满意度；在对物业服务的督导方面，没有见到明显实效。改进计划：将销售服务满意度纳入营销策划部的业绩考核指标，由营销策划部将该考核指标分解到各工作岗位，主要工作岗位所承担的销售服务满意度指标不低于其个人考核30%的权重；将销售服务满意度与销售代理公司佣金挂钩，进行季度销售服务满意度调查，并据此进行奖惩。奖惩额度以代理佣金的1020%为参考值确定；委派客服经理常驻销售服务现场，对销售人员服务情况进行监督；推动公司改变目前采用的销售签约服务模式，改由专职人员负责签约工作。针对融玺别墅项目，聘请施邦魏理仕作为物管顾问，借助外脑提升物业服务水平；继续执行2022年度确定的物业服务测评方案，通过现场巡检、客户调查等方式对物业服务予以监控，并按月度实施奖惩；推动成立海尚湾畔项目业主委员会和酒店经营委员会，增强业主对物业管理活动的参与度、酒店经营的透明度，以提升客户对物业的信任度。扩展阅读：客户关系部2022年度工作不足的总结及改进计划销售内勤部工作不足及未来工作改进措施贾伟回顾全年工作，有成绩也有不足，但我们看到更多的则是亟待改进和提高的不足之处。为了及时认识不足、补齐短板，销售部就2022年年度工作进行深刻总结和反思，并针对工作不足之处拟定2022年工作改进措施。1.团队建设工作：不足之处：销售内勤部门人员数量迅速增长，但部门员工中多数无电线电缆客服的工作经验。面对此情况，部门未能采取切实有效的办法快速提高该部分员工的工作能力。改进措施：制订系统的培训计划，就销售电缆流程、相关投诉处理、客户满意度管理等相关知识进行强化培训；为部门员工创造内部轮岗机会，使其工作能力在具体实践中逐步提高；2.绩效管理工作不足之处：计划性不足，计划外工作所占比重偏大；列入考核的工作事项大部分没有量化指标，影响绩效考核的客观性。改进措施：改变部门工作计划的编制方式，先由各个员工自主编制各自的工作计划，再经部门讨论确定，增强员工的参与度和计划的全面性、准确性；对于常规日常工作深入分析，确定可量化、可考证的考核指标，如对维修工作设定维修及时率、一次性合格率、客户满意度等指标，通过增强考核工作的客观性达到考核管理的真正目的。3.客户满意度管理工作不足之处：未能采取有效措施提升销售服务满意度；在对办事处服务的督导方面，没有见到明显实效。改进措施：将销售服务满意度纳入营销策划部的业绩考核指标，由营销策划部将该考核指标分解到各工作岗位，主要工作岗位所承担的销售服务满意度指标不低于其个人考核30%的权重；将销售服务满意度与办事处奖金挂钩，进行季度销售服务满意度调查，并据此进行奖惩。奖惩额度以奖金的1020%为参考值确定；委派客服经理常驻销售服务现场，对销售人员服务情况进行监督；推动公司改变目前采用的销售签约服务模式，改由专职人员负责签约工作。2022年1月9日第 4 页 共 4 页