客服岗位职责(共6页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上客服岗位职责1.0 目的 明确自身岗位职责，具有较强的综合素质，提高服务质量。2.0 适用范围适用于广州亚运体育文化中心。3.0 职责 岗位职责：（1）全方位的提供优秀的服务质量,给予亚组委领导优秀的服务.（2）态度好,礼仪及肢体语言好,对亚组委工作人员或来访领导官员保持友善整洁有礼及微笑,全面实行金钥匙服务.（3）随时准备解决出现的问题，并做到干练、有礼地处理领导官员的投诉，采纳领导官员的意见和建议，必要的话使之引起上司的注意。（4）满足领导官员的要求，密切关注他们的询问和要求，并与其它部门联系，以满足领导官员的要求。（5）照顾好所有高层领导官员，为他们的到来，停留和离开做好安排，他们来到时，则代表管理层于门前恭侯；离开时，则送他们离去；在他们逗留期间，应及时留意并设法满足我们VIP领导官员所提出的要求。（6）每人须都准备一本记录本,将一天当班所遇到的问题及时记录下来,反馈给客服领班,予例会总结时能与公司领导进行分析处理.（7）各客服须熟练本岗位工作流程.（8）必须清楚亚组委办公室负责人员的姓名及联系方式,以便工作衔接的沟通.（9）在不能解决业主或领导官员难题或投诉时，须转交上司处理。(10) 负责客户服务前台各种资料的记录、完善和管理。(11) 随时接受上级合理的工作安排，严格按照操作标准和程序执行各项服务任务。（12）前台客服对于接收亚组委工作人员的信件,统一交由106办公室签收,而对于快递信件,可由前台负责联系接受人,下至前台签收信件.(领导除外)(13)上级安排为重要领导官员提供一对一服务。 （14）负责会议现场的服务,必要时需要茶水服务的得提供,客服人员须清楚端茶礼仪. (15)服务态度端正,领导官员走近服务台时应主动起立招呼,使用礼貌用语、尊重领导官员，即使领导官员无理，也要控制自己的情绪，以理服人，绝对不能与领导官员争执。（16）上班时间禁止接待来访亲友、接听私人电话或为他人接传私人电话、干私活、聊天；谢绝无关人员进入服务台内，以免发生事故。（17）工作中做到“三轻”（说话轻、做事轻、走路轻），保持良好站立姿势，不得东倒西歪，倚靠墙壁、柜台或有其他不雅姿。（18）不得在岗位上吃零食，伪者将扣除当日工资的50.（19）尊重领导，团结同事，工作必须服从上级安排，不得顶撞上级，对工作安排有意见时，先执行后提议。（20）将上级命令、所有重要事件或事情记在金钥匙交接班本上，每日早晨呈交客服领班，以便查询。（21）遇到工作疑问或超出本人职权范围的事要解决时，不得自作主张，须请求上级或有关部门联系。（22）严谨遵守员工手册规定及亚体文化中心项目的有关规章制度。（23）客服人员见到亚组委领导，都得起立问好，发现一次警告通知，二次将以罚款处理，20元/次/人。电话服务管理规定 通话的准备。任何形式的人际交流能否取得最后的成功，往往取决于交流各方是否在交流前做了准备、所做准备是否充分，接打电话也是如此。（1）内容准备A、在拨打电话之前，首先必须明确自己所要找的受话人的一般情况，包括受话人姓名、性别、职务、年龄等，以免发生尴尬。同时须明确受话人的电话号码，仔细核实、谨慎拨打。B、在通话前应当对自己所要传达的信息和阐述的要点有明确的把握。（2）仪态准备。A、不论是拨打电话还是接听电话，都必须全神贯注。首先应当暂时放下自己手头的一切工作，端坐或端立于电话前，然后从容地拿起电话，微笑通话。B、通话时，不可三心二意地去做任何其他事情，禁止使用免提通话。C、记录准备。在电话旁配备好完整的记录工具，受话人在接听电话时进行适当的要点记录，避免反复，节约时间。通话的态度。在通话中对通话对象表现出足够的耐心、细致、周到和热情。（1）耐心拨打。A、拨打电话时，要沉住气，耐心等待对方接电话。B、打电话至少应等铃声响过6遍，或是大约半分钟时间，确信对方无人接听后才可以挂断电话。（2）勤于接听。A、员工应勤于接听，电话铃一响，就应即刻中止手中的工作，拿起记录的纸笔，及时做好接电准备。B、接电话也不宜过于迅速，铃响一遍后就立即接听，会给对方以唐突之感接电话应当是铃响两遍或三遍后。C、如果确有重要原因而耽误了接电话，则务必向对方解释一下，并表示歉意。 D、一拿起话筒就能立刻听出对方的声音并直呼其名，这样会给对方留下很好的印象，有利于进一步交流与沟通。（3）解释差错。A、如果发现自己拨错了电话，应当诚恳地向对方致歉，不可一声不吭即挂断电话。 B、如果发现对方拨错了电话，切勿责备对方，而应向其解释，告之本单位或本人是谁。必要而可能时，不妨告诉对方所要找的正确号码，或予以其他帮助。C、在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。拨通以后，须稍作解释，以免对方生疑。D、不可让对方久等，并向其解释、致歉；受话人也应守候在电话旁，不宜转做他事，甚至抱怨对方。（4）殷勤转接A、如果接电话时发现对方找的是自己的同事，应让对方稍候，然后热忱、迅速地帮对方找接话人，切不可不理不睬，漠然视之，直接挂断电话。也不可让对方久等，存心拖延时间。B、如果对方要找的人不在或不便接电话时，应向其致歉，让其稍后再拨。如对方愿意，可代为传达信息，并准确做好记录。如对方不愿留言，切勿刨根究底。C、使用电话的用语。使用电话的过程实质上是用语言进行交流的过程。在使用电话时都应当遵循礼貌、规范、温和、文雅这四项基本的用语要求。 （5）礼貌用语。通话人开口的第一句话事关自己留给对方的第一印象，因此要慎重对待。A、禁止使用“喂喂”、“你找谁”、“你是谁”、“什么事啊”等不礼貌的开场白。 B、通话过程中，通话人应当根据具体情况适时选择运用“谢谢”、“请”、“对不起”一类礼貌用语；通话结束时须说“再见，”若通话一方得到了某种帮助，则应不忘致谢。通话结束可主动征求对方意见：“就谈到这里，好吗？”等对方说完放下话筒，再挂电话。（6）规范用语。规范性主要体现在打接外线电话和内线电话通话人的问候语和自我介绍这两项基本内容之上。（7）打电话时：A、打外线电话：“您好，我是亚体文化中心的客服前台”随后再告诉对方自己找的通话对象：“请问××先生/小姐在吗？”B、如接通电话后听出接电话人是本人：“您好，××先生/小姐，我是亚体文化中心的客服前台。”C、打内线电话：“您好，我这是客服前台，请问、”随后说明来电意图。（8）接电话时：A、接外线电话：“您好，亚体中心客服前台，请问有什么可帮到您。”B、接内线电话：“您好，客服前台，请问有什么可以帮到您。”C、用语温婉。用语温和、亲切、自然，如果由于种种原因听不太清对方的话，则应委婉地告诉对方。对方调整过来后再向对方致谢，切不可抱怨对方。 D、用语文雅。通话过程中，为了不影响他人的正常工作，通话双方都应对自己的说话音量和方式加以控制。通话的时间。（1）择时通话。公务电话应当在周一至周五的上班时间拨打，不宜在下班之后或例行的假日拨打，更不能在凌晨、深夜、午休或用餐时间“骚扰”他人。如确有急事不得不打扰别人休息时，务必在接通电话后向对方致歉。（2）安排顺序。同时有两个电话可先接听首先打进来的电话，在向其解释并征得同意后，再接听另一个电话，并让第二个电话的通话对象留下电话号码，告之稍候再主动与他联系，然后再迅速转听第一个电话。如果两个电话中有一个较另一个更重要，则应先听重要的一个。例如应当先听外线电话再接内线来电。切不可同时接听两个电话，或只听一个电话而任由另一个来电铃响不止，更不可接通了两个电话后只与其中一个交谈，而让另一个在线上空等。（2）节约时间。在正常情况下通话时间应控制在3分钟之内。通话过程中，若通话人须取一些相关资料或暂时离开去办重要事宜时，应在30秒之内解决。若超过30秒，须征得对方同意并致以歉意，或先暂时挂断电话，完事后再拨打过去。接打电话禁忌。（1）接打电话中，不要轻易使用“等一会再打”这种容易引起误会的语句，而最好约定确定的通话时间。（2）不能随便告知对方同事私人电话，不要随便告知不在者行踪。（3）要转告正在接待领导官员的同事有电话时，最好不要口头转述，可利用纸条传递的方式。如此不仅可防止某些机密泄漏，也可避免打岔引起的尴尬和不悦。（4）打电话和外出的上司联络时，需尽量以上司能回答“是”或“不是”等简单的形式发问。因为，和上司在电话中所谈之事，可能会涉及公司机密。（5）电话没有挂断前，不要和他人谈笑，更不要批评对方。（6）禁止使用免提和对方通话。4.0 工作流程接受班长工作安排落实交接班岗前例会各客服人员就位严格遵守自身岗位职责 领导官员服务工作汇报工作 接受班长考核 5.0 相关文件5.1 客服岗位职责说明5.2 培训知识100例5.3 客服培训计划表及培训记录5.4 客服考勤表5.5 客服岗位值勤表6.0 相关记录6.1 来访人员登记表6.2 物品来访登记表6.3 交接班记录专心-专注-专业