售后维修规章制度(共11页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上售后维修规章制度【篇一：售后服务规章制度】 售后服务规章制度 一、售后员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。 二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。 三、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便安排服务。 四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。 五、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。 六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。七：售后服务人员手机不得无故停机，关机。放假期间办公室电话必须呼叫转移。使用电话应注意礼节，语言简明扼要。 八：顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。 九：售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须及时向公司汇报。 十：售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。 十一：售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。 十二：如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。 十三： 编制 ： 审核 ： 会签： 批准：【篇二：售后服务流程及管理制度】 售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过财务部门报价（包括零配件，人员出差等）费用.应迅速，果断排除故障，让用户满意 . 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告技术售后服务部协助解决3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺. 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求. 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表. 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后技术部协调厂家解决 . 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、仓库物料的领用及退回 1 各单位和个人领料必须填写领料单，并且注明时间名称、规格、型号、数量等，个人需要签字确认，出差回来必须归还剩余配件以及将卖出配件上报财务部，以保证账实相符。 2 个人带配件出去，如有卖出配件需要微信转账时，必须让客户添加公司财务微信，不允许私自收款。(财务收款微信号：)。 五、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 六、财务制度 1 实事求是按公司财务制度的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 2 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 3 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次4 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次 5 售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次 6 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次 7要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如餐费、人工费、材料费等.要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、出差事由如实填写.8售后服务人员填写“差旅费报销单”要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致,将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上. 9根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款出差需求呈送总经理批准，交财务领款或通知财务汇款. 10填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明财务按主管领导签字批示发放借款. 11 如果正在外地出差需要汇款微信转账的，可在出差结束回公司后补上借款手续。 七、统计报表 每月统计售后服务数据（每月4号前报公司），包括： 1) 安装调试（人、次/天）及费用 2) 售后派人（人、次/天）及费用 3) 售后材料费用 4) 售后运输费用 5) 售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外） 6) 每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至财务部。【篇三：售后服务管理制度】 售后服务管理制度 第1章 总则 第1条 目的 为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提 高客户满意度,维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展, 特制定本制度。 第2条 适用范围 本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。 第3条 设立售后服务调查表 1. 公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作,并 设立客户满意度调查表，服务人员服务完成后需将服务调查表交 予客户填写，不得自行填写，回厂后要将调查表及时交予人事部。 2.人事部将反馈回来的调查表，进行服务调查的回访工作。 3，如服务人员没有将调查表交予客户填写，或人事部回访调查 与填写内容不一致，公司将视情况的严重给予相关人员记过处分。 第4条 顾客满意调查与绩效工资挂钩 顾客的满意度调查表，将作为服务人员绩效考核衡量标准之一， 服务标准的好坏直接与薪资挂钩。 第2章 售后服务细则 第1条接到送货单后，后勤领导要及时安排各相关人员将需配送 的货物进行质量检查、数量清点后及时进行装车，确保送货安装的物 品处于完好、完整状态。第2条 售后人员上门服务前,应提前与客户预约好时间、详细的 路线地点,携带有关工具和备品配件,着装公司厂服，佩戴公司工作证, 按时赶赴现服务地点。 第3条 严禁迟到或无故失约，若中途过程中出现特殊情况，送 货安装服务人员必须提前与客户联系并说明情况，同时向顾客表达歉 意。 第4条 送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货安装上 门过程中，相关人员应当采取一切必要的措施，确保自己所送货物的 安全和完好。如遇更换货物应把原货物收回，同时应与客户约定再次 送货安装时间等事宜，并及时通知部门领导。 第5条 送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问 请问这是*先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是欧凯家具 售后，给您送货安装来”。 第6条 把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要 求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推、踩以免损伤顾客家物品。如 需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组 装以免损伤顾客家地板。 第7条 送货安装完毕后，需立即将安装的物品进行擦拭、并将安装 过程中产生的一切垃圾打扫干净，送到指定的垃圾场所，不能随意的 乱丢，如顾客没有要求，安装人员需将物品拆开后的纸皮带回公司。第8条客户满意调查表应在到达客户处第一时间交给客户，以便 给客户留有时间考虑填写，不得在最后时间交予客户填写。返厂后记 得收回此表格。 第9条 所有送货安装服务人员，应态度和蔼、有礼有貌，发生任何 问题不得与客户发生争吵，应及时告知本组负责人及部门领导。 第10条 送货、安装、维修人员必须穿戴整洁,人员干净无异味，并 保持维修工具和备品整洁,以树立良好的职业形象。 第11条 公司任何售后人员，不得在服务场所进行抽烟、进餐、吃零 食、打牌等行为，时刻维护公司及个人形象。 第12条 公司维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,不 得吃、拿、要客户的任何物品。 第13条 凡属有偿维修服务的,维修人员在维修前应向客户说明收费 标准,经客户同意后方可实施维修。在完成维修工作后需按照规定向 客户收取费用,并开具发票;回到公司后,维修人员必须立即将款交到 财务部。 第14条 当场不能妥善处理故障时,维修人员要与客户说明情况,并 约定新的维修时间。 第15条 外出送货安装服务人员代表这公司的形象，要时刻注意自己 的言谈举止，严格执行公司的工作、休息等各项管理制度。 第16条 后勤领导应对每组送货安装服务的人员安排负责人，所安排 的负责人有义务对本组成员在外的一切工作行为负责，各组成员应无条件的执行负责人的安排和指令。 第17条 任何送货安装服务人员，应一切遵循安全第一的原则，严禁 冒险作业，遇到一切不安全因素应停止作业，并及时向部门领导汇报。 第3章 附则 第1条 本制度由人事部制定,并负责对其进行修订。 第2条 本制度自颁布之日起执行。 2014年4月23日 制定：人事部审核： 核准：专心-专注-专业