酒店餐饮服务流程(共4页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上1 征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。2 介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。3 如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。1 介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用，如“先生/小姐，我们的啤酒有燕京和泰达，请问您是要燕京还是泰达”。2 我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁步骤工 作 内 容要求与注意事项水示瓶服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。1 相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要的*酒，请问现在可以打开吗？”2 示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。斟酒1 从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。2 右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。1 白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。2 斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。3 斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。倒饮料1 软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。2 硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。1 果汁饮料应倒8分满。2 倒饮料时，应先做请的手势，并说：“先生/小姐，这是*饮料，我帮您倒一杯”。3 不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。上菜上菜前的准备工作1 将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。2 准备好第二道毛巾（带毛巾船），按顺序放在客人的左手边。1 看客人所点的，准备好上菜所需用品。2 如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。3 点的汤水多的话，还要多准备汤勺。巡台服务上1 上冷盘或拼盘2 上汤3 上热菜4 上主食5 上果盘6 包尾茶1 上菜时要报菜名，“这是*菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。2 上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。3 上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。4 上果盘前，每人上一杯热茶。收1 收小毛巾2 收茶杯3 收空汤碗1 收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。2 收茶杯是在倒酒水后。3 收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。添1 添酒水2 添饭3 添菜1 要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。2 添酒水应从主人左手边的客人开始，这样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。3 留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。巡台服务酒店流程换1换骨碟2换烟盅3换小毛巾1 换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来。2 换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。3 换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。巡台服务分1 整条分2 腾位分3 汤汁类分4 硬壳类、蟹类分1 整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，根据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。2 当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提前腾出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。3 鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。4 分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌或者是放在工作台，以方便随时添加。撤1 空菜盘2 空饭碗3 空杯1 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。2 撤盘时一定要先征求客人的意见，才可以撤。询1 询品味2 询添减3 询快慢4 询需要1 客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品的评价，随时反馈客人的意见，服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯。2 服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶时间的客人要交待快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。3 密切观察客人的用餐情况，注意客人的一举一动，要在客人提出需要之前，迅速上前询问客人的需要。步骤工 作 内 容要求与注意事项结帐送客1 当菜上齐后要提前将卡拿去收银台找单，而且要将客人剩下的酒水退回酒吧，准备为客人结帐。2 结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡或支票要相应的证件与电话号码等。3 客人走时要提醒其带齐自己的物品，并且将剩余的食物征求客人帮其打包。4 客人走时，要送到大门口，礼貌热情地跟客人道别，并欢迎下次再光临。1 在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人的面说清点清。2 结帐时，一定要使用收银夹，从客人的右手边操作。3 结帐时，我们要懂得观察客人的类型，有些客人不喜欢别人知道结帐的数目，但有的客人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少钱，我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的结帐方式。4 需要签单的客人，服务员一定要和银台核实客人的身份，以及该客人以往的消费信用再决定是否给予签单。餐后工作撤台1 按照餐饮用具使用手册，撤下桌上的餐具。2 关掉空调、电视机。3 关掉多余的灯光，只留下可以工作的照明。1 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上。2 撤餐具时要注意分类收，分不同的盛具。清1 清理台面。2 清理地面。3 清理VIP房的整个房内。1 清理VIP房时要打开门和抽风让房间里面的空气及时得到流通。2 如果地毯食物残渣太多的话，要及时通知部过来洗地毯。摆1 铺台布、围台裙。2 摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、水杯、辣酒杯。3 摆用品，摆花盆。1 摆碟及碗时，注意预留位置，以免碰撞，放小勺到碗时要轻放，以免发出响声或撞烂。2 拿餐具时，要先拿上面的一层，暂时用不着则先放于托盘或转盘上。3 餐具上台时，一定要注意检查卫生，脏、残破的餐具退回洗涤间。 专心-专注-专业