员工手册之日常行为礼仪(共8页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上 员工手册 日常行为礼仪 编 制： 罗 燕08/07/20 审 核： 批 准： 生效日期： 2008年* 月* 日 文件编号： 保密级别： 三 级 目 录一、 总则1、 目的2、 定义3、 适用范围4、 基本要求5、 基本态度二、 规范细则6、 员工形象要求7、 用语规范8、 职业道德基本要求9、 安全保密10、 投诉与举报l 总则第一条 目的作为镭目公司团队中最富代表性的员工之一，您的仪表、仪容、谈吐、举止、行为不再仅仅是您个人文化素质的直观反应，而是整个公司企业形象的再现。为了培养高素质员工队伍，树立良好的企业形象，旨在统一和规范员工日常工作行为和公务礼仪行为，提高工作效率，充分展示公司企业形象，特制定本篇。第二条 定义1、礼仪：人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的，各种符合礼节的精神及要求的行为准则或规范的总和。第三条 适用范围 本篇适用于对公司全体员工进行日常行为及商务礼仪的规范。人力资源部门应在新员工入职三个月内进行相关内容的培训及考试，以使新员工尽快达到公司基本行为礼仪的规范要求。第四条 基本要求1、 热爱祖国，热爱集体，热爱生活，关心公司发展大业，忠诚本职工作，信守职业道德。2、遵守国家的法律法规，遵守社会公德，树立文明服务观念，处处维护公司声誉和企业形象。3、努力学习科学、文化知识，刻苦钻研业务技术，不断提高操作技能，切实规范个人举止言行和遵守公司 的各项规章制度。第五条 基本态度1、“礼貌”是员工对同事、客户的最基本态度。对同事要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边。“您好，镭目公司。”是公司接通电话时的必用语。2、“精神”是员工必须保持的风貌。面对繁忙的业务活动，始终要展示姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。3、“忠诚”是员工对公司必备的品质。有事必报，有错必改；不拉帮结派，不阳奉阴违。以公司的事业为己任，与公司同呼吸共命运。4、“团结”是员工克服困难的法宝。同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为创造公司内外和谐的环境而献计献策。5、“协作”是员工正常工作的前提。业务配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互体谅。6、“沟通”是员工增进理解的手段。公司员工的相互沟通是信息灵敏、反应迅捷的前提之一，加强与同事、客户的联络，可促使公司经济效益取得事半功倍的效果。7、“效率”是员工按劳取酬的根本。提高工作效率，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是公司追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础。8、“尽责”是员工为公司服务的准则。无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬求是精神，把工作落到实处。9、“威信”是员工体现综合素质的尺码。一切处以公心，一切服从大局，一切源于实践，一切心系基层，以赢得他人信赖和尊敬。l 规范细则第六条 员工形象要求1、 着装及仪容仪表员工的穿着及修饰应稳重大方、整洁清爽、干净利落。周一至周五工作时间内，要求统一着公司制服。每日上岗前，员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。人力资源部门负责巡查，对不符合标准的员工进行警告，限定改正时间；对于情节严重、影响恶劣的员工，可以要求其首先解决问题，否则不予上岗，同时，由此造成的一切后果由其本人承担。11 公司全体员工上班时间应佩带工作牌，若有遗失应当立即向部门主管报告，经部门主管签字，交工本费后，可到文秘室补办。如因使用长久而破损，导致字迹不清，应及时以旧换新。12 外衣平整，衬衣整洁，领子挺立；上衣、裤子、领带应相配，符合时节，如有污秽应及时清洗。13 穿衬衣时，男员工应将衬衫的下摆扎在裤内。着冬装西服时，男员工穿衬衣时提倡系领带，领带外露时领带夹应处在第三至第四纽扣之间。14 男员工工作时间必须穿长裤，长裤有皮带应穿上皮带，长裤长度适中、不拖地，以刚盖住鞋面为宜；女员工则不得穿超短裙（膝盖上7公分为界）、吊带装等过分暴露的服饰。15 工作时间穿皮鞋时，皮鞋要擦亮，颜色尽量和服饰相配，男员工不得穿拖鞋。16 男员工长发不得盖耳、后不得遮领、前面以不影响视线为准，不蓄胡子、不烫发，指甲不应超过指尖；女员工不得梳奇异发型，长发（即长于领口）应束在脑后，梳理整齐、利落，前面不应遮住脸。各员工工作时间，应将头发梳理整齐并保持整洁。17 女员工打扮要适度。应给人清新健康的感觉，不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品，宜化淡妆，不得留长指甲，不涂深色指甲油，不用深色口红和眼影。18 员工佩带饰物要得体。工作时间内男员工不得戴金属项链、手链等饰物；女员工耳环不宜过大，戒指不超过一枚。19 注意个人卫生，无汗味异味。上岗前不得喝酒或吃葱、蒜等有异味的食物，保持口腔卫生。110坐姿要端正。坐时上身要挺直，不要弯曲，腿不要故意往前伸或放在其他依靠物上。与他人谈话时两腿不得翘叠、晃动，女员工就坐时双腿应该并拢。111 站立时身体挺直。应面对客人站立，不得将双手抱在胸前，不得叉腰、抱肩，不得依靠他物。112 行走时要保持步伐轻盈，双肩自然摆动。多人行走不得勾肩搭背，非紧急情况不得在办公楼道内奔跑。2、 社交、谈吐21 在工作时间内统一讲普通话，交谈中要善于倾听，不随便打断他人讲话，不卤莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或讽刺他人，更勿出言不逊、恶语伤人。22 进入他人办公室、会议室或上级领导办公室，要主动敲门示意，经允许后方可进入房间。进入后，如需随手关门，不能大力、粗暴；对方正在讲话中，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会，并且要说：“*，对不起，打扰一下”。离开前，将会客椅整齐归位。23 不带无关人员长时间（超过1小时以上）逗留在办公室，外来人员联系业务、工作，由门卫室统一安排相关部门人员面谈。24 办公室区域交换意见，接听电话要注意不要妨碍他人，以保证对方听清楚而不影响周围人办公为宜，保持办公室的安静和舒适。通话时有电话要接听，需征得对方同意，用最简捷明快的方式结束谈话。25 领导在谈话办事时不随便打扰，遇有事需请示时，应在征得同意后再插话。26 自觉遵守会场秩序。按时参加会议，不得在会场交头接耳、开小会，开会时应将手机设置在震动位置或关机，不得使用手机。27 进入办公楼内以后，手机尽量转为振动模式。办公区域应避免走动中接打电话，需要接听时应就近在不影响他人行走或办公的地方接听。28 与客户交谈要诚恳、热情、不卑不亢，语言要流利、准确，听到意见批评时能冷静对待并记下，必要时及时上报。业务之外要注意话题健康客观，注意迎送礼节，主动端茶倒水。29 与客人相遇时，要主动让路，点头微笑并身侧一旁；与客人同行时，应让客人先行，同上下楼梯时应让客人先上下。210 客人来访时，相应人员应立即停止手上工作，暂停办公，先接待安顿客人。如另有客人来访，需其等待时，应主动端茶道歉。211 接待客人时，要把握好握手的分寸，握手应姿势端正，用力适度，左手不得揣兜。不能嘴叼香烟递名片或与人握手。业务客户来访，视需要送别到办公室门口或送至一楼及至关上车门、车辆启动离开。212 与同行交谈，要注意措辞分寸，谦虚谨慎，要维护公司形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行机密。213 接待人员应在客人到来前，提前准备好接待相关事宜。会客中，应每隔二十分钟左右添加茶水，并从客人左侧端离座位范围进行添加，注意轻拿轻放，勿使水花溅出。3、 工作纪律与举止、行为下级服从上级是公司管理的基本原则，员工应自觉服从上级的工作安排和调动，不得公开顶撞领导，不得无故拒绝、拖延、敷衍或擅自终止上级安排的工作。31 遵守考勤制度，准时上下班，不迟到、早退；病假、事假需及时申请或通知部门上级，填报请假单。32 员工因故申请各种假期时，应根据公司考勤规定，提供各有关材料和书面申请，经批准方可休假。3 对待上司要尊重，对待同事要热情，处理工作要保持头脑清醒，微笑待人、微笑服务。3 工作场所异性交往要得体。不得有拥抱等过分亲昵行为。3 工作时间不随便外出，如需外出办事，应向部门主管说明去向、时间、事由，并做好外出登记。36 员工必须严格遵守工作纪律，工作时间不得擅离职守，不准串岗，不准吃零食、聊天、嬉闹、大声喧哗。不准会客谈论私事，不看与工作无关的书报、杂志等。37 工作场所不得喝酒，非指定地点不得吸烟；不得主持或参与带有赌博色彩的活动。38 工作时间内不得上网聊天、玩游戏、看电影，不得浏览非法或不健康网站。39 电脑专人管理，非经批准不得私自动用。电脑内保存的文件，非经同意，不得自行删改。4、 电话公司的总机号码为（0734）/，传真号码为（0734）。员工接打电话应符合规范，注意控制语气、语态、语调，言语要规范、亲切、简练、有礼。41 转入电话的方法是：拿起听筒，按“ #60 ”；接电话的标准用语是 “您好，镭目公司！” ；转接电话的方法是：先迅速拍下拍簧，然后按需转接的分机号码，有人接听后挂机，若遇忙或无人接听则告知对方分机号，请其稍候打来，或请其留言并转告。 42 及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话必须表示歉意，“您好，镭目公司！很抱歉，让您久等了！”。43 工作时间内无特殊原因，不得拨打与业务无关的电话。如需拨打，要简明扼要。44 仔细耐心倾听对方讲话，绝不要打断对方话语，对方断句时应予以“嗯”或“好的”表示回应。45 在电话接听中，应主动帮助客户解决问题，确定自己不能处理时，坦白告诉对方，并马上将电话交给相应人员，在移交之前应先把对方所谈主要内容告知转接人。46 对方寻找的人不在时，应回答：“对不起，XX不在，您有事我可以帮你转告吗？”准确记录电话内容与对方确认无误后，及时转告内容并敦促同事回电话。47 对方打错电话时，应主动帮助转接电话或告知对方相应的联系方式。48 打电话联系业务时，应说：“您好，我是镭目公司的XX，.”49 结束时应礼貌道别，待对方切断电话后，轻轻按下拍簧，再挂断电话。5、 名片名片是员工对外交往的工具之一，使用名片要讲究一定的礼节。51 主动向对方递送名片，递送时应站立，身体稍欠，用双手从正面正向向对方递出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。“您好，我是镭目公司*部门的*。初次见面，以后请多多关照！”52 接取对方名片同样必须欠身、双手，接过名片后认真看一遍，轻声诵读对方姓名、职务，妥善保管。53 如果客户率先递出名片，应表示谢意，再递送自己的名片。未带名片时，应向对方表示歉意，并在事后补送。6、 宴请61 必须衣冠整洁，提前或与客户同时到场。62 了解客户的喜好及期望，宴请地点要适合，如可以，最好由客户选定。63 陪客人数不宜超过客户人数，如果只有一位客人可由两位陪客。64 分清主次位置，领客人就坐后方可就坐进餐。65 进餐时举止要文明，不能醉酒失态。66 注意协调气氛，力求和谐、友好、热烈，但不要喧宾夺主。67 举杯敬酒，杯沿不得高过客户酒杯；与客户说话、敬酒等，应放下手中碗筷。68 不要在客户面前领取收据或付款。69 不可留下客户先行离开，等客户离席后，方可离席。7、 公共场所及环境卫生71 全体员工必须自觉遵守和维护公共场所的环境卫生，养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不丢纸屑、果皮、烟头和杂物。72 办公室保持整洁、无污痕，文件必须摆放整齐，不乱堆放杂物。离开座位，应将椅子移进办公桌下，自己的文件、资料不乱丢乱放。73 不得在公共场所大声喧哗，嬉笑打闹。74 食堂就餐应自觉排队，不拥挤，不插队，不浪费，不大声喧哗。75 就餐时，注意保持餐台及地面的卫生。用餐后主动扫除桌面剩余残渣、纸巾等，倒入指定垃圾桶内，餐具收入指定窗口。76 卫生工具使用后应及时放回到指定部位。77 节约用水，用电，做到人走关灯，关空调，锁好门窗。78 爱护办公设备（电脑、传真机、复印机、电话等）和生活设施，有计划使用办公物品。打印、复印时要注意节约用纸，尽可能做到二次利用。79 严禁擅自毁坏和动用公司消防器材和防火设施。不得在园区内损坏花木或践踏草坪。第七条 用语规范1、见到上级要主动问好，上班时称“早上好！”其他时间为“您好！”，工作时间相互称呼一律按职务称呼。2、要求别人帮助时应说：“不好意思，麻烦您.”，得到帮助后应该说：“谢谢您！”。3、 表示歉意时应说：“对不起”，“不好意思”，得到他人致歉或致谢时应说：“没关系”“不客气”“不用，谢谢”。4、请客人应座时，应说：“您请坐！”，请客人用茶时应说：“请喝水！”“请用茶！”。5、请客人等待时应说：“对不起，请稍候！”，见面后应说：“对不起，让您久等了！”。6、道别时应说：“再见！”，“您慢走！”，“您走好！”，“期待您再来！”。第八条 职业道德基本要求1、遵守职业道德，不贪污受贿，自觉抵制社会上的不正之风。2、不得利用职务和工作之便，向他人索取钱财或个人亲友谋私利。3、不得挪用公司财物，更不得利用职务之便将公司财物占为己有或转送他人。第九条 安全保密1、 要随时随地注意防火、防盗，发现不安全隐患要及时报告处理。2、 不得将贵重物品、现金存放在办公室。3、 严守公司机密，公司的机密文件资料要即时归档，妥善保管，严格借阅手续，任何人不得向外界泄露、传播公司的机密（包括经营决策和计划、市场推广方案、规划设计方案、财务收支情况、结算标准、公司的印鉴、资质证明、采购合同、员工收入数额、领导电话（住址）等）。4、 作废的资料、单据要及时销毁。第十条 投诉与举报镭目公司全体员工均应履行本规范中的所有条款，员工有义务对违反本规范的行为进行举报，公司内部举报可直接向上级主管或人力资源部门提出，受理人员和部门，应认真调查处理投诉和举报，并为投诉人员和举报人保密。本规范由公司人力资源部负责修订和解释；自颁布之日起开始执行。专心-专注-专业