生产公司售后服务管理制度(共14页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上售后服务管理制度一、 目的：着力打造全方位服务理念，完善全系列产品的售后客户服务管理体系，提高全系列产品的客户满意度。二、 适用范围：全系列产品的售后服务工作。三、 售后服务工作涉及内容及工作细则：（一）、售后问题处理的时限：自售后服务部接收到经销商提交的投诉申请单之刻起，至回复经销商明确处理方案，必须在4个工作日内完成（如遇极特殊情况，需要延期明确处理方案，必须呈报运营总监审核，批准后方可执行）。处理方案原则上于后续3个工作日内解决完毕（如遇极特殊情况，需要延期执行完毕，必须呈报运营总监审核，批准后方可执行）。（二）、可受理售后问题分类：1、产品质量类投诉：1-1、生产原因造成的产品质量问题：1）、护窗生锈：2）、护窗焊接工艺水平差（焊点过大、间隙过大等）3）、护窗配花配饰质量差：4）、大门焊接工艺水平差（焊点过大、间隙过大）：5）、大门配件不全（漏发）：6）、大门板面色差：7）、大门花枝工艺粗糙：8）、家居类产品掉色：1-2、物流过程中产生的损耗类质量问题：1）、产品受挤压变形、破损；2）、物流途中配件丢失（大门）；3）、外包装损坏；2、其他类投诉：1）产品及配件、工装、工具、物料等物品的发货数量、种类与订单（配置单）不符；2）发货运费与实际市场价格相比过高或者与前期商定情况不符；3）产品发货期与公司承诺期限不符（延期）。4) 公司对外服务人员服务态度问题；5）营销人员辅助效果与工作能力类问题。（三）、各系列产品的验收要求及责任明确划分1、公司产品分为：大门类、护窗类、家居类、楼梯扶手、护栏、管材、物料、工装、工具1） 大门的验收要求及责任明确划分在与公司合作的所有客户中，当客户接到当地物流中心取货通知时，在取货前需注意： 客户在本地物流中心取得产品时，首先要检验产品外包装是否破损，破损是否严重。其次，在破损处向内部检查是否出现产品损伤，如破损处有任何损伤需及时拍照证明，以备后期解决问题所需，所拍摄照片手机 相机均可，但每处损伤要多角度三张以上照片证明。 如损伤严重，客户有权利拒绝提货，并及时通知布雷尔利售后服务部，做好订单备案，同时以便加快处理问题速度。通知所需资料为产品订单规格，损伤照片及物流公司信息及电话。 如在物流中心检查货物表面未出现损伤，客户提货后必须运至自己仓库进行二次产品检验，二次检验过程中需打开包装后仔细检验包装物料，磕碰，颜色等各项指标，如有问题须立刻拍照证明，并需附着包装物拍照，即可通知公司产品售后服务部，以备存档记录。 客户在二次检验出产品质量及物流问题后，需要书面及照片证明回传公司售后服务部，售后服务部会根据损伤情况与生产部门及时沟通并确定解决方式，返厂维修或调换。 客户严禁在产品损伤情况下未经公司同意，私自安装或与消费者协商处理方案，如出现此类情况，公司不予认可解决措施，并视同产品合格。 待客户接到公司售后服务部同意返厂维修或调换后，及时应将损坏产品包装完整，发送至公司指定厂家地址进行维修服务。并需将物流电话及运单编号上报售后服务员，以备收货查询。 因产品质量问题，在产品维修、更换、退货过程中产生的运费由公司全部承担。 在解决问题过程中，公司将不再另行负担产品一切其他费用，例如延期费用，精神损失费用等无关费用。 如产品经检测不属于公司所负担责任问题，则由客户自行负担 往返运费及原材料成本费用，公司给予免费维修。2） 护窗类、家居类、楼梯扶手、护栏、管材、物料、工装、工具验收要求及责任明确划分经销商收到货物后，须在接货现场（如不能在接货现场验收、称量的，也须将货物移至其他场所在规定验货时间内进行验收完毕）在公司规定的验货限期内验收货物的数量、质量以及重量（管材类）。尤其是客户在接收配件、物料、工装、工具等零散、易碎物品时，必须在规定验货时间内，在现场进行开箱验收，将实际收到的物品与销售出库单仔细核对清楚，及时反馈我公司验收结果；在公司规定的验货限期内验收合格，经销商在销售出库单上签字确认，并根据经销商验货时间要求相关规定，将销售出库单回传负责该区域的业务助理；在公司规定的验货限期内验收不合格，经销商应拒收货物，并立即电话反馈物流调度，同时将不合格照片，通过传真或邮件反馈负责该区域的物流调度；2、经销商实际验货时间要求明细表：经销商验货时间要求序号产品名称件数处理措施备注一防护窗护栏样品10套以内提货后4小时内，向业务助理反馈销售出库单10套以上提货当天，向业务助理反馈销售出库单二家居产品10件以内提货后4小时内，向业务助理反馈销售出库单10件以上提货当天，向业务助理反馈销售出库单三彩管90延米以内提货后4小时内，向业务助理反馈销售出库单90延米以上提货当天，向业务助理反馈销售出库单四大门10套以内提货当天，向业务助理反馈销售出库单10套以上提货后2天内，向业务助理反馈销售出库单五物料提货后4小时内，向业务助理反馈销售出库单六工装、工具提货后4小时内，向业务助理反馈销售出库单备注：1、如提货时间在下午14点以后，则从次日起开始计算时间。2、如客户超过上表内公司规定的验收时限，仍未向业务助理反馈销售出库单，视同客户默认货物的质量、数量等均已合格。3、客户在当次收货超出公司规定的验收时限后，再向公司反映的当次收货的数量缺少、质量不合格等情况，公司将不再承担任何赔偿责任。公司后续可以根据客户再次不同需求，在客户缴纳相应费用前提下，给予其产品的维修、货品的发送。（四）、防护窗、大门、家居产品、彩管、物料、工装、工具系列产品交货期规定及延期赔偿标准1、订单确定时间：是指订单审核无误且贵方订单订金到公司账户的时间。2、防护窗交货期规定：本色防护窗订单交货期为7天，彩色防护窗订单交货期为12天，具体计算方法如下：订单确定时间在12点之前，则从当日起开始计算， 7天内将本色防护窗发出，12天内将彩色防护窗发出；订单确定时间在12点之后，则从次日起开始计算，7天内将本色防护窗发出，12天内将彩色防护窗发出。3、大门交货期规定：大门订单交货期为15天，具体计算方法如下：订单确定时间在12点之前，则从当日起开始计算，15天内将货物发出；订单确定时间在12点之后，则从次日起开始计算，15天内将货物发出。4、家居产品、彩管、物料、工装、工具系列产品交货期规定：交货期为3天，具体计算方法如下：订单确定时间在12点之前，则从当日起开始计算，3天内将货物发出；订单确定时间在12点之后，则从次日起开始计算，3天内将货物发出。5、大门、防护窗类产品延期赔偿标准：1）对于公司生产部门、OEM工厂部门造成的为经销商发货的延迟情况，将依据关于订单延迟的规定，大门、防护窗类产品订单（每单每个）每延迟一天给予经销商50元/单的赔偿。2）遇到防护窗数量大（一次性订货超过150平米以上）或者大门数量大（一次性订货超过5樘门以上）的订单，公司当时的生产能力不能在承诺限期内完成的，护窗、大门跟单员可与经销商妥善沟通延迟交货期，如能沟通一致，可执行沟通确定的交货期，如不能沟通一致，护窗仍按7天或12天交货期执行、大门仍按15天交货期执行。3）遇到大风、大雨、暴雪、断路、车祸等不可抗意外因素造成的延期情况，公司将及时与经销商取得联系，后续确定到货时间。发生此类情况不纳入延迟赔偿范围。（五）、售后服务工作细则1、售后服务人员必须树立“达人成己，服务第一”的工作标准理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许言辞顶撞用户或与用户发生争执；2、要求售后服务人员在服务中积极、热情，耐心解答用户提出的各种问题。用户问题无法解答时，须耐心解释，并及时报告服务助理协助解决；3、售后服务人员必须举止文明、礼貌待人、主动服务，和用户建立良好的沟通关系；4、决不允许售后服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求；5、售后服务人员在处理投诉问题过程中必须严格按照各类投诉处理流程执行，不得擅自跳级、越权处理。6、处理各类投诉问题涉及的换货、退货、补货、赔偿等处理方法，必须严格按照各类投诉处理流程中的节点规定、各级别领导审批权限执行，不得擅自跳级、越权处理。7、公司各类投诉问题最终处理权均归属售后服务部。任何其他部门或个人按照“首问责任”制度要求接待客户投诉，转售后服务部处理，售后服务部须与相关大区经理和领导进行有效沟通后，对此售后问题严格按照处理流程执行。任何其他部门或个人无投诉问题最终处理权限（营销总监与市场总监除外），违者将根据情节轻重予以200500元/次经济处罚。四、售后服务人员标准话语及回访规范 为了保证重点经销商售后问题的解决率，实现双赢服务，公司现对公司售后服务人员标准话语回访进行规范，具体规范如下：（一）、经销商回访规范：1、经销商回访分类A、公司金牌经销商B、公司中等经销商C、纳入公司黑名单经销商2、经销商级别划分要求（见附件1）（二）、400电话经常遇到的投诉问题回答规范（见附件2）（三）、售后服务部人员日常话术标准（见附件3）五、售后问题分析制度为了能够将售后问题有效的加以解决，售后服务部门须对接收到各类售后问题进行详细的分析，公司特制定售后问题分析制度，具体如下：（一）、售后问题的收集主要从四个方面进行收集1、 经销商反馈2、 400电话投诉3、 400电话回访4、 营销中心反馈（二）、建立售后问题台账售后服务部须建立详细的售后服务台帐，台帐要求分类进行一、 台帐分类及具体内容1、 台帐分类：经销商反馈、400电话投诉、400电话回访、营销中心反馈2、 大门类、护窗类、家居类、管材类、物料类（三）、售后问题的分析售后服务部门将整理好的售后问题，分类进行详细的分析，要求对各类售后问题通过饼形图、柱状图等图表形式进行明确分析1、 各项售后数据的汇总，各类问题所占总数的比例2、 大门分析 大门投诉数量；磕碰问题所占比例 制作问题所占比例 色差问题所占比例 其它问题所占比例2、护窗类运输问题所占比例 制作问题所占比例 生锈问题所占比例 其它问题所占比例3、 家居类 运输问题所占比例 制作问题所占比例 漏发问题所占比例 生锈问题所占比例色差问题所占比例 其它问题所占比例4、 管材类生锈问题所占比例 漏发问题所占比例色差问题所占比例 其它问题所占比例5、 物料类漏发问题所占比例 其它问题所占比例（五）、每周、每月售后问题的汇总、反馈售后服务部针对各类问题，每周、每月进行汇总，运营中心针对集中、典型类问题找出相关责任部门，并将问题直接反馈部门领导，要求其针对此集中、典型问题立即拿出改进措施、方案与实施的时间节点，并督促其实施。每周六前将售后问题发至公司平台上面进行展示。各部门针对问题汇总尽快出具以后的改进措施、方案与实施的时间节点，使同类问题得以最大程度的控制与避免。运营中心售后服务部2013/1/6附件1：经销商级别划分要求每月初服务助理与营销中心总监进行沟通，将公司金牌客户与公司黑名单客户进行划分，售后服务部门根据经销商名单具体的划分情况，回访中本着以“金牌客户”回访为主，“中等客户”回访为辅，“黑名单客户”不予回访的原则进行公司经销商回访服务。1）、A类客户：首先回访第一重点客户是A类客户，即公司的金牌经销商工作结果：售后服务部金牌经销商回访率达到100%，客户满意度达到93%以上。时间：每两周回访一次售后处理说明：售后服务部对于金牌经销商售后问题的处理，与大区经理核实无误后可立即进行处理，并第一时间回复经销商2）、B类客户：其次回访第二重点是B类客户，即公司的中等经销商客户工作结果：售后服务部对中等经销商回访率达到98%，客户满意度达到90%。回访时间：每月回访一次售后处理说明：对于中等客户售后问题的处理，严格按照售后服务问题处理流程进行处理，处理完毕第一时间回复经销商。3）、C类客户：即纳入公司黑名单经销商对于公司黑名单经销商售后服务部不予进行回访，如遇黑名单客户电话投诉，售后服务部可视问题情况按照售后处理流程进行处理。附件2：400电话经常遇到的投诉问题回答规范1、客户问：为什么公司管材厚度不达标，实厚0.8，实际厚度0.6，我已经用卡尺测量了。售后回答标准：现公司执行的是我国不锈钢市场行业内标准，其他国内同行实行的比我们的标准还要低很多。2、客户问：为什么公司304管材没有实厚的标售后回答标准：因我国行业内的304管材根据标注实厚都会有下差，为了保证公司的信誉度，公司现行就没有对304管材打上实厚的标。3、客户问：公司是否提供关于楼梯扶手的技术支持售后回答标准：公司可以提供支持，但需要说明的是：在支持人员的差旅费方面需要贵方承担，不知您是否可以接受。4、客户问：公司产品价格情况，例如玫瑰金彩管价格是多少/箱售后回答标准：先生/女士您稍等，马上为您查询。5、客户问：我的大门/护窗已经二十几天还未到货？售后回答标准：先生/女士，您的产品是什么时候订购的？嗯，产品的延期给您生意带来的困扰，请您见谅，我们立即对您的大门订单进行跟进督促。我们核实情况后，将安排专人立即向您通报具体到货时间。附件3：售后服务部人员日常话术标准1、问候客户时：您好，布雷尔利公司，请问有什么可以帮您的？请问有什么可以帮您的吗？2、需要客户等待时：这二个问题我帮您查询一下，请您稍等。很抱歉，让你久等了，或者是感谢您的耐心等待3、需要客户复述时：对不起，我没有听清您的问题，请您重复一遍好吗？4、无法听清客户声音时：对不起，您的声音太小，麻烦您大声点，可以吗？5、客户咨询到无法回答的问题时：对不起，您的问题我现在无法确定，需要核实后再回复您，请您留一下联系电话好吗，我会尽快与您取得联系6、无法听清客户声音时：对不起，请您慢点说活尽力使用普通话，好吗7、需要客户提供资料时：为了更好的为您服务，方便留下您的联系方式吗？8、需要客户激励相应内容时：麻烦您记录一下好吗？请问您记录清楚了吗？9、与公司规定矛盾时：对不起，我也很想帮您，但是按公司规定，您的这个要求我无法满足，请原谅，或者说这不符合我们公司的规定，单我们会尽量去找其他的解决办法，请您谅解！10、客户投诉公司业务人员时：很抱歉，由于我们的服务不周给您带来的不便，请您原谅，您是否能详细的告诉我，我同样愿意帮助您（对不起，给您添麻烦了，我会将您的问题如实上报给主管领导，并尽快核实处理，给您带来的不便请您见谅）11、当客户立即有误时：很抱歉，可能是我表述的不清楚，我再说一遍好吗？12、解答完客户问题时：先生、女士我是否将您的问题解释清楚，当客户理解有误时，很抱歉，可能我的表述不清，我在说一扁好吗？13、当客户情绪异常时：对不起，我非常理解您的心情，但为了帮助您解决问题，请您慢慢说好吗，我会尽全力帮助你！14、客户抱怨受理过程太慢时：对不起，让您久等了，我会尽快帮您处理，非常感谢您对我们工作的监督，我会在以后的工作中不断改进，请您给我一次提高工作能力的计划15.客户失礼时：先生/女士，让我们一起找到解决问题的办法，好吗？16、客户表扬或提出建议时：请不必客气，这是我们应该做的，或感谢您的认可，感谢您提出的宝贵意见，我们将及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。17、客户想联系其他部门时：对不起，您能否将具体的情况和您的联系电话告诉我，我帮您联系，好吗？18、结束通话前：感谢您的来电或（欢迎您再次来电），再见！专心-专注-专业