房地产基础知识培训资料(共29页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上房地产销售培训资料营销部目 录第一部分：概念知识第二部分：礼仪规范第三部分：建筑识图第四部分：销售技巧第五部分：客户分析第六部分：销售流程第七部分：楼盘调查第八部分：答客问第九部分：两证收费标准第一部分：概念知识、房地产基本概念1、房地产：指土地和建筑物以及固着在土地和建筑物上的不可分离的部分和附着于其上的各种权益（权利）的总和。2、房地产本质上包括：土地和建筑及附着于其上的权益两部分。3、房地产主要存在形态： 单纯的土地 单纯的建筑物 土地和建筑物合成一体的房地（复合房地产）4、房地产特性： 不可移动性 长期使用性 附加收益性 异质性 资本和消费的两重性 易受政策影响性 相互影响性和深受周围环境影响性5、市场=人+购买力+购买欲望具有特定的需求或欲望，而且愿意并能够通过各种交换来满足这种需要和欲望的全部潜在客户6、房地产市场：可以被认为是房地产的买家和卖家在某个特定的地理区域内于某一特定的时间段内达成所有交易的总和7、房地产市场特征：、房地产权益交易的市场、是区域性市场、是不完全竞争市场8、房地产市场核心（功能）：是形成房地产市场的交易价格9、房地产市场具备的条件：、有一个稳定、明确及长远的房地产政策、有一个完善的法制基础使房地产开发、房地产交易和房地产管理均有法可依、有一个统一、简明、灵活有效的房地产管理制度、有一个完善房地产市场运作体系10、房地产市场营销特征：、产品生命周期长、所需投入金额大、产品独特性极强，几乎没有相同产品、需要多种行业、企业协同作战、房地产基础知识名词解释1、发展商：指专门从事房地产开发和经营的企业；2、商品房：是指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并经过国土局批准在市场上流通的房地产，它是可以领独立房地产证并可转让、出租、继承、抵押、赠与、交换的房地产；3、福利房：是指政府按住房制度改革方案免除房地产的地价，按房屋的成本造价售给企业或符合条件的职工，带有福利性质的房屋；4、微利商品房：与福利房不同在于不免地价，并有略高于房地产成本的微利，这类房屋由市政府主管单位筹资建设，用来解决企业职工住宅困难户，价格由政府确定，实行优惠价格政策；5、自建房（集资房）：是指单位自筹资金或合资兴建的房屋，产权属投资单位所有，一般自用为主，（没有产权不可公证），（按规定已补交的除外）；6、预售楼花：将未建好的楼房提前出售；7、样板房：是指与实际房屋的结构相同，但装修标准按发展商的售楼书而定的房间；8、示范单位：与样板房的装修有区别，目的是为提供给客户装修参与而经过精心设计装修的；9、三通一平：通常指施工现场达到路通、水通、电通和场地平整 “三通”是把开发红线以外的道路、给水排水管道、供电线引入施工现场 “一平”是把施工现场的土地进行平整10、多层住宅：指4-6层楼房住宅称为多层住宅 小高层住宅：指7-9层楼房住宅称为小高层住宅 高层住宅：指10层以上楼房住宅称为高层住宅11、板楼：是由许多单元组成，每个单元用自已单独的楼梯、电梯、但从其外观看不一定都是一字型，也可以是拐角、围合等形态塔楼：是所以共同的楼梯和电梯为核心布置的多套住宅，一般在20层以上，形状似塔，上到楼层之后向四面走可以直接进入房内。跃层：跃层是近年来推广的一种新颖住宅建筑形式，是一套住宅占有上、下两个楼层，上下层不通过公共楼梯而采用户内独有的内部楼梯联系上下层；一般首层安排起居室、厨房、餐厅、卫生间，最好有一间卧室，二层安排卧室、书房、卫生间等。跃层式住宅的优点是每户都有两层或两层合一的采光面，即使朝向不好，也可通过增大采光面积弥补，通风好，户内居住面积和辅助面积较大，布局紧凑，功能明确，相互干扰小。复式：复式是受跃层式住宅的启发而创造设计的一种经济性住宅。在建造上仍每户占有上下两层，实际是在层高较高的一层楼中增建一个1.2米的夹层,两层合计的层高要大大低于跃层式住宅(复式为3.3米,而一般跃层为5.6米)上层供休息和储藏用,其目的是在有限的空间里增加使用面积,提高住宅的利用率.错层：户内楼面高度不一致,错开之处由楼梯联系,但没有完全分成两层(适合大面积住宅,小户型会显得局促).12、会所:以所在物业为主要服务对象的综合性康体娱乐服务设施13、进深：一间房屋从前墙皮到后墙皮之间的实际长度，进深大的住宅可以有效节约用地，工率但为保证住宅有良好的自然采光和通风条件，不宜过大（开间一般限定在5米左右）。14、开间：住宅的宽度，指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。开间一般在3.0-3.9米之间。15、层高：房屋一层的高度。对楼房建筑来讲，指导下层地板面至楼板面的距离。16、净高：层高减去楼板的高度。17、户型：根据家庭人口组成情况和国家规定的居住积定额所确定的每户居室的数量和大小。18、户室比：各种户型在总户数中所占的比例称为“户室比” 户室比=某种户型套数/（一幢、住宅群）住宅总套数*100%19、建筑系数：“建筑占地系数”的简称。指一定建筑用地范围内所有建筑物占地面积与用地面积之比以百分率计。用以说明建筑物分布的疏密程度、卫生条件及土地利用率。合理的建筑系数应在节约用地的原则下，尽可能满足建筑物的通风、采光和防火、防暴等方面的空间要求，并保证足够的道路、绿化和户外活动场地。20、容积率：总建筑面积与所用建筑用地面积之比（总占地面积之比）。21、建筑覆盖率：又称建筑密度，是指建筑物基地占地面积与规划用地之比。22、绿化率：是指规划建设用地范围内的绿地面积与规划建设用地的用地面积之比。而绿地率是规划建设用地范围内的绿荫面积（包括绿地面积）与规划用地面积之比。、与面积有关的概念1、什么是房屋的建筑面积？房屋的建筑面积包括那些？房屋的建筑面积是指建筑物各层外墙（或外柱），外围以外水平投影之和。房屋的建筑面积包括使用面积（深圳的使用面积包括墙体的面积）和公共面积两部分。2、什么是房屋的公共面积？房屋的公共面积是指建筑物主体内、户门以外可使用的面积，包括层高超过2.2米的单车库、设备层或技术层、室内外楼梯、楼梯悬挑平台、内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、有柱雨棚、突出屋面有维护结构的楼梯间、水箱间、电梯机房等。3、什么是住宅的居住面积？是指住宅建筑各层平面中直接供住户生活使用的居室净面积之和；净面积就是要除去墙、柱等建筑构件所占有的水平面积（即结构面积）。4、用地面积的概念是什么？经城市规划行政主管部门划定的用地范围内的土地面积。5、建设用地面积的概念是什么？经城市规划行政主管部门划定的建设用地范围内的土地面积。6、建筑密度的定义是什么？建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率。层高超过2.2米的建筑楼层均计算建筑面积，层高不超过2.2米的建筑楼层不计算建筑面积；7、商品房销售面积=套内建筑面积分摊的公用面积套内建筑面积=套内使用面积套内墙体面积+阳台建筑面积8、公摊面积：、公共门厅、过道，电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备房等为整座楼服务的公共用房和管理用房的建筑面积。、单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙墙体水平投影面积的50%9、使用面积：建筑物各层平面中直接为生产生活使用的净面积的总和。使用面积大于等于地毯面积。10、使用面积系数：用百分率表示。等于总套内使用面积之和除于总建筑面积。11、辅助面积：建筑物各层平面楼梯、走道所占净面积的总和。12、结构面积：建筑物各层中，外墙、内墙、垃圾道、通风道、烟囱（均为投影面积）等所占面积的总和。13、使用率：使用面积与建筑面积之比，用百分数表示。板楼80%、塔楼70%、写字楼70%、商场65%，使用率与人流量密切相关，人流量大的地方，使用率低。14、实用率：是套内建筑面积和住宅面积之比。15、套内墙体面积=公用墙为水平投影面积一半计入、非公用墙为水平投影面积计入套内使用面积为室内各居室面积、壁橱等，以及不包含在结构面积中的烟囱、通风道、管道井。16、分摊的公用建筑面积=套内建筑面积×公用建筑面积分摊系数公用建筑面积分摊系数=公用建筑面积÷套内建筑面积综合公用建筑面积=整栋楼的建筑面积套内建筑面积不应分摊的建筑面积、贷款银行按揭：是指购房者买房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为，业主先付一部分楼款，余款由银行代购房者支付，购房者的楼房所有权将抵押在银行，购房者将分期偿还银行的贷款及利息，这种方式称为银行按揭；贷款形式主要分三种：自营贷款、公积金贷款、组合贷款。 贷款人资料提供明细自营1、已婚：夫妻双方身份证、户口本、如没在一个户口本上还需提供结婚证，原件及复印件4份。 未婚：身份证、户口本、单身证明原件及复印件4份。 离婚：身份证、户口本、离婚证明原件及复印件4份。2、收入考核（1）有单位的贷款人：夫妻双方各提供借款人资信证明（资信证明表格由银行提供）原件1份（如借款人家属无收入，由借款人一方提供，但借款人无收入来源不能办理），月收入为月还款额的2倍，资信证明上需加盖单位公章或财务章。（2）做生意的贷款人： 需提供企业营业执照、国、地税照、企业近三个月的完税凭证、财务报表：资产负债表、损益表原件及复印件各1份。3、购房合同原件1份、复印件2份。4、首期付款收据原件、复印件1份。（二）公积金 1、已婚：夫妻双方身份证、户口本、如没在一个户口本上还需提供结婚证，原件及复印件4份。 未婚：身份证、户口本、单身证明原件及复印件4份。 离婚：身份证、户口本、离婚证明（表格由银行统一提供）原件及复印件4份。2、夫妻双方各提供借款人资信证明原件1份（如借款人家属无收入，由借款人一方提供，但借款人无收入来源不能办理），月收入须为月还款额的2倍.3、购房合同原件1份、复印件2份。4、首期付款收据原件、复印件1份。5、公积金授权书原件、复印件1份。注：公积金贷款额度需到公积金行政审批中心审批（4个工作日内办理），一般情况下每人可贷款8万元，夫妻双方可贷12万元。如需二次购房使用公积金，间隔时间为第一次还清贷款的一年后（无公积金提取的情况下）。（三）组合贷款：即自营加公积金双项贷款。 贷款人年龄：自营：男：加上贷款年限不能超过65岁；女：加上贷款年限不能超过60岁公积金：男：加上贷款年限不能超过65岁；女：加上贷款年限不能超过60岁 费用：1、公证费（单位：元）5万元以内5-10万元10-20万元20-30万元30-40万元40-50万元50万元以上5010020030040050010002、保险费（见费率表）：只对自营贷款人。 保险范围：房屋质量、地面滩塌、火灾等意外险，但不包括地震、战争。3、抵押手续费：每户100元。4、手续费：30元/户。5、印花税：借款金额×0.05 外地人办理接揭：除以上贷款人条件外还需本地人担保（在当地有企业，可不用担保人），担保人收入为月还款的1.6倍。 其它事项1、按揭比例及年限：最高7成20年（最终确定要经过银行审批）。2、按揭与施工进度：小高层：主体达到2/3。多层：封顶。3、银行放贷时间：在各种资料齐全符合的前提下3-5天。4、提前还贷：最短需在贷款3个月以后办理。5、还款方式：等额本息。、与产权有关的概念1、房屋产权：泛指所有者对财产的占有、使用、收益和处分，并排除他人干涉的权能，是物权的一种。房屋产权指房产所有者，按国家法律规定所享有的权利。2、房地产权登记：房屋所有权登记，通常称为“产权登记”（包括房屋所有权登记和房屋他项权利登记）城镇房屋所有权登记是人民政府为了健全法制，加强城镇房屋的管理，依法确认房屋所有权的法定手续。在规定登记范围内的房屋不论属谁所有，都必须按照所有权登记办法的规定，向房屋所在地房管机关申请所有权登记，经审查确认产权后，有房管机关发给房屋所有权证。房屋所有权登记是房屋产权管理的主要行政手段，只有通过房屋所有权登记才能对各类房屋产权实施有效的管理。3、共有产权：指一家房地产有两个或两个以上的权利主体，即共有人。在实践中又有按份共有和共同共有之分。前者是指共有人分别按自己所拥有的份额大小，对共有房地产享有一定的利益，并承担相应的义务；后者是指两个以上权利人对全部公有的房地产享有同等的权利，并承担同等的义务。4、房屋抵押：产权所有人以房契作为抵押，取得借款，按期付息。房屋产权仍由产权所有者自行管理，债权人只能按期取息，而无使用管理房屋的权利，待借款还清，产权人收回房契，抵押即告终结。5、房地产证：是房屋土地权属凭证二合为一，是房地产权属的法律凭证；6、房地产公证：公证机关对房地产买卖、转让、抵押、赠与、继承等行为的合法性作法律公证；7、过户：即更换房屋承租人姓名。、与土地有关的概念：1、土地取得方式：、划拨：土地使用权划拨指有批注权的人民政府依法批准，在用地者缴纳补偿安置等费用后，将该幅土地交其使用，或者将土地使用权无偿交给土地使用者使用的行为划拨土地使用权含义： 划拨土地使用权包括土地使用者缴纳拆迁安置补偿费用（如城市的存量土地或集体土地）和无偿取得（如国有的荒山、沙漠、滩涂等）两种形式 除法律法规另有规定外，划拨土地没有使用期限的期限，但未经许可不得进行转让出租，抵押等经营活动。 取得划拨土地使用权必须经有批准权的人民政府核准，并按法定的工作程序办理手续。 在国家没在法律规定之前，在城市范围内的土地和城市范围以外的国有土地，除出让土地以外的土地，均按划拨土地进行管理。出让：土地使用权出让指国家将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者，由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为出让 金指通过有偿有限出让方式，取得土地使用权的受让者，按照公司规定的期限，一次或分次提前支付的整个使用期间的地租。2、土地使用权出让年限： 居住用地70年 工业用地50年 教育、科技、文化、卫生、体育用地50年 商业、旅游、娱乐用地40年 综合或其他用地50年3、 划拨土地使用权的范围；下列建设用地可由有批准权的人民政府依法批准，划拨土地使用权 国家机关用地和军事用地 城市基础设施和公用事业用地 国家重点扶持的能源、交通、水利等项目用地 法律行政法规规定的其他用地4、国有土地使用证：指经土地使用者申请，由城市各级人民政府颁发的国有土地使用证法律凭证。该证主要载明土地使用者姓名，土地坐落、用途、土地使用面积、使用年限和四至范围。、五证与两书 五证：国有土地使用证：是证明土地使用者向国家支付使用权出让金，获得了在一定年限内某块国有土地使用权的法律凭证。建设用地规划许可证：是有关建设工程符合城市规划要求的法律凭证。建设工程规划许可证：是有关建设工程符合城市规划要求的法律凭证。建设工程施工许可证商品房销售（预售）许可证：是市、县人民政府房地产管理部门允许房地产开发企业销售商品房的批准性证件。两书：住宅质量保证书：是房地产开发企业在商品房交付使用时，向购房人提供的住房质量保证文件。住宅使用说明书：是房地产开发企业在商品房交付使用时，向购房人提供的有关住房使用的说明。契税：指房屋所有权发生转移时，就当事人所定契约，按房价的一定比例向新的房屋产权人征收的一次性税收。它是针对房地产产权变动的一个专门税种，也是购房过程中购房者所承付税额最大的一次税费。、商品房预售条件1、房屋预售：房屋还未建成就预先出售，一般是先收取部分款项作为定金。这种形式有利于房地产开发公司加快资金周转，在房屋供不应求时，房屋出售往往采用这种形式。2、商品房预售条件：、已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书（土地证）、持有建设规划许可证和施工许可证、提供预售的商品房计算投入开发建设的资金达到工程建设总投资的25%以上并已经确定施工进度和竣工交付日期。、开发企业向城市县人民政府房地产管理部门办理预售登记取得商品房预售许可证。、物业1、什么是物业：指已建成并经竣工验收具有使用功能和经济效用的各类单元性房屋和其他用范围的土地，包括与之配套的设备、实施场地、狭义的讲您的房屋就是物业，物业的产权人是业主。2、 什么是物业管理：指产权人委托物业管理企业按惯例合同对投入使用的物业实施多功能全方位的统一管理、维护与修缮并向业主使用人提供常规、特约、专项服务。3、 物业管理基本内容：目的是为小区居民创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活、工作环境，提高物业的档次和适应性、延长使用年限、发挥物业的最大使用价值并使其保值、增值。4、按照物业的权限范围有以下基本内容：、对小区内配套设施设备进行养护，使其保持良好的运行状态并延长其使用寿命。、搞好小区内的清洁绿化、创造良好环境。、协助有关部门做好治安、交通、消防等工作，把不安定因素消灭在萌芽状态，最大限度降低发案率。及时处理各类急修及小修工程，方便业主和使用人。 根据业主和使用人的要求提供有偿的特约服务，如送奶、送报、代购货物，看护老、幼、病人，家政服务等。5/物业费及物业管理费：是由公共环境卫生清扫费、绿地维护费和保安费三项要素构成，但现在小高层的建筑均有电梯，在物业费中又多了一项是电梯费，在一般情况下，物业费含电梯费。6、公用部位公用设施：、公用部位包括住宅主位、承重结构部位、户外墙面、公用门厅、楼梯间、共同走廊等。、公用设施设备包括：住宅区或单栋住宅内建设费用已摊入住房销售价格的，公用的上下水管道、落水管、垃圾道、水箱、加压泵、电梯、供电线路、公用照明、化粪池、检查井、绿地道路非经营型车场车库、公益性问题设施等。第二部分 礼仪规范1.仪态（1） 所有必须以立姿工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。（2） 所有以坐姿工作的售楼人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。（3） 工作时间，身体不得东倒四歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等。（4） 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。（5） 行走要快，但不能跑，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。（6） 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。2仪表（1） 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣。（2） 每天要刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味食物，保证空腔清洁。（3） 头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，男员工不得化妆，不准烫发，头发不得有头屑。（4） 售楼小姐上班要化妆，但不得浓妆艳抹。（5） 不得佩带任何饰物、不得穿耳带戒指和手练，不得留长指甲，女员工不得在指甲上涂色。（6） 必须佩带员工号牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。（7） 不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。3、表情（1） 微笑，是售楼人员最起码应有的表情。（2） 面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。（3） 和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。其细微表现是，目光凝视，适度避闪。（4） 不得哼歌曲、点脚、吹口哨 、不得谈笑 、大声说话 、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、大喷嚏时应转身向后，并说对不起。（5） 上班期间不得抽烟、吃东西 、读报刊杂志。（6） 顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。（7） 在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。（8） 售楼人员在服务、工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。4、言谈（9） 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客不太清楚。不要急功近利的推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象。（10） 不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。（11） 3人以上对话，要用相互都懂的语言。（12） 不得模仿他人的语言和语调谈话。（13） 不讲过份的玩笑。（14） 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请” 、“谢”字不离口。（15） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。（16） 要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。（17） 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。（18） 无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。（19） 顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。（20） 顾客来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”。（21） 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。可将“不知道”改为“我问一下先”。（22） 暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等啦”。不得一言不发就开始服务。（23） 当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事要帮助。（24） 谈及其他楼盘时，千万不要诋毁别人。5、服装（25） 工作服应干净、整齐、笔挺。（26） 纽扣要全部扣好，穿西装时，不论男、女第一颗纽扣应扣上。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。（27） 工作外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不得显露个人衣物，工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。（28） 只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，禁止穿凉鞋，女员工只准着肉色袜，其他颜色和带花边、绣花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。第三部分：建筑识图（附图）第四部分：销售技巧提炼部分 接电话时强调专程等待 不以貌取人 先寻问客户姓氏，在谈判中不断的称呼客户，但不要记错 看客户的主次关系 注意卖场氛围 促订（现场促订及电话追踪） 销售工具准备齐全 了解需求及问题 避免太多房号选择 注意现场SP的运用 试探（目的不明）主动介绍，现场确定户型 算费用，不能出错 判断购买能力 讲解不夸大（可憧憬） 谈判不成再定时间 送客出门1、基本技能充满信心 口齿清晰 有说服力 咨询准确 说明主要客户得益 资料吸引 请客户提问 借助幻灯、宣传册等有效方法 符合顾客心理的应付法 2、服务意识平等化原则 珍惜常客 体察顾客的希望3、职业道德诚实信用 有事业心 有责任感 加强自律 为当事人保守秘密4、维持良好形象 维持良好在于提高个人修养，注意外表修饰，修饰外表的重点是整洁、品位和保守。5.统一制服统一的美感、统一化的服务 烘托团队的魅力和服务面貌 要理解穿制服的目的6.客户接待的八个环节 礼貌地迎接客户； 安顿客户； 询问、 咨询、了解客户的需要； 展现前景； 留住顾客； 签署协议； 为客户办理销售过程中一切事务； 售后服务。7留住客户的方法 (1)站在顾客的立场考虑问题； (2)使顾客容易找到你。打开你的手机，售楼处要预留一部电话，以便客户随时能打进电话； (3)即使客户找你聊天但也不要让他吃闭门羹； (4)电话铃声响起后3声内要接起电话； (5)为顾客提供方便，如座椅、茶水； (6)即使再忙，也要在10分钟内返还，安顿在等候的客户，并向他解释等候的原因； (7)给客户自便的权利，让他四处看看，但提醒他注意安全； (8)让客户对我们的项目要充分了解； (9)特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销； (10)坚持准确无误地执行订单（认购书）的原则，但对客户的特殊情况提供灵活措施； (11)即使是成交后，也要跟客户保持联系，告诉他我们的最新信息，包括“手拉手”老客户推荐新客户买楼的优惠措施； (12)为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费； (13)按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容； (14)为客户退款提供方便，尽量快地及时退款； (15)对给你带来业务的人提供奖励。8、谈判技巧针对顾客的购买行为的七个销售对策(1) 寒暄 、增进彼此关系，获最佳第一印象获得最佳第一印象，打消顾客“他只是一个拼命想把房子卖给我的陌生人”的对抗心理。让顾客一下就喜欢你和信任你，至少不讨厌你。并初步掌握顾客基本情况，大概需求、对顾客类型进行基本判断。谈话主题：自我介绍、客户认知本楼盘的途径、顾客(及家庭、事业工作哟)情况、其他(天气、新闻、熟人、节日等)。注意：谈话主题没有产品，而顾客这一阶段会频繁发问(想了解)，需要控制，改变话题。如果你和顾客聊了30多分钟，而没有谈房子，那顾客一定是接受你了，而且你对顾客已比较了解了。技术要点：第一句话要开朗、清晰、柔和，正视顾客。热情、礼貌(称呼、语言、服侍、行为)；时间越长越好，尽量赞美。(2) 展示简介：利用销售工具(或看房)，尽量表现房屋效果，提出卖点，挖掘顾客对那个户型有兴趣。进一步摸清顾客情况。谈话主题：详细介绍楼盘情况(规避价格)，大致点评各户型，突出卖点。技术要领：客观、冷静，观察顾客语言、肢势反应。摸清顾客真实需求。(3) 强销：根据已经摸清的客户类型、具体需求及其特征，确定12种户型，详尽介绍，强力突出项目卖点，打消顾客对此房屋一切疑虑。以商品满足顾客基本需求。谈话主题：项目特色及优势深刻介绍，户型配置，顾客敏感话题。竞争者大致比较。示范(模拟)入住效果.技术要领：热情、强烈，坚定，不容质疑。突出卖点。运用多种知识介绍。这里最核心的技术是在介绍中直接建立客户的购买欲望，打破顾客消费习惯。具体手法是借助销售工具进入房屋内部(户型图或样板房)，或参观现房时进行强销，这一阶段最为重要，成败关键。不要过早介绍销售条件。(4) 攻击比较攻击对象：竞争者、居住现状、其它投资方式，充分挖掘房屋性价比和回报，同竞争者比较，再次突出卖点，体现客户对楼盘信心，强化顾客敏感点。价格谈判，接受杀价，讨价还价（限尾盘）。技术要领：尊重竞争者楼盘，肯定该楼盘优点，含蓄打击竞争者。对价格刚柔并用，多讲实例。攻击顺序：肯定敌人，否定自己，否定敌人，肯定自己。(谨慎使用，一般情况下最好不要使用，以免带来负面效应或适得其反)。(5) 保证信用：建立顾客对公司、售楼员、楼盘的形象、服务信用。谈话主题：公司背景，以前开发的项目，住户反映，物业服务等；技术要领：信誓旦旦，不容怀疑的承诺和保证，真诚。(6) 预约决定：说明销售条件(付款方式和交易方式)，预约，礼貌办理手续。准备售后服务。技术要领：主动预约签约时间，但千万不要急促，巧妙利用定金或订金或认购金（可退），减轻购买心理压力。 成功要点：观察顾客：先作个好听众，仔细观察顾客，找出顾客讲话要点；注意顾客讲话含义、姿势、口气、手势。例如：累积观察，可以从顾客耸肩、后仰、抄手、东张西望等动作得到“顾客已放松、已产生兴趣、没耐心听下去”等信号(姿体语言)。判断顾客心理活动(可能告诉你，可能要你观察，可能要你理解等)。赞美顾客：任何人都需要赞美和肯定，顾客是需要捧和拍的；善于肯定顾客，顺着顾客话说；赞美的方法：赞美得越含蓄越有水平，一般不直接赞美顾客本人，而是赞美顾客的敏感点：如赞美其孩子如何聪明(结合聊天)；赞美夫人；赞美其事业成就和社会地位；其行业；其作品；其他物品(车等)。不要贸然赞美其财富、收入等。（注意言语适中）顾客永远都是对的：顾客提出再荒谬的要求，不能直接说“不”。不可与顾客争论，辩赢了，房子卖不出去。顾客提出反对意见是谈判热烈的证明和敏感度所在，应高兴；顾客杀价是顾客急于由“想进一步了解”阶段到“比较”阶段的证明，应高兴；清楚地了解顾客提问的目的，如果不知道顾客的问话目的，根本无法正确回答。特别是对顾客提出反对性问题(异议)时。成功与不成功销售员的区别在谈销售人员素质和成功条件之前，我们先再观察一下不成功的销售员的表现。（一）、不称职的售楼员(销售人员常见错误)1、无知：不懂房地产，不懂营销，不懂顾客心理，不懂项目具体情况。给顾客感觉其一无所知。如，问物业管理，答：物业管理的具体情况要问物业管理公司。2、无力：把售楼处当成事业单位，只要上班下班准时敲钟，你奈何?接待客户有气无力，反正我没骂你，要求的事情我都做了，做不好有什么办法?3、自卑：别人卖的出去是因为他们条件好(能说、干的久、关系多)，我没那么大的能耐，所以谈不成。4、心态不佳、忿忿不平：张三的奖金比我高三倍，我是不如他，可他能顶上我三个李四。哼，你的客户最好谈不成。5、不求上进：我又不想出人入投地，何必拼命苦钱挣表现?6、手忙脚乱：7、骄傲自满：8、虎头蛇尾：9、单兵作战：（二）、成功售楼员的条件1、充分条件：与人沟通。只有与人沟通的好，才可能做成功的售楼员。这是销售的灵魂。2、必要条件：知识全面。要想成为成功的售楼员，必须知识全面。这是销售的基础。3、限制条件：个性、个人修养、教育程度、观念、公司机制、领导水平、行业发展水平、竞争状况等；4、人性特征：(1)顽强的意志(2)良好的心态(3)进取的精神(4)正确的方法(思路)第五部分：客户分析一、 客户类型1理智稳健型：特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所打动，对于疑点必须详细询问。对策：加强对楼盘的质量、档次、规模、公司实力及楼盘独有优点，众多商家云集的说明，一切说明需正确有据，以获得理性客户的支持。2、感情冲动型：特征：天性激动，容易对外界的刺激做出决定。对策：（1）加强本楼盘的特色及实惠，营造一种过时作废的氛围。（2）不愿意买时，说话应得体。（3）应避免不合适造成的心理压力。3、沉默寡言型：特征：出言谨慎、反应冷淡，感情不易在用人不当部表现出来。对策：除介绍产品外，应以热情的态度与对方拉关系、拉家常，了解顾客的真正需要。4、优柔寡断型：特征：犹豫不决、反复不断、怯于做出决定。对策：（1）态度坚决而自信的告知对方：“这套最好、最适合你”。（2）帮客户做出决定，下定决心。5、喋喋不休型：特征：（1）过分小心，甚至离谱太远。（2）大小问题都考虑其中。对策：（1）取得客户信任。（2）加强对后续物业管理充满信心。（3）找个适当时机引入正题。（4）快刀斩乱麻。6、盛气凌人型：特征：趾高气扬、用下马威来吓唬推销员。对策：随机应变，先聆听后给予答复（吃软不吃硬）。7求神问卜型：特征：决定权授于“神意”或风水先生。对策：尽力以现代观点来配合其风水观强调人的价值。8神经过敏型：特征：凡事往坏处想，容易受刺激。对策：“福从口入，祸从口出”，少说多听，介绍时神志专注，说明重点。9斤斤计较型：特征：心思细密、大小通吃、得寸进尺。对策：首次咨询折扣优惠千万不能轻易松口，应以销售气氛相遇，强调楼盘的高档、实惠，快刀斩乱麻，避免斤斤计较的想法。10畏首畏尾型：特征：缺乏经验，怕上当受骗，多数为首次置业。对策：用气氛相逼，提出信而有力的业绩，博得对方的信赖，使他有种买房，有种很大的实惠。11借故拖延型：特征：个性迟疑、借用拖延、推三推四。对策：（1）查出客户不能决定的真正原因。（2）是否是准客户。二、客户常关心问题的回答策略1 房屋质量能否得到保证?可从房产公司的信誉、商品房预售合同书关于质量承诺条款及商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定等途径解释，对个别客户可与其签成都市新建住宅质量保证书。2 关于位置问题：可从周边规划、小区内环境、配套、交通的便捷，增值潜力较大等角度解释。3 关于价格问题：要让客户感觉物有所值，小区环境、建筑质量的优异等角度解释，以及价格性能比的合理性，潜在的增值空间大等。4 能否按期交房：可从一般砖混结构的修建时间，合同条款的明文规定，质量保证书，以及公司全体员工的团结协作精神等多角度排除客户的顾虑。5 一次性付款与按揭的优劣：先了解客户的具体情况及倾向性付款方式，然后再从银行利率与按揭利息，资金是存入银行还是在生意上滚动等角度分析出一种客户满意的付款方式。6 客户需延期付款或附加合同条款时：首先应是坚决否定，再从合同的规范性，按时付款的必要性等方面解释，同时对存款未到期的客户介绍抵押贷款的方式、方法。7 客户对邻近小区产生好感，犹豫不决时：先要理解投资者的心情，再对周边小区逐一抓住要害予以否决。充分肯定自己小区的优势。8 客户对公司是否有能力开发好此项目时：可从公司多种经营的强大实力，以及国家政策对住房开发的支持如贷款比例、方式等侧面解除客户的顾虑。9 户口问题：可联系一两个办户口的地方，或从国家放宽对户口管理的政策及社会发展趋势等分析户口的次要性。 10子女入学入托：可先与相应小区或本公司达成一致意见解决子女入托等切实问题。11小区内的物业管理问题：可参照物管细则作相应引导。12投资风险问题：小区规划设计、布置的合理性，套型的超前性等多角度分析，让其觉得增值已是板上钉钉。13产权证的办理及目前收费状况。14面积差异：按合同相应条款解释。第六部分：销售规程、谈判 接待客户前准备好销售用具:文件夹、水笔、计算单、计算器、笔记本、价目表、楼书、户型图彩页、来访登记簿、银行利率表、认购书样本、复写纸、名片等。 置业顾问应按事先排好的接待顺序进行接待，轮到接待客户的前三名置业顾问应坐到销售前台。 客户进门，负责接待的置业顾问需第一时间起身相迎，不能等客户已至销售前台才起身站立，首先询问“您好，您看住宅还是商业？您或您家人是否曾和销售代表联络过？” 如果是老客户，应由原置业顾问接待;