客户服务中心值班制度(共2页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上客服值班制度1.目的为规范各岗位值班和交接工作，确保向业户提供优质的物业服务，制定本制度。2.适用范围本制度适用于客服部人员的值班和交接班工作的规范管理。3.内容3.1 值班安排3.1.1 客服负责人协调人员编制下月排班表，每人依照排班表进行值班,遇有特殊情况需要调整班次,需填写调班申请交负责人审批。因特殊情况需请假的，需向客服负责人申请，经批准后，由负责人安排其他人员顶班，未批准前不允许私自调班。3.1.2 专人负责，各司其职，团结协作，完成各项工作和任务。3.2 主要工作3.2.1 受理业户的诉求，包括投诉、咨询、报修、建议、求助等，以及办理与业户相关的各位证件、业务等，做好客服值班记录表的记录事宜。3.2.2处理工作应遵循详细登记，及时跟踪、汇报、沟通、协调，积极处理、回访、归档的原则3.3 值班纪律3.3.1 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。3.3.2 值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题逐级上报，重大问题应报物业经理决定的，应及时报告。3.3.3 值班人员应电话铃响3声内接听电话，受理业户诉求。3.3.4 规范接听用语和去电用语。3.4交接班3.4.1 接班3.4.1.1 接班人员需提前10分钟到公司进行交接工作。3.4.1.2 接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录。3.4.1.3 认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。3.4.1.4 检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员做出解释，并做好记录。3.4.1.5 交接班双方在确认无误后，双方在信息登记表上签名，并开始值班。3.4.2 交班3.4.2.1 交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物。3.4.2.2 认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人交待清楚。3.4.2.3 在接班人确定了解客服值班记录表中登记的重点内容后，交班人员方可离岗。3.4.2.4 交班人员应向接班者交待班内遗留问题及应注意事项、业户报修及其他重大事项应有书面记录。3.4.2.5 严格交接班手续，认真遵守交接班制度3.5 电话转接3.5.1 客服当班时间不得私自转接电话。3.5.2 按公司业务要求转接电话的，客服部及代值班部门人员须按3.5的标准做好工作交接。3.6 回访3.6.1 及时做好客户登记工作，在规定时间内做好跟进和回访工作，并在值班记录本上有所体现。3.6.2 遇有专业性问题，可由专业部门或专业人员向业户解。3.6.3 回访时要注意语气语调，耐心倾听业户声音，将回访的主要事宜告知业户。专心-专注-专业