怎样与员工有效的沟通(共12页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上怎样与员工有效的沟通如何掌握员工真实的思想动态，除了前面我们共同探讨的，要充分利用“观察”、“谈话”、“调查”等方法掌握初步信息外，更繁重、更大量的工作是与员工有效的沟通。因为人的核心在于心，沟通就是交心，通过交心达到以情动心，以理明心，以心换心。有研究表明，70%以上的管理工作都是在沟通中完成的，70%以上的管理问题又是因为沟通不畅造成的，可见沟通对管理者的重要性。所以说：管理就是沟通。那么，怎样与员工有效的沟通呢？这是我们今天共同探讨的话题。同样，我首先发言起个抛砖引玉的作用。一、 基本概念（一） 沟通即思想沟通，通过交谈（或谈心）使两人之间的思想认识达到一致。人与人之间最常用的沟通方法就是交谈。（二） 沟通能力通过有效沟通，赢得他人的支持，与部属建立良好关系的能力。二、沟通过程中，应掌握的基本方法（一）学会交谈要和员工沟通，必须学会交谈。交谈是传递信息和情感、增进彼此了解的一种方式。但在交谈中怎样把话说的恰到好处却不是容易的事。俗话说的好：“会说话逗人笑，话不投机半句多”。所以，管理者应培养和提高自己的交谈技巧。1、 寻找话题的技巧任何交谈要想顺利进行，并达到预期效果，首先需要把握的就是交谈的话题，也就是说开场白很重要。因为你对对方的真实思想还不完全掌握，尤其是在，还没有掌握对方性格的情况下，第一句交谈的话很重要，说不好就会影响继续交谈，达不到预期效果的目的。谈话的开场白，没有固定格式可循，只有根据不同对象，不同问题灵活掌握。一般采用以下开场白。从拉家常开始。从征求对方的看法、建议、意见开始。从询问对方目前身体状况开始（适合有病、有残疾的员工）。从鼓励、表扬开始（最适合新员工）从适当的幽默中开始。应避免的开场白直入主题。横加指责（即当头一棒）。威胁恐吓（先发制人）。2、把握交谈的三个要点称呼要得体。交谈前首先要打招呼。在称呼上要讲究一些艺术。称呼要因人而宜，因年龄而异。千万不要随便称呼员工，除非已经和对方相当熟悉，否则很容易让员工感到不适。一般情况下，对工龄长，年龄偏大的技术岗位员工称x师傅。店长称x店长。对年龄大的称老王、老李；对年轻的称小王、小李；谈话前的称呼要让对方感到亲切、受到尊重、热情。切忌：不要以对方的绰号来称呼。对员工要尊重。任何人对自己的声望、尊严、地位和成就都是相当看重的。口头上尽管说无所谓，但心里很在乎。所以在与员工交谈中，千万不要用任何讽刺的话来挖苦员工。比如：“你是老员工了，怎么连这都不懂。”“你来了这么长时间了，怎么还做不好”。“你是骨干，你带的什么头。“你这店长是怎么当的“。把握说话分寸。在与员工交谈过程中要做到进退有度，不能把任何话说过头，或者说得太死。比如：“你总是这样”。“你从来不怎么”。“你从不把什么. ”。“你这样做完全是错误的”。“你这事做得极差、太差”。“我绝不、绝对不会理解、原谅你”等等。如果这些过头、太死板的字眼用于交谈中，会使员工感到心灰意冷，并怀疑自己的能力，对未来工作缺乏信心。因此，与员工交谈中尽量杜绝使用这些字眼，多使用中性字眼。3、交谈中忌讳的六件事在交谈中，领导者的有些态度和表现是相应忌讳的。盛气凌人，与员工争高低。与员工交谈，不能带情绪，更不能发火。对有过失的员工要通过热情和真诚来说服他，感化他。要尽量表现出平静、随和。千万不要为某件事与员工争高低。要知道：员工虽然知道自己错了，你说的是对的，但心里不舒服，最终仍然起不到调动积极性的作用。居高临下，以我为中心工作中你是领导，员工应该服从你、尊重你。但在与员工交谈中，不要以领导的面孔出现，更不能有“我是领导，我是对的，你必须按我说的去做”的心态。在与员工谈话中，要以平常心、兄长情、相互平等的态度去完成、方能取的满意效果。言过其实、许诺自己办不到的事。对员工的赞扬应该有度，介绍自己或在谈话中列举其他实例都应该有度。过分的渲染或者热情，都会让员工产生虚伪的感觉。更不能在员工面前乱表态，乱许诺自己办不到的事，否则你将在员工心目中失去威信。不考虑对方能否理解在我们的员工队伍中，有相当部分员工文化基础低、理解能力差，同时，员工来自五湖四海，各种方言都有。那么，我们在与员工交谈中，必须使用对方熟悉的，能听懂、易理解的语言。如果你的语言超出了他们感知能力，沟通将会是无效的。当然，也不能有意学着员工的方言进行交谈，用生硬的方言与员工交谈，反而让员工感到你对他不尊重。一句话，自然、易懂。挖苦员工员工不管说了什么，做了什么，领导者都不应该挖苦员工。即使员工在众目睽睽下有任何不雅的言谈或举动，甚至当众盯了你，都不要挖苦他们，要注意体谅员工，原谅员工的过失。挖苦员工对你当领导的没有任何好处。相反，如果体谅员工往往能够得到员工对你的认同和尊敬。“泼冷水”当员工犯了错误，最好等到冷静后在做工作，避免“趁火打劫”。更不能“泼冷水”。如“你真是不可救药”，“我对你没办法管了”等语言出现。4、与员工交谈中的三个忌讳话题员工的隐私除非是员工主动告诉你他的隐私，否则不要随意打探员工的隐私。因为隐私是一个人不愿意公开的秘密。尊重员工的隐私，就是尊重员工的人格。如果你不顾员工的隐私和秘密，盲目地去询问员工的隐私，就会影响谈话的效果，还会使员工对你产生不良的印象，进而损害你与员工的关系。如果员工主动将自己的隐私告诉你，并征求你的意见和看法时，你千万不要得意忘形，更不能像一个专家出谋划策，说三道四。如果员工非要你说一些意见的话，你不妨做一些适当的鼓励和安抚。你的鼓励和安抚尽管没有实际意义，但员工不会把过错归结到你的身上。员工的伤心事员工的伤心事不能当作谈话内容。因为一个人的伤心事并不想让更多的人知道，除非这个人从心理上，有急于倾诉的需要。另外，一个人在伤心的时候，很难与别人交谈下去。因此，作为领导应极力回避员工的伤心话题。员工的尴尬事当得知员工有些尴尬的话题时，你一定要回避，因为尴尬的话题一说出来，往往会使员工觉得特别别扭。（二）学会倾听最成功的管理人员通常也是最佳的倾听者。因为，你的耐心倾听可以满足员工的自尊心，给员工以认同感，使员工得到说下去的鼓励。只有注重倾听，也才能在交谈中真正把握住员工的需求，并有针对性的做好进一步的思想引导工作。在与员工谈话中，如果你没有真正聆听员工的说话，员工会觉得你根本不在乎他，如此一来，会形成沟通上的被动。1、不重视倾听的十种表现先入为主把员工不放在眼里，在员工还没有说出子丑寅卯时，就滔滔不绝的说个没完，或者草率地给某件事下结论，让员工没有机会把心里话说出来，所以，这种沟通是无任何意义的。心不在焉即似听非听，员工说了些什么，根本没听进去。这种形式主义的与员工谈话，不但浪费时间，更有损于领导的形象。好为人师自认为比员工高人一筹，在员工尚未说出三、五句话时，就开始在腹中搜寻良策，然后将自己的金玉良言全盘托出，试图要人赞不绝口。这种以自我为中心的心态，根本听不到员工的心声。与人争论在对方的言语不合自己的意愿时，马上表示不同意见，立即与对方争执起来，是谈话不欢而散。刚愎自用听不进去别人的意见，无论别人怎样说，也改变不了你固有的思想，还会想尽一切办法指责别人。转移话题在与员工交谈中，当对某一话题厌烦或感到不舒服时，突然转换话题，终止员工的说话。习惯自己多讲一个喜欢多讲的人，倾听能力会逐渐丧失，而且会变的固执，固步自封，以我为中心。面无表情作为一个倾听者，应通过自己的身体语言，表明对员工谈话内容的兴趣，真诚的微笑就是很好的身体语言。真诚的微笑和适当的点头，不仅可以消除下属心里上的紧张感，增添下属信心，鼓励下属继续讲话，还可以表示你对下属所讲话题的兴趣和关心，并示意下属，你完全领会他的谈话内容。这个问题，后面还专门要讲。不耐烦的动作在与员工面谈中，一会双手抱在胸前；一会翘起“二郎腿”，一会接听电话，一会看手表，翻报纸，玩弄钢笔，这些小动作无疑表示你很厌倦，对对方的讲话不感兴趣。不能认真对待员工的抱怨抱怨在面谈中总是难免的。作为倾听者应该洗耳恭听，切记不要皱眉，也不要反驳，你在认真听的同时，偶尔说上一句“哦，是这么一回事”，十有八九，发牢骚的员工会在一吐为快后心满意足，许多有委屈的员工在发泄之后，问题就解决了一大半。2、 倾听的基本技巧 倾听的姿态和场所选择姿态对倾听的效果起着重要的作用。或者说：管理者的眼神、表情、手势、坐姿都可能影响沟通。A、 倾听时面对当事人，不要背向当事人，以表示愿意接近，但最好不要直接面对面，保持一定的角度，这样没有对视的压力。B、 采取开放姿态，不要抱臂、翘起二郎腿或靠在椅子背上。抱臂给人一种紧张的感觉；翘二郎腿给人一种不在意的感觉；坐姿过于后仰，给员工造成高高在上的感觉；而身体过于前倾又会对员工形成一种压力。C、 保持目光接触，但不能死盯着不放，要面带和善，以真诚而专注的目光去看对方。中国人（特别是女性下属）比较忌讳别人盯着看，所以不宜长时间凝视下属。D、 不做小动作。如看表、翻阅书报、拿笔乱画等， 会给员工一种很不重视谈话的感觉。E、 尽量避免在老板桌前与员工沟通，因为那是权势的象征。应选择僻静、光线柔和、温度适宜、无外人干扰的适当场所。总而言之，管理者要把握好身体语言的尺度，选择适宜的沟通场所，尽可能的让员工不要感到紧张和不舒服，只有让员工尽可能的放松，才能达到良好的沟通效果。 倾听的技巧a）保持适当的目光接触；b）身体稍微前倾；c）用点头或复述来激励说话人；d）适时提问，以弄清讲话内容；e）尽量不让自己分心；f）即使生气或心烦，也要专心致志地倾听对方的讲话。综上所述：倾听是一种承诺，是对员工的尊重；倾听能真实地了解员工，增强沟通效果；良好的倾听可以减轻员工的压力，帮助员工稳定情绪；良好的倾听也是化解冲突，处理抱怨的最佳方法。如果你是一位好的倾听者，你会发现你的沟通对员工多么具有吸引力。在员工的眼里，你就是一位非常理解人、尊重人、受人欢迎的人。（三） 学会观察与员工沟通时，必须要学会观察，这是掌握员工心态的途径之一。常言说：眼睛是一个人心灵的窗户，神态是一个人内心世界的“晴雨表”。因此，在与员工沟通中，通过对方的眼神、语言、语调、语气、语速、以及神态变化来感知对方的内心世界，虽然达不到百分之百的准确性，但是可以观察到八九不离十。如：当你给员工安排工作，或阐述你的观点时，如果对方嬉笑眉梢，或很平静，说明对方愿意接受，或赞成你的观点。否则，如果对方皱眉、紧张、不安、则说明对方对你的工作安排有为难情绪，对你的观点有意见。又如，如果员工在倾听过程中，语调很激昂，语速很快，说明员工受了委屈，心情很激动。（四）学会微笑微笑是一门学问，又是一门艺术。微笑能表达出友善、和蔼、谦恭、融洽、真诚等美好感情，让人感到亲切、温暖。微笑能有效地缩短人与人之间的距离，在沟通中能形成融洽的气氛。微笑是一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变容易。尤其是在与员工沟通中，微笑可以化解矛盾，可以体现尊重，不管对方语气如何咄咄逼人，不管对方如何严词拒绝，只要你以微笑面对，就不会使沟通陷入僵局，也不会引起“面红耳赤”或“暴跳如雷”的结果。因为，举手不打笑脸人。一句话，微笑在沟通中起着重要的作用。但恰到好处的微笑也不容易。微笑的要求是：发自内心、自然大方、亲切、要有眼神、眉毛、嘴巴、表情等表面协调动作来完成。要防止生硬、虚伪、笑不由衷。具体对微笑的要求是： 微笑要真诚。真诚的微笑是发自内心的，是内在情感的自然流露。而虚伪的假笑，牵强的冷笑，会令对方感到别扭和反感，比不微笑的效果还要坏。 微笑要甜美。甜美的微笑要由嘴巴、眼神及眉梢等方面来协调完成。 微笑要有尺度。在沟通中突然哈哈大笑，表情过于夸张，不仅让对方感到不自然，而且会令对方莫名其妙。下面讲一个“12次微笑化怨气”的故事。飞机起飞前，一位乘客要求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌的说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态，突然，乘客服务铃急促地响了起来。空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看到按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼的把水送到那位乘客跟前，面带微笑的说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样的服务吗，你看看，过了多久了？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者有别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请容许我再次向您表示真诚的歉意，无论你提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇的发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信；在整个过程中，你表现的真诚的歉意，特别是你的12次微笑，深深的打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！是什么原因使得那位挑剔的乘客终于放弃了投诉呢？答案十分明确，是空姐真诚的微笑化解了他心目中的怨气，使他转怒为喜。（五） 学会幽默幽默是沟通中的润滑剂。当你在与员工沟通时，如果能巧妙地运用幽默，它将使你与员工的关系更加和谐融洽，并获得员工对你的赞赏和钦佩。有时，幽默还可以帮你摆脱尴尬，营造一个良好的工作氛围。幽默的人受人喜欢，幽默的领导要比古板严肃的领导更容易与员工打成一片。然而什么事都要有个度，当你在幽默之时一定要把握住限度，掌握其必要的技巧： 不要随意幽默幽默并不是随意地都可以运用的，应在某些特定的场合和条件下发挥幽默。例如，在一个正式的会议上，当你的员工正在发言时，你突然冒出一两句逗人的话，也许大家都被你的幽默逗笑了。但发言的那位员工心里肯定认为你不尊重他，认为你对他的发言不感兴趣。 幽默要雅在生活中，有不少人在开玩笑时往往把握不住分寸，结果弄得大家不欢而散，并影响了彼此感情。当你与员工沟通时，把员工的缺陷作为笑料更是一种不明智的行为。 不需幽默时不要强求幽默如果当时的条件并不具备，你却要尽力表现出幽默，其结果必定是勉为其难，到底该不该笑一笑？会令彼此陷入更尴尬的境地。总之，幽默是一种优美的、健康的品质，恰到好处的幽默更是智慧的体现，当你掌握了幽默这门社会交往的艺术时，你会发现与员工的沟通不再是一件困难的事。（六） 沟通中，还应注意的几个问题1、 选择一个良好的时间和空间有些管理者习惯在上班时把员工叫到办公室谈心，殊不知，在办公室里，员工的心灵大部分都是封闭的，都有一种紧张感，不论你是怎样的苦口婆心的说教，都不会产生良好的效果。因此，与员工沟通尽量选择一个良好的时间和空间。 一般来说，工作期间的沟通，远不如休息时的沟通效果好。 善于利用一些活动与员工交流沟通的效果更佳。 尽量避免在办公室沟通，最好选择在办公楼（或店）外的草坪或小公园，因为，当一个人置身于自然环境或轻松的环境中时，自然会更容易与人交流。 与某员工沟通时一定要避开其他员工。2、 切忌将谈话内容公开两个人的沟通交流，难免会透露出一些秘密和心声，作为领导千万不要把不该说的内容或想法告诉第三者。如果外人知道，以后再传到当事人耳中，他就会有被骗、被羞辱的感觉。同时，更不能把当事人的事当作教育其他员工的案例，即使你是出于好意，去提醒其他员工不再犯屡次错误，但有人会对号入座，更重要的是，会让当事人心中增加压力，并背上包袱，也让其他员工在日后与你沟通时不敢再袒露心声，在工作中遇到麻烦时心存顾虑，不愿意说真话。3、 用积极的方式鼓励对方员工都希望他的直接领导能关注他，认可他，因此，在沟通过程中，对员工较好的想法或做法，一定要给予认同和肯定。同时，在沟通结束时，管理者应起身，或紧握员工的手，或拍拍对方的肩，语气亲切而诚恳地说“真令人高兴，感谢你今天给我说这么多”或“辛苦了，好好干”之类的话，这样可使沟通更加完美，效果更加好。同志们：世界上没有一种动物能够真正地单独生活，他们都要依靠各种方式和同伴互相沟通，才能存活下来。如蜜蜂是以“跳舞”为信号，告诉同伴各种蜜蜂信息，沟通完毕后一起去采蜜。这个办法用在管理中，就是著名的“蜂舞”法则。这个法则揭示的道理就是：信息是主动性的源泉，加强沟通才能改善管理的效果。因此，我希望在座的每位管理者，都要像蜜蜂一样，吸收各种沟通方式的特点，将“蜜蜂”法则运用到自己的员工管理艺术中。专心-专注-专业