售后管理标准化(共12页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上售后管理标准化 目录v 售后规范化管理的目的v 售后人员的服务原则v 售后人员的服务理念v 售后人员的主要工作职责v 售后人员的行为规范v 售后部门管理制度（暂无）v 售后四大类型v 常见售后故障的分类v 检测机相关规定v 保修机相关规定v 非保修、更换新机处理相关规定v 维修机收发货注意事项v 标准工作流程图v 日常接修流程、取机流程v 故障机受理流程v 返回机处理流程v 月度核对流程v 客诉处理流程（暂无）v 附表 目录v 售后规范化管理的目的1、贯彻“优质、快捷、规范、真诚”的服务方针； 2、充分体现公司“以客户为中心”的服务理念，规范服务行为，提高服务水平；3、 本标准适用于公司所有店面及售后人员。 v 售后人员的服务原则1、所有售后服务人员都必须本着以“客户为中心”的原则为客户提供最优质的服务；2、所有售后服务人员都必须本着“变退为换，变换为修”的原则处理客户的故障产品；v 售后人员的服务理念专业：专业服务、全心关注；诚信：珍视信赖、兑现承诺；贴心：服务在您身边；v 售后人员的主要工作职责1、检测接修的客户售后机器，查看情况是否属实，负责维修售后产品；对于处理不了的售后情况及时反馈，并及时商量出解决方案；2、负责接待及回访客户，将售后问题进行分类，及时处理好售后问题手机，加快售后维修时间；3、及时反馈售后问题较多的机器信息，提供相关数据给销售、采购部门，为产品是否继续销售提供评测依据；4、做好售后客户服务工作，维护公司售后窗口形象。v 售后人员的行为规范亲和的服务态度真诚的微笑关注的目光关怀的语气统一的服务形象统一的着装统一的身份标识统一的销售产品专业的服务行为耐心的沟通细致的检修熟练的维修仪容仪表规范1售后人员应按规定着装，服装整洁；2售后人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方，精神饱满；行为举止规范1售后人员应使用规范、礼貌的文明用语，提倡讲普通话，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦； 2售后人员应尽量用行业专业术语的语言与客户交谈，不随意打断客户的话语；3售后人员应热情、耐心解答客户提出的问题，对无法独立解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解，同时提交给上级领导和厂家售后，待解决后尽快回复客户；4当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时，售后人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做到有理有节；5售后人员应耐心听取客户意见，如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉；如自身受到委屈也应冷静对待，不可顶撞客户或与客户争执；6在工作时间，售后人员不得长时间接打私人电话。v 售后四大类型售后四大类型DOA开箱损DAP检测换机WH一年内保修F保外维修v 常见售后故障的分类常见售后故障的分类售前机不开机触屏不灵屏幕不显示WIFI、蓝牙打不开不读卡机器外观有问题售后机不开机触屏不灵屏幕不显示无线不能用不读卡不充电听筒无音、杂音、音小自动开关机、手机反应慢扬声器无音、杂音、音小不送话、送话声音小、送话声音杂手机自震电话打不出不照相、照相模糊屏幕显示异常按键不灵敏、无手感触摸键不灵敏跳屏手机发热、充电发热无信号、信号弱其他硬件问题其他软件问题v 检测机相关规定检测机相关规定1包装有无破损、配件是否齐全；2保修资料是否填写完整、机器外观有无划痕、磨损；3开机检测并初步判断常见手机性能故障；4说明书所列功能失效、屏幕无显示、错字、漏划；5无法开机、不能正常登录；6无法充电、无振铃、拨号错误、非正常关机；7SIM卡接触不良、按键控制失效、无声响；8单向无声或音量不正常；9因结构或材料因素造成的外壳破裂等。v 保修机相关规定保修机相关规定在厂家保修范围内发生的手机正常损坏所进行的维修。保修时间用户自购买之日起，主机享有1年免费保修服务；用户自购买之日起，充电器（电源适配器）、电池享有6个月的免费保修服务；用户自购买之日起，其它附件享有3个月的免费保修服务。保修条件有效保修卡（须填写销售日期、产品型号、机器串号并盖有销售公章）；销售凭证（销售日期、产品型号、机器串号、客户姓名及联系方式）；保修凭证涂改无效，如无法提供保修凭证，自出厂日期起，15月内为保修期；无人为损坏，人为损坏包括以下：因用户使用不当引起的损坏；未经我司认可的情况下，进行的维修和改装；因自然灾害或不可抗力造成的损坏；用户所购产品的序列号或保修封帖被撕毁。v 非保修、更换新机处理相关规定非保修、更换新机处理相关规定非保修没有或违反任何保修协议（或过保）的手机所进行的维修或在保修范围内发生手机人为损坏所进行的维修。更换新机在购买15天内主机出现非人为性能故障，可享受免费换新服务（要求主机无明显磨损、划痕、脱漆等；手机的入网证、机身号、防伪标贴等出厂标记齐全、完好；手机防水标贴完好，无变色、褪色、膨胀现象；无任何人为损坏。）开箱机换新必须为无出售过的机头，无人为损坏，通话时长不超过15分钟。v 维修机收发货注意事项维修机收发货注意事项1所有发于售后的机器，要求客户资料完整（包含客户真实姓名、联系方式、标明购机日期、故障说明）。如售后记录购机日期与实际日期不符而造成后期保修问题，责任由店面售后负责人承担；2店面需确保客户所留的联系方式畅通，回访通过且同一姓名电话不能在同一售后出现三次以上(同一台机器除外)；3所有发出的机器必须有防震措施，拆开机器发现有损坏由发出方负责；随机附带的故障说明必须要与机器放一个袋子里；v 标准工作流程图顾客机器出现故障顾客态度比较恶劣顾客态度比较和气顾客不愿去售后询问清楚故障、机器的在保情况及故障出现的环境尽量说服顾客自己到售后进行保修处理向顾客索要机器的三包凭证及真实的姓名电话和购买日期（保卡已填写完成的不再需要），随机器一块发上来等待售后的处理结果（售后处理结果出来之前一定不要给顾客任何的承诺和说法，一切已售后的检测结果为准）无人为、不过保出现进液腐蚀、掉件、私拆等人为情况售后报价，顾客选择维修或发回正常保修，等待处理结果对判定结果不满意对处理结果不满意发回继续处理拨打投诉电话进行投诉注： 1 .所有品牌手机的售后换新必须要保修卡、发票；2.在保的机器出苹果外必须附带保修卡（苹果可以查到激活日期）；3.苹果手机不开机送修要发票、保卡；4.苹果手机换机时间周期较长，一定要和顾客沟通好，说至少要1个月；5.如果顾客有什么疑问可以直接拨打售后服务电话。v 日常接修流程、取机流程维修完成的机器或换新的附件售后取回交于售后前台登记记录，并择日发回。在群里公布信息（对于店面人员来拿机器，也要先交于前台登记）售后人员进行简单登记，对于需要送厂家售后的机器择日送与授权服务处进行送修售后前台进行登记处理，并在群里及时反馈核实店面发来或让人送来售后机器v 故障机受理流程同意维修之后再进行维修，不同意维修的机器及时取回，发到店面。对于需要检测报价的机器，由厂家售后进行检测报价，然后通知我们或者顾客。机器在保或者必须交于厂家售后处理的机器，及时送与厂家售后进行维修处理v 返回机处理流程对于同一故障多次维修的机器大致可以分为两种对于非厂家售后同一故障（影响极其正常使用）多次维修的情况，可以协商顾客继续进行维修或者退回维修费，让其到其他地方进行维修授权售后同一硬件故障多次维修，问题依然存在的情况，并且售后系统上有维修记录的，可以协商多次维修换新v 月度核对流程对于店面让人稍带来的机器，由于时间原因未经前台登记送到厂家售后，后期忘记与前台对接，可能会造成数量上面有出入所以双方所登记的同时核对较好阅读核对以前台所登记的为主，售后所登记的为辅进行核对v 客诉处理流程v 附表（如下）售后流水表序号日期机型故障原因售后状态客户姓名联系方式所属店面售后责任人维修责任人备注18.31S5跳屏WH王一151XXXXXXXX南街高端程航王记涛专心-专注-专业