酒店实习报告(共8页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上？学院？届顶岗实习总结报告班 级： 学 号： 姓 名： 指导教师： 前言2011年12月2012年6月，经过不懈努力，我进入 酒店营销一职。在此期间熟悉了酒店工作环境，了解了酒店营销管理内容，同时进行我的专业实习，巩固所学的专业知识，在实践中寻找理论知识与实际操作的契合点。在营销部工作，和各相关部门的同事密切配合处理部门的各项业务，如客户餐饮安排、内部VIP的接待、会场安排、拜访新老客户等等。经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业课程知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同。经过这六个月的学习实践，我对酒店的营销工作有了一定的了解。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧，得到了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。关键词：紫金宾馆、酒店营销、实习目 录前言1一实习单位和职务介绍31、实习单位：紫金矿业（厦门）投资有限公司机场宾馆 32、实习部门：营销部 33、实习职务：营销人员 3二实习内容4（一）酒店营销日常工作4（二）紫金内部VIP、大客户接待工作 4（三）新客户的开发4三实习主要收获和体会5（一）实习收获51、专业知识的巩固 52、了解酒店运作的一些基本知识 53、团队意识的提高 54、服务意识的提高 55、个人素质的提高 6（二）实习体会6 四. 参考文献 7 一实习单位和岗位介绍(一)实习单位介绍1、实习单位：紫金矿业（厦门）投资有限公司机场宾馆紫金矿业（厦门）投资有限公司机场宾馆位于厦门高崎国际机场，坐落于风光旖旎的候机大搂广场右侧，是集客房、餐饮、会议于一体的商务型酒店。拥有各式国际标准的客房和套房、风格独特的餐厅、现代化的会议设施以及典雅舒适的环境。酒店是属于紫金矿业集团有限公司旗下的一个全资子公司，主要以接待集团内部VIP人员为主。酒店自去年9月份装修至今年2月份一直处于亏损状态。经酒店管理层讨论决定转换经营理念，酒店经营从内部接待逐步的演变为走向市场化。充分发挥“商务、会议”的功能优势。营造一个四星级酒店的服务氛围。2、实习部门：营销部营销部是酒店一直以来不太重视的一个部门，也就是在我到来之前一个月之内才开始逐步重视起来的。因为在之前我们酒店都是以内部接待为主，没有对外拓展市场，所以营销部的工作任务一直都处于以接待为主的工作性质。从今年1月份开始，酒店营销部，开始对外扩展市场，宣传企业文化，拜访新老客户，对外寻找客源。3、实习职务：营销人员酒店营销人员主要工作划分为对外和对内，对外主要是拜访新老客户，旅行社，政府机关单位，国营企业，中外合资单位等，推销酒店客房、会议厅及餐饮事宜，为客人提供酒店内外设施、环境咨询，为客人提供尊贵的礼宾服务。对内主要是与酒店各部门 沟通有关客户入住的安排，餐饮的服务，以及客人召开会议的安排。二 实习内容（一）酒店营销的日常工作1、协助部门经理处理一些日常行政工作；2、制定酒店宣传计划和方案；3、制定每月销售计划；4、制定新老客户的拜访计划；5、拜访和跟进新老客户、与客户签订销售协议；6、酒店一些活动的策划；7、会议会场的布置和跟进；8、帮客户订餐和订客房、会议室；9、整理挂账的协议单位账单及派送；10、酒店内部各部门的沟通、协调。（二）酒店营销的VIP、大客户接待工作1、与前台相关人员核对当天预计抵达的VIP人数和姓名。2、准备相关物品，检查是否有遗漏。3、向有关部门了解客人信息，准备接待事宜。4、视客人要求和酒店安排，与订房部、餐饮部、接待处等部门共同安排客人到站活动和酒店活动。（三）新客户的开发 最能体现营销人员价值的就是新客户的开发。开发新客户，首先是客户源的确定，由于我们酒店离机场很近，这也是我们最大的优势。通过对以往客户群体的分析，先寻找周边的事业、公司、企业，了解他们一些酒店接待消费情况。然后主动上门，宣传我们酒店的业务，搞好与潜在客户的关系。每天上午都会主动与这些潜在客户群体联系，询问他们近期有没有重要会议在酒店召开，或者客房和用餐的预定。三、实习主要收获和体会（一）实习收获1、专业知识的巩固在这六个月的实习中，经常要使用办公设备如打印机、传真机、扫描仪等等和办公软件office，写些计划、销售月报、总结、发言稿之类的文书，做酒店的宣传册，整理些客户方面的资料档案。利用互联网查询、传递、接收一些信息。接听和转接电话。得益于在学校所学的专业知识，很快就上手了，但开始的时候熟练程度不够，经常搞得手忙脚乱。为了更好的适应工作，学习了WORD、EXCEL等一些较复杂的操作。熟练应用互联网查询一些酒店的相关信息，做一些酒店的宣传。2、了解酒店运作的一些基本知识酒店行业是个古老的行业，有着几千年的历史，更是新中国改革开放后最早对外资开放的行业之一。进入21世纪以来，全球酒店业发展速度、规模及其档次达到一个前所未有的高度。酒店产业能够很好的带动当地的经济发展。酒店的实习生活使我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，酒店一些基本的管理知识、体系、制度和流程。酒店是一个重视规范和标准的行业，有一套相对成熟的标准体系。这些标准体系是规范酒店经营行为和员工操作行为的技术和法规。3、团队意识的提高酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮到退房离开，哪一项都离不开各部门的沟通和合作。这就需要酒店服务人员有很好的团队意识，每位工作人员都需要充分理解自己的岗位职责，在做好本职工作的基础上，和其他部门很好的协调。在客户面前表现出最好的服务水平。 4、服务意识的提高 对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人微笑的好习惯，接电话和与客户接触时使用礼貌用语，学会了用标准的礼仪礼貌待客，及一些社交礼仪。在一切场合下都必须礼貌对待客户。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。 5、个人素质的提高 经过了六个多月的酒店实习，让我学会了与人沟通、为人处世的技巧，也锻炼了我面对困难百折不挠的精神。营销是个很锻炼人的工作，从中可以学到很多东西，。例如：组织协调能力、口才、坚持不懈的毅力、营销技巧的提高等，这些就都是我们这些刚毕业的极需要的东西。（二）实习体会这半年的实习让我了解了工作的艰辛，每天有做不完的事，而且要仔细、认真，不能出一点差错。每天东奔西跑，风吹日晒，天天吃闭门羹，有时连水都喝不上。曾以为自己早已能够适应社会上的节奏，面对工作也能够比其他人显得更加的从容些，不过真的实践了才发现，我还差得很远。实践只是让我们初步适应，它与实际的工作还有很大的区别，这次的实践让我更清楚的认识了自己。我是没有销售经验的，仅凭对销售工作的热情和喜爱，而缺乏本行业销售经验和专业知识，为了迅速融入到这个行业中来，到酒店之后，一切从零开始，一边学习专业知识，一边摸索市场。通过不断学习专业知识，收取同行业之间的信息和积累市场经验，现在我对市场有了一个大概的了解，逐渐的可以清晰、流利的应对客户所提到的各种问题，对市场的认识也有了一定的掌握。在不断的学习专业知识和积累经验的同时，自己的能力、业务水平都比以前有一个大幅度的提高。还记得我第一次独立出去拉协议时真的很胆小，不敢去询问客人的要求，后来经理和我说了，一定要放开自己心中的“怕”，主动去做，最重要的一点就是“勤”!要勤快，要用眼睛去观察，发现可人的需求。漫长的实习生活，使我学到了很多在学校里学不到的知识，也提高了自己的学习，分析和解决问题的能力，认识到了工作的艰辛。日晒雨淋的工作，培养了我吃苦耐劳的精神。长时间的对外奔波跑业务，洗去了在学校时的那种“娇生惯养”，让我的心志变得更加坚强。现实跟理想的差距，让我有勇气去面对任何事，时间的洗礼，让我明白自己缺少的是什么，今后应该往哪个方向去努力。在这里，我学会了如何将一切微不足道的小事做到完美，这些对我来说都是受益终生的。在实习过程中我遇到了各种不同的顾客，他们会用各种各样的态度来对待你，这就要求你有很强的应变能力，实习中不仅要面对顾客，还要搞好和同事与上级的关系，要自己自动自觉的去做事，才能得到大家的肯定。通过不断地向顾客介绍推销过程中，让我懂得销售是需要高度的激情和恒心的，这些天的销售工作提高了我的交际能力，锻炼了我的口才。在这半年的实习当中我接待了很多客户，也不断的积累着自己的销售经验和技巧。从刚开始觉得销售只是运气使然，没什么技术含量，到后来真的认识到了销售其实真的是一门伟大的艺术。半年来，我在酒店部门领导和同事们的热心帮助及关爱下取得了一定的进步，综合看来，我觉得自己还有以下的不足之处：对销售的专业知识和技巧上掌握的不够充分；对于市场的了解还是不够深入，有时候办事不够干练；主动性发挥的还是不够，对工作的预见性和创造性不够；业务知识方面特别是与客户接触沟通方面没有足够的经验，所掌握的沟通技艺还不够扎实等。这次的实习给我很多感悟，虽然艰辛，但却收获颇丰。甚至认为这对我以后的道路都有很深远的影响，因为我学会了在实习时坚强和坚持。今后的工作还会遇到许多新的东西，这此东西给我带来新的体验和新的体会，因此，我坚信：只要我用心去发掘，勇敢地去尝试，一定会有更大的收获和启发的，也只有这样才能为自己以后的工作和生活积累更多丰富的知识和宝贵的经验。总之，在紫金矿业集团实习工作的这段时间里，我脱离了学校的庇护，开始接触社会，了解我们今后工作的性质。不但增长专业知识，还学习到了不少为人处世的方法。付出总有回报，我一直都相信这句话。我的未来还有很长的一段路要走，我相信，只要我努力付出拼搏，去奋斗，我一定会创造一个完美的人生！参考文献1 郑向敏等 酒店管理 清华大学出版社2 赵西萍 旅游企业人力资源管理 南开大学出版社3 张四成等 现代饭店管理 上海人民出版社专心-专注-专业