酒店规章制度分析(共13页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上酒店管理规章制度员工守则一、工作态度：   1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。   2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。  3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一 班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。  7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。  8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。  9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。   10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。    二、制服及工作牌：    1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。    2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发  者应付人民币10元。3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。 三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：     1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。      2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。      3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。      4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。      5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其  端不得露于裙外。    6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。      7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。      8、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。      9、 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。四、拾遗：1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。  2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。     3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。  五、酒店财产： 酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。  六、出勤。    1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。    2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。    3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。   4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。    5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。     6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。     7、员工在工作时间未经批准不得离店。    七、员工衣柜：   1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。 员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。   2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。 3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。   4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。  5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。   6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。 7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。    八、员工通道：    1、员工上下班从指定的员工通道入店。   2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内客用设施。   3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。 九、 酒店安全。     1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。   2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。酒店规章制度范本1、遵守本饭店<员工手册>和其他规章制度。2、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。3、熟知饭店和本部门的主要服务项目，能随机应答宾客的有关问题。4、爱护饭店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物；在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。5、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。6、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。7、不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作)，应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明 理由方能上岗；调班必须经过主管同意。8、如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。10、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主管的委派除外)。11、非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。12、服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。13、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。14、谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。15、对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。16、根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。17、在岗工作期间严禁接打私人电话。18、在饭店任何地方看到杂物均须拾起。19、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。20、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。21、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。22、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。23、在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。24、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。25、客房服务员不得将布草当抹布使用。26、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。27、不得接听、拔打住客房内的电话。28、客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。29、不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。30、若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。31、对客人额外的要求:如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。32、严禁向客人索要或变相索要小费。33、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。34、客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。35、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。酒店员工规章制度1、服从上级员工须服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题须直接向上级汇报请示。2、仪表仪容1）员工须保持个人清洁：勤洗理、勤修指甲，不留异味。2）男员工头发不过衣领，发角不过耳，不蓄胡子，不烫发，染彩发。女员工保持淡雅清妆，长发须盘起，不烫怪发，不浓妆艳抹，涂指甲油。3）工作时间内除结婚戒指外，不得佩戴任何饰物及私人移动电话等。4）皮鞋须保持清洁光亮。5）须按规定着装，并保持其整洁。3、考勤6）除部门经理级以上管理人员外，所有员工上下班出入酒店须签到、签离。7）员工须执行上班签到、下班签离制度。员工上、下班时间以实际到岗、离岗时间为准。8）严禁代人、托人签到、签离。4、工作制服1：酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。2：员工离店须将工作服交回工作服遗失或无故损坏者须酌情赔偿。5、拾遗员工拾到任何财物，须立即向部门报告，由统一送交吧台登记、保管。6、会见亲友员工当班时间不得会见亲友。如有特殊情况，经部门经理批准可在酒店指定地点会见。7、电话和移动电话1、仅供客人和工作使用，严禁员工私用。特殊或紧急情况确需使用时，须先征得部门经理的同意后，方可使用。2、员工的移动电话在上班时间不的开机或震动8、小费和礼品员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开和索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况；如客人坚持确实不能谢绝时，先应礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。9、部门规章制度除酒店规章制度外，部门经理可根据本部门管理的实际需要，制定适用于本部门的制度，所有部门的制度须经人力资源部备案，以作为酒店总规章中的部分规章，并不得与酒店总规章相抵触，否则无效。10、薪金保密1）为鼓励各级员工恪尽职守，并能为酒店盈利与发展积极做出贡献，实施以贡献论酬的薪金制度；为培养凭贡献争取高薪的风气、避免优秀人员遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理办法。2）各级领导及所属人员应养成不探问他人薪金的礼貌，不评论他人薪金的习惯，形成以工作表现争取薪酬的良好氛围。11、工作餐酒店为当班员工提供免费工作餐。员工须严格执行员工餐厅就餐制度，在规定时间内有秩序地就餐，就餐时不得浪费饭菜；不准擅自领他人就餐；不准将食品带出餐厅等。12、员工宿舍员工宿舍为酒店提供给外地员工的福利，住宿员工必须遵守员工宿舍管理制度，并按规定办理住宿手续。13、站岗1：站岗时间一到须到指定的地方站岗2：不的串岗，聊天奖励条例酒店对员工奖励分为：1、在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。2、在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。3、在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。4、保护公共财产、防止和挽救事故有功，5、坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。宾馆管理制度一、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人(含职工)提供住宿、休息及娱乐等。六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品，要逐一登记交公。七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。宾馆卫生制度一、宾馆要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。三、被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换。四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒，并粘贴已消毒封签。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。六、宾馆的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。七、宾馆要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。九、店内自备水源和二次供水水质应符合<生活饮用水卫生标准>，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。客房部考勤制度一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。客房部仪容仪表规定仪表:1、工作时间应穿着规定的工作服。2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。酒店给客户的祝福语1、祝你:一帆风顺，二龙腾飞，三羊开泰，四季平安，五福临门，六六大顺，七星高照，八方来财，九九同心，十全十美，百事亨通，元旦节快乐。2、千万个思念在空中凝固，带着我的祝福，寂寞我不在乎，你快乐我就满足，想你是我的幸福!还要送上春节的祝福。3、祝福穿越渺远的烟岚，吹开晨曦下绽放的花瓣，带着无限的问候和思念如约而至，在辞旧迎新特别的日子，祝你元旦快乐，青春无限。4、新年大吉!收集我心中的每一份祝福，每一种愿望，描绘我心中的每一道细节，每一个企盼，寄予你深切的关怀。5、新年的第一缕阳光最温暖，新年的第一句祝福最灵验。新年的第一天，送来祝福:祝你?薪?年快乐，?钱?途无量，?情?如东海，?爱?比南山!6、思念是一季的花香，漫过山谷，笼罩你我，而祝福是无边的关注，溢出眼睛，直到心底。愿节日的愉快伴你一生。7、新年祝:工作舒?新?，薪水合?新?，爱人同?新?，家人安?新?，吃得放?新?，玩得开?新?，一切顺?新?，事事称?新?。8、老朋友，祝你佳节如意，一年到头走好运，开心如意，财源滚滚!工作顺利，事业有成!9、在过去的一年里，你没怎么关心我，我很生气，特地祈求老天让你在新的一年里被金山挡住，被银海围住，被快乐砸中，被幸福缠住。元旦快乐!10、新年到，祝你:一帆风顺，万事如意；一鼓作气，事业成功；一本万利，八方来财；一生平安，身体安康；一举两得，福禄双全；一生一世，幸福相伴!11、新年祝你:工作清闲自在，打牌从不输钱，存款位数递增，口袋装满美元，美女挤满床前，精力充沛源源，永远得意洋洋。祝您新年快乐!12、昨天离一二年太远，说快乐元旦早了一点；明天离元旦太近，说元旦快乐晚了一点；想来想去还是今天时间不远不近，祝福不早不晚。呵呵，元旦快乐哟!13、让我们把春节的钟声传播四方，也让我们把友爱和赞美洒向人间。朋友，我永远祝福你们!14、日历薄薄，路途长长，愿望小小，梦想大大，事业红红，身体棒棒，人生漫漫，生活甜甜，祝愿深深，情谊浓浓，心情美美，新年乐乐。预祝春节快乐!15、一年的第一天，收集我心中的每一份祝福，每一种愿望，描绘我心中每一道细节，每一个期盼，寄予你深切的关怀!16、祝你在新的一年里:事业正当午，身体壮如虎，金钱不胜数，干活不辛苦，悠闲像老鼠，浪漫似乐谱，快乐莫你属!17、愿欢快的歌声，时刻萦绕着您。愿欢乐年华，永远伴随您。祝福您:春节愉快、身体健康，合家欢乐，万事顺意!18、爆竹没响我却想，春节佳节你快乐吗?此刻我很挂念你，请为我小心照顾自己。新年新气象，祝福你万事从头开门红!19、把美好的祝福，输在这条短信里，信不长情意重，我的好友愿你新年快乐!20、摘一千颗星照亮你的前程，种一千朵玫瑰陶醉你的心情，折一千只纸鹤逗你时刻开心，找一千种理由希望你无忧无愁。提前祝您元旦快乐!21、面对春节，面对身边匆匆而过的人们，想起你，心中有一种感动:爱，便是这种无法言说的缘吧。祝福你新年好!22、请接受我新春最真挚的祝愿，祝你平安幸福，合家欢乐，万事顺利!祝福我的朋友要新的一年里有更丰盛的收获!23、真正的朋友，即使远隔千山万水，即使没有常常联系，依然永远不会忘记!在每一个特别的日子里，总会送上最真诚的祝福和问候:祝你元旦快乐!24、祝您在新的一年里:事业正当午，身体壮如虎，金钱不胜数，干活不辛苦，悠闲像老鼠，浪漫似乐谱，快乐非你莫属!祝元旦快乐!25、抖落一年的疲惫，有收获有汗水。掌声和鲜花都虚无，充实的脚步最可贵。淡淡的牵挂总相随，变迁的过往不可追。快新年了，愿你快乐时时有，来年生活美!26、祝福是份真心意，不是千言万语的表白。一首心曲，愿()你岁岁平安，事事如意!春节快乐!兔年吉祥!身体健康!27、新年快乐!万事大吉!合家欢乐!财源广进!恭喜发财!工作顺利!爱情甜蜜!吉祥如意!四通八达!福运齐至!28、烧头香，心诚；拜早年，情深。让我在辞岁的钟声还没有响起的时候，像报春的喜鹊早早飞到你面前，恭贺亲爱的朋友新年幸福吉祥，万事如意!29、风雨，怎么见彩虹，没有人能随随便便成功!加油!新的一年更不同!30、在快乐的日子，有一个快乐的我，用快乐的语言，穿过快乐的时空，给快乐的你，送去一条快乐的短信。希望你快快乐乐在元旦，提前祝元旦快乐!31、在喜庆的日子，发一条喜庆的短信，穿过喜庆的时空，给喜庆的你，送去一条喜庆的祝福。希望你喜庆到永远。提前祝元旦快乐!32、新年拜年早，短信问声好，好运最先来报到，幸福生活跟你跑，事业大发步步高，日子开心处处妙，快乐心情伴你笑，大把大把赚钞票。33、我知道，欢乐可以系在新年的丝带上；而现在我却把对你的思念贴在心里。祝您新春快乐，身体健康，万事如意!34、总在等待一个日子，送给你最真的问候；总在等待一种方式，用心祝福你的日子；元旦就要到了，一年又要过去，祝愿你收获多多，尝尽幸福，快快乐乐。35、新年的第一天，我在默默地为你祝福，愿你的生活中:夏宜人，冬温暖，秋收获，春满园。36、红红春联是春天的容颜，啪啪爆竹是新年的祝愿，甜甜米酒是人间的温暖，翻开日历是幸福的期盼，打开行囊是丰收的画卷，预祝你春节快乐、事事如愿!37、新春到，财神到，幸运之神伴随我的短消息到!新的一年更加珍重，明年生活锦上添花。38、今天花明天钱，叫超前消费；今天干明天的活，叫超前完成；今天设计未来事，叫超前概念；现在讲究的就是超前，我的祝福也要超前送上，祝新年快乐!中秋节送客户祝福语短信有你这样的客户是我的荣幸!在这中秋佳节来临之际，愿送去我最真挚的祝福:身体健康，合家团圆!也愿我们的情谊天长地久!中秋来临，祝福客户:一颗真心，两片真情，三生有幸，四季发财，五谷丰登，六六大顺，七星高照，八面威风，九方发财，十拿九稳!圆圆的月儿当空挂，圆圆的饼儿满天香，圆圆的一家围桌坐，圆圆的相思诉衷肠，圆圆的幸福充心膛，圆圆的快乐显脸上。亲爱的客户，愿您八月中秋万事兴，团团圆圆过佳节。尊敬的客户，现给您制作一月饼，先做馅:有花生代表身体健康，有瓜子代表万事如意，有杏仁代表幸福浓厚，有糖块代表是生活甜蜜，再做皮:爱心和关心，用皮包裹馅就代表合家团圆，祝您中秋节快乐!中秋将至，特代表本公司全体人员为您献上一份团圆大餐:以健康快乐为主料，加以幸福愉悦为酱料，搭配事业进步、财源滚滚、家庭美满，最后奉上真挚的祝福作为甜点。亲爱的客户，祝用餐愉快，中秋快乐!客户客户我爱您，衣食父母就像您，中秋月圆想念您，月饼呈上一起尝，嫦娥奔月来见您，飞黄腾达就到您，中秋时节祝福到，全家幸福身体棒!亲爱的客户，我们以尊敬为圆心，以真诚为半径，画出一个大大的圆圆的祝福送给您，愿:好事圆圆，家和远远，美梦连连，情意绵绵，中秋快乐。中秋月圆好时节，客户至尊祝福到，月饼呈上少不了，美味佳肴锦上花，客户辛苦多保重，身体健康最重要，生意兴隆事业旺，家人和睦万事兴，嫦娥奔月为您来，家庭事业双丰收!又是一年月圆夜，尊敬的客户，您已收到本公司为您精心打造的中秋大礼包:一份家庭团圆，一份事业旺旺，一份健康平安，一份幸福快乐。希望我们能够继续合作愉快，我们将竭诚为您服务。中秋之夜我在月宫宴请我所有的客户，嫦娥为你们献歌，玉兔为你们伴舞；吴刚陪你们饮酒，月老为你们牵线；是美女的送帅哥，是帅哥的送靓妹；哈哈，不要告诉家人哦，只享受今天一晚哦，哈哈，中秋节梦中快乐!专心-专注-专业