超市员工基本手册精检(共26页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上员工基本手册前言随着超市的快速发展，超市员工的新老替换，是我门面临着前所未有的挑战，因为员工工作经验不足，迫切需要对超市进行标准化、系统化的管理超市经营管理的好坏，关系着超市的形象、品牌、效益，以及超市发展与生存。为了强化管理，促进经营，降低成本，使超市各项工作标准化、流程化、制度化，符合本超市经营管理规范要求，特制本手册。员工工作职责一、 柜组长工作职责1、 负责本柜组员工的管理、考核、提出考核意见，保证店内各项标准、规范的正确性。2、 负责本柜组营运标准的维护，使店内保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。3、 负责执行销售计划，保证本柜组月度、年度销售业绩、毛利业绩达到店内要求。4、 负责商品的续订、按照订货标准进行订货和库存的管理，控制缺货。5、 检查本柜组店内库存商品进出及库存情况，根据商品安全库存，合理控制本柜组商品库存量，防止商品积压和断货。6、 保证本柜组区域、设备、设施的卫生清洁。7、 组织实施本柜组周期盘点及大盘点工作、8、 完成每日工作流程，完成每月营运标准检查。二、 收银员工作职责1、 为顾客提供快速、准确、微笑、生动、礼貌的服务，回答顾客咨询，主动与顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。2、 保证诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全收取货款，减少现金差异的发生。3、 检查当天营业耗材库存和零钞准备情况，领取和确认备用金、零钞和营业耗材。4、 熟悉商品的分类编码及价格情况，并随时了解是否有变价商品。5、 确保顾客所购的每一件商品都100%扫描过机，不得遗漏。6、 负责向顾客进行当日特价商品的推销和快讯彩页的发放。7、 交接班时清点当班营业款与系统对账，填写交款日报表，上缴收银主管，不准挪用和贪污。8、 营业开始和结束前，负责收银台区域的清洁卫生和收银台前小货架商品的理货工作。9、 上机时不允许把私人物品（钱包等）带到收银区内。10、 工作期间收银员不能擅自离开工作岗位。11、 收银员不准为自己的亲朋友和当班员工结账，避免引起误会。12、 收银员不可任意打开收银机的抽屉查看数字或点算营业款。13、 每天销售款和备用金要认真及时清盘，发现升溢或少款及时反映并查明原因，并严守销售秘密。14、 妥善保管营业款，由于作业造成的损失要全额赔偿。15、 停用收银通道，必须用链条拦住。16、 完成公司领导交办的其他工作。三、 理货员营业员工作职责1、 服从部门领导，听从部门工作安排，掌握营业员专业知识和服务技能。2、 按时上班，并保持衣冠整洁，穿着工作服，佩戴上岗证，搞好个人卫生。通道内确需放置物品时，也应保持整齐、美观，不能影响通道畅通。对营业场所要经常打扫，及时擦洗货架、地面和商品，始终保持大厅明亮、干净卫生。3、 商品要及时上架，随时提供补货缺货计划，保证商场超市内的商品种类齐全、数量丰满，避免商品的脱销、滞销、积压现象，每日检查临期商品，随时报告店长进行处理，过期商品立即下架。4、 严把商品质量关，对假冒伪劣或过期霉变商品有权拒绝上架销售。收货时应该认真清点，防止短缺、遗漏，查看商品有效期，列表交给柜组长汇总上报，防止过期、失效、变质商品上架销售。5、 商品上架坚持先进先出原则，随时保持前位，不许空格，认真执行商品配制表的定位陈列规范，做好商品的货架陈列，落地陈列极冷柜的陈列。6、 新品购进后要及时提取样品交电脑室。熟练掌握商品的标价知识，正确标好价格（商品标记签要统一）。商品价签、条码要证确、齐全，并与商品相对应。7、 处处为公司着想，统一规范，优质服务，时时维护公司声誉和公众形象。8、 处处为顾客着想，尽力为顾客提供方便和优质的服务，随时帮助顾客解决问题，信奉顾客永远时正确的宗旨，积极做好商品宣传介绍好售后服务工作，做到百拿不烦，百问不厌。9、 对顾客要热情礼貌，使用规范的文明用语，微笑服务，对口音差别的顾客使用普通话。10、 做好市场调研，加强信息反馈，为商品调价和采价做好准备工作。11、 加强库房管理，商品合理堆放。注意通风和防火，防鼠，轻拿轻放，以免被损或发生霉变。12、 每月至少提供一次不适合销售商品申报表。保质期6个月的必须提前3个月上报，保质期1年以上的提前6个月上报，否则造成的损失，按零售价赔偿。13、 搜集整理顾客的合理化建议，及时登记到薄，并向领导反映。14、 提高安全意识，加强防火、防盗和灭鼠工作，协助做好商场超市的安全保卫工作。15、 劝导顾客遵守本店的规定，如不要随意拆包、进出仓库、吃用商品、禁止吸烟等。防损员/保安工作职责1、 防损员上岗必须按规定着装，佩戴安全标志和装备器戒，精神饱满，衣着整洁，形象端庄，姿态良好。2、 负责店内人员、商品、资产、资金的安全管理，维持店内正常的经营秩序，值勤期间，防损员要随时携带笔记本、笔，电筒与值班经理核对时间，随时准备处理情况。3、 负责店内消防、安全管理，熟练使用各种灭火器材，熟悉掌握消防程序，检查消防设施，消除各种安全隐患。4、 检查重点的营运环节，特别是精品区，收银区、收货区、发现管理漏洞，防止各类损耗，制止盗窃事件发生，进行内部员工的诚实行为调查。5、 负责店内出入口管理，包括人员进出和商品进出管理。6、 防损员有义务在出现火灾等事故好紧急状况时，执行总经理及有关部门经理的特别指令。发现治安安防漏洞。火险和其他治安事故时，应采取果断措施排除险情，并及时上报，防损员有义务保护好刑事案件好治安灾害事故的现场。7、 防损员要执行各项规章制度的楷模，并监督各部门员工严格执行安全保卫的有关规定，对违反规定的要不留私情。8、 每日执行开店、关店程序，进行场内外巡视，安全巡查时，必须随时检查所有门窗、出入口、停车场、建筑物等地方的安全设施，发现环节隐患、操作安全隐患、商品存放隐患等，督促相关人员或部门更改。信息员工作职责1、 保证电脑系统的正常运行。2、 保证电脑数据的准确传送。3、 电脑设备的维修、保养、运行。4、 商品资料的录入、储存、更新工作。5、 信息资料的保密工作。6、 及时帮助查实销售情况。7、 为收货、收银等部门作技术支持。8、 电脑办公室内的清洁工作。9、 所用耗材的控制管理。10、 夜间运行数据的备份工作。11、 分发报表的各部门。12、 维持每台收银机、收货电脑、电子称及店内其他电子设备的正常工作。13、 打印临时所需报表，打印价格签，更改商品资料、商品价格。14、 做好快讯商品的录入工作，协助做好顾客服务工作，做好库存盘点工作。15、 协助安全防火、防盗工作。商场内各岗位工作流程店长每日作业流程1、 召开晨会（开店前半小时）2、 开店后到中午A:检查收银系统数据导出导入是否正常B：检查昨天数据是否有异常变化C:查询当日商品变化情况，如有变价及时更换价格标签D:时刻检查货架上有无空缺商品，提醒店员及时补上。E:监督促销活动的实施，关注促销活动的进展（包括陈列、补货），提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传。F:随时分析销售，主要是时段销售、客单价、来客数的变化，讯求应对措施。G:检查营业高峰期待销售情况、收银口顾客排队情况、商品补货情况、促销活动进行状况等。H:安排员工进行市场调研I:查看不合理价格信息商品，分析出现负毛利商品的真正原因并进行处理。3、 下午A:进行销售查询，根据情况调整、部署。B:巡查店人员、商品、服务、促销等发现问题及时处理。C:查看店内库存情况，对于需要订货的进行订货，避免缺货断货情况。D:做好推销、推广工作，尽力完成当日目标。4、 晚间（关门）A:安排员工补充货架销售空缺商品，将货上完在离开，以免影响第二天的销售。B:安排生鲜部门统计生鲜当日销售情况。D:开晚会E:作好离店的工作。理货员每日作业流程1、 营业前（1） 打扫责任区卫生（2） 检查购物篮、车（3） 清洁货架、整理商品、（4） 查阅交接班记录（5） 做好补货工作自检项目（1） 服装干净整齐，戴好工作牌，仪容仪表整齐。（2） 货架是否清洁，商品排面是否整理（3） 清洁责任区地面卫生，检查购物车、篮（4） 商品标价、补货（注意，补货时做到一品一位，一价一签。）营业中（1） 检查责任区货架，了解销售状况（2） 根据销售状况及时做好商品补货、理货、清洁工作。（3） 接待顾客，回答询问，积极推荐（4） 协助其他部门工作自建项目（1） 站立服务，礼貌待客，热情回答顾客询问（2） 检查POP悬挂是否规范，书写是否规范（3） 货架是否清洁，商品排面是否整理（4） 核查价格牌、商品标价签是否与商品对应（5） 货架的定时与不定时补货。（6） 检查、记录过期商品和变价、损耗商品。营业后：(1) 打扫责任区卫生(2) 整理购物车、篮(3) 做好补货工作自检项目（1） 清理责任区卫生（2） 检查设备运转情况（3） 协助清场收银员每日作业流程1、 营业前（1） 打扫收银台责任区域（2） 检查服饰仪容，佩戴好工号牌（3） 认领备用金并清点确认（4） 检验营业用收银机，整理和补充其他备用品（5） 了解当日的变价商品和特价商品2、 营业中（1） 遵守收银工作要点：文明用语的使用、唱收唱付（2） 微笑服务，耐心地回答顾客的提问（3） 发生顾客抱怨或由于收银结账有误顾客前来投诉交涉时，应立即与值班经理联系，由值班经理接待与处理，以避免影响正常的收银工作（4） 等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备。（5） 在非营业高峰期间，应听从值班经理的安排从事其他工作营业后（1） 结清帐款，填制清单（2） 整理收银作业区（3） 到收银室上缴营业款商场规范及标准一、 商品价格标签的管理标准1、 价格标签必须是通过当地的物价管理政府机关批准的才可以使用。2、 价格签只能由狄安娜打印，不能手工书写。3、 价格标签的内容（商品名称、规格、单位、产地、等级、价格、物价员等）必须齐全，按要求反映商品信息。4、 商品的一个陈列位置只能有一个正确的价格标签。5、 价格标签应放在商品单品左边第一个位置标价槽内，与商品陈列对齐。6、 价格标签必须是清楚、干净、完整，如有破损需及时更换新的价格标签。7、 价格标签在货架商定位置不许随意移动。必须与所述商品保持一致。8、 价格标签必须是系统中正确的价格，商品价格如有变动，必须及时更换价格标签。9、 过期作废的价格标签，必须进行处理，不得随意丢弃，超市的任何其他地方、任何时间不能有散落的价格标签。盘点操作规范一、 前期准备工作1、 盘点前将所有单据（入库、退货、配送、调拨、返库单等）处理完毕，问题单据要提前告知营运以便商品差异核对。2、 盘点前3到6天停止要货。3、 提供门店平面图，确定所需盘点区域。4、 清理死角、夹缝的商品。5、 地堆要摆放整齐，做到一品一位。6、 新品、一品多码、一码多品、易串码的商品要提前做好标识。7、 货架上的同一商品要统一集中归放。8、 残损、要退货的商品要在盘点前处理完。9、 工作室中不要存放需盘点的商品。10、 对临时库房的东西应在盘点当日补齐货架后提前盘点并贴上封箱标识单（商品名称、编码、条码、数量、柜组负责人），同一箱内不超过两个种单品。11、 赠品要统一归放，并做好明确标识。12、 对差加盘点人员合理分工，确保盘点顺利进行。二、 盘点中注意事项1、 电脑系统在流水全部处理后在第二天营业前必须进入盘点开始，否则盘点数据全部无效。2、 盘点人员在公司领导下，有组织、有步骤的进行。3、 盘点人员要仔细盘查每种商品，确保所盘商品数量与录入数一致。4、 箱装或礼盒包装可散卖商品需要做好认真计算。5、 在盘点过程中，出现残损的商品需立即通知店内负责人。6、 对容易破碎的商品要轻拿轻放。7、 对于盘点节扫不出的商品，要认真做好记录，制作手工盘点表并签名。8、 注意事项（1、 已收未录商品，未制作单据商品不参加盘点（2、 已退货且制作单据的商品不参加盘点（3、 残次商品不能处理的不参加盘点（4、 赠品不参加盘点（5、 搭赠商品不参加盘点9、 已盘完区域和未盘区域要做好标识，防止漏盘、复盘10、 盘点结束后，再次检查是否有漏盘、复盘、误盘现象。盘点员应进行抽盘，一般商品抽盘率不得低于10%，重点商品（如烟、酒、奶粉）抽盘率不得低于20%盘点后工作1、 盘点中不过机的登记商品，要再次尝试输入，实在输入不进去的，上报给信息组处理2、 盘点数据在盘点结束后当时导出，差异大的商品由店长和分区负责人当时查找核对当天必须核对准实存数量。盘点差异也必须3天内结束盘点工作。3、 盘点结束后，店长与分区负责人对其盘点数据无意义的情况下，在盘点记录表上签字确认。4、 如对盘点差异有异议，可以在盘点结束后申请重盘。清洁管理标准商品清洁标准1、 货架区商品卫生：货架区商品要干净、无灰尘、污渍、无破损、无过期、无变质变色、商标完整清晰、感观洁净。散装干货要加盖避尘、避潮、防四害。2、 果蔬区商品卫生：果蔬区商品无泥尘、无杂物、无腐烂、无虫害、尤其根茎类，要洗掉泥土。3、 鲜肉区商品卫生：鲜猪肉分割后的肉品若有液体流溢，必须铺放在吸水布上吸干水分，肉馅、肉皮等特殊商品必须冲洗干净。4、 熟食区商品卫生：一切熟食食品好工具要严格与生鲜食品分开存放，要做到煮熟干净、材料新鲜不变质、无头发、无飞虫、无杂物。场地、设备卫生标准1、 门口：招牌灯箱干净、灯具完好，橱窗干净、明亮，无污渍。门口POP张贴美观、整齐、宣传横幅要挂直，过期要及时取下。门口范围要经常扫地面，做到无垃圾杂物，保持的面清洁，车辆停放整齐，不影响通道顺畅。门口垃圾桶应及时清理，外不要擦拭干净。2、 卖场大堂：整体感觉舒适、明亮、干净、整齐、广告牌干净、挂放合理、有艺术感、人门处有导购指示。3、 地面：清洁无污渍、无烟头、纸屑等垃圾、无污水、不乱堆放物品、通道畅通。4、 天花板：无蜘蛛网、蝇屎、无破损现象、通风口干净。5、 服务台、烟酒柜台：桌面干净、无灰尘，物品摆放整齐。6、 购物车、篮：干净、无杂物、无污渍、无购物袋遗留，叠放整齐。7、 收银区：收银机干净无灰尘、损坏，架低卫生干净。8、 堆头：离地整齐、美观、干净，架低无垃圾、积尘。9、 鲜肉区：地面清洁，分割台及附近干净、无油污、碎肉、无积水、无苍蝇、砧板清洁无异味、污垢。10、 果蔬区：地面洁净、无污水、无菜叶、商品陈列架上无积水、无烂叶、无泥土、无苍蝇，蔬菜保持鲜嫩，货架脚无杂物，无卫生死角、计量处，电子称保持干净。11、 立柜、冷柜：周围顶端干净无灰尘，灯具完好，标签清楚、无异味，无苍蝇。12、 仓库：货品分类整齐堆放，隔墙离地，防潮，无垃圾。13、 厕所：地面清洁干净，水箱无损坏，空气无异味。个人卫生标准1、 注意讲究个人卫生2、 头发梳理整齐保持清洁干净。禁止梳留奇异发型和披肩散发，男员工头发应经常修理，鬓角、胡须不能外露。3、 女员工不许浓妆艳抹，不许用气味较浓烈的香水。4、 食品柜、生鲜熟食区员工不得喷香水，戴戒指。5、 经常保持全身的清洁，上岗前不吃带异味的食品，不饮酒。6、 注意颜面和手臂的保洁、保养。商品陈列管理规范一、 陈列的定义、目的和意义1、 定义：一种视觉表现手法，运用各种道具，结合商品定位，运用各种展示技巧将商品特性展现出来，随展示目的、方法不同而变化。2、 目的：方便顾客找到商品，同时创造更多的销售机会，提高销售业绩。3、 意义：让顾客能清楚地了解什么商品放什么地方，让商品自己向顾客展示自己，充分的促销自己，陈列是销售的始点。商品陈列的原则1、 分类陈列原则A:主要按商品类别进行陈列，避免商品跨类陈列，造成陈列混乱，不便顾客购买。B;同时也是可以参考用途、性能、颜色、品牌、大小对商品进行分类组合陈列。2、 显而易见的原则A:面向顾客：商品正面（品名清晰、图案、色彩丰富的一面）应正立或根据不同高度调整，使正面向顾客。B:朝向一致、分界成线：同种商品的陈列面朝向应一致。相邻两种商品之间分界线应一目了然，严禁交叉混放。3、 关联性原则一按目的、用途发掘商品间的关联，形成大、小关联区架。4、 货签对位的原则A:一品一位管理：便于商品管理，有利顾客购买。B:一货一签管理，价格签包括POP、价格立牌、贴签等与商品要一一对应，方便顾客购买选购，便于库存管理。5、 先进先出原则A:进行商品补充陈列时，补充的商品依照先进来的先要卖出的原则，进行陈列。B:生产日期在先的商品摆放在销售前端、防止商品过期。6、 重物下发原则A:从上到下，商品体积由小到大，由轻到重B:消除货架及顶层商品存在的不安全因素，有利商品和顾客安全。7、 离地陈列A:商品不直接接触地面，要有道具。B:满足顾客安全消费心理8、 易拿易取原则商品陈列的层板间要留出35留厘米空间（三指原则）便于员工上货和顾客拿取。服务规范优质文明服务的内容包括：职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、受理顾客投诉等基本内容。一、 基本服务规范服务必须遵循的基本社会公德和职业道德规范，尊重顾客、爱岗敬业、唔守信用、严谨高效、文明礼貌。二、 语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。三、 服务态规范服务态度的总体要求：热情、主动做到心贴心式服务，即：诚心、热心、细心和耐心。1、 当顾客咨询疑难问题或出现差错是，向顾客解释清楚，态度要诚恳，热情耐心，实事求是，认真负责，诚心诚意的帮助顾客释疑解难。2、 当工作过程中，得到顾客配合、协助后，应主动向顾客表示感谢，语言要诚恳。3、 当工作有失误或顾客提出批评是，要主动致歉、正确对待、虚心接受。当顾客发生矛盾，要得理让人，不能激化矛盾。无论发生什么情况都不能与顾客顶撞、争吵。提倡微笑服务，委屈服务。岗位服务行为规范一、 入口1、 收银员（防损）应面带微笑，目迎顾客，并适时主动向顾客打招呼“您好，欢迎光临”并伸手示意请顾客进入。2、 如顾客带包或其他物品按规定应该存放的，入口人员应要求顾客存包，“请您到存包，谢谢！”二、 防损1、 出口门检人员（防损员）应站在顾客侧前方，面带微笑，目迎顾客，适时主动向顾客问好，“你好，请让我看一下你的购物清单”。注意不要用脚顶主购物车。2、 接过购物清单，“谢谢，请稍等”3、 对物品核对后将购物清单盖章（划票），还给顾客，“让您久等了，谢谢，欢迎下次光临三、 商品区1、 整理货架，将商品及时放回原位。2、 遇有破损商品要及时报告，收起。3、 有特殊情况需要离开岗位时，要在相邻区域工作人员处留言，并说明返回时间。4、 顾客询问商品在哪里时，不仅告诉他商品在哪里，更应该亲自他去陈列商品的位置。5、 多使用正面的肯定的语言。服务技能规范1、 商品知识，全面了解。营业人员要了解掌握相关商品，及时向顾客解释及推荐。2、 操作技能，熟练掌握。营业人员要熟练掌握本岗位业务操作技能，能购准确进行业务处理。3、 业务处理，准确高效。营业人员要严格按照操作规程进行处理，处理业务认真、准确、快捷，提高服务效率。专心-专注-专业