淘宝公司绩效考核(共5页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上公司员工绩效考核方式及奖金制度客服工资调整：底薪+绩效提成+绩效奖 其中提成方式做重大变革，提成工资转为绩效分数的百分比乘以以往的提成总金额，取消之前的目标奖，绩效奖：构成由两部分，销售业绩千分之二（完成指定目标），客服绩效提成中未发放的部分绩效奖构成后分为两部门发放，销售部和运营部，根据各部门的考核，由公司上层确定分化比例 销售部由销售部经理考核分配各店铺绩效金额，考核如下：销售业绩(70%)销售部经理裁定（30%）各店铺绩效奖由店长分发比例，分出客服绩效总奖金，按照绩效奖考核指标用排序发分发奖金 ，考核指标如下：销售业绩(50%)绩效分数（20%）店长考核（30%）（店长和客服的分发比例，由店长先制定，并在每月10号前，与客服达成一致）运营部绩效奖由运营总监分发比例，分出运营部员工绩效总奖金，按照贡献分发（运营经理和运营部员工的分发比例，由运营部经理先制定，并在每月10号前，与下属员工达成一致）绩效提成分数统计方式服务质量（30%）转化率（30%）投诉率（10%）响应时间（10%）工作状态（20%）考核打分：通过考核表格每项评比考核项目和目标权重等级评断得分评语服务质量1， 订单质量 40%2， 销售技巧 20%3， 售后处理 40%A:服务质量好B:服务质量一般C:服务质量较差30分ABC27-30分20-25分17-20分转化率A:转化较高B:转化一般C:转化很差按店进行量化考核！30分ABC27-30分20-25分17-20分投诉率1， 客户投诉2， 仓库投诉3， 同事投诉A：无投诉B：投诉1次C：投诉1次以上投诉与维权的次数和处理时效。店长可以根据投诉原因适当进行调整。店长每天跟踪店铺评分，调查“服务质量”评分降低的原因，定位到具体客户。10分ABC10分8分5分响应时间A：响应时间在10秒以内B：响应时间超过10秒在20秒以内C：响应时间在20秒以外平均响应时间10分ABC10分9分8分工作状态服从安排工作规范团队精神10分ABC10分8分5分 店长绩效考核项目和目标权重等级评断得分评语客服无盲点工作无盲点工作直接关系每日店铺所有咨询数量，提高销售来源基数要求目标：（9：30-23:30）均有客服值班考核绩效：A.30天内无盲点（不扣分） B.30天内超过3天有盲点 C .30天内超过5天有盲点5分ABC5分3分2分客服工作监督（一）保证客服在正常上班时间内，只做与工作相关的事情要求目标：全额出勤日无违反上班制度考核绩效：A.无违规B.3列以上违规 C.5列以上违规 5分ABC5分3分2分客服工作监督（二）保证客服在正常上班时间内，及时性接待客户要求目标：10秒内旺旺回复考核绩效：A.10秒内旺旺回复 B.超过10秒旺旺回复一次 C.超过20秒旺旺回复一次10分ABC10分8分5分客服工作监督（三）售后的及时跟踪要求目标：保证每一个售后在处理中考核绩效：A.及时安排处理售后 B.偶尔有失误处理售后 C.常有售后未及时处理10分ABC10分8分5分客服工作监督（四）咨询转化率的跟进要求目标：保证每一个客户咨询都能做有效回复，提高转化率考核绩效：A.通过咨询转化率明显提高 B.通过咨询转化率一般 C.通过咨询转化率很差店铺转化率达标情况10分ABC10分8分5分店铺动态评分监督保证店铺以及宝贝评分的淘宝权重要求目标：店铺三大动态评分 宝贝与描述相符 4.7 服务 4.8 发货速度 4.7 热销宝贝评分应在4.7考核绩效：A.达到目标B.任何评分下降0.05 C.任何评分下架0.110ABC1085分服从 安 排执行公司上级安排要求目标：有令执行考核绩效：A.有令执行 B.有令偶行 C.有令不行10分ABC1085店铺运营活动策划店铺打理人流量20分ABC20105团队业绩A:完成目标B:目标差距20%C:目标差距20%以上20ABC20105 专心-专注-专业