顾客满意度调查方法(共6页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上顾客满意度调查方法 一、原则满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。二、调查范围直接接受服务的个人或单位。三、调查方法采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放服务质量满意度调查表等方式获得调查结果。调查内容设置要全面、客观地反映服务质量。抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间（一天、一个月或一年等）内接受服务的顾客的数量为基数，按（1）式计算。n=10+5%N       (1)式中：n样本大小；N基数。四、满意度计算对企业的服务质量满意度可通过设定多个项目来进行测评（见服务质量满意度调查表）。对每一项目的调查结果分五档次并量化打分，第一档为“很满意（很好）”，得10分；第二档为“比较满意（较好）”，得8分；第三档为“满意（一般）”，得6分；第四档为“不满意（较差）”，得3分；第五档为“非常不满意（很差）”，得0分。n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为该项目的得分，按（2）式计算。                   nqj                     j=1qi =                   （2）                               n 式中：qj  n个样本中第j 个顾客对第i个调查测评项目的打分；qi  n个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值（满分为10分）；n样本大小。企业服务质量满意度按（3）式计算。                              mqi                  i1     M             ×100%  （3）                10×m式中：M 服务质量满意度，； m调查表中所列调查测评项数。对行业试点和园区试点的满意度调查，应对行业或园区内的相关服务企业的10（不少于5家）分别进行满意度调查，以平均值作为行业试点或园区试点的满意度。五、服务质量满意度调查表服务质量满意度调查表的内容、式样和要求见示例，其中，调查项目可根据试点特点增加或删减。 服务质量满意度调查表 尊敬的顾客：您好！这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解XX服务企业的服务质量和管理水平，改进工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“”，实事求是地反映出您的看法。填写此表，是不记名的，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。本调查问卷由调查人员通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。问卷内容（可根据被调查对象的实际情况，选择项目，也可以增加其它项目）：1、您在接受服务期间对服务企业总的印象如何？a)很好   b)较好   c)一般   d)较差   e)很差2、您认为服务企业环境是否清洁卫生？a)卫生   b)较卫生   c)一般   d)较差   e)很差3、您对接待工作是否满意？a)满意  b)较满意  c)一般  d)不太满意   e)不满意4、您进入服务企业时，服务人员接待的态度如何？a)热情   b)较热情   c)一般   d)较冷淡   e)冷淡5、服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？a)详细   b)较详细   c)一般   d)不详细   e)没有6、您对服务企业提供的各项服务标准化流程是否了解？a)很清楚  b)清楚  c）一般   d)不太清楚  e)不清楚7、您认为服务企业的服务活动是否符合标准？a)符合   b)较规范   c)一般   d)较差   e)不符合8、您认为服务企业在安全防护方面做得如何？a)很好   b)较好   c)一般   d)较差   e)很差9、您的合理需求是否能在服务企业得到足够满足？a)能     b)基本能   c)一般   d)不太能   e)不能10、您认为服务企业提供的服务是否方便、快捷？a)很方便  b)较方便  c)一般  d)不太方便  e)不方便11、您对服务企业的设施设备、环境是否满意？a)满意   b)较满意  c)一般   d)不太满意  e)不满意12、如果您对服务企业提供的服务有意见，怎样解决您了解吗？a)很清楚  b)清楚  c)一般   d)不太清楚  e)不清楚13、您对服务企业提供的各项服务完成质量、及时性满意吗？a)满意  b)较满意  c)一般  d)不太满意  e)不满意 出师表：先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。专心-专注-专业