大客户服务部绩效考核指标(共18页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上大客户服务部绩效考核指标（初稿）大客户服务部绩效考核指标指标类别考核指标考核周期指标定义数据来源专业技能指标1产品、行业、竞争对手相关知识月是否全面掌握，动态更新；人力资源部2商务谈判技巧月/季/年是否掌握基本技巧并熟练应用；大客户服务部3市场信息收集、分析、归纳能力月/季/年目标客户新开工项目信息收集完整度、及时性；有效信息转化率；大客户服务部4执行力与协作能力月/季/年公司既定制度、计划、策略的执行能力，协作任务完成率；大客户服务部业绩指标1销售计划完成率月/季/年实际签订销售合同方量/计划签订销售合同方量×100%；大客户服务部其他合同（租赁、拆装、回收）达成方量/其他合同（租赁、拆装、回收）计划完成方量×100%；2销售合同结算率月/季/年销售合同结算实际达成数/销售合同结算计划完成数×100%；财务管理中心3合同回款率月/季/年合同实际回款金额/合同约定应回款金额×100%；财务管理中心4有效信息管理月/季/年有效信息登记率；营销管理中心管理指标1大客户渠道拓展月/季/年大客户拓展方案、工作计划制定与实施；大客户长期合作协议签订；大客户服务部2大客户关系维护月/季/年大客户拜访、回访计划制定，用户意见反馈；大客户有效投诉次数；大客户流失率；市场管理部3商务费用控制月/季/年实际商务费用发生额/商务费用预算额×100%；财务管理中心4大客户信息档案月/季/年信息全面、及时更新并报上级备案；大客户服务部大客户业务流程3.1大客户业务流程概略图：大客户服务部业务大客户开发大客户谈判大客户拜访大客户成交大客户维护信息收集汇总信息分析归纳确定目标客户制订客户开发方案信息反馈与方案修正谈判前准备谈判过程控制签订战略合作协议提交生产计划签订销售等子合同合同结算协调安装、验收货款催收执行客户开发方案建立大客户档案大客户回访实用信息反馈新项目信息增值服务3.2大客户开发流程及管理方案3.2.1开发大客户流程营销中心总监 大客户服务部部长 高级业务经理 内勤初始潜在客户调查资料支持筛选评价 否合格 否 审核审核客户开发方案 统一归档汇总建立档案实施开发计划定期汇报结束 是 3.2.2大客户开发管理方案一、意义和目的1大客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。2指导大客户开发业务的展开。二、大客户分析1大客户标准大客户是指活动板房年需求量巨大，资金充裕，运作规范、信誉优良的路桥建设、隧道建设、水电建设、土方工程施工、房地产开发承建等工程公司，以及其他具有发展潜力的客户群体。目前主要包括优质客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时四类客户可能存在交集。（1）、优质客户是指已签订销售合同方量累计超过5千方且付款信誉良好，或者介绍过其他客户并成交的客户；（2）、高值客户是指单一合同方量超过5千方的客户且付款信誉良好的客户。（3）、集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一购买公司产品的客户集团。（4）、战略客户是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。（5）、 潜在大客户指按一定规则判定可能成为大客户或接近大客户标准的客户群体。2对大客户进行分析（1）、了解信息可选渠道包括：外部：行业网站、电视、报刊杂志、研究报告、客户推介、市场调研等；内部：通过客户内部关系人，了解其组织结构、主管部门、关键负责人等资料、实地调研、研讨会、与行业主管机关部门的交流等。（2）、收集客户信息，进行初步分析收集客户的基本信息，包括：客户档案、客户财务数据、新项目开工时间、活动板房需求种类、数量、组织结构；了解客户活动板房使用情况，包括数量、种类、使用时间、质量要求、服务要求、面临的问题建议；收集客户战略规划和财务状况信息，包括：业务发展计划、经营策略、经营效益和每年采购预算(集团)、结算周期等；了解客户决策流程，包括零星、批量购买活动板房决策流程；与客户进行战略合作的决策流程(集团)与特殊要求；（3）、综合以上信息进行进一步分析分析客户的活动板房使用情况，了解客户的直接需求和潜在需求；通过客户的现有活动板房使用信息分析确定客户的关键需求（数量、类型、质量要求）；分析客户的年龄、性格、爱好、生日、子女情况等，了解客户自身的现实和潜在需求分析客户战略规划及财务状况了解客户对公司产品的需求规模，判断其购买力和按时付款能力；若为老客户，需分析公司与客户的交易记录，审核付款信誉；（5）、费用、销售预测分析包括销售总额、销售利润，管理成本支出、差旅费、风险系数高低、开发客户所带来的管理、商务和经营费用等等，从而真正得出该大客户是否有开发价值。有价值则提出开发申请并提交大客户开发方案。3开发方案应确立潜在大客户开发的竞争优势可以赢得竞争优势的内容包括以下五个方面：（1）、强强联合提高公司声誉、优化决策流程；（2）、定制化专业活动板房解决方案从活动板房需求设计、产品类型、安装、拆除、运输、调配、售后服务一条龙专业特色服务；（3）、提高客户工作效率简化采购流程、优化采购组织。（4）、提高客户活动板房使用效率减少板房运输、仓储成本、拆装损耗、保养费用等。（5）、减低采购成本人员劳动成本、商务谈判成本；4掌握影响大客户采购的因素影响大客户采购的因素如下表所示。大客户开发影响因素表因素具体内容产品购买费用购买费用越高，则对方的购买成本越高，包括决策时间延长、决策人员增多、决策环节增加、对方的能力评估等产品技术含量客户需要考虑产品的技术含量是否同公司经济能力和工程需求相吻合政策、社会因素包括行业标准的改变、环保的要求、法律的要求等都会直接决定对方对产品的需求的特点其他因素与其他公司签订的类似合同制约，客户垫资要求，公司员工自身综合素质与能力等3.3大客户拜访流程及管理方案3.3.1拜访大客户流程财务部 营销总监 大客户服务部部长 高级业务经理 客户开始确定拜访对象制定拜访计划审核审批款项支持提出拜访申请拜访客户准备接受拜访按约定时间拜访陈 述了 解 需 求陈 述处理客户建议馈 赠 礼 品约定下次拜访客户拜访报告检查报告审核审核审核费 用 报 销结束3.3.2客户接待流程财务部 营销总监 大客户服务部部长 高级业务经理 客户开始确定接待事宜制定接待计划 不同意审核审核审核审批审批 同意提出接待申请做接待准备客户来访礼 貌 迎 接引入接待地点实 施 接 待礼 送 客 户检查报告接待工作报告费 用 报 销结束3.3.3大客户拜访管理方案一、意义和目的1提高拜访客户效率。2指导大客户拜访业务的展开。二、选择客户开发方式1客户开发方式在很大程度上决定了客户开发的成功几率，因此选择适当的客户开发方式是客户开发的重要工作。2大客户服务部部长组织召开专题会议，通过介绍大客户的信息，听取大客户开发人员对开发方式的意见，并最终确定最合适的开发方式。3常用的大客户开发的方式（1）邀请客户参加公司组织的产品介绍会/推广会。（2）从客户利益出发，向目标大客户寄送能够充分体现本公司竞争优势的产品或服务的介绍、宣传资料。（3）进行客户拜访客户拜访是客户开发的必然方式，是同客户充分交流意见和看法的渠道，也是客户开发成功与否的关键步骤。4根据客户购买决策流程，确定客户接触人（1）客户内部影响采购的六类人层次具体职位考虑因素重点作用决策层主管副总关系协调、利益协调、价格合理性决定权操作层采购部门自身利益、采购成本、仓储、运输等建议权，推荐权财务部门结算方式；建议权、推荐权使用部门使用反馈建议权关系人自身利益推荐权（2）重点接触决策人及关系人，适当接触其他参与者。三、首次接触目标大客户1首次接触的方式包括电话接触、电子邮件和办公地点约见等方式。2主要接触方式的注意要点（1）电话接触要点电话接触的方式是最能体现对客户尊重的方式，采取这种方式同客户进行接触，容易被客户认可，但利用不好也容易给客户造成较坏影响。在使用电话进行沟通时，避免直接表达希望对方购买的愿望，应从客户的角度引导客户，激发客户的兴趣点。（2）电子邮件接触要点电子邮件接触的优点是成本低、节约时间、方便快捷。不足之处就是可能给人造成不正式的感觉。电子邮件在书写时，应注意字体、字号和行间距的运用，体现对客户的重视，应进行适当的排版，让客户感到自身受到重视。（3）办公地点约见要点办公地点约见可以展示公司优势，了解客户需求，展示产品服务特点，为进一步争取客户认同，打下良好基础；办公地点约见需要做好资料准备，了解客户基本信息，明确拜访目的，注意言谈举止，行为得体；四、实施客户拜访1召开大客户拜访前的讨论会议。大客户拜访负责人在实施拜访前召开讨论会议，听取其他客户开发人员对客户拜访的意见和建议。2拜访前的物质准备（1）客户资料进一步收集个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、教育程度、追求和个性等。企业：决策人、经办人、行业、产品需求、组织架构、效益、员工、发展规划、现存问题等。（2）客户资料分析：归类、分析、判断（3）拜访准备序号名称数 量完成时间负责部门备 注1产品资料2人员3报价（大客户优惠折扣）大客户标准界定及购买优惠比例4小型礼品用于馈赠大客户单位操作层人员5车辆如需与大客户拓展联系，公司出车或当地租用6贵重礼品大客户关键人物公关使用，价格在 元左右7手提袋（带有公司logo）用于放宣传资料和礼品3实施拜访应以办公地点当面拜访为主，以体现对客户的尊重和重视。4客户拜访完毕后，应填写客户拜访记录表，详细记录潜在客户拜访的时间、地点、方式、主要谈话要点、目标大客户的想法、进一步的大客户开发建议等。5大客户拜访结束后一周内，拜访人员应通过电话或再次当面拜访的方式倾听目标大客户的意见。6公司其他资源保证及时响应拜访人员协作需求，需要提升拜访等级或邀请客户参观由大客户部长负责向上级申报。7拜访后必须有拜访总结，无拜访总结不得报销费用。五、大客户接待原则1大客户服务部部长及主办人员迎接客户于商务室洽谈，内勤陪同并服务，以烟茶、饮料、糖果方式招待。如须安排外出就餐，由公司主管领导或指派人员陪同。食宿规格根据公司制度规定。2接待后必须有接待报告，无接待报告不得报销费用。六、大客户信息资料的录入和保存1大客户开发成功后，要将大客户的相关信息按照公司对大客户管理的规定，进行分类汇总，输入到公司的大客户管理信息档案中。此外，要将客户拜访过程中形成的资料进行分类汇总，并根据公司文件管理的相关规定进行归档保存。2如果大客户拜访暂时没有成功，要将拜访暂时没有成功的原因进行分析和总结，并进行归类保存。3无论客户拜访是否成功，大客户开发人员均需填写大客户拜访记录表，对大客户的拜访过程进行总结3.3.4所用表格1.客户档案表档案编号： 建档日期： 年 月 日客户基本资料单位名称单位地址邮编客户电话传真Email成立日期注册资金主要股东开户行账号公司主要负责人姓名职位教育经历出生日期兴趣爱好家庭情况主要联系人姓名职位教育经历出生日期兴趣爱好家庭情况工程项目资料新开项目规模新开项目数量工程造价施工地点新开项目信息产品需求方量用工人数施工周期公司资料公司性质上市公司；私人有限公司；中外合资；外商独资；国营公司行业业地位领导者；具影响力；中等；小型厂商；其他公司业务主营业务附加业务同本公司的交易情况编号交易时间交易地点交易金额交易负责人是否有违约情况备注该客户当前信用等级本公司在交易中的优势本公司在交易中的劣势和对策备注2客户联络表序号客户名称地址联系方式联络人员联系时间联络目的联络地点3客户拜访计划表时间访问客户约定时间拜访目的简述客户分类序号客户名称访问时间拜访对象职务所属部门联系方式4礼品馈赠申请表礼品馈赠申请部门礼品管理部门 馈赠日期馈赠对象职务礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备注填表人部门主管营销总监行政管理中心日期日期日期日期5客户拜访记录表客户名称：日期和时间访问对象滞留时间开发方式业务进度客户态度备注建立关系产品说明客户建议签约热情一般冷淡累计接触次数拜访总时间第一次拜访概述第二次拜访概述第n次拜访概述拜访成功/失败原因总结备注6拜访总结表客户名职务关键程度拜访执行人拜访目的拜访地点拜访时间拜访成果客户关系进展同关键竞争对手关系客户关系强化措施下次约见时间安排7客户接待申请表客户名接待时间费用类型全部报销部分报销自费费用明细类别金额（单位：元）1招待费用2商务费用3会议费用5典礼费用6礼品费用7其他费用招待目的招待潜在合作客户庆祝新客户合作关系的建立客户来访时的招待关键人员来访请客与客户合作成功后的庆祝重要的节日或庆典客户接待档次高级饭店中高档餐馆中低档用餐场所审核签字申请人签字日期 年 月 日大客户服务部部长签字日期 年 月 日营销中心总监签字日期 年 月 日专心-专注-专业