顾客满意度监视与测量办法(共6页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上顾客满意度监视与测量办法1.范围：本文件规定了顾客信息的收集和顾客满意程度的测量，以评价质量管理体系的业绩，并识别改进的需要。本文件适用于顾客满意程度的测量。2.引用文件：GB/T 19000-2008 质量管理体系GJB9001B-2009 质量管理体系要求3.术语本条无内容4 .职责4.1 市场部负责对顾客满意程度进行监视、测量和初步分析。4.2 各部门根据顾客满意测量结果，采取相应的改进措施。5一般要求：5.1组织应对一下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a)产品信息；b)问询、合同或订单的处理、包括对其修改；c)顾客反馈、包括顾客投诉；d)对顾客要求的理解与实现；e)质量管理体系的变化；6.详细要求：6.1 顾客信息的收集、分析与处理6.1.1 市场部应保持与顾客的沟通，以获得顾客满意的信息。沟通可采取以下方式： 召开使用方代表座谈会； 产品订货会； 顾客走访；电话、信函询问等。6.1.2 通过有效的沟通活动，市场部应重点收集以下信息： 顾客目前及未来的需求和期望； 使用方对产品质量和服务的意见与建议； 抱怨与投诉； 竞争对手的信息； 定货量、销售额的变化等。6.1.3 市场部应确保沟通渠道的畅通，对所收集到的信息进行系统地分类、整理。对顾客提出的咨询、意见和建议，由专人记录、解答、收集；暂时不能解答的，在详细记录后与有关部门研究后及时予以答复。6.1.4 对顾客的抱怨与投诉，应查实、确认、形成记录，提出处理意见，征询顾客意见后，及时实施；对涉及重大事项的投诉，应提出初步意见，报主管领导处理。6.1.5 对其它方面的信息应形成完整的记录，作为对顾客满意程度的一种监视，必要时及时传递到公司有关部门，作为持续改进的输入。 6.2 顾客满意程度测量6.2.1 市场部应于每年第四季度向顾客发送顾客满意程度调查表，调查顾客的满意程度，收集相关的意见和建议。6.2.2调查表回收率应保证90%。调查项目包括：产品质量（权数0.5）、产 品包装（权数0.1）、交货期（权数0.2）、服务（权数0.2）。满意等级：是指顾客在消费相应产品和服务后，所产生的满意状态等级，一般可分为以下五个等级：a. 很满意激动、满足、感谢；b. 满意称心、赞扬、愉快；c. 基本满意一般、有好感、基本肯定、无明显负情绪；d. 不满意烦恼、抱怨、遗憾；e. 很不满意愤怒、投诉、反宣传。其各等级的分值范围依次为：120100、9980、7960、5940、40以下；6.2.3 市场部应对所回收的调查表进行统计，计算出各表的分数，统计顾客满意度。计算公式如下： 每个顾客满意度之和综合顾客满意度 = ×100% 调查数量×1006.2.4 市场部应将顾客满意度与公司规定的目标值进行比较、分析，以确定实现目标值的程度。当出现以下问题时，应分析原因，必要时采用因果图、排列图等适用的统计技术。 顾客满意度数据低于公司目标值； 顾客不满意集中在某项目或某项目得分偏低。6.2.5 市场部应将顾客满意测量情况形成系统的报告，报告内容应包括： a) 年度销售合同履约、产品销售概况；b) 顾客满意度测量、比较情况；c) 顾客不满意项目分析；d) 改进情况，包括纠正/预防措施的提出与采取；e) 所识别的顾客的需求和期望。6.2.6 质量部应进行系统分析，寻找存在问题的主要原因，同时指定责任部门采取相应的纠正/预防措施。7 相关文件本条无内容8 相关记录 附件1：用户满意度调查表 HN/C8.2.1-01附件2：信息传递单 HN/ 拟制：张丹盈校对：审核：会签： 人劳部门 工艺部门 设计部门 质量检验部门 市场管理部门 生产管理部门 财务管理部门 零件车间 装配车间 热表车间 专利管理部门批准： 顾客满意度调查表 NO:HN/C8.2.1-01 调查时间： 年 月 日 顾客单位（盖章）电话传真受访人订购产品的型号、订购方式：对本公司产品的满意程度：a. 很满意激动、满足、感谢；b. 满意称心、赞扬、愉快；c. 基本满意一般、有好感、基本肯定、无明显负情绪；d. 不满意烦恼、抱怨、遗憾；e. 很不满意愤怒、投诉、反宣传。其各等级的分值范围依次为：120100、9980、7960、5940、40以下；）请在括号内依次填写您认为合适的分值：1、质量：（ ） 2、交货期：（ ）3、服务：（ ） 4、包装：（ ） 对各调查项的建议：综合评议（可另附纸）： 临沂市海纳电子有限公司 地址：山东临沂高新区新华路31号 电话：0539- 本公司为提升服务客户的品质，因而进行此次用户满意度调查，烦请按以上格式填写，于1周内传回本公司，此次调查将作为我公司持续改进的依据。（传真：0539-） 信息传递单编号：SYZL-01-01用户单位联系人/职务联系方式涉及产品型号用户要求：签字： 年 月 日部门评审意见市场部意见 签字： 年 月 日质量部意见 签字： 年 月 日技术部意见 签字： 年 月 日生产保障部意见 签字： 年 月 日质量总师意见 签字： 年 月 日处理结果 签字： 年 月 日专心-专注-专业