顾客满意度调查控制程序(共2页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上顾客满意度调查控制程序1目的了解顾客对本公司技术服务所接受的程度与其所要求的服务质量作分析、研究，以改善服务质量迎合顾客的质量要求，加强对顾客的服务，培养服务人员“顾客第一”的观念，提高顾客满意度。2适用范围适用于顾客满意度的调查，并作为对各规划部门的服务质量的考核方法之一。3职责3.1 办公室负责对顾客进行顾客满意度调查。3.2其它各部门负责配合。4工作程序4.1顾客满意度调查为每个项目结束后，一般在交付正式成果后一月内进行发放顾客满意度调查表，每年的年终由办公室进行汇总分析。 4.2顾客满意度调查对象、方式和内容。4.2.1调查对象为接受本公司技术服务的顾客。 顾客满意度调查表收回份数应占发放总数的70%以上，否则须继续发放调查表直到满足要求的份数为止，然后才能进行满意度调查统计分析。4.2.2调查方式：1.由公司工作人员以邮寄或拜访方式由顾客填写顾客满意度调查表；2.由工作人员以电话回访形式记录顾客满意度；3.由工作人员以问卷调查方式在地区推广会或客户联谊会时，由顾客填写顾客满意度调查表。4.2.3顾客满意度调查：顾客满意类别分为：很满意、满意、一般、不满意、很不满意等五种类型,将调查表各项目分数相加计算出总分，根据总分确定顾客满意类别。4.2.4调查内容：4.2.4.1顾客对规划部门人员工作满意度情况；4.2.4.2顾客对规划部门人员服务态度满意度情况；4.2.4.3顾客对其它相关部门工作人员满意度情况；4.2.4.4 对公司的宣传、介绍及公司信誉的满意度情况；4.2.4.5顾客对服务质量整体满意度情况：1.技术成果的符合性（符合法律法规要求）；2.技术成果的技术含量；3.技术成果的可信度。4.2.4.6 对投诉、抱怨及其他顾客反馈的处理满意度情况；4.2.4.7 对公司技术成果交付的及时率满意度情况；4.2.4.8 顾客对公司整体认可度情况，包括：公司网站登录情况、合同执行完整性、公司广告宣传力度。4.3顾客满意度调查的统计4.3.1顾客满意度调查表应在每年12月31日前收集好后交由办公室进行统计；4.3.2统计内容及计算方式：4.3.2.1调查表中各项的份数统计：由办公室统计本次顾客满意度调查表中各项结果的份数，填写顾客满意度调查统计表；4.3.2.2统计顾客满意度：各调查单项满意度和总体的顾客满意度依以下公式计算：顾客满意度 = （所有调查项的“很满意”份数之和*1.0+所有调查项的“满意”份数之和*0.9+所有调查项的“一般”份数之和*0.8+所有调查项的“不满意”份数之和*0.5+所有调查项的“很不满意”份数之和*0.2）/本次调查项各份数之和 × 100%。4.4将有关顾客满意度调查结果反馈各部门，根据各项得分率提出改进办法。4.4对调查中顾客提出的建议、抱怨和投诉，由公司管理层分析原因并根据情况责令责任部门采取相应措施进行整改，并将整改结果进行记录。必要时反馈给顾客。5支持性文件 <无>6记录顾客满意度调查表顾客满意度统计表编制人：何剑锋 2009年7月28日审核人：黄 鹏 2009年7月31日批准人：杨亚杰 2009年7月31日专心-专注-专业