沟通技巧复习(共9页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上沟通技巧第1章 沟通过程第2章 自我、感知和沟通第3章 跨文化沟通第4章 倾听第5章 语言沟通第6章 非语言沟通第1章 沟通过程一、沟通的重要性：有利于认识问题的重要性；减少失误，减少摩擦；争取理解，争取资源；有利于提高工作效率，避免重复性工作；有利于目标准确实施实现；有利于创造性的工作。二、沟通是一种过程1、“沟通” 既可以是通讯工具之间，人与机器之间，也可以是组织之间， 甚至是组织与个人、个人与个人之间的信息交流。 为此，在不同的学科，从不同的角度对它有不同的解释，主要形成了以下四种说法： 共享说：强调传者与受者对信息的共同分享。交流说：强调沟通是有来有往的双向活动。影响说：强调传者对受者施加影响的行为。符号尽：强调沟通是符号或信息的流动。2、定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通包含以下4层含义：² 沟通是信息的传递与交流；² 沟通成功的关键在于信息被充分理解；² 有效沟通在于双方能够准确理解彼此的意图；² 沟通是一个双向动态的反馈过程；3、沟通过程：就是发送者将信息通过一定渠道传递给接收者的过程。步骤：第一步，发送者获得某些观点或事实（即信息），并且有传送出去的意向。第二步，发送者将其观点或事实以言词来描述或以行动来表示（即编码），力求不使信息失真。第三步，信息通过某种通道传递。第四步，接收者由通道接受到信息符号。第五步，接收者将获得的信息解码。第六步，接收者根据自己的理解，作出不同反应。4、沟通的要素（1）发送者与接收者（主动地位；被动地位）（2）信息（沟通双方进行传递和交流的内容或符号）（语言符号和非语言符号）（3）渠道（信息传递的媒介物。是信息经过的路线，是信息达到发信接收者的手段。）（4）噪音（指对信息传递和理解产生干扰的一切因素。即阻止理解和准确解释信息的障碍。）分为：外部噪音，源于环境，如周围的叫喊声、窗外的电锯声等。内部噪音，源于沟通主体，如学生因为考虑午饭的事而没听课。语义噪音，源于词语情感，如“老头子、老婆子”若是指外人，就含贬义，表示轻蔑；如果是老伴间互称，则表示亲昵，含褒义。（5）反馈（将信息返回给发送者，并对信息是否被接受和理解进行核实。是发送接收者相互间的反应。）（6）环境（狭义是指沟通发生的地方，即物理背景。广义是指沟通所面临的总体环境，通常包括心理背景、社会背景、文化背景和物理背景。）三、沟通是一种相互作用沟通作为一种相互作用，包含三个重要的原理：第一，进行沟通的人连续地同步地发出信息。即不管你在沟通中是否说话，你都积极地参与到信息的发送和接收中。第二，沟通事件有过去、现在和将来。即我们都依据自己的经验、情绪和期望对各种情形做出反应，这些要素使沟通情景复杂化。第三，沟通的参与者扮演相应的角色。即在沟通中我们扮演不同的角色，无论这个角色是否由个人关系或社会所确定，不同的人会按不同的方式理解，这些不同的理解影响它们所导致的沟通。四、沟通的种类沟通有不同的种类，根据沟通的主体，最常用的沟通种类有五种：自身内沟通、人际沟通、小组中沟通、公共场合沟通和大众沟通。自身内沟通：是发生在我们自身内部的沟通，它包括思想、情感和我们看待自己的方式。 自身内沟通是以自我为中心，自身是惟一的发送者和接受者，但自身的经验决定你如何与自己“交谈”。人际沟通：是发生在一对一的基础上进行的沟通，通常发生在非正式的、不规则的、舒适的环境中。这种沟通绝大多数发生在两个人之间，虽然也可以包括两个以上的人。人际沟通是在两个人（或几个人）之间，所以反馈的机会最多。内部噪音可能是最少的，因为每个人都能发现对方是否困惑不解，交谈者有很多机会来检验信息是否被正确理解。小组中沟通：发生在少数人员取到一起解决某个问题时。小组必须足够小，以便小组成员都有机会与所有其他成员相互影响。这种沟通比人际沟通更为复杂，并且也有大量的反馈机会。为了保持小组解决问题的本质，通常聚在一个更正规的环境中。公共场合沟通：在公共场合沟通中，发送接收者向听众发送某种信息（发表演说）。演讲者通常传送一种高度结构化的信息，所利用的渠道与人际沟通和小组沟通相同。但在公共场合沟通中，环境是正式的，听众人数多，语言反馈的机会受到限制。沟通过程中听众不能随便发问，但能做出非语言的反馈。在演讲结束时可能有机会提问。大众沟通(mass communication) 像公共场合沟通一样，大众沟通具有高度结构化的信息和大量的听众，听众数量常常有数百万之多。许多人创作大众沟通的信息。例如，在电视节目中，常常有制片人、编剧、导演、演员或表现这个节目的其他任何人。所有这些人都对这个节目产生影响。 大众沟通和其他种类沟通的最大不同在于反馈。在发送接收者之间几乎没有交流，反馈的缺乏影响信息传递。为了让大多数观众能够理解，就要简单。五、跨文化沟通指的是具有不同文化背景的人相互之间进行的信息交流。不同文化可能涉及种族、民族和社会经济方面的差异。六、道德的沟通是诚实、令人满意和考虑他人权利的沟通。当沟通者讲述真相时，沟通是诚实的；当沟通者考虑听者的情感时，它是令人满意和为他人着想的。然而，有时诚实和令人满意是矛盾的。第2章 自我、感知和沟通一、自我概念1、理论：詹姆斯的自我理论（主体我和客体我）、米德的自我理论、弗洛伊德的自我理论（本我、自我、超我）、埃里克森的自我同一性危机理论、沙利文的人际关系学说、罗杰斯的自我概念理论2、含义：是指如何看待和感受自己。即对自己的想法与观点、理念、情感与态度的综合。亦即是对自己整体的看法。自我概念以所处文化和团体的价值观为基础。3、特点：（1）自我概念是学来的。我们并非天生就有自我概念。自我概念是在与別人的互动中，认识到自己是怎么样的人，并经由別人的反馈，逐渐地形成了对自己的概念。（2）自我概念的形成生命中，重要他人的影响最大。（3）自我概念并不一定客观，有时与别人的看法不一致，有时则与事实不符。（4）自我概念有自我增强的效果。我们往往会根据自我概念来选择讯息。4、三种来源：反映评价、社会比较、自我感觉。反映评价：就是我们从他人那里得到的有关自己的信息。大多数反映评价来自地他人对我们的评论。社会比较：即与他人比较来确定衡量自己的标准。首先我们把自己与同伴进行比较，有时我们从我们甚至不知道的事或人中获得社会评价，同时我们通过所见所闻来判断自己和其他人。自我感觉：即看待自己的方式。自我感觉来自于经验。随着年龄的增长，自我感觉发挥的作用越来越大。5、性别与自我概念(1)在形成自我概念时，男人把社会看得最为重要，而女人则给予反映评价更重要的地位。(2)男人把从父母那里得到的反应评价看得更有价值，而女人则把从朋友那得到的反应评价看得更重要。 (3)女性的自信主要来自于与他人的联系和自己的归宿，而男性的自信主要来自于所取得的成就。6、心理安全与风险心理安全即从熟悉的人、思想和情景中得到认可和支持是重要的。心理风险包含尝试某种新事物，可能是认识某个与自己不同的人，设法弄明白一个不同的观点，甚至搬到一个新的地方。 放弃一些心理安全和冒一些心理风险，有助于改进自我概念。二、感知1、含义：如何看待他人及周围的世界。怎样看世界取决于如何看自己，而如何看自己将影响你看待世界的方式。2、过程：挑选信息、组织信息、理解信息。3、感知与自我概念的区别与联系：（1）自我概念是学来的，它在生命的最初几个月逐步出现，但它通过不断的感知而逐渐成形。（2）自我概念是通过对自身经历的感知而发展的社会产品。（3）由于具有以前的经历和现在的感知，你可能以与他人看待你的不同方式来感觉自己。（4）自我概念必须连贯和稳定，它往往抗拒变化。如果你的自我概念容易发生变化，那么你可能缺乏始终如一的可靠人格，因此，你的感知会寻求支持信息。（5）自身的感知相当稳定，变化要花时间。自我概念也不易改变。（6）成功和失败影响自我概念。（7）你的世界以及其中的所有事物不仅被你感知，而且仅是在自我概念相联系时才被感知。（8）自我概念的发展是一个连续的过程，感知对信息总是活跃的。（9）无论对自己或他人是有利还是有害，你都努力表现出坚持自我概念。（10）你不断捍卫自我概念以防丧失自尊，丧失自尊会产生焦虑感。（11）要经常防备自我概念遭到袭击，所以发展的机会有限。4、删除、变形和归纳影响信息的三种心理活动：Ø 删除必须首先出现，因为我们人的身体感觉是有限的。Ø 环境中的许多信息变形，首先是由于观察到的外部环境是整体的一小部分。另一个原因是为了使它支持已有的信念和价值观。Ø 以非常少的实际信息为基础进行归纳。5、调适感知影响的方法：保持健康、休息和锻炼；避免草率的结论；多花点时间；利用；承诺；准备改变三、自我沟通1、定义: 自我沟通即信息发送者和信息接收者为同一行为主体，自行发出信息，自行传递并自我接收和理解的过程。2、障碍：缺乏自我认知；人生没有目标；疏于理性考虑3、策略：自我认知、自我情绪察觉、自我暗示、自我激励、自我调适、自我超越（1）自我认知：物质自我，社会自我，精神自我。途径：自我心理活动分析；以人为镜，获得自我认识；角色扮演，促进自我知觉发展；社会比较，认识、评价自我（2）自我情绪察觉情绪是一种复杂的心理现象。由生理唤起、认知解释、主观感觉和行为表达这四部分组成。EQ管理技能：且慢发作；舒解压力；面对逆境；面对心情低潮；包容力（3）自我暗示暗示是采取含蓄的方式，如通过语言、行动等刺激手段对他人或自己的心理、行为产生影响，使他人或自己接受某一观念，或按某一方式进行活动。积极、消极。（4）自我激励激励：是指各种与启动、引导与维持生理和心理活动相关的过程。自我激励：指的是是自己具有一股内在的动力，向所期盼的目标前进的心理活动过程。（5）自我调适（1）加强自制力（2）有选择地表达情绪（3）使用情绪放松术（4）疏离感情状况（5）使用适当的情绪调节技巧（6）培养沉着冷静的态度（抑制冲动、破坏性情绪、增强耐受性（7）保持头脑清醒，不为诱惑转移目标（8）培养优秀的人格（谦逊、仁爱、有毅力）（9）换位思考（6）自我超越认知自我提升自我超越自我第3章 跨文化沟通一、文化及文化性1、含义：广义的文化（“大文化”）指的是人类所创造的一切物质财富和精神财富的总和。狭义的文化（“小文化”）指的是人类在实践中所创造的精神财富，特指语言、文字、文学、艺术等精神产品。现在我们一般所说的“文化”，指的就是狭义的文化。 文化的核心问题是价值观念问题，不同民族的文化差异最根本的在于价值观念的差异，也就是各民族固有的文化心理特征不同。 我们平时所说的“文明”，就是指人类及社会发展到较高阶段和具有较高文化所表现出来的一种状态。2、文化性首先，文化性是人与动物的根本区别；其次，文化性存在是人的存在的基本方式；再次，文化的创造是人的生命价值实现的唯一形式。二、文化差异性u 权力距离人人生而平等，没有任何团体或者个人能够拥有特权。这是典型的低权力距离文化的特点。美国、加拿大、以色列、新西兰、丹麦、奥地利等国家都属于这样的一种文化。在高权力距离文化里面，权力是分等级的。如墨西哥、巴西、印度、新加坡、菲律宾。（1）权力距离影响着我们沟通行为的诸多方面。如，低权力距离社会中的人通常会超越社会地位发展友谊以及恋爱关系。但相反地，在高权力距离社会里面，人们更倾向于在同等的社会地位下寻找友谊以及恋爱关系，讲求“门当户对”。（2）对我们的另一种影响涉及我们对权威的看法。高权力距离的社会强调对权威的服从和尊敬。人们从小被教育要无条件地听从父母和老师的话。相反，低权力距离社会中的孩子从小就被教育要勇于挑战权威，那是他们的权利，甚至是义务。u 个人主义（松垮的社会结构）与集体主义（严密）u 女人气与男人气高度女性的文化认为女性应该精于养育、关注生活质量和对不幸的人表现出同情。如非洲和欧洲的许多国家。（苏丹、俄罗斯、法国）高度男性文化认为男应该关注财富、成就、挑战、野心和晋升，并且他们应自信、具有竞争力、强壮和承认成就。如日本、美国、英国、拉丁美洲等。u 避免不确定感觉受到模棱两可和不确定形势威胁并尽力避免这种威胁的文化喜欢用正式的规则来控制社会行为，最好的例子是中国（不确定性规避低）。安全精确与模糊弹性u 长期定位拥有长期定位的人，他们欣赏坚持，根据社会地位、繁荣状况确定相互关系，有羞耻感，强调关爱他人，忠实并值得信任。中国、日本和其他亚洲国家对生活有明显的长期定位。短期定位的人看重个人的稳定性，但不特别尊重传统，因为这些会阻碍创新，也不挽回面子，因为这可能抵制企业流动。像法国、芬兰、德国和美国这些国家。这些国家也赞同将互致问候、帮助和互赠礼物作为一种社交礼仪。u 高关联与低关联直接的沟通方式；间接的沟通方式三、研究跨文化沟通的原因1.理解文化识别；（在于发展对于不同文化遗产和文化背景的敏感度以便更好地理解你自己的文化识别）2.增强个人和社会的相互影响；3.解决误解、错误沟通和不信任问题；（至少在个人层面上理解帮助解决文化上的误解、错误传达和不信任的基础。）4.增强和丰富文明的品质；（意识到并注重种族和文化的多样性将是提升和丰富文品质的多样性的很重要的一步。）5.帮助成为全国性社区的有效公民。四、跨文化沟通的障碍种族优越感是人们认为自己所处的文化群体的行为、规范、思考方式和存在方式优于所有其他文化群体的这样一种信念。成见是指对另一个种族、另一个少数民族，甚至另一种文化的看法过于简单或扭曲。偏见是在很少或没有经验的基础上而对一种文化群体所持的否定态度。歧视是人们排斥、避开其他群体或与其他群体保持距离的公然行动。五、处理跨文化沟通的障碍同化战略努力去适应主流群体通融战略设法使主流群体发生变化，这样在主流群体中就能包括非主流群体的经验。六、改善跨文化沟通策略：正视差异，求同存异； 取长补短，兼收并蓄； 兼顾多元，差别管理。第4章 倾听一、定义及重要性1、定义：是接收口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。要点：（1）不说话不等于在倾听，是主动参与的过程。（2）倾听不只用耳朵，是眼、耳、心的综合行为。（3）倾听需要有感情因素的介入。（4）倾听时应该主动给对方以反馈2、重要性（1）倾听跟说话一样的重要（2）善于倾听促进沟通（3）倾听是信息来源的重要渠道（4）倾听有利于知己知彼（5）倾听有利于心灵沟通3、倾听过程：接受信息注意信息理解信息记忆信息实际的倾听过程有六个阶段：预言接收信息对它们予以注意赋予它们含义记住它们评价它们4、倾听类型：（1）获取信息式倾听：主动倾听主动倾听者把重要的观点在头脑中进行勾画，并考虑提出问题或对提出的观点进行质疑。被动倾听者记忆但不评价所听到的内容。（2）批判式倾听确定说话者的动机对观点进行质疑和提问把事实从观点中区分开来承认自己的偏见评价信息（3）情感移入式倾听识别情感倾听叙述让对方找出解决问题的方法（4）享乐式倾听5、影响倾听的因素导致无效倾听的原因：（1）认识失调（印象与实际不相符）（2）焦虑（3）控制型倾听者 （总是寻找一种方式去谈论自己和自己所想的）（4）被动倾听者（不评价、不质疑）影响因素：观念因素（人们通常认为听是被动的行为，其实应是积极主动的行为。 沟通中“洗耳恭听”和“能说会道”同样重要。）、情感因素（根据自身的喜好，有选择地听；或是根据自身的认知和精神状态而定）、技能因素（倾听与其他沟通因素一样都需要有技巧）、环境因素（外在环境对倾听效果产生一定的影响）。6、有效倾听技巧身心投入；换位思考；沉默是金；听其声观其行；适当记录；有效反馈；有效提问第5章 语言沟通一、原则1、说话的时机 2、好事情，播新闻 3、坏事情，先说结果 4、试探性的说话，先放出话去5、不同的人说不同的话二、词语怎样发挥作用外延与内涵词是一种符号，它表示所称的事物或概念。为了使相互明白，我们必须要认同特定的词语符号，即它的外延和内涵。含义是由每个来确定的，所以，说话者尽可能清楚地表达而听者高潮准确地理解是重要的。 为了使语言获得成功，它必须适合语言环境。在一种特定环境下应该使用的语言通常是由你在这种环境中扮演的角色决定的。三、有效语言沟通1、清楚（增加描述的词汇量、熟悉的词汇）是风格特色，思想依靠语言的精确和简单被以能立即理解的方式表达出来。准确使用专有名词、术语，也可用多词汇描述使表达更准确清晰要考虑沟通对象的理解能力，清楚比专业更重要2、有力的说话方式（避免模棱两可和语气修饰词以、陈述开始和以问题结束、不使用否定自己的表达方式）是那种直接表明观点的，即不使用含糊和限定性词语的说话方式。3、生动（第一人称、新的表达方式）是一种把思想以引起逼真想象或联想的方式来表达的风格特色。4、道德（使用语言时注意道德方面的选择。）幽默风趣的语言和巧妙的表达方式是到处受欢迎的保障第6章 非语言沟通一、含义：非语言是相对于语言而言的，非语言沟通是人类在语言之外进行沟通时的所有符号。非语言信息是通过身体动作、面部表情、仪表服饰、语音语调等产生而传递出去的。语言在沟通中只起到了方向性或规定性作用，而非语言行为才准确地反映出话语的真正思想和感情。二、语言沟通与非语言沟通的区别语言沟通在词语发出时开始，它利用声音一个渠道传递信息，它能对词语进行控制，是结构化的，并且是被正式教授的。非语言沟通是连续的，通过声音、嗅觉、视觉、触觉等多种渠道传递信息，绝大多数是习惯性的和无意识的，在很大程度上是无结构的，并且是通过模仿学到的。三、非语言沟通方式标记语言：如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。动作语言、物体语言四、作用（1）辅助语言表达（2）表达情感（3）了解对象非语言沟通帮助人们在他人面前恰如其分地表现自己的形象，也可帮助人们表现他们想在他人面前表现的形象。（4）调节互动在沟通交流时，非语言行为可以维持和调节沟通的进行。如点头则表示对对方的肯定；抬眉则表示有疑问；五、特点共同特点：第一，很多非语言沟通对我们所隶属的文化或亚文化是独有的。第二，非语言信息可能与语言信息矛盾第三，非语言信息在很大程度上是无意识的第四，非语言沟通表明情感与态度（1）无意识性（2）情境性（相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。）（3）可信性（4）个性化（每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征。人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。）六、非语言沟通的种类（一）辅助语言（类语言）是指人体发音器发出的类似语言的非语言符号，如笑声、哭声、叹息、呻吟、哼哼及各种叫声，还包括说话时的语音、语调、音调、音速、音响等。语调和重音可以用来理解其强调的重点及态度倾向。语速也可以表示情感，语速快表明激动、兴奋；而语速缓慢则表示悲伤、漠不关心。（二）形体动作（身体语言）行为语言，是指通过人体各部分动作来传递信息、沟通交流的非语言符号。它既可以是动态的，也可以是静态的。可能是有意识的，也可能是无意识的。头部语言面部表情语：眉眼语、微笑语手语言臂语言脚语言（三）形象语言是指通过相貌、穿着、打扮等来传递信息、表达情感的非语言符号。形象语言具有交际功能，能够表明主题的身份、地位和职业，而且也可以表现情感和价值观念。服装：穿西装的七原则1）要拆除衣袖上的商标2）要熨烫平整3）要扣好纽扣4）要不倦不挽5）要慎穿毛衫6）要巧配内衣7）要少装东西男士西装要穿出品味，必须注意： 1、三色原则：全身上下不超过三种颜色：兰、灰、黑。2、三一定律：鞋、腰带、公文包要一个原则，而且首选黑色。 3、三大禁忌（三个错误）： 1）忌商标没拆；2）忌没穿套装打领带； 3）忌穿白色袜子。女士套装五不准： 1、不穿黑色的皮裙； 2、不光腿； 3、袜子不能出现残破；4、鞋袜的颜色要配套；5、不能出现“三截腿”。形体修饰：佩戴首饰的原则:1、以少为佳。一般不多于3种，每种不多于2件。搭配和谐。戒指、耳环、项链。3、质色原则。 4、习俗原则。（四）时空性非语言符号时间性非语言符号是指通过守时、迟到、早到传达信息的非语言符号。地位高的人往往通过使他人等待来表现自己的时间比他人更有价值。空间性非语言符号则指通过人际距离、空间布置传达信息的非语言符号。（亲密距离、个人距离、社交距离、公共距离）n 第7章 人际关系一、定义n 人际沟通：是人际交往的起点，是建立人际关系的基础。人们运用语言系统和非语言系统传递社会信息、交流情感的行为和过程。n 与他人的相互作用被称为人际沟通。为了在社会中有效地生存，人际沟通或一对一沟通是必要的。它有助于我们的精神健康和身体健康。二、人际沟通n 1、外观：社会信息的传递n 2、实质：意识交流与情感沟通n 3、载体：语言符号系统语言符号系统：（1）有声语言（2）书面语言（3）无声语言（4）类语言（5）时空语言三、情商情商是理解他人以及与他人相处的能力。 情商是人际沟通的一个重要部分，它是由：自我意识、控制情绪、自我激励、认知他人情绪以及处理相互关系组成的。专心-专注-专业