沟通失败的因素(共8页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上沟通失败的因素一. 对客户不了解：没有沟通不了的人只有不会沟通的人。对客户了解不足，使你的沟通没有针对性找不到客户的需求，就会产生无效的沟通。二说话太多沟通时客户没有开口的机会，真正的沟通高手一定是鼓励对方说自己认真听。世界上有一个非常厉害的民族，他们曾经总结了民族成功的十条秘诀，其中一条就是：与人沟通时至少用2/3的时间来倾听，这就是犹太民族。三多听多说多听多说，指的是多听客户说，并不时不说，而是根据客户的需求有针对性的说，让你的介绍能满足对方的需求。四直接否定对方的观点沟通中难免有对立的观点，你要做的就是从对方的观点中先找出你可以认同的地方，并加以肯定，然后提出你的看法。五.自以为是总是以我为中心，不顾客户的感受造成客户的逆反心理。六辩论赢得争议，失去生意，认同对方，同化对方，客户才愿意与你交谈导致沟通失败的其他因素有：1、 沟通时语言含糊，容易造成猜疑，沟通时一定要讲清楚，讲明白。2、 个人情绪不稳定，最容易造成沟通失败。3、 知识储备不够，缺乏说服力，要想成为赢家先成为专家。4、 缺乏耐心，希望一次性解决全部问题，欲速则不达。客户愿意和你交流的因素有：1、 客户跟你谈话很轻松，很开心。2、 你很会理解客户，很幽默。3、 客户可以在你身上学到很多知识如何做到有效的沟通：一,了解客户的资料知己知彼，百战不殆。二，注意形象：形象是留给客户的第一印象，形象比说服力更重要。三，调整你的心态沟通高手是良好状态的推进者，他们能引导客户进入一个极好的状态，然后讲这种状态应用到他们的沟通中来。顶尖的沟通高手一定要保持24小时的巅峰状态。四，寻找共同点戴尔卡耐基在人生的弱点中谈到了许多实用心理学。如果你能让对方谈自己最感兴趣的事情，对方自然愿意与你交往。同流才能交流，交流才能交心，交心才能交友，交友才能合作，合作才能共赢。五，赞美学会赞美恰到好处，中国管理大师李强曾经说过，人在被赞美时最没有免疫力，消除戒心也就消除客户对你的抵抗力。六,聆听沟通中聆听非常重要，这表示你很尊重他，这也时对客户的一种认同和接纳。普通的沟通者只听自己认为重要的信息，而真正厉害的沟通高手会全身心地聆听不放过任何一个细节。沟通的方法：一， 认同突破法:认同就是尽可能肯定对方，而突破是在肯定对方之后表达你的观点，先认同，后突破。二， 类比沟通法：超魅力沟通时见人说人话，见鬼也要说人话，只是用鬼喜欢的方式说话。三， 故事沟通法：讲故事说服力会更强，因为故事胜于雄辩。把每个成功人士的经历浓缩成小故事。你的沟通会更有效。四， 发问的沟通：你说的话客户会半信半疑，而客户自己说的话则是真理，发问的就是让客户说出真理。沟通中问比说更重要。五， 人格沟通法：一流的销售人员靠魅力取胜，一流的销售人员卖魅力，二流的销售人员卖服务，三流的销售人员卖质量。四流的销售人员卖价格。六， 逆向沟通法：是用逆向的思维与客户沟通，达到理想的效果。七，正反沟通法：正强调产品的优越性反适当揭示产品的个别不足之处正反沟通法给别人的感觉时你非常客观。八,痛苦快乐交替法：追求快乐，逃避痛苦，这是心理学家常说的人生两大动力你先给客户描述美好前景，他仍然不动心，告诉他满足现状，会给他带来痛苦，能把这两件动力结合起来，你就能创造更好的沟通效果。九，情感沟通法：如果晓之以理不行，你可以试试动之以情。同理心和接纳心，同理心是站在对方的立场设身处地为他人着想，接纳的是一种既不反对也不赞同，不带自己的价值观点，允许对方自由呈现的一种心理状态。十，标签沟通法：你希望对方呈现什么样的状态，你就把什么的标签往对方身上贴。沟通就像一场思想上的格斗，妄想成为格斗高手，一定要了解掌握对方的心理。针对客户性格沟通：沟通中的关键在于掌握扬长避短的策略，达到理想有效沟通。1， 与精明的人沟通要思路广博，多方论证避免纠缠一点不放。2， 与知识广博的人沟通，要善于抓住重点辨析事理。3， 与地位高的人交谈不要流露出一种自卑的情绪。4， 与自富有的人交谈，要从如何获利的角度来探讨。5， 与自觉富有的人交谈，要从人生意义，社会价值等方面来发挥。6， 与地位低下的人交谈，要变现充分的尊重。7， 与有魄力的人交谈，要变现出果敢的一面。8， 与不太聪明的人交谈，要通过最说服力的几个要点来反复阐述。沟通中常用的话术新人做销售时，邀约和沟通时都会遇到难以预料的托词拒绝，我精心准备了解答话术希望能有所帮助托词对方：我没有时间（我很忙）1， 你要忙到何时才不会那么忙？相信你也不愿意忙一辈子！2， 你那么忙赚到了你向赚的钱了吗？相信你也不愿意白忙吧！3， 其实，每个人都有时间，问题是你有没有看懂完美，没有看到完美的价值所以会说没时间。(举例，搬桌子)4， 没事，前期可以挤出一点时间来了解一下，当你看懂以后再做也不晚，当你成功以后，就可以有钱有闲的生活（举例，团队中成功人士）5， 是呀，我看你也很忙，收入也不错吧？我们忙是不是为有价值的事情去忙，有些人忙了一辈子，到老还忙，那就忙的没有价值了。忙碌不要盲目，忙碌+盲目=白忙6， 好极了，我就是要找忙碌的人来合作这个事业，因为像你这样忙的人，一定是像积极改善生活的人，而完美就是给不愿永远忙碌的人一个最好的机会，你要把握这个机会吗？托词二对方：我认识的人很少，我没有朋友1， 其实，你的想法和我一样，也觉得没有几个朋友。当了解完美以后才发现，其实我们身边认识的人也不少，只是没有与别人交往，如果你愿意和更多的人交朋友，大家都会和你相处。有句话说的好：结识新朋友，不忘老朋友。2， 没有朋友，没关系。接触完美它会让你认识更多的朋友，其实我们每个人都是朋友，只是还没有来得及认识。3， 其实你认识的朋友也不少，只是一下子想不起来罢了。如果有人拿一千元让你写出你朋友的名字，你会不会想不起来？4， 哪会没有朋友，你小学，初中，高中，大学同学，同事，邻居。你结婚有几桌酒席。孩子结婚来几桌酒席。如果你儿子结婚你会拼命想起你多年的朋友。托词三对方：我没有口才1， 如果我让你说出你家的地址及家人的名字及家庭的状况，你就会滔滔不绝，显得口才那么好。因为你太了解了。如果我让你说完美，你说不上来，是因为你不了解，了解后你就会说出来2， 没口才，没关系。大街上卖假药的特别多，他们的口才都特别好，为什么别人不相信他们，只要产品好，产品用了以后产品会说话。脸色一变市场一片。更何况你前期不会说，有人教，有人帮。说的好不如产品好3， 你可能觉得我有口才，我原来和你一样什么都不会说。只是产品用到位了，了解的多了就显得有口才了。只要你把完美了解懂了，甚至你比我还有口才呢4， 如果真的如你所说，你没有口才，那么你想不想变得有口才，提高社交能力。完美是个无围墙大学，我们会提供学习的机会给你，让你不断学习，相信有一天你也会变成有口才的人。托词四对方:我不喜欢推销1. 直销不是推销是分享，如果我们把好的产品分享给我们的朋友，他们受益时会终生感谢我们。2. 很多人一提起推销就是死缠烂打，沿街销售，很没面子。完美只要把产品和事业给他讲明，用不用，做不做由他自己决定。何况完美的制度时累计的制度，只要让顾客用到又好有便宜的产品而且还可以成为经营者，只要消费者得实惠，他们就愿意用我们的产品。托词五对方：我没有兴趣1， 有没有兴趣先不说，问题是我们所做的行业有没有价值，如果有价值我们都可以来考虑，谁也不愿意为没有价值的事情奋斗一辈子，到老一直受穷嘴里还说：太有意思了，我太感兴趣了2， 你说你没有兴趣，你刮风下雨上班，也是为了兴趣吗？如果你的能力、才华得不到重用，你还为你所做的事情感兴趣吗？3， 小孩子常说这个我不喜欢，那个我不感兴趣。因为我们时成年人，我们有责任，把我们的家过得好一点，不是你感兴趣的问题，是责任的问题。4， 假如你的儿子考上一所名牌大学。明天就要去报到上学，你还差一万的学费。我可以借给你，前提是你先把门前的一堆大粪挑完我才会借给你，你对挑大粪感兴趣吗？5， 你我在不违背法律的情况下，有人帮无风险可以长久受益，有保障经过几年的努力，可以改变家族的命运，实现我们的完美人生。如果事情真的那么好，我们不感兴趣说明我们脑子不正常。6， 不感兴趣的事情一定是费时，费力，又没有收获，谁也不感兴趣。只要你能认真把完美考察一遍，宁可明白的放弃，不要糊涂的错过。如果你了解以后，你会和我一样，改变过去的想法，全职来做完美，到那时，你就会说：完美太好了托词六对方：另一半反对或家人反对1， 打击最大的人就是对你最关心的人，因为他们怕你上当受骗，往往会打击你，假如有机会的话可以请他们来了解一下，最好时夫妻一块来了解。如果你告诉家人，你们真的怕我上当受骗，你们可以来我一块了解，如果不可以就不要做。如果可以就给自己一个创业机会2， 听家人的话是对的，对的可以听，但是错的就要坚持自己的观点。世上只有妈妈好，如果什么都听妈妈的话，相信你在妈妈的眼里你是一个非常听话的孩子。你以后的生活全交给你妈妈好了3， 为什么你选择完美的时候家人会反对,可能你在他们心中做事一事无成，他们不相信你能成功。他们不是不相信你做的事更重要的是他们不相信你这个人，在他们眼中你永远是个失败者。当你成功的时候，一切错的都是对的，当你失败的时候，一切对的都是错的。4， 一辈子做事不想让他们反对，唯一的条件是你必须做出个样子给他们看。心中有大目标，万斤担子也敢挑，心中要无大目标，一根稻草压弯腰。想不让他们反对就是成功，成功，再成功。托词七对方：做直销，我没面子1，什么叫面子，真正有面子的人一定是建立在经济基础和权利之上，没有经济，没有权利就没有面子。其实我们脸上所谓的面子，就是一张遮羞布，越不敢取下来，其实你就越没面子，丢下面具，捡起面子。2，我刚做完美的时候也觉得没面子，但了解完美公司后，发现它是一家跨国公司，是一家很有实力的公司，我们不是在给完美打工，而是在和完美公司合作，与世界500强公司合作，现在我觉得非常有面子。3，我们很多人都想要面子，当你的父母躺在医院的时候，你拿不出一分钱，你有面子吗？当孩子考上大学的时候，你没有钱供他上学，你有面子吗？当你去商场买东西，别人说看你那打扮问问也买不起，你有面子吗？当你的上司对你发脾气的时候你有面子吗？面子不时别人给的而时自己争的。当你成功的时候，给父母带来了荣耀当你成功的时候，给孩子树立了榜样当你成功的时候，给家人带来了尊严当你成功的时候，给你的爱人带来了保障当你成功的时候，给朋友带来了欢乐当你帮助更多的人成功的时候，我们才更成功。这才叫面子托词八对方：做完美很麻烦1， 我们每天吃饭麻烦不麻烦，每天上班麻烦不麻烦，为了生活，为了生存，我们天天不厌其烦的工作，吃饭，不会麻烦的人，麻烦会跟我们一辈子，会麻烦的人，麻烦会跟我们一阵子。2， 如果我们怕麻烦，一切的麻烦可以给保姆，什么也不用干，那就不麻烦了。你所做的一切怕麻烦，可以找一家服务代理公司，只要付就OK了。这一切需不需要钱，没钱，你就要麻烦一辈子。3， 不麻烦的事情很多，但它和你无缘。完美只要每天：吃、喝、说，坚持三到五年，当你非凡自由了什么麻烦也找不到你，那才叫完美。托词九对方：孩子太小，走不出去1， 我想问，你的孩子几岁了，你可以让他提前送到幼儿园，接受良好的教育，你可以抽出时间来做完美，当你事业成功的时候，事业可以继承给孩子，你可以改变家族的命运。2， 孩子太小，你可以带孩子一起做。完美时张嘴开门，闭嘴关门。随时随地都可以做事业。换其他的行业，谁愿意让一个带孩子的人来上班，做传统生意需要进货，卖货，管理。你带着孩子根本不行，孩子小放在家里，把朋友邀约到家里把完美事业给朋友讲清楚就可以了。3， 正是有了孩子，我们才多了一个理由做这个事业，难道你不愿意让他生活在幸福之中，或者长大之后能选择好的大学吗？这些都需要钱吧！托词十对方：我很满意现在的收入，不能再搞其他1， 我想你现在的收入不错，也很满意，但是随着社会的发展，各行各业的压力越来越大。特别是今年的金融危机，许多企业纷纷倒闭，辛苦几十年一下子回到解放前，你不如在你有钱的时候，有钱的时候也就是你人脉最多的时候，你不如选择一个小，大，久的生意，即使不在的时候，你的家族也不会穷。2， 金钱不是万能的，但没有钱时万万不能的。你有金钱，可以换来床铺，但买不来睡眠；能买来数，但买不来知识；能买来房子，但买不来家庭；可以买来妻子，但买不来爱情；能买来药，但买不来健康；能买来仆役，但买不来友谊，完美不仅让你有财富，更能让你有健康，有自由。3， 我知道你缺的不是钱，但是你健康吗？你自由吗？你的人生有意义吗？有一个小品非常好，人生最大的悲哀是：人没了，钱还没花完。托词十一对方：我很累，不想再赚钱1， 正是我们很累，才想换一个工作环境，又累又不赚钱的工作我想一定不是你想要的。又累，又脏，又没有前途，又不赚钱的工作，更不是你想要的，如果你能把完美了解清楚，它是一个又轻松，又自由，有保障的事业，那你为什么不去考虑一下。2， 人累，心累，体力累，即使你赚再多的钱，如果健康失去了，赚再多的钱也没用。不如换一个工作，轻松来做。为什么你不去考虑考虑完美呢？托词十二对方：这个事业不适合我做1， 我开始的时候，也不知道适不适合我做，做了以后才发现完美适合每一个人做。制度时公平的，产品的价位每个人都能消费的起，有钱的没钱的都能用，有能力，没能力都能做，没有不适合的，只有不想做的，只要愿意做都能成功。2， 适不适合，看它有没有价值。很适合的工作，没有价值我想你也做不太久。有价值的事情很多人都想去适合它去适合它。问题是你有没有智慧看懂它，每个人都有一双眼睛，但不一定有眼光。托词十三对方：我不行，干什么都没信心1， 最大的敌人时自己，你连自己都看不起。我想你干什么都很难成功。假如把你送到广州，不给你一分钱，当你饿得走不动的时候，有人说给我打工，我给你饭吃，再给你钱，你会不会说我不行，干什么都不行。2， 更何况完美事业时低投入，无风险有人帮，有人教的事业。只要你一边学习，一边发展，小的信心来至于了解，大的收入来至于收入，随着团队的壮大事业的发展，你一定会信心十足。托词十四对方：做的人多，市场已经饱和现在已经晚了1， 市场饱和只是心理上的一种感觉，就像基督教传了近二千年，还没有饱和，何况完美是一个永续经营的事业。2， 晚了一般是指没有市场的夕阳行业，完美公司生产的产品，都时重复消费的产品，只要有人的地方就有市场。更何况直销刚刚在中国发展，美国运行了60年，直销还在蓬勃发展，说明现在做正是时候。3， 做的人多说明是件好事，大家都在关注直销，如果再到三到五年再看懂，说明真的已经晚了托词十五对方：我认识的朋友都没有成功1， 别人没有成功并不代表这个行业不行。重要的是你的朋友是怎样做的，他只是办了个卡，坐在家里不动，再过几年也不会成功，完美是一份付出，一份收获。完美不会让你坐享其成。2， 你的朋友没有成功，他做得方法对不对，有没有坚持下去，方法不对努力白费。例如一家餐馆因经营不善倒闭，你会不会说我的朋友开餐馆都没赚钱，这个行业一定不行。可是在传统行业里还是有人敢继续经营，为什么呢？因为后面的经营者与前者经营的做法不一样，所以他认为会成功。3， 我们家都有孩子，每年都有许多学生参加考试争取进入大学，总是考上的很多，你会不会说：孩子，别人的孩子都考上大学了，你干脆别上学了吧托词十六对方：如果我做了直销，业务指导会不会赚我的钱1， 如果在其他行业，像当官的，有钱的，很多人都愿意靠近他，因为他们有权，有钱，有利用的价值，他们具备利用的条件，今天很多直销进来的都时普通人，没钱、没权、没知识，业务指导还要花时间教他们知识，有时候还陪新人一块做业务，有哪个行业像直销一样，业务指导会全身心的帮助你。业务指导帮助你成功的时候，该属于你的收入，业务指导一点也不要。2， 完美的制度是公平，公正的制度，多劳多得，不劳不得，可以超越，假如你比你业务指导做的更好，你一定比你的业务指导收入高。3， 如果时传统生意，假如你开一家商店，你的上面有没有批发商，总代理，他们只是赚取他们该赚的，假设只有我们赚钱，他们不赚，我们岂不是没人辅导了吗？（解释分享及双赢的理念）托词十七对方：产品太贵，我用不起1， 价格贵，是不是物有所值，我刚接触时也感觉贵，了解产品以后才发现完美的产品是纯天然，环保型，超浓缩还有附加值，和其他名牌的产品相比，一点都不贵。完美产品是贵买便宜用。再加上完美的制度会让你越用越便宜，用到最后你买产品几乎不用花钱2， 凡是说用不起的人，一定时他兜里缺钱的人，正是我们钱少，才要做完美，才用完美公司的产品，完美事业可以改变我们的生活，可以改变我们的命运，等你有钱了，买什么产品都不觉得贵了。托词十八对方：完美公司产品为什么不做广告1， 有句话说的好;不看广告看疗效。现在很多广告都很虚假，很多消费者都不太相信广告，完美公司虽然很少在电视上做广告，是因为大量的广告费用最终由消费者承担。完美公司采用直销的方法销售，让每一个消费者自用分享，消费者用后说好才是最好的。金杯，银杯不如老百姓的口碑，金奖，银奖不如老百姓的夸奖。真实的才是活广告。托词十九对方：完美的产品为什么不在商场和药店出售1， 如果把完美的产品放到商场里，质量及服务就难以保障，因为商场走的是传统的营销模式，中间商为了扩大自己的利润，就会以次冲好，卖假货另外当你去购买商品的时候，很难享受售前售中及售后服务，所以放在商场销售消费者的利益是很难受到保障的2， 直销它打破了传统的营销模式，取消了中间商，让我们每个消费者受益。我们每个消费者都是双重身份，消费者和经营者及生产商，如果把产品摆到商场卖那就不叫直销了，最终受益的只是商家。3， 如果把完美的产品摆到药店卖，那它可能就是药，药是没有售后服务的。完美的产品有它的特定性。服用过程中需要我们的业务员跟踪服务，才能达到理想的效果。把产品放到完美专卖店你将买到货真价实的产品。最终享受售前，售中，售后的服务，这不是你想要的吗？托词二十对方：产品有没有效果，包不包治？1， 完美公司的产品是唯一一年之内拿到国际四项认证的，产品又进入人民大会堂。产品的质量你可以放心使用，完美公司已经让成千上万的消费者受益，有没有效果看你服用的量，时间，方法，到位不到位，如果到位一定有效果。2， 你刚才说的包不包治，只有卖假药的游僧他才能打保票包治，有几个治好的？恐怕你第一天买了药，第二天就找不到人。所以他才包治3， 医院的条件好不好，医生的医术好不好？为什么他不给你包治，在给病人做手术的时候，不是包治，而是家属给医生签字，所以说世界上最不公平的条约就是医优条约4， 完美公司的产品是保健品，是预防保健的，它不是药可是胜似药，吃不吃是你的责任，说不说你我的责任。很多人都吃好了，吃轻了，想好。你可以试一试，你吃了那么多年药，经过好的医院连专家都没有把你的病治好，这条路走不通，为什么不换一条走呢？试一试就是你的福气托词二十一对方：是不是传销1， 是不是传销，我说了也不算，你说了也不算。是不是传销，商务部说了算。很简单，只要你拿起电话拨打12315全国工商投诉咨询电话，一查不就明白了吗？如果你还是不放心，可以打开商务部的网站查一查，所有合法的直销企业都在上面，你不就明白了吗？相信是成功的开始，坚持是成功的终点托词二十二对方：能不能优惠1， 完美是一家知名的直销公司，在全国开设几千专卖店，价格都是一样的为了保护消费者及经销商的利益。公司有着严格的规定，不能打折销售。2， 如果你真的想用优惠的产品，你就自己办个优惠卡，不但越用越便宜，更重要的是你还会拥有经营权，市场开拓权，继承权，以后还有更多的保障送给你。邀约话术方式：电话邀约，见面邀约打电话的技巧，邀约的技巧直销界的定理：相信，听话，照着做邀约的目的确定见面的时间和地点邀约的语音，语调，语速至关重要销售是精心的传道，情绪的转移，所以邀约时一定要有信心！要有激情！要有热情！电话邀约，时间最好控制在3分钟以内，12分钟最好，简短明了，最好不讲邀约内容，否则邀约很难成功邀约三不谈：不谈公司，不谈制度，不谈产品。如果对方追问。电话讲不清楚见面再说，然后挂断电话。注意：人是否定性的动物，如果你问对方“忙不忙”他一定回答“忙”如果你问对方：“忙啥呢”“在家忙啥呢”“最近忙啥呢”他一定会说没忙啥一， 电话邀约邀约时采用二选一原则，确定好时间和地点，态度要肯定，不见不散。如：小张 在家忙啥呢？答 没忙啥问：那你今天下午2点能不能来我家一趟答：2点没时间问：那3点有么有时间答：3点有时间问：3点有时间，我在家里等你，不见不散。总结采用了二选一原则并把时间，地点，答知对方，最后加一句不见不散。二， 访问邀约邀约时要注意自己的形象，仪表，要用98%的时间聊天，聊些其他事情（如家庭，收入，孩子）要保持兴奋，一定要诱起对方的企图心，以及挣钱的欲望，用最后2%的时间邀约注意：很多人访问邀约或一对一沟通，带着目的性跟客户说话，三句后就开门见山谈完美，说的没完没了，客户会紧闭心门造成邀约或沟通失败三， 路遇邀约1， 先行发现对方或有意策划，相遇对方：行动匆忙，表情兴奋，三言两句立即切入正题“不行，时间不够了，我正在考虑一个生意，现在来不及告诉你，回头我找你咱们一块去了解”，一定要引起对方的好奇心2， 如被对方发现或同事发现对发现对方，表情一定要惊喜。“我这几天正要找你，别人给我介绍了一个事业，可能对你有好处（或者对你挺适合）时间几点了，坏了我忘了一件事，必须回去。今明两天你哪天有空，到我家，我和你一块了解，再见（如对方说今明两天都没空，那就说以后再约时间）一定要引起对方的好奇心专心-专注-专业