翠雨居物业管理计划书(共44页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上第一章：公司简介中山市香晖物业服务有限公司,为中山火炬城建开发有限公司控股企业,现司职香晖园住宅小区、新港花园住宅小区、康丽花园住宅小区、仙鹤园物业管理、托管经营中山港综合市场、皇冠灯光夜市、香晖园会所、香晖园市场。公司现有员工80余人，通过培训及外聘，公司已经建立起一支有知识、懂技术、善管理的综合型人才队伍，持证上岗率达90%以上，专业提供全方位的物业管理服务，在社会上树立了健康、完善的物业管理形象，创立了具有自己特色的物业管理模式。公司所管理的香晖园、康丽花园小区于2002、2003年分别获得中山市优秀安全小区、中山市物业管理示范小区、中山火炬开发区安全小区、中山火炬开发区环境卫生优秀奖，中山火炬开发区社区文化最佳组织奖。公司以“为人民服务”为宗旨，努力营造创新、务实、学习、和谐的内外部环境，确立了我们自己的整体管理思路和运作机制：一、“以人为本”的管理理念人力资源是最大的资源，以人为中心，不断挖掘员工的潜能，通过引进、培养一批紧密团结在公司周围的德才兼备的人才，为人才的脱颖而出和健康成长创造良好的外部环境。在用人方面，形成“能者上，庸者下”的人才观，坚决拚弃论资排辈的陈旧观念。二、建立有效的竞争机制、奖惩机制、制约机制、淘汰机制公司对每个岗位都进行公开竞争，择优录取。制定奖惩制度，以制度管理，动力与压力并重以激励员工奋发向上。对各岗位的申请权、审批权、监察权、执行权相互制约。鞭策落后，淘汰不适合公司发展分子，努力营造出一个公平、唯才是举的环境。三、培训机制凡进入公司员工，都必须进行基础专业培训，达到标准才能上岗，在每个星期固定半天为培训时间内容包括：业务培训、时事政治、法律法规、案例分析、经验介绍等。通过再教育提高员工的整体素质。四、努力塑造企业形象公司非常重视社会形象的宣传，在规范企业形象上坚持从大处着眼，从小事做起，从策划对外宣传上，从品牌意识树立上都高瞻远瞩，“香晖园”健康形象已经深入人心，向社会公众展示了公司的精神风貌。五、文化建设公司在经营过程中注意社会效益、环境效益、经济效益的统一和有机结合，时时牢记自己的社会责任，经济效益与社会效益并重，物质文明和精神文明共管，公司根据自己实际摸索出了一整套文化建设措施如：宣传、讲座、比赛、联谊会等。形成了一个蓬蓬勃勃发展的文化局面。第二章：管理方式对于华丰花园.翠雨居的物业管理工作我们将按照ISO9002标准指标执行。选用专业素质和综合素质较高的复合型人才，以严格的管理制度规范各类服务，实现高效率、高水平的综合管理，加强精神文明建设，实施品牌战略。我们的管理模式由组织机构系统、运作程序系统、信息反馈系统和激励系统四部分组成：一、组织机构系统华丰花园.翠雨居业主委员会 香晖物业 华丰花园.翠雨居管理处客户服务部物业清洁绿化部工程部保安部1、 组织机构的设置原则是精干、高效、一专多能，实行公司领导下的管理处主任负责制，实行整个小区整体统筹，分片管理的管理方式。2、 管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。3、 管理处设主任一名，接受香晖物业公司领导，受业主监督、指导履行职责。4、 保安部负责花园及附属设施的治安、交通、消防、管理工作。5、 清洁绿化部负责花园及附属设施的卫生清洁、“除四害”、绿化的浇水、施肥、除虫、修剪工作。6、 工程部负责花园及附属设施、设备的维修、保养工作。7、 客户服务部负责收费、协调、处理投诉、社区文化等工作。二、 整体运作程序系统正常运作验收接管人员招聘提前介入1、 原则为全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证各环节紧密衔接，既无盲点，又无积淀。2、 在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性，管理层既是指挥层，又是监督层，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。3、 操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范，同时我们倡导全员质量管理，充分授权，在权责范围内最大限度的调动员工的工作积极性和主动性。4、 运作的各个环节的详细工作分解流程将严格按照物业管理ISO9002质量标准体系进行运作。三、 信息反馈系统指 挥操作层员工管理层管理中心监 督反 馈1、 信息是我们重要的经营资源，信息源要全面，汇聚华丰花园.翠雨居物业管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采集真实、科学。2、 保证信息反馈渠道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到管理中心，经过分析整理并由管理中心发出指示跟踪检查。3、 保持指挥权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离所导致的管理失控。4、 在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式，控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制等方法。四、 激励系统激 励 机 制思想工作机制文化活动机制培养提升机制奖惩机制工资福利机制1、 激励是我们人性化管理的一种方式，尊重个体的权利，保持团队精神和创造社会、环境、经济三重效益。2、 思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人情感并且针对个性心理作适时的思想工作，工作方式有职业道德教育、谈心、座谈、家访等。3、 奖惩机制在工作中以奖为主、以惩为辅，坚持优胜劣汰、奖惩分明，通过奖励，激励员工向前，通过惩罚鞭策员工向前，做到人人有动力，人人有压力，奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。4、 培养提升机制在工作中的价值，将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精，在提升上不拘一格“能者上，庸者下”，为人才的脱颖而出创造良性环境，方式有：培养、提升、培训、进修等。5、 工资福利重在考核，依据贡献大小进行工资决策，既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。6、 文化活动的开展可以增强凝聚力和向心力，增加员工的自信心和认同感，通过文化的凝聚功能、约束功能把员工的目标和公司的目标有机的结合起来。7、 在以人为本的激励系统中，我们将结合全面质量管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。第三章：工作计划根据拟定的方案和管理运作流程，我们将工作计划分为前期管理工作和进入正常期管理工作，按照轻重缓急有序进行，具体计划如下：一、 前期管理工作计划序号项目内容完成时间一、拟定管理方案1、对华丰花园.翠雨居展开深入的调查研究，征求意见等。2、针对花园的特点拟订管理方案。2004、10二、组建管理队伍1、 人员的选拔。2、人员的培训。3、人员的上岗。2004年10三、完善管理及办公条件1、安排管理用房。2、安排员工宿舍。3、准备管理用物资装备。同步进行四、制定管理规章制度1、根据整个物业服务体系制定各项规章制度。2、导入ISO9002质量保证体系。同步进行五、物业验收和接管1、根据标准，逐项检查发现问题，督促整改。2、办理书面移交手续，做好遗留问题备案。根据情况进行二、 正常运作期的管理工作计划序号项目内容时间一、档案的建立和管理1、 收集档案资料。2、科学分类。3、建档。4、运用。移交验收后两个月内完成二、财务管理1、财务、帐务管理。2、费用收取。同步进行三、保安服务1、治安服务。2、交通、车辆服务。3、消防服务。同步进行四、清洁、绿化服务1、 清洁卫生服务。2、环保宣传3、绿化服务4、除“四害”服务。同步进行五、工程服务1、水、电工程维修。2、机械设备维修。3、设施维护。同步进行六、社区文化服务1、业主联络、沟通。2、社区文化建设。同步进行第五章：管理承诺及相应措施自接管之日起，三年内使翠雨居成为中山市物业管理示范小区。在实现三年目标的同时获取ISO9002质量体系认证。为了实现以上目标，我们将牢牢把好以下四大关口，以求取得最佳的管理效果：一、 把好安全关，确保小区万无一失。名称国家标准承诺指标小区内治安案件发生率1以下因管理原因造成治安案件发生率为0.5摩托车、汽车被盗率1以下因管理原因造成车辆被盗案件发生率为0违章发生率1以下0.5以下违章处理率90%以上100%火灾发生率1以下0.5以下工作流程每天二班：早班：07：00至19：00；晚班：19：00至07：00。每月对各岗各班次进行评比,对月先进进行奖励，一次不合格者警告，二次不合格者扣发质量工资，三次不合格者辞退。年终评比实行末位淘汰制。为了保证以上指标落实，我们将采取以下措施：1、 安排大门入口处24小时值班，对可疑人员进行检查，严禁各类推销、收卖人员进入大楼。2、 小区内24小时巡逻，一旦发现有危及安全地方，要有防范措施，并设置明显标志。3、 遇有紧急情况，要保持镇静，斗智斗勇，能制服的要立即制服，立即呼叫队友，并及时报案，号召人员支援。4、 对犯罪分子逃跑时，要掌握罪证，要人证物证齐全，记清地点、人数、相貌特征，准备充足力量快速追捕，协助公安机关及时破案。5、 对于作案留下的迹象，要保护好现场，不得让无关人员进入现场，对受害人及时救治，对知情人要录取旁证，记清姓名、单位、联系电话。6、 要树立维护治安人人有责的思想，对犯罪人员要敢管敢抓，决不让犯罪分子有可逞之机。7、 对小区业主、发展商工作人员及来访人员要礼貌相待、热情友好，在任何情况下不准与小区业主吵嘴，发生纠纷及时处理。8、 严格遵守上下班时间，做好值班记录，做到警容严整，文明执勤，上班时间不得与他人闲谈，不准看书报及做与值班无关的事情。9、 执勤人员要严守本职岗位，不得擅离职守，要与队友团结协助，紧密配合、共同完成好任务，吃饭时要轮流进行，留守人员要加倍提高警惕。10、 当班人员要认真做好记录，交班时认真介绍本班情况，对所配备警用物品如数向下班移交清楚，对搬出大件贵重物品要主动询问，并查询清楚。11、 贯彻落实好国家消防法和省、市消防部门有关消防法规、法令，做到以“预防为主，防消结合”，在小区内开展消防宣传，做好消防知识普及宣传工作。12、 保安部门负责控制室监控火灾报警控制主机，必须熟悉火灾报警系统的报警信号和各火灾监测点之间对应信号和安排。13、 每日检查火灾报警控制主机的各项功能是否正常，各指示灯有无损坏或异常，主、备用电源自动转换是否正常。14、 每日应检查楼层手动报警按钮安装是否牢固，有无搬动和破坏或丢失。15、 每半年抽取不低于5%感烟探测器，喷烟试验，查验报警是否正确。16、 每半年对楼层手动报警按钮按5%抽取进行模拟试验，测试报警是否正常。17、 每日对火灾报警控制柜进行清扫除尘，对联接线路进行检查，保证运行正常。18、 任何人未经消防部门批准不得擅自拆改、移动消防设施，更不得在消防设施前堆放物品或设置障碍影响临警状态下的使用。19、 制订消防的防范措施，确保大楼人员财产安全：（1） 确保疏散楼梯和道口有明显标志、道口畅通，不准放杂物和车辆，一旦发现立即清除。（2） 经常维护疏散道口及楼梯的应急照明，确保应急情况下楼道的照明。（3） 经常宣传以“预防为主，防消结合”的方针，加强业主的防火意识。（4） 严禁在小区内烧废物或乱丢烟头、点蜡烛等。（5） 预订方案，做好临警状态时人员疏散工作。20、 值班人员在接到火灾报警信号后，必须立即落实火情，如确有火情立即用电话向119消防部门报警并即刻赶到现场，组织人员疏散和正确使用灭火器材进行灭火。21、 对出现火灾的楼层要维持好秩序，保护好现场。22、 对停车场出入口设立导向标志，使人、车流向明确，避免上下班高峰期发生堵塞或发生撞车、撞人、车辆损坏等事故。23、 保证车场子车辆停放整齐有序，我们采取导向标志，分区分片，并标明号码，使车辆一目了然，对号入座。24、 专人专职，车场工作人员24小时服务。25、 对各车主礼貌在先，安全第一，保证进入的车辆不丢失，不发生交通堵塞。二、把好卫生关，确保全天候保洁，全员保洁项目内容清洁、保洁率地面清洁地面无杂物、垃圾，道路无泥沙、无杂草、无积水、无堆积物清洁、保洁率99%以上保洁公共部分无杂物、垃圾、果皮、纸皮、烟头、堆积物等清洁、保洁率99%以上楼梯道楼梯道无杂物、无乱张贴、无乱堆放、扶手无尘、消防箱完好、清洁无尘清洁、保洁率99%以上绿化绿化带无垃圾，长势良好，花草按季节开放水池每星期按时换水，无垃圾，无浮游物，无滋生蚊虫清洁、保洁率99%以上垃圾清运小区内生活垃圾日产日清，垃圾箱干净、无污迹、无异味清洁、保洁率99%以上消杀每星期定期用药喷杀，保证无蝇、少蚊、少虫、少老鼠工作流程每天：7：00至8：00路面清扫；8：00至9：00楼梯、天面平台、架空层清洁；9：00至10：00垃圾清运；10：00至11：30保洁；14：00至15：00路面清扫；15：00至17：00清洁、垃圾清运；17：00至17：30保洁。保洁员划片包干责任区，每月对各岗进行评比，一次不合格警告；两次不合格扣发质量工资；三次不合格辞退，年终评比末位淘汰。1、 每天清扫楼梯、过道、架空层、天面平台，并保持无垃圾、无烟头、无异味、无污迹。2、 每天清运垃圾两次，彻底清洁各垃圾桶，保持无异味、无积水、无污垢。3、 保持楼梯扶手每周清水擦拭两次，过道玻璃每周清水擦拭三次。4、 信箱、消防栓、箱、大门每周清水擦拭两次。5、 每天清扫地面、道路、车库两次以上，并随时保持区域内各公共场所无纸皮、烟头、污迹、堆积物。6、 每周清洁小区内灯罩、路灯杆一次。7、 维护小区内清洁卫生，对不卫生、不文明的现象和行为及时劝阻，开展环境卫生宣传，使小区内养成人人爱清洁，个个讲卫生的良好风气。8、 当班时间遇到责任区内有任何垃圾、脏物、废物、杂物等不卫生现象，随产随清、保持小区内干净。9、 定期用药喷杀蚊、蝇、虫、老鼠等，主要在垃圾池、沟、排水池、排污井等周围施放药物，保证楼内无滋生地。10、 水箱、水池一年清洗、消毒一次，保证水质无污染及隐患，符合国家生活用水卫生标准。11、 对乱倒、乱扔垃圾等违章行为，及时劝阻、教育，对卫生方面的临时性任务及时、认真完成。二、 工程管理关,保证设施、设备正常运作。名称计划方案标准效果区内道路检查2次/天随坏随修由工程技术部门专业维修工按项目维修规程实施路面修缮质量标准平整、无坑洼、无积水、无损坏、完好率99%以上室外照明检查1次/天，随坏随修由工程技术部门专业维修工按项目维修规程实施电气作业安全操作规程灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率99%以上沟渠池井检查1次/周，及时维修由工程技术部门专业维修工按项目维修规程实施井内无积物，井壁无脱落，化粪池出口及化隔地无堵塞井盖完好率达100%，无损坏，少污积，无堵园林绿地检查1次/天，及时维修绿化补种，园艺维修绿化工作标准；园林工作标准绿化管理设施、设备齐全完好，雕塑等园艺完好率达95%以上绿化及时补种率达99%以上。停车场检查2次/天随坏随修由工程技术部门专业维修工按项目维修规程实施路面修缮质量标准，停车场地面修缮标准。平整、无积水、无损坏，完好率99%以上文娱游乐场所检查1次/天，随坏随修由工程技术部门专业维修工按项目维修规程实施游泳池、球场、维修工作标准整洁、安全、场所功能正常有效，无改建、无乱堆放、各项设施设备完好、使用正常。消防设施及排水管检查1次/天随坏随修由工程技术部门专业维修工按项目维修规程实施排水管、消防设施施工技术标准管道畅通，无堵塞。无泄露，消防设施正常有效标志设施检查1次/周随坏随修标志清楚，无污积、无破损、安放牢固标志设施完好率100%其它公共设施检查1次/天随坏随修垃圾中转站，垃圾箱无破损、无脱落、泄水通畅确保垃圾清运正常运作。1、 对配电房各屏柜、生活消防水泵、消防报警系统等，专人定岗值班或巡回方式进行管理。2、 设备运行操作人员经过培训，熟悉所管理的设备性能、特点和设备操作规程，考核合格后上操作。3、 设备运行操作人员按岗位职责及运行操作规程，对设备进行操作和检查，做好运行记录和值班记录，认真做好交接班。4、 主管人员根据运管理有关制度，每月检查监督设备运行操作人员岗位职责履行情况，检查设备运行状态，注意设备运行安全性、合理性、经济性，检查运行记录、维护保养记录、交接班记录，检查后在有关记录上签字，发现问题及时纠正，对发现的设备问题应详细填表报告。5、 值班人员在巡检设备时，对设备任何部位均视作是带电体，严禁用手触摸，并按规定挂接各类安全标志。四、把好档案管理关，确保资料的完整、齐备，以备利用。档案资料是小区公共财产的重要组成部分，管理好小区档案是物业管理工作的重要内容。为此，我公司将设立档案管理室，配备专业管理人员，建立完善的档案管理体系，使档案管理工作在小区的管理上发挥重要作用。档案管理的要点可分为以下四点：1、完善建档流程，严格档案管理制度；2、明确建档内容，实行系统收集、集中管理；3、对使用率较高的档案实行档案室、管理处双档管理制。4、推行现代化、系统化、科学化、多元化、规范化、经常化等六化管理。一、档案资料管理的运作流程：检查入柜登记分类收集利用输入电脑编号整理1、 档案室、管理处双档管理制：为避免档案的损坏，遗失，使重要档案能永久性保存，而又方便经常使用，对使用频率较高的档案实行档案室对重要原始档案进行严格管理，管理处则保存复印件的存档管理制度。2、 按照档案对湿度、温度和照明的要求，建立标准化的档案资料室，配备档案专业人员，实行电脑化系统管理。3、 采用多种形式的信息贮存方式，如：电脑磁盘、录象带、录音带、胶卷、照片、图表、文字资料等，并采用适当的保存方法。4、 贯彻国家保密法，确保档案在使用过程中的安全、不丢失、不泄密。5、 实行档案管理手段的现代化，运用计算机检索手段，开发多媒体信息查询系统。6、 坚持档案资料收集的系统化。7、 做到档案分类科学化，档案按内容分类，逐一编号、登记造册，编辑目录，按工作部门分柜保存。8、 实行档案管理工作检查经常化，每季对档案文件的形成、积累、整理和归类要进行一次全面的检查。9、 档案的出、入室要有严格的规定，出室必须具备资格的人员经登记后方可借出，入室时，须由专人检查，如有破损，立即修复，并视情追究有关人员的责任，档案管理员需及时收回在外的文件资料，严防丢失。10、 充分做好三防工作即：防火、防潮、防变质。档案资料的运用：充分发挥档案资料的储存和使用价值，所有的管理信息资料随时可以查阅调用，便于工作的监督和检查。第六章：文化建设文化建设是社区成员（管理员工、业主和发展商）在日常活动中所创造的具有个性特色的精神财富及其物质形态。文化建设是我们始终不渝的追求；是社会安定团结的需要，是物业管理企业自身的需要，是日益增长的文化生活的需要，更是落实、贯彻好“三个代表”的需要。文化建设利国利企业，绝对不容忽视。社区文化具有凝聚功能，导向功能、约束功能、激励功能、辐射功能。 我们的文化是建立在爱国主义基础上，再更进一步的弘扬现代化的观念和方式。我们强调以小区业主为中心，尊重业主、相信业主、依靠业主，充分调动业主的积极性，增强社区的凝聚力和向心力，使物业管理收到事半功倍的效果。我们将从三个方面展开我们的文化建设：一、 行为文化建设1、 为了弘扬爱国主义精神，我们将举行升降国旗仪式：每个星期一早上7：00全体员工（执勤除外）参加升旗仪式，亦欢迎发展商工作人员及广大业主参加。星期五下午6：00举行降旗仪式。2、 为了体现我们的保安队伍是文明之师、威武之师，并借此达到锻炼队伍的目的，我们将在每月月末举行保安演习，演习内容包括：军事动作、军体拳、队列等专业技能演习。3、 为了落实“预防为主、防消结合”的消防方针，让各员工熟悉消防操作技能，我们将在每个季度举行一次消防演习，演习内容包括：消防知识讲座，人员疏散演习，消防技能演练等。4、 联合发展商工作人员以及公司其它管理处人员共同开展文化娱乐活动，每年重点举办2-3次大型活动，开展各种形式的球类活动、卡拉OK比赛、其它各类文娱、体育活动。5、 组织兴趣相同的员工与公司其它管理处人员以及联合发展商工作人员开展各类交流活动。6、 在小区内开展各种宣传教育活动，如：环保、消防、安全等等。7、 每个季度为员工举行集体生日会等。8、 于每年大型节日举办下列活动：节日文化活动活动内容元旦（1.1）新年音乐会迎新年晚会，由专业人员、业主、管理处员工表演。植树节(3.12)植树活动组织业主(特别是小业主)参加义务植树活动儿童节(6.1)游园表演小业主时装表演及趣味游园活动中秋节晚会猜谜中秋赏月活动,猜灯谜活动重阳节(9.9)尊老活动组织小区业主到敬老院慰问孤寡老人国庆节(10.1)爱国教育出版报、拉横幅、组织爱国主义基地旅游春节游园活动年初一游园活动社区文化节家庭卡拉OK比赛、小业主讲故事、朗诵比赛、家庭烹饪比赛、书画摄影比赛、诗歌、散文比赛。二、 环境文化建设花园的自然环境和人文环境构成了环境文化，这是最直观的外在表现，时时刻刻影响着人们的心理情绪和生活质量，对此我们的设想是：1、 环境文化建设的目标是花园小区文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环，基础设施健全，工作舒适便捷，形成环保意识。2、 我们将环境文化建设纳入物业管理日常工作当中，专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请各业主代表组成环保小组，义务监督，沟通信息，发现问题，及时处理，我们将定时向发展商（业委会）公布环境公告。3、 我们采取的主要措施有：垃圾分类袋装处理和资源回收，无害化处理、噪音监测和管制、空气污染控制等。4、 宣传环保，倡导环保，我们的方法是每一季度组织小区业主开展一次环保活动，对各栋之间以栋为单位进行环保评比。激发小区业主共同关心环境的热情，使所有人员形成节约资源、能源的良好习惯。5、 对大楼内的标志系统、对员工的制服系统、车体外观等进行全面的统一设计，真正做到和谐统一，有章可循，避免盲目散乱和视觉污染。三、 语言文化建设（1）员工日常用语：1、 问候语：你好！早晨（早上好）！2、 祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事胜意！一路顺风！3、 欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！4、 见面语：请进！请坐！请用茶！5、 致歉语：对不起！请原谅！请谅解！6、 祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！7、 致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！8、 辞别语：再见！Bye - bye! 晚安！（2）保安员服务文明礼貌用语：1、当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐）：有什么事？（您找谁？）”2、当有上级领导（外宾在领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。3、接待报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”当报案人说准楼座号及姓名后“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知处理办法、时间。4、在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查”。5、当发现有异常情况时，先敲门，待开门后“请问，您有什么需要帮忙？”、“对不起，打扰了。”6、在巡逻中发现违章时，予以制止，并遵守车辆管理服务文明用语、清洁员服务文明用语、绿化工服务文明用语之相应规定，制止违章时均要敬举手礼（限十岁以上人员违章须敬礼）。（3）车辆管理服务文明礼貌用语：1、当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请先生（小姐）把车辆开到车位上泊好）”，当司机开车时，“谢谢合作”；当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了！”2、当发现有车辆违章停泊时，“先生（小姐），对不起，请您按位泊车（或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”）”。3、当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）。”4、当发现车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？那个部门的？”、“请出示证件。”并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，“对不起，谢谢！”5、当司机（或车主）对停车、放行、等问题有疑问时，应耐心解释“对不起，我们按规定办事，请谅解！”（3）、清洁员服务文明礼貌用语：1、当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对过往行人“先生（小姐），请让一下，谢谢！”2、当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生！”、“请不要随地吐痰！”、“先生（小姐）请不要随手扔垃圾！”、“请将（）扔到垃圾池、果皮箱！”，对乱扔垃圾的行为有所改正时“多谢合作！”、“对不起，谢谢！”3、当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释“请别生气，请支持我们的工作，请谅解！”4、当发现有人在电梯内吸烟时“先生，请不要吸烟，请将烟熄灭！”5、当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在（）地上堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与管理处联系，当发现高空抛物时，予以制止，“请不要高空抛物”。第七章：管理规章制度和岗位工作职责一、员工日常行为准则1、爱区如家全体员工都应爱区如家，有主人翁精神，不能有任何形式损公肥私、贪污受贿，更不能为了他人或自己的利益而背叛社区（公司）的利益，每一位员工都有责任和义务爱惜、保护社区（公司）的财产，并应自觉的制止浪费或破坏现象。2、集体主义全体员工必须团结、协作，不分派系、不立山头，互谅、互让、互助，消除个人之间的隔阂、加强彼此特点的互补，增强内部的凝聚力、向心力，把我们的公司建成为一个能经风浪、有战斗力的集体。 3、无私服务全体员工必须时刻牢记“业主至上，服务第一”，自己是为业主服务的公务员，服务业主、使业主满意是天职，任何人都不能对业主恶言相向或态度冷漠，必须始终保持微笑与耐心。4、为人师表公司员工应成为小区内的榜样和楷模，其言谈举止应端庄大方、文明高雅，应自觉遵守小区内的各项规章制度，并应用更高的标准来要求自己，其管理水平，业务水平，必须始终保持在一个最高的层次。5、自我激励员工应视本职工作为挑战，而不应视其为负担，每一位员工都应具备敬业、乐业的精神。主动、热情做好自己的本职工作，并在此基础上，多做力所能及的工作，以增加自己的锻炼机会。6、自我管理员工应具备自我约束和独立工作的能力，每位员工都应有计划、有步骤、有条理地做好自己的本职工作，努力做到日常工作程序化、标准化、规范化。自觉抵制不良风气的影响，克服自身的软、懒、散作风，保持自我的纯洁性，主动进取、积极向上、为将来的发展打好基础。7、互相制约公司内所有员工权力都应能互相制约，以防止以权谋私现象出现，公司内的申请权、审批权，执行权、监察权等应相对独立，相互制衡。对员工动力与压力并重，赏罚分明，努力创造一个公平，唯才是举的环境，供员工发挥。二、员工守则1、所有员工须保持服装整齐清洁、仪表端庄、精神饱满。2、对待访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间的良好关系。3、必须严格遵守轮值时间，按时上、下班（交接班），不得无故迟到、早退，遇有特殊情况需请假时，各部门员工向管理处主任请假，管理处主任向经理请假。4、员工不得在当值时间内为个别人员做职责范围以外及对私人服务的工作。5、部门负责人应该执行公司之各项指示，并定期召开本部门各级员工的会议，向公司做定期工作汇报。员工须服从部门负责人之工作调配及岗位编排。6、不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。7、不得假借公司名义或利用职权对外做有损公司声誉或利益之行为。8、不得向任何人士收受或索取任何形式的礼物、赏钱。9、所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财物，对各公物如有损坏，须负责赔偿。10、必须遵守和执行公司所发出的一切通告办事三、管理处主任岗位职责：1、领导本管理处全体人员贯彻执行党的路线、方针和政策，坚持四项基本原则、坚持改革开放，遵守国家法律、法令。2、及时调整确定管理处物业发展和经营开发的方向，执行上级领导的指示，对物业公司负责。3、掌握好经营决策、生产指挥、人事劳资和计划管理等各项工作，领导管理处全体人员认真履行职责，推行“满负荷工作法”；落实岗位责任制；理顺和协调好内外关系；减少内耗、提高工作效率；提高企业的经济、社会、环境三个效益；增强企业自我完善、自我发展的能力。努力实现任期目标。4、积极创造条件改善职工的福利生活，帮助解决实际困难，调动职工的积极性，注重做好员工思想工作，抓好政治教育，提高员工政治觉悟；建成一支有理想、有道德、有文化、有纪律的职工队伍，增强企业的凝聚力。5、注重智力投资和人才开发，组织岗位培训和员工轮流进修，鼓励员工自学成才，提高人的素质，提高员工的管理能力，使企业管理逐步实现制度化、规范化、科学化。6、在物业管理上，确保有足够的人力、物力、财力、能实现管理目标，对服务水平和管理质量普遍下降现象或出现重大的服务质量问题负责。7、努力控制资金合理支出，对造成经营不善或严重亏损情况负责。四、保安队长岗位职责：1、坚决贯彻执行党的路线、方针政策及国家的法律、法规中有关企业治安保卫工作的规定和本公司制定的保安工作制度。2、负责保安人员的招聘、培训及使用的管理工作。3、制定治安防范措施，指导落实本管理处所辖范围内的安全防范工作。4、检查、监督、考核本保安队的安全工作，分析所辖区域内的治安情况，提出改进保安工作的建议。5、协助公安机关查处在本辖区内发生的各类案件及治安灾害事故。6、指导做好各保安员的思想工作。7、协调各班的工作关系。8、组织保安队员进行政治思想、法制政策、职业道德、礼节礼貌等教育。9、组织保安队员进行消防知识的学习和演习。10、贯彻执行公司的指示，带领全队人员完成公司规定的保安任务。11、加强保安业务理论、法律研究，提高自身业务素质。12、加强全队人员的精神文明建设，提高全队人员的政治素质，树立良好的保安形象。13、了解和掌握全队人员情况，根据公司的指示和意图，适时提出保安工作的建议，经公司认可后，领导全队人员贯彻执行。14、领导全队进行保安工作技能训练，制定下达全队和各班的训练计划和训练任务，经常督促检查训练进度，不断提高全队人员的业务技能。15、经常开展法纪教育，教育全队人员做到懂法、知法、守法、做到文明执勤。16、领导全体队员积极参加政治学习，不断提高政治觉悟，认真做好队员的思想政治工作，调动积极因素。17、关心和爱护队员，及时向公司领导汇报全队人员的思想情况，帮助和解决队员的实际问题。18、主动及时地向领导请示、报告工作，向派出所反映保安区域内治安管理情况。19、组织全体队员完成公司赋予的其它任务，积极参加公司组织的各种社会活动。五、保安员岗位职责：1、保护国家财产，保护住户和人民群众的生命财产安全，是保安队全体人员的神圣职责。2、服从命令、听从指挥、勇敢顽强、不怕牺牲、严守纪律、坚决完成保安任务。3、遵守国家法律、法规、执行公司的规章制度。4、认真学习保安知识，积极参加保安技能训练，熟悉装备器材性能，不断提高业务技能,圆满完成工作任务。5、坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生。6、积极配合卫生、绿化、维修等其它服务，制止违章行为，防止破坏，不能制止解决的问题向总控制室或队长报告（制止违章要先敬礼）。7、熟悉和爱护小区内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。8、廉洁奉公、坚持原则、是非分明、敢于同违法犯罪行为作斗争。9、积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项治安服务工作。10、密切联系群众，积极向业主进行治安防范和管理方面的宣传。11、文明执勤、助人为乐、尊重领导、服从管理、团结同事、爱护集体。六、车辆管理员岗位职责：1、负责对停车场的汽车、摩托车、以及保管区内的自行车进行管理。2、实行24小时轮流值班，服从统一安排调度。3、按规定着装，佩戴工作牌，对出入车辆按规定和程序指挥放行，并认真填写车辆出入登记表。4、遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守。5、负责指挥区内车辆行驶和停放，维持小区交通、停车秩序。6、负责对小区道路和停车场的停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全。7、负责停车场的消防以及停车场、值班室、岗亭和洗车台的清洁工作。七、巡逻岗岗位职责：1、熟悉巡逻区内各类设备物品的位置，发现设备物品有移动等可疑情况，应立即查明报告。2、检查电线线路（目视检查、禁止手动检查）和水管管道有无损坏，发现漏水（电）时，应采取措施并及时上报。3、巡逻中闻到异味，听到可疑声响，需立即查明情况并报告。4、注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要选择适当的位置加以监视并及时报告。5、发现偷盗、流氓等违法犯罪分子，应立即擒获。6、发现打架、吵架、斗殴等行为时，要予以制止。7、发现火警时，立即组织扑救，并迅速报警。8、发现可疑物品，要立即作安全处理，并报告有关部门。9、驱赶物业范围内践踏草地、乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员。10、巡视保安各岗位执勤情况，协助处理疑难问题，认真填与“巡逻签到记录”。八、总控制室值班员岗位职责：1、自动报警器显示火警信号后，立即通知当班巡逻保安员前往报警点检查核实。2、火灾确认后，立即向管理处负责人报告，同时用对讲机联络义务消防队员赶往起火现场。3、根据管理处负责人的指示，执行通报程序、消防设备使用程序，向各部门、班组和有关人员通报和向公安消防部门报警。4、通迅设备，保持联络畅通。5、做好火场记录。九、义务消防队长岗位职责：1、义务消防队长由保安队长担任。2、义务消防队长在防火责任人和消防机关的