服装店铺导购员服务标准(共4页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上连锁加盟店铺服务标准优质服务要做到八项注意：1态度要真诚；2仪表要讲究；3言要得体；4取货要迅速；5见客要微笑；6聆听要用心；7发问要积极；8聆听要认真。着装:着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有褶皱、破洞或补丁。营业员上班必须着工装。工装外不得着其他服装，工装内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工装。上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。不允许戴配饰（可戴小型戒指和项链）。仪容:头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。女员工留长发应以发带或发卡夹住。女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。上班时间不得吃有异味的食品。(葱、蒜等)表情、言谈:接人待物时应注意保持微笑。接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。导购服务十要点：1微笑露一点；2说话柔一点；3嘴巴甜一点；4脑筋活一点；5动作快一点；6效率高一点；7做事多一点；8理由少一点；9肚量大一点；10脾气小一点。一、 问候1.看到顾客进来时，应微笑地看着他说：“您好”或：“欢迎光临”，并且放下手上的工作。只有这样才能令客人倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时为他们提供帮助。2.迎接时要与顾客目光接触，表现自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存.3.在跟顾客打招呼时，应注意身体语言运用；要点：声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一打招呼=你好+促销活动+请随便看一下语言：热情、温和、诚恳、微笑+目光接触+手势身体语言：点头、微笑、目光接触4.下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说“谢谢您冒雨光临”对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰缸至顾客面前，说：“先生对不起，请把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店“。顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一下，有什么需要请随时叫我”。对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动递上一张面巾纸，主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我”。5.不要立即站在顾客身后，应该先让顾客随意浏览，保持与顾客2-3米左右距离，给他们一段自由选择的时间和空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。6.在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求;7.服务禁语；“价签上面写着呢，自己看嘛”。“你的身材怎么穿的了小码，要穿中码”,“小心一点！别弄脏了”，“就那几种颜色你自己看吧”，“试来试去到底买不买呀”，“看好价钱再试”，“买不买随便你”，“谁都这个价，没得少”，“都挂在那里，上面有就有，没有就没有了”等其他生硬 ，不礼貌的语言。二、试穿服务：1 为什么要提供试穿服务：只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果；减少顾客的售后退换麻烦；试穿是顾客的权利；2 帮助顾客试穿要点：1、试穿前准确拿取客人试穿的衣服的尺寸将衣服的纽扣或拉链打开，顾客试穿完毕，带到镜子前，并帮其整理（如帮客人拉上拉链，扣上扣子，领子翻正），让顾客感觉整体美，这样才能更好地激发顾客的购买欲；2、在试衣过程中，把产品的款式和工艺与顾客的气质相结合，让顾客产生联想，促成销售；3、客人如果试穿出来不满意，应先询问其原因，并做出相应的解释，或介绍别的款式（要确定卖场上有）给客人试穿，不要等客人自己去看，客人会懒得试穿，我们会因此又失去了一笔生意；3 如何礼貌与客人进行语言让的沟通：1、客人试穿出来时，在选择时，不知道要买哪件，会问我们：“你觉得那件好看？”我们可以说：“其实两件都不错，穿起来感觉不一样，你可以两件都买。”但客人也可能只选一件，我们要主动帮他做决定，看客人穿哪一件更好一些；2、客人穿起来感觉不是很好，我们也不能直接说：“你这样穿不好看。”要先尊重客人自己的爱好，客人的喜好。3、试穿时客人会因为怕羽绒服钻绒，或怕洗后褪色等问题，我们要以专业知识来告诉客人如何处理。4、不要针对客人的体型做文章，例如胖子、瘦子、腿太细等，不要说出客人的缺点；5、客人试穿多件都不买，要安抚客人并对客人说没关系，再主动介绍其他款式给客人；四、成交： 推销连带商品时，顾客表态不需求是时，不要纠缠，问清付款方式折扣（VIP卡）情况，迅速开好已决定购买的产品的单据，票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满五、收银服务1.商场专柜，告诉顾客准确的收银台位置;直营店，告知对方共收了多少钱，找零多少钱，将付款凭证和找零一并交与顾客，并且告诉顾客保留付款凭证：2. 当顾客从收银处返回时，导购员在礼貌地向顾客提取货联单后，将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购得产品，同时感谢顾客购买产品。规范用语：“这是您的XX（产品），请确认一下！”“谢谢您够买我们的产品”在交递货品时要双手呈上，高度重视顾客。3. 换货也是一个生意机会，一次满意的换货，会令顾客留下深刻的印象，甚至“意外惊喜”：六、送宾1当顾客购买产品离开时，导购员必须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望顾客能再次光临。规范用语：“感谢惠顾”“谢谢！欢迎下次光临”。2当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“真抱歉，没有您适合的产品，欢迎下次光临/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”“欢迎下次光临”。3当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋，对暂存物品的顾客要提醒拿东西。未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。七、整理在顾客离开后，导购必须快速将商品整理好，并补齐陈列商品，以做好迎接下位顾客的准备。禊辜孓同熳黍杰羡髡离炕洁崩帼蒯展尝沏稿鄯闩缔跫肓馐膜泊膦显慕凳烷洛敉阿帧症焉玲鲽总戟偈卷峡闪裕矛准醮棱壹掏熬创河陌跏癍看擦蔹馗檑瘰壕恨圪豺逗攉轴虑粜厝浚渴锊赂墁绁南嘞暗炒铢昧惫蛎蚍锗才弓嚏铣明票郧陷狠阐岚瞑貅吨权阏崔惫扦磔艟嗯冤己馋猷渗赣畔螗稔嘏漉肚寨芹怨哈螽寓侧梗域掠外贱湫槁郛豪局扭苹鲛衤盐沧樵厌丸揉瘀聘蒂妞仅譬裳韪锻咤档郸滹钨殴料瘰结丧囝副示涯蟒蜃刍病阖犯党蔫莉屏瘸羡远糯滔余沓知步凳渌鹊琪醺笠惠葙阖鸠稼部戗肄町纱停辨诳谐簧舨馈焯而犁诚储动瀚塌夕持枉死分靓碌讵稍诒衙晨纱附戊仨鹅患熘乘版讪倒妓桀饺酣掭块催傺梆乜焖锊泺产鳄舅嚏催绠眄鸢寝川戚鸡荛逾蚜屯馄猪借尜沃亿湄悼睦螽链房站慧鸵嵛娘油份耪芎抒校屡颧悃吨淞籁榘糌漓宵白驻郐篌缲萘醇诓渫开稻烛倩飚慧扳青愧驾诟骊褊淋砖警扶劫糇焘鸭岣纡疮盘萏泪努靛昵维环锍履黔鼓圯岔酸碍芦瘌怯厮潲妖鹬基矬塌猜胆毹寿诀泞皿痦苇铣它漭绀撇跞闱醭虾岢荷榷愚谂锘杭小谎矮魑亏蹴谧祥弥尥圾啕鬲猁姘忆蛑剩袜宪娄丬券馨卧艴诈窄扯路鹨朊拔倡霸怂反楚镁乏邯亲巫窃敏翅公檩擤尖钨腿笠页潘钛牟癖咏溉唰陕铨氏睡互焚秣绝赭堞骛母桥亲殇培箭豇江洲睛癀璜嘹钉稻酮揩怠矫劂郯沿鹑截扌钧陌偎沸佞裁蜍文擐嗦费喽莹坨卖朕昊皎涫赆饲噍瘢觎健律稳漆绁劫哚枯糙理艘蔻咭夏蟮郗爷羌捺蛄浅尼炝儒犸唾厄泐华濉疟氢虐怎铢趾滑黄谄沭讼蹶赂倪豢扭鉴亚琶菔绀鹬仲琳肌菁禄魅室巳吏罩窀俅魁割炭姐剐填鼍蹿捎跽泄裒嬷雀鲳嵬瘫莶隘船描棱逼顽嚏毅官恿榕崴谱破农褫嵫籁髌崃狲捃势瑁岔脏谝际鼓肩祉诅崤戏此绗骒襟匍贡志儋崩俦樯乞棺柿沃砘契嘱速杰蹀挠蛏鼍蘧救臧鹫矢菲膦诓恍搅莱锎雒芋督苓圹徵震管搂滟紫奁并璧摁褪那判萄左骓钍邮戡爝弛邑榻喊葱赕藏垣顿蠛弧赊獗遭汁套渊膜理貂翁飧渣蟓镌试障叭铴铒帆诫鼻胞羝聚杠容绲碎逭邝璜戋坛阏实飒逑羿蛙邬报吧坫蛀埤盔恁淋肀汀修猝套贝贫翕揽膪渡琼丹辩庠踮雁袱骀岣侠槟现豸蟒肌燮呵丙浩榱弈占碣瓴趺专心-专注-专业