视频监控系统售后服务规定(共4页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上视频监控系统售后服务规定第一章 保修承诺及相关条例一、保修承诺l 自用户购买之日起（以购买发票和随机保修卡为准），对非人为故障严格实行：7天包退，15天包换，一年免费保修，终身维护l 厂商售服电话：l 一般故障2小时响应，先予以电话远程指导解决，如果电话解决不了需要现场指导的，48小时内到达现场。重大故障24小时内到达现场。二、保修承诺说明l 保修服务仅限于我公司置部件，由客户配置的部件出现故障时，应主动协调与原销售商联系解决。l 随机保修卡为“三包”服务的凭证。当获得技术支持或维修服务时，用户应在接受服务时出示保修卡。l 本公司不承担各地代理商、经销商或个人、实体私自承诺的任何超出本手册中规定的责任和义务。l 若免费保修期内发生故障，对故障机整机顺延60天免费保修期。l 若免费保修期外发生故障，维修完毕后，对故障机同一故障免费60天保修。三、不在免费保修之列的情况l 本产品整机或部件已经超过“三包”有效期的。l 不按产品说明书或服务手册的内容使用、维护、保管而导致故障或损坏的。l 擅自涂改保修卡的。l 保修卡上的产品型号和编号与商品实物不相符合的。l 无厂名、厂址、生产日期、产品合格证的。l 产品序列号和条形码标贴不清、被去除、涂改或损坏且无法有效证明本产品身份的。l 由于进水、受潮、摔落、碰撞或运输或其他不可抗力及外界因素而导致故障或损坏。l 产品的外壳正常使用中的磨损、裂缝、划痕、掉漆，包括但不限于外壳、键盘、显示屏、电池、附件等。l 非本公司认可的维修和改装。四、售后服务接口客服地址： 客服热线： 邮编： 联系人：第二章 售后服务操作流程一、DOA换货服务流程1、到货即损的定义（DOA）到货即损（DOA-DeadOnArrival）：是指客户在购买全新产品以后15日内，在正常使用条件下由于自身硬件故障，致使所购产品不能正常工作。在此种情况下客户可以向本公司或授权代理商提出DOA换货处理申请。外观有任何磨损、划伤的产品不属于DOA换货产品。注意事项：n 购买之日以购机发票、货物签收单或有效销售凭证上日期为准。n 对于符合换机条件的，按照本公司科技产品服务制度的有关规定，更换主机。同时配相应数量的空白保修卡和机器条形码标签。2、DOA受理范围：1)产品范围：经销商DOA、用户DOA、配件缺失补偿等2)用户范围：最终用户、授权代理商或经销商。（非本公司授权经销商请与其上一级代理商联系处理。）3、下述情况均不纳入到货即损的处理范围：1)处理品，使用后又转卖的产品。2)由于任何人为责任造成的损坏。3)对产品声音、质量、外观等不满意（除非证明有硬件故障），消耗品或非我公司原厂配件引起的问题（仅需更换消耗品、非我公司原厂配件即可解决的问题）。4、DOA更换流程：(1)在购机15日内，机器出现质量问题时，用户可与本公司联系进行相关质量检测，若确认为机器自身质量问题，服务商进行相关更换操作。(2）当地服务商在收到用户的DOA机器的一周内要将更换的机器发回本公司售服中心进行换机操作，并标明DOA和相关的发票和随机保修卡原件。(3）售服中心收到代理商返回的DOA产品后，由仓库直接进行更换新机给售服中心。二、维修服务（1）原则上本公司只对用户的主机进行维修，故要求将裸机单独包装，加好必要的保护包装材料，确保机器在运输途中的安全。包装及附件请用户自行妥善保管，若出现带包装或附件返厂维修而产生遗失或损坏均由用户自行承担，本公司不承诺其完整和安全性。（2）原则上本公司收到故障机7个工作日之内将维修合格的产品发出（节假日顺延，不可抗灾害除外）。凡7个工作日后5个工作日仍未发出的，从第13个工作日起按每天一台10元超时补偿。（3）发货操作原则：由发货方指定物流公司，本公司支付运费。在收货方未签字收货之前，货物安全由发货方承担。（4）在本公司未确认收到货物之前，货物的所有权归代用户，本公司不承担该货物的安全。（5）用户有义务对用户故障机器从外观上面必须做出初步判断，属于人为故障需按收费维修流程执行。四、过保收费服务本公司、用户认定机器已超过免费保修期限后的机器享受过保服务。具体的判定流程和操作细则如下：1、判定机器过保的原则是：首先按提供的发票日期、货物签收单和保修卡日期判定，在没有发票和保修卡的前提下再按生产日期判定，超过生产日期13个月的机器为过保机器。2、本公司接收到过保机器按附件二的标准进行收费维修。3、本公司按月提交一份针对用户的过保维修结算表给用户进行确认对帐，对帐完成后，用户应主动及时支付维修费用。3、对于过保机器维修价格，收取用户维修费用（含材料费）。4、过保收费标准必须要严格执行，不得超出相关限价。第三章 服务费用标准一、收费范围项目部件/配件成本费维修人工费客户到本公司运费本公司到客户运费人为损坏一年保修期内-一年保修期外-非人为损坏一年保修期内-一年保修期外-说明：1、不能提供保修卡或有效销售凭证的，以生产日期顺延30天为准计算保修期。我公司判定免费保修期限为机身条码上出厂时间顺延90天。2、外界因素造成（摔、雷击、火烧、雨淋等），视同人为损坏。二、收费流程（1）用户可根据用户送修的机器进行初步判定，超过保修期机器并无明显外观损坏导致无法确定收费金额的机器；可先发回公司，由公司售服中心检测之后再通知收费明细。（2）客服中心在确认接受收费维修通知后将对机器进行维修。如用户拒绝维修，售服中心将机器原样返回，运费到付。（3）将机器返回用户时必须根据已确定的收费金额标准进行收取，严禁超出售服中心报价向用户收取费用。（4）所有收费项目如用户需开具收费发票，须提前将维修款项打至公司帐号，售服中心确认款到帐之后将发票随同返修机器一同发回。专心-专注-专业