员工仪容仪表(共17页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上员工仪容仪表一，仪容、仪表、仪态的概念1，仪容：指一个人的容貌及精神面貌的体现。2，仪表：指一个人的外貌包括服饰，个人卫生、原则：（大方得体衣冠整洁）3，仪态：指一个人在活动中的姿态和风度。具体表现在a个人卫生 b个人化妆c勤换工服 d 头发梳理整齐不染发 e 皮革光亮 f 个人首饰不可过分夸张二，仪容仪表的基本要求：1，容貌仪表的基本要求2，男服务员不能留长发，胡须，长指甲，刺花。3，女服务员头发不能蓬松，披散，应梳理整齐大方美观可以淡妆。4，服务员注意信人清洁卫生，要勤理性，修面，勤洗澡，勤更衣，勤剪指甲，勤洗手。三仪态的基本内容包括：1举止2站立、行走、就坐。3站姿4行姿5坐姿6步态7微笑8优美的动作A 举止要求16点 （1）在客人面前不准吃东西 （2）饮酒 （3）挖鼻孔 （4）醒鼻涕 （5）掏耳 （6）擦眼 （7）抓痒痒 （8）搓泥污 （9）脱鞋 （10）挽裤脚 （11）挽衣袖 （12）打饱嗝 （13）伸懒腰 （14）哼小曲 （15）打喷嚏 （16）打哈欠注：咳嗽时用手捂住嘴，面向一边，未免发出声音。B 站姿 ：（1）站立时身体要端正，挺胸抬头收腹、眼平视、嘴微闭、面带微笑，双肩自然下垂 服务员敏捷、优雅和富有魅力的体态常使顾客产生很强烈的影响和感染作用。美的体态对服务质量所引起的作用是不容忽视的。体态美是人类社会最重要的美之一。从礼的角度讲，体态美体现了服务人员对其所从事的事业、职业的热爱和尽职，也体现其对生活的乐观和热爱，更重要的是体现了对客人的尊敬和礼貌。 仪态可以说是自我形象在他人面前有意识地表现，也可以说是一切内心和身体的准备。艺术家达.芬奇就说：从仪态了解人的内心世界、把握人的本来面目，往往具有相当的准备性和可靠性。从一个人无意识地行动坐卧中完全可以判断出他（她）的修养深度。把握正确的体态姿势，坐卧行走、身体体形才会变得仪表堂堂。 所以，一定要注意无论何时何地也不要随随便便。即使坐在公共场合的长椅子上，也要挺胸、双膝并拢、手放在膝头之上。刚刚开始时也许需要 一些努力，坚持下来痛苦自然消失，优美的仪态（体态）就会成为你的私有财产。仪态不好的人可以利用早晚等车的时间练习，一只手自然垂下，另一只手绕到背后抓住只手的手腕处，这个动作是使姿势正确自然的一个行之有效的办法。（一）行走1，优美的行走姿态，要以优美的站立姿态向前 行走，挺胸收腹，级笔直，两臂以身体为中心，前后自然摆动。前摆约35度，后摆约15度，手掌朝向体内；眼直视、肩要平、身要直，腿要直；起步时身子稍向前倾，重心落在前脚掌中，膝盖伸直，脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线上。以优美的站立姿态向前迈步，先迈右脚或左脚都无妨，迈出后腿后重心前移，落脚后重心在整个脚底，后面的腿不负体重。再迈出一腿，重心跟着移动，重心掌握好了，身体可以轻松地向前行，上体感到前行时，姿势就达到了优美。行走要上下、左右、前后都不摇摆，自然而然地行走就很美。走路首先要以身体不左右摇摆为准。一般要求女性走“一”字路线（双脚跟走一条线，不迈大步），走路时要平稳。男性行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。最重要的是腰部不允许扭动，但也不允许过分后坠，否则会显得老态龙钟，毫无朝气可言。要轻松地快步行走，因为走总是有目的的，走自身不是目的，所以不要慢吞吞的。用一个不文雅的表现，即把膝盖部甩出去，这就是走好的窍门。2，不文雅的行走姿势有以下几种：掌握不好身体平衡，走路摇摇晃晃，摇头晃脑，左顾整个脚啪啪地走路，显得笨重。身体上下摇摆，因为脚尖用力，腰部不稳。造成不要忘记站立时身体上下形成一条线。重心横向，身体左右摇晃。上楼梯，前腿拖动后腿，上身不直，臀部后翘，有拖泥带水之感。行走时吹口哨、吃零食、打响指、手插口袋、与他人拉手、搂腰搭背。行走时，男士晃动腰部；女士晃动臀部。不要过分意识走路姿势，否则会让人觉得你小心翼翼。3，挺胸抬头，肩要平，两手自然摆动，眼睛平视前方（不要左顾右盼），面带微笑，摆动幅度35厘米左右，双臂甩开不要超过30度，脚掌不允许拖地出响声，不允许八字脚走路，行走时，两脚之间的距离每步约75厘米，速度要求：男服务员110步/分，女服务员120步/分，标准的步速能体现服务人员训练有素，工作积极主动，是给客人良好印象的一个重要部分。4，正确行走练习法：手里拿着装水的罐走直线。如果水未撒，不发出声音，基本练习就以毕业了。练习走路可以使你身体平衡，不仅走在街上姿态美，平日的举止亦会自然美丽。5，尽量靠右行走，不走中间。并肩行走，不可搭肩；与客人相遇，客人先行，并行顾客礼；与领导或宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不允许自己抢先而行；引导宾客时，让客人们和上司在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后；三人同行时，中间为上宾。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致谢，说声对不起，然后快速超越行走。走路姿势与心情有关，脚尖微内扣的，比较有自信的。6，穿高跟鞋走路的女性总是膝盖弯曲腰部不稳。身体上下摇晃摇动。走下坡路时可一定要小心，根据京都大学灵长类研究室近藤四郎先生的研究，穿高跟鞋拖着疲倦的腿走下坡路时的女性，走路姿势和日本猴的姿势完全一样。7，服务员千万不要外八字脚走路，表示蛮横无礼；内八字脚，太卑微，要不卑不亢。8，走姿训练：在地面上画一条直线，行走时双脚内侧踩在绳或线上。若稍稍碰到这条线，即证明走路时两只脚几乎是在一条直线上。训练时配上先进音乐，音乐节奏为每分钟60拍。（二）站立1优美的站立姿态是，要身体挺直，五指并拢自然自然垂放两侧，手里要有握一个鸡蛋的感觉，轻松自然，手指放松，五指并拢，身体从头顶到脚下是一条线，视线向前。身体站直，从头顶到脚底要有一线贯通的感觉，头顶上要有上拔之感，体态轻盈。2站姿的要领是：一要平，即头平正、双肩平、两眼平视；二是直，即腰直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线；三是高，即重心上拔，看起来显得高。3服务员的站姿在吸收第1条的要领的基础上，身体要端正，挺胸收腹，眼睛目视前方，嘴微闭，面带微笑，双臀自然下垂或在休前交叉，右手扣在左手上，以保持随和可以提供服务的姿势。肩膀要平，女服务员站立时，双脚“V”字开，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠，不允许双脚分开，站立时，有时可作“稍息”状，但上身必须正直。还可以总结这么一句话：抬头、挺胸、收腹、提臀、双足跟并拢、脚尖间隙一拳。男服务员站立时，双脚与肩同宽。4门迎、侍应人员往往站的时间很长，双腿可以分站立，双腿分开不宜超过肩。双手可以交叉或前握垂放于腹前；也可以背后交叉，右手放到左手的掌心上，但要注意收腹。5礼仪小姐的站立，要比门迎、侍应更趋于艺术化，一般可采取立正的姿势或“丁”字步。如双手端执物品时，上手臂应靠近身体两侧，但不必夹紧，下颌微收，面含微笑，给人以优美亲切的感觉。6从椅子上起立时，双手扶扶手。双脚用力，上身前倾，自然站立，不可用力过猛。7站立时，留意周边同事的工作，注意相互合作。站立时间过长，在不影响顾客的情况下，要寻找事情做。另外，站立时要注意顾客，不要眼睁睁地盯着，毫无反应，目光和动作都要灵活些。8站立时，不允许将手插在腰间、背在背后或抑在胸前。两腿要站直，不允许东倒西歪靠在一边。站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。9站姿训练：（1）个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。（2）在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。（三）坐姿1坐姿要端庄、大方、舒展、稳重、自然、亲切。2坐立时后背挺直而稍向前倾，脊柱不弯曲，头、肩平直，两臂贴身下垂，两手可随意扑放在大腿上，双腿垂直，双膝并胧，两脚平行自然着地，两足之间无缝隙，切忌双腿抖动。3入座时，略轻而柔但不失朝气。走到座位前面，应该转身同时右脚后退半步，左脚顺势跟上右脚，然后轻稳地坐下。4女子入座时，穿裙子的要将裙子向前拢一下，坐下后，上身正直，头正目平，嘴微闭，面带微笑，腰背稍靠椅背，两手交叉放在两腿上，有扶手时，可双手轻搭于扶手上；或一搭一放，双脚自然，小腿与地面基本垂直，两膝间距离民；男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。5女子还有“S”形坐法。两腿两脚靠在一起，向左或向右斜放，两手交叉分别轻放于右腿或左腿上，此时身正目平。6入座时，不应全身陷入里，在非正式场合下，可应坐于椅面朝里2/3处；一般正式场合下，应占椅子的1/3。7切忌在陌生人前、上司面前、顾客面前二郎腿坐姿、分腿坐姿、“O”型腿坐姿、伸腿坐姿、抖腿、半躺半坐。8坐姿训练：按坐姿基本要领，着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练，可以配上舒缓、优美的音乐，以减轻疲劳，每天训练20分钟左右，每天训练，坚持经常化。（四）蹲姿1女士左脚在前，右脚在后，右脚掌落地，脚跟抬起，右膝几乎着地，两大腿并拢，上身保持正直，两眼正视顾客。2由蹲姿到站立；双手扶着膝头（手握东西时，用右手食物，左手扶着左膝），腰部抬起的同时也随之站起，此时两脚后跟并紧，如果脚跟离开，站在你后面或坐在你后面的人会看到你的大腿。切忌臀部先抬起来，上身紧跟其后站起，这样很不文雅。（五）手势1手势的作用：介绍、谈话、引路、指示方向、鼓掌、表达感情。手势最重要的一点是要一指并拢，五指并拢，五指并拢会显出清洁美。站立时双手自然下垂，坐着时双手放在膝头上，施礼时手五指并拢，这样会让人感到清洁。2引路或指引方向时，手臂后壁要自然垂直，以肘为轴，掌心向上，同时眼睛转向目标。3客人不懂的手势不要做，表达的手势一定要适当。指点用全掌，手心向上，忌用手指指人。4.挥手“再见”手心一定朝对方，这样让人感觉明快；鼓掌时，右手掌拍在左掌心上。5手指捏东西时的动作美。大母指和食指动作，余下的三个手指自然的依靠着。6手拿杯子、筷子时，不要把小手指翘起。翘起小手指并不美，因为不自然。五指并拢会给人美丽清洁之感。7各国风俗不一样，有些手势所传达的信息也不一样。比如，最常见竖大拇指（中国是夸奖；澳大利亚是侮辱；而在希腊就是“杀了他”的意思；切忌大拇指应该是向上，而不是向下，向下则是侮辱动作）、用手作“O”型（美国是OK日缩样，表示好，平安；日本指金钱；巴西指不文明动作；法国表示微不足道、一钱不值；希腊则表示厌恶）、用食指作“V”型，在美国或在我们国家当一场比赛胜利时，会作“V”型手势，它是VICTORY的第一个字母，但一定注意这时手心要向外，而不要向里，向里则表示下流动作）。8坐着时，不要双手交叉在胸前，或手托腮帮，胳膊肘支撑在吊着的二郎腿上。姿势一定要端正，右手放在左手之上或左手放在右手之上，不要五指相叉，这是自然状态。坐在椅子上可是其他场合都应摆出这种姿势，习惯后就会成为你固定架式。一个好的形象，关键在手的放置位置和方式。因为手每时每刻都在无意识地述说你的内心。它会准确地表示出压抑在你心底的某种秘密和感情。从心理学角度讲，人们坐着时心扉是敞开的，当内心宁静自然时，你的手心会朝下，放在膝上，就像前面讲到的那样。9焦虑时双腿抖动，用食指磨来磨去，双臂抱在胸前，表明你胸中有某种情绪。10放东西要有“与恋人依依不舍的心情”。漫不经心地把东西“砰”地放下，这绝不是“放下”，说是“摔放”或“扔”还差不多。“放”是将东西稳稳地搁下。标准地放置物品的动作绝不是“砰”地扔下而去，这既不是行为美，更不是心灵美。应该像对待恋人一样怀有恋恋不舍地心情放下去，在物品上留下自己的深情。这种深情厚意就是恰如其分的美好表现。放置物品时，双手拿稳，放下的一瞬间，也许只有几分之一秒，也要稳稳地先离开右手，随之左手离开，怀着依恋的心情放置物品才是动作美的诀窍。总之，爱惜物品的心情最为重要。11拿小东西时，容易从上面握到手中，这就难称为美了。不允许一把抓，要从侧面拿起。如果你从上面拿，别人就看不见物品了。特别是递给别人，一定要“让人家看见”，不是“捉迷藏”。小的东西容易轻轻一抓，其实越小越要有“与恋人依依不舍”的惜别之情。12递交物品时，茶杯不允许用手摸茶杯边沿；递送剪子和刀子这类锐利器物时，应该把刀刃背向对方。其实，这些都是将心比心的事。首先应让对方清物品，其次不允许让对方感到危险。13除了饭碗和汤碗以外，几乎所有的器皿应用右手取，左手握住，或者右手拿左手辅助等两种方法都可以。（六）顾客礼顾客从对面走来时，员工应向客人行顾客礼。此时应在远处即微笑着注视顾客，同时要注意放慢脚步，在离顾客约两米处，停下来，面带微笑，轻轻点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。不要反复点头不止，也不必点头的幅度过大。（七）鞠躬礼鞠躬，本来意为不抵抗，相见时把视线移开，郑重地把头低下，告诉对方我对你不怀有敌意。用鞠躬表示敬意是产生于后代的事。鞠躬和握手都是礼仪的形式（听说有一种鞠躬机器用于某教育百货商店的新职员，让他们记住腰的弯曲程度30度、50度和机器人没什么两样。如果没有敬他人之心，鞠躬没有实际意义）。鞠躬礼在前面所述站立姿势的基础上（身体挺直，五指并拢自然垂下，身体从头顶到脚下是一条线，视线向前），五指长紧从侧面向膝头慢慢滑去，达到手指将要相碰的程度为宜，同时上身伸直，由腰部带动上体下倒。以站立的姿势上体下倒，视线随身体自然下移，如果看着对方脸鞠躬，自己的下颔向上，脖子到背部的曲线会被破坏。2行鞠躬礼应停步，两臂自然下垂15。30。，头跟随向下并致问候语。切忌边看着对方边鞠躬，这是十分不雅的；切忌边工作边致礼；切忌一边摇晃着身体一边鞠躬；鞠躬不可速度太快；切忌上身不动，只膝盖处弯曲，歪歪头，像是丫鬟。这对顾客来说是对他们的不尊重，如果你停下手中的工作，向顾客问候或致礼，顾客会十满意。3，行礼的方式（1）当与客人交错而过时，应面带笑容，可行15。的鞠躬礼，以表示对顾客的礼貌及打招呼；（2）当迎接或相送顾客时，可行30。的鞠躬礼；（3）当感谢顾客或初次见到顾客时，可行45度的鞠躬礼以表示礼貌。鞠躬不是单纯的点头，一定要手自然垂下由半身向前弯下去。正确的呼吸决定你能否有正确的鞠躬，随着上半身下弯吸气，倒下后数一、二、三吐气，接着一边吸气一边慢慢抬起上身。如果起身过快，就会显得草率。门迎员迎送客人，应主动开门，站在门一侧，内侧手扶门，外侧手以45度角收于背后，腿伸直，身微鞠躬，面带微笑恭迎（送）客人。行鞠躬礼必须先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央，用立正姿势，双目注视对方，身体上部前倾约15度左右，面后恢复原来姿势。鞠躬一次即可。不可连续地、重复施礼。（八）表情（主要是微笑）微笑，是一种特殊的语言情绪语言。它可以和有声语言及行动相配合，起“互补”作用，沟通人的心灵，架起友谊的桥梁。微笑是企业服务取得成功的法宝。人们强调微笑，是表示对宾客的欢迎和友善。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，使客人在接受服务的过程中体会到一种亲切感，还可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。作为服务人员应该切记的是：当你与客人见面，首先是微笑，然后是语言。美国有一个城市被称为微笑之都，它就是爱达荷州的波卡特洛市，该市通过一项令，该法令规定全体市民不得愁眉苦脸拉长面孔，否则违者将被送到“欢容遣送站”去学习微笑，直到学会微笑为止。该市每年都举办一次“微笑节”，可以想像，“微笑之都”的市民的微笑决不比“蒙娜丽莎”的微笑逊色。（九）距离有一句话“距离产生美”，多半表示男女之间要保持一定的心理距离或生活距离。从生物学的角度看，每一个生命都有自己的私有空间，人们叫它“生物圈。一旦异物侵入这个范围，就会使其感到不安并处于防备状态。美国心理学家罗伯特。索默经过观察与实验认为，人人都有一个把自己圈住的心理上的个体空间，它属于个人的空间。人与人之间的关系越亲密，人际距离就越短。人际距离分四种：1，亲密距离（045厘米），又称亲密空间。适用于夫妻、父母、子女、亲友。2，个人距离（46120厘米），适用于个人私事，促膝谈心，但不允许直接进行身体接触。3，社交空间（120360厘米）是一种礼节性的社交关系距离。4，公共距离（360厘米以上）是人们在较大的公共场所保持的距离，其含义是“自由、开放”。在交往活动中，要尊重交往对象的个人空间，不允许擅自闯入他人的个人空间。但要注意文化背景的差异，文化背景不同，往往对期望的空间范围有不同的习惯。5，服务员在与客人之间交谈或服务等待时一定要保持一米以外的距离。特别是在浴区内，宾客一般的状态都是更衣或正在淋浴，距离的确认一定要清晰。不要站在离宾客非常进的地方操作，清扫卫生。宾客更衣时一定要站在离宾客一米以外的位置等待服务，且不要面对宾客站立，一定要与更衣的宾客形成90角度站立，当顾客更衣完毕，用眼睛的余视线技能看到，这时应及时上前提供开柜服务。在化装间，客人需要的用品要及时递上并提供吹发服务。如果客人拒绝，则不再征求。递完物品，要站在固定的服务位置上，时刻注意客人的需要，及时上前提供服务。（十）.语言1要用普通话。在工作中，甚至在生活中要说普通话，不但要说，而且还要说好。语言是一种习惯，受你的生活环境中语言的影响，很难改掉。所以对于原来不说普通话的人，要有意识地说，要尽量去习惯它，并且在日常生活中要有意识的提高普通话的水平。与不同的地域的人交流，如果不用普通话肯定沟通有困难，甚至会闹出不少笑话来。普通话能起到净化语言的作用，方言、粗话都是不可取的，会影响与人的沟通。在服务场所应该如此，要用普通话与客人有一个清晰明了的沟通，否则会影响服务的质量。2不要追随时髦话。时下一些青少年甚至我们内地的一些演员、影星们在电视上一露面就是“我好荣幸！我好高兴！我好兴奋！我好痛苦！”等等。青少年们动不动就“哇噻！我拷！服务员在工作中不允许向客人说此类追赶时髦或过时了的话语。3学会倾听。上帝给我我们两个耳朵和一个嘴巴，就是要我们多听少说。作为一名服务员，我们更应该如此。与顾客交流时，要让顾客先尽情地说，不要插话，等顾客把话说明白了，说完了，你再耐心的做出答复和解释。这体现了对顾客最起码的尊重。4不要出口伤人。对客人是这样，对我们的同事也是这样，对我们身边的朋友也甚至是不相干的人都是这样，不要出口伤人。5与客人谈话时，要面向客人，笑容可掬，目光停留在宾客眼鼻之间的三角区，目光不得在顾客身上游移不定，不得左顾右盼、心不在焉。6要垂手恭立，距离适当，不要倚靠它物或手中把玩它物。7要举止斯文，态度和蔼，能用语言讲清楚的尽量不要用手势。 8要进退有序，事毕要走，后退一步，然后转身离开，以表示对客人的尊重，切忌扭头就走。9讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，语速适中，这样不但有助于表达而且还可以给客人亲切的感觉。（十一）举止1，与人交谈时，应避免手在摆弄钢笔、托盘等小动作，也不要摆弄发型或抓耳挠腮。2，与人进餐时，不要狼吞虎咽、咋嘴咋舌，“吃像难看“，女士注意不要将口红印留在杯子上。3，男人抽烟应该在吸烟室或允许吸烟的场所。4，注意不允许在营业区内挖鼻孔、掏耳朵、化妆等。5，咳嗽、打喷嚏应背对客人用手捂住嘴：打哈欠要捂住嘴：剔牙要用牙签，一手剔牙，一手要盖住嘴巴以示遮掩。6，不允许随地吐痰。专心-专注-专业