物业服务质量承诺与保证措施(共18页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上 物业服务质量承诺与保证措施 服务质量承诺是物业管理管理企业向用户作出有关科技型物业 硬件设施管理和软件服务指标及实施措施的保证。下表是龙城物业管 理企业服务承诺与保证措施。 服务承诺及保证措施一览表 序国标/承诺 测算 指标名称 保证措施 号 市标 指标 依据 1充分应用计算机、智能化设备等 现代化管理手段，提高管理效率。 2建立健全各项管理制度、服务质量 标准、各工作岗位考核标准、管理工作 流程完善。 按“国家 3建立健全持续有效的全员、全方全国物 示范”标 位、全过程的规范化管理模式，在管理业管理示按“国家 准执行， 空间上消灭盲区和死角，时间上消灭空1 范考核评 示范”标 考评成 档和断点，形成严密、高效、科学的管分细则指准考核 绩98分 理格局。 标 以上 4制定创优规划、实施方案，并落 实到各部门和各具体责任人。 5配备高素质的资料档案管理人员， 实行物业档案资料的系统化、电脑化、 科学化管理。 1根据科技型物业的具体情况，参考（完好 国家和地方有关法律、法规，编制房屋本房屋及 体维修、养护计划以及配套设施、公用设配套设 施场所大、中修及维护保养计划，经物业施、公用 管理委员会及物业主管部门审批后实施。 设施场 2将房屋及配套设施的巡查、保养所+基本 工作量化分解到人，由专人控制质量，完好房 房屋及配 日常维护、定期保养、日常巡视和定期屋及配 套设施、公98% 巡查相结合。 2 99%以上 套设施、 用设施完以上 3针对房屋建筑的结构特点及配套公用设 好率 设施材料的特性，进行科学地维护、保施场所） 养，延长其使用寿命，保证其安全正常面积/总 使用。 房屋及 4严格装修审批、登记、验收制度，配套设 对施工全过程进行严格控制、跟踪管施、公用 理，及时纠正任何有可能损坏建筑结设施面 构、危及房屋建筑及配套设施安全的行积×100% 为。 5每年由专业技术人员对房屋及配 套设施、公用设施场所勘查、鉴定一次， 根据勘查、鉴定结果，制定科学的维护 保养方案并组织实施。 6公用设施场所管理制度规范，执 行到位，建立管理人员人人监督机制。 服务承诺及保证措施一览表(续一) 序指标名国标/承诺 测算依 保证措施 号 称 市标 指标 据 1以优质高效服务为宗旨，物业管 理处设立服务电话并向用户公开，实行 24小时值班制度，受理各类零修、急 修申报。 2接到急修任务，维修人员5分钟 零修、急 内赶到现场并立即处理。零修任务及时 设备设修及时 完成；一般问题当班处理好；当班处理 施及房完成次 不了的问题对用户应有交待，同用户共 3 屋零修、100% 100% 数/零 同协商处理措施并限时完成。 急修及修、急修 3实行首问责任制，由接到报修申 时率 总数× 请或在日常巡视、定期巡查中发现问题 100% 的人员负责督促相关职能人员进行维 修并负责回访。 4根据配套设备、设施的品牌及性 能特点，从合格供应商处采购一定数量 常用备件和材料作好储备，以备急用。 1加强员工业务技能培训，全员熟悉 科技型物业的所有设备设施，提高维修 技术。 2实行分项目工程师负责制，有针对返修次 设备设 性地提高维修人员的专业技能。 0.5%以数/维修 4 施返修1%以下 3维修工作效率、返修率与维修人员下 总数× 率 的工作业绩考核挂钩。 100% 4工程部长对每项设备设施的维修进 行及时回访，杜绝返工，确保维修工作 质量。 大、中修 1对工程全过程进行质量跟踪监督。 工程质 100% 100% 2由专业工程师对工程质量进行分项 量合格 工程合 检查，按照国家有关工程验收规范及程 率 格数/工 5 序文件严格把好验收关。 程总数 3工程材料的采购严格按照质量验收 零星、小 ×100% 控制程序进行，把好材料进场验收关， 修质量 100% 杜绝不合格的材料进入现场。 合格率 1实行回访制度，对用户申报的重大维 修服务进行100%的回访。回访方式多样 化，如上门回访、电话回访等。 2每半年进行一次用户意见调查，并进 维修回 维修工行分析总结。 重大维访数/总6 程质量 3利用计算机建立维修回访档案。维 修100% 维修数 回访率 修工程档案实行双档制（电子档、文本 ×100% 档） 4管理处经理或副经理每季安排对用 户专访，各部长每月随机专访用户，管 理处员工日常随机走访用户。 服务承诺及保证措施一览表（续二） 序指标名国标/承诺指测算依 保证措施 号 称 市标 标 据 1采用招投标方式择优录用一家高 质量的专业绿化管理企业，并建立一 套行之有效的考核监督机制。 2. 实行全员质量管理，每一位员工 都有责任对环境进行保护，积极开展 宣传教育工作，树立全员绿化环境维 护意识，人人有义务对损坏绿化的行 完好绿 为进行制止，并认真听取用户意见， 地面积/ 接受用户监督。 绿化完98%以上 7 绿地总 3严格审核绿化工作计划，内容包好率 面积× 括时间、品种和质量标准。 100% 4根据各种植物的生长特性，制定 科学的日常养护、维护计划，并结合 实际情况认真实施；根据周围的环境 和人文特点修剪具有艺术性的造型。 5绿化养护实行专业化管理，责任 到人，分片负责，每周对绿化工作完 成情况、工作质量进行检查、考核。 1采用招投标方式择优录用一家高 质量的专业清洁管理企业，并建立一 套行之有效的考核监督机制。 2. 清洁区域分包到人，实行定岗、 定时、定质量标准，发现污染及时 科学地处理。 3办公室、会议室（厅）清洁做到 使用前整理好，使用后及时清洁、消 毒。 保洁达 4垃圾分类处理，日产日清，封闭标面积/ 清洁保 转运，杜绝二次污染。 8 98%以上 保洁总 洁率 5定期进行消杀，区域内无蚊蝇、面积× 鼠害。 100% 6杜绝乱张贴现象。 7管理员每日巡视检查卫生保洁质 量情况，发现问题及时协调处理。 8加强环保建设的宣传工作，对破 坏环境卫生的行为及时制止。 9采用科学、合理的作业方式，减 少对用户的干扰，给用户创造一个良 好的工作环境。 服务承诺及保证措施一览表（续三） 序指标名国标/承诺指测算依 保证措施 号 称 市标 标 据 1指定专人对停车场、道路标识系统 进行维护，按规定巡视检查，工程部对 维修质量及维修及时性全面负责，管理 员每天对广场、道路、停车场进行巡视 停车场、 检查，维护保养记录建档备查。确保广 道路完 场、道路、停车场各项设施完好。 停车场、好面积/ 2利用停车场管理系统实现车辆全 9 道路完 99%以上 停车场、 封闭自动化管理，有效控制外来车辆 好率 道路总 进入地下停车场（库）。 面积× 3对外来车辆按规定有序停放在地 100% 面停车场，车辆停放整齐划一。 4制定停车场管理规定，对停车场 及配套设施每天进行巡视检查、定期 保养，发现问题及时处理。 1实行维修工人、管理人员、保安 三条线巡视检查制度，发现问题及时 协调工程部处理。 路灯完 2维修保养责任到人，实行量化考 路灯亮99%以995%好数/路 核，日常保养与定期检修相结合。 10 灯率 上 以上 灯总数 3根据路灯型号、规格，从合格供 ×100% 应商处采购一定数量的备用件。 4建立采购质量验收制度，并认真 贯彻执行。 1征得业主同意后，将主要机电设 备（如电梯、空调主机等）分包给有95%以完好的 资质的高素质的专业管理企业进行维上（中、机电设 机电设 护保养，并按程序文件要求对分包商小型机备数/机11 备完好99%以上 的工作全过程进行严格监督和质量控电设电设备 率 制。 备） 总数× 2主要机电设备的日常巡视维护由 100% 各系统责任人负责，同时加强技术人 员的专业培训，保证主要机电设备完 好率达到100%。 3配备专业工程技术人员，实行工 程师负责制。 99%以 4所有技术工人全部持证上岗，实 上（大行24小时值班制，发现问题及时处 型及重理。 100% 要机电 5利用设备自身的监测、控制、诊 设备） 断功能，借助先进的仪器、仪表和科学的管理手段，正确使用、精心保养、 定期维护好设备，保证设备安全、优 质、高效运行。 6制定各系统节能方案和应急处理 方案。 服务承诺及保证措施一览表（续四） 指标名国标/ 承诺序号 测算依据 保证措施 称 市标 指标 1充分利用闭路监控等智能化安防系 统，并执行24小时保安巡查制度，实行 固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合 的立体防范，做到人防、技防、物防有机因管物业辖区 结合。 理原内治安秩 2落实责任区域，明确岗位职责，确因造序良好， 治安案 保大厦内人员及财产安全。 成的无因管理 12 件发生1以下 3成立应急小分队，处理应急事件。 治安责任引发 率 4对于来访、办事人员，严格落实登案件重大治 记、证件查验制度。 发生安、刑事 5落实保安岗位职责，明确责任区域；率为0 案件。 对保安员实行准军事化管理，加强对保 安员的培训和考核；对保安员工作进行 严格检查。 1实行全员义务消防员制度，根据物 业的实际情况制定消防应急作战方案， 定期举行消防演练，开展消防知识和法 规的宣传教育。 2实行24小时消防值班制度。 3消防工作责任到人，日常巡查与定 无因管理 火灾发01以期检查相结合。 13 0 责任引发 生率 下 4.装修、动火作业实行严格的申报、 火灾事故 审批制度，并进行跟踪、巡查管理。 5充分利用火灾自动报警系统和消防 系统的自动探测、自动联动消防设备等 功能，杜绝火灾事故的发生。 6.消防管理人员全部持证上岗，能熟 练掌握消防设施设备的使用方法。 1以“用户至上、优质高效”为服务 准则，竭诚为用户提供一流的服务 有效投诉 加强与用户的沟通，了解用户的愿 2 有效投每年 05次数/投诉 望和要求，满足用户的需求。 诉率 2以下 以下 总次数× 设立24小时投诉电话和服务网站。 3 1000 4加强员工服务意识、服务礼仪的培14 训，建立一支服务意识强烈、服务规范 的高素质管理队伍。 5实行工作过错、过失责任制，对责 已处理的 任人进行帮助教育，并给予相应处理。 投诉处投诉次数/ 6接到投诉，及时记录并处理，同时 95%以上 100% 理率 投诉总数 建立档案，跟踪处理结果。 ×100% 服务承诺及保证措施一览表（续五） 序指标名国标/ 承诺测算依 保证措施 号 称 市标 指标 据 1实行培训考核制度、内部上岗证 制度和物业管理上岗证制度，保证管理 人员百分之百持证上岗。 2精编科学、先进、实用的培训教 材，选派教学经验丰富的教员，对员工 管理人培训合格 进行入职培训、岗位培训和定期的培 员专业人数/培 训。 15 100% 培训合训总人数 3采用内培与外培相结合的培训方 格率 ×100% 法，向员工灌输先进的管理理念。 4严格执行培训考核制度，保证培 训效果。 5鼓励员工立足岗位，自学成才， 管理处为员工的发展提供良好的条件。 1建立物业管理网站，发布物业管 理信息，方便用户提建议、发表意见、 投诉等，实现与用户即时沟通。 2每半年做一次用户意见调查，利 用计算机网络系统，将征询到的信息进 行统计分析，及时纠正和采取预防措（对物业 施，并将处理结果及时向用户公布。 管理服务 3物业管理处经理每周主持召开工物业管很满意人 98%以 作例会，总结经验教训，不断提高服务16 理服务95%以上 数+满意 上 水平。 满意率 人数）/ 4将培训作为管理企业可持续发展调查人数 战略之一，加强对员工的培训，全面提×100% 高员工的综合素质，提高服务意识和服 务技能。 5根据用户的需求，服务推陈出新， 注重服务细节，让用户感受到服务的真 诚和温馨。 1严格执行巡视检查制度，及时纠 正和制止各种违章行为。 2利用停车场管理系统对车辆进行 有效监管。 处理违章 3通过用户手册、宣传栏、互联网违章处次数/发17 100% 等，加强对有关规章制度的宣传，以取理率 生违章次 得用户理解和支持，从而避免和杜绝违数×100% 章的发生。 4实行违章处理跟踪制，对违章事 件及时处理，处理后记录归档备查。 服务承诺及保证措施一览表（续六） 序指标名国标/ 承诺测算依 保证措施 号 称 市标 指标 据 化粪池、1每天由专人对排水系统进行巡查， 雨水井、发现问题及时通知工程部进行维修。 污水井2坚持日常维护、定期保养、日常化粪 完好数/巡视和定期巡查相结合。 池、雨 99% 化粪池、3公用设施场所管理制度规范，执18 水井、 雨水井、行到位，建立管理人员人人监督机制。 污水井 污水井完率 总数× 100% 1每天指定专人对公共文体设施、 休息设施及小品雕塑进行巡查，发现问 公共文 题及时通知工程部进行维修。 体设 设施完2坚持日常维护、定期保养、日常 施、休 好数/设巡视和定期巡查相结合。 19 息设施 99.5% 施总数3公用设施场所管理制度规范，执 及小品 ×100% 行到位，建立管理人员人人监督机制。 雕塑完 4制定详细的月、季、年度维修养护 好率 计划，并按计划严格执行。做到有计划、 有检查、有记录。 （收取的 1房屋及配套设备设施档案资料齐 档案资料全，分类成册，管理完善。 +管理资 2住用户档案、房屋及其配套设施 料）/（应权属清册完整。 资料完 100% 20 收档案资 3日常管理资料完整，分类明确，整率 料+管理查阅方便。 资料）× 4建立健全的档案资料借阅审批、 100% 登记制度。 专心-专注-专业