2013年普陀山饭店业服务技能大赛实施方案(共18页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上2013年普陀山饭店业服务技能大赛实施方案为认真贯彻落实全山工作会议精神，继续深化“品质普陀山”旅游服务提升活动，进一步优化景区旅游环境，提高旅游服务质量，决定开展2013年普陀山饭店业服务技能大赛，大赛方案如下：一、组织机构（一）主办单位：普陀山管委会；（二）承办单位：委旅管处;（三）协办单位：文广中心、普陀山旅游行业协会。二、参赛对象全山宾馆饭店的前厅部、餐饮部、客房部服务员（星级饭店至少参加其中1个项目）。四星级（含）以上饭店或相当于四星级（含）以上的非星级饭店，原则上组建1个队（3个人）参赛，有实力的也可组建2个队参赛。三、比赛时间5月下旬（具体时间另行通知）。四、比赛地点另行通知。五、比赛安排（一）比赛项目1.客房服务（包括插花）； 2.前厅服务；3.餐饮服务（中式）；4.饭店工装展示。（二）比赛内容每个项目文明礼仪占总成绩10，英语水平占总成绩10% （前厅服务员除外），实际操作占总成绩80%。饭店参赛选手除前厅选手外，其余选手均要在操作比赛后进行1分钟英语现场口语考试。1.英语水平主要考察饭店选手的英语口语表达能力，选手与评委进行现场会话，时间约1分钟。2.实际操作（1）客房服务：包括中式铺床（成绩占80%）和插花（成绩占20%），中式铺床时间3分钟；插花品种自选，花瓶、花材、花器自备，花泥由组委会统一提供，比赛时间10分钟。（2）前厅服务：包括键盘输入（内容为中、英文及符号），时间10分钟；中英文口试时间各为3分钟（内容为有关前厅接待、问询、顾客投诉等方面知识）。（3）餐饮服务：中式宴会摆台（包括餐巾折花），时间为15分钟。 3.文明礼仪：服务人员的仪容仪表是否符合要求。4.饭店工装展示：以四、五星级饭店为单位组队比赛。成绩以10%记录团体分。主要展示本酒店饭店业服装款式、色泽、表演艺术等。（三）比赛组别比赛共分为2个组别：四、五星级饭店和三星级（含）以下饭店。四、五星级饭店名单：息耒小庄、普陀山大酒店、雷迪森庄园、祥生大酒店。除上述4家饭店外，我山其他饭店均归为三星级（含）以下饭店。六、评判工作（一）邀请有资质的相关人员担当评委；（二）评判工作坚持公平、公正、公开的原则；（三）评委按组委会确定的评判标准进行评判。七、奖项设置和奖励办法 （一）个人奖1.在前厅服务、客房服务、餐厅服务（中式）三项中设立个人奖，三星级（含）以下组和四、五星级组分别按个人单项项目的成绩按得分高低各取1至3名；2.获得名次的选手给予一定奖励：第1名,800元，第2名600元、第3名500元；3.获得个人比赛前3名的选手，推荐其参加全市岗位大比武； 4.获得名次的选手将在年终“品质服务之星”先进评选中优先考虑。（二）团体奖以酒店为单位，将前厅服务、客房服务、餐饮服务三个项目人均分之和加饭店工装展示成绩的10%，按得分高低取1至3名，第1名1000元，第2名800元，第3名600元。八、相关要求（一）提高认识、统一思想。全山饭店业服务技能大赛作为第23届普陀山之春旅游节的重要配套项目，体现了“四山”建设的内在要求，对提升我山旅游服务质量具有十分重要的意义。（二）认真组织，严格选拔。各单位要认真组织人员报名参加，严格选拔优秀人员组成比赛队。要按照比赛项目的理论知识和操作规范加强训练，提高水平。（三）遵守规则，比出水平。参赛队员要自觉遵守比赛规则，尊重对手，尊重评委，比出水平，赛出风格。2013年普陀山饭店业服务技能大赛规则与评定标准 一、客房服务（中式铺床）比赛规则和评分标准（一）比赛内容标准中式铺床。（二）比赛要求1.操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）；2.选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意；3.选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作；4.所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”；5.操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例1次扣2分；6.其他（1）床单叠法：正面朝里，沿长边对折2次，沿宽边对折2次；（2）选手操作位置不限；（3）床架+床垫高度为45厘米。（三）比赛物品准备（由组委会统一提供）1.床架（1个）；2.床垫（1个，2米×1.2米）；3.工作台（1个）；4.床单（1个，2.8米×2米）；5.被套（1个，2.3米×1.8米）；6.羽绒被（1床，重量约1.5千克/床）；7.枕芯（2个，75厘米×45厘米）；8.枕套（2个）。（四）比赛评分标准项 目要求细则分值扣分得分床 单（19分）一次抛单定位（两次扣2分，三次及以上不得分）6不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）3床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）2床单表面平整光滑3包角紧密平整，式样统一（90度）5被 套（8分）一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）、平整4被套正反面准确（抛反不得分）2被套开口在床尾（方向错不得分）2羽绒被（31分）一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）平整4一次收回压入被套内做有序套被操作（两次及以上不得分）2抓两角抖开丝棉被并一次抛开定位（整理一次扣2分，类推），被子与床头平齐6被套中心不偏离床中心（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）3羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展3羽绒被在被套内两侧两头平3被套口平整且要收口，羽绒被不外露2被套表面平整光滑2羽绒被在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）2两侧距地等距（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分），尾部自然下垂，尾部两角应标准统一4枕 头（2个）（12分）四角到位，饱满挺括3枕头边与床头平行3枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）3枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂3综合印象（10分）总体效果：三线对齐，平整美观5操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质5合 计80操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分选手跑床、跪床、撑床 次： 扣分： 分实 际 得 分（五）客房插花评分标准项 目满分细 节 要 求扣分得分花草品种5花草品种不少于5种5主花在4种中选择：剑兰、康乃馨、月季（玫瑰）、菊花观赏面5一个主面，2个侧面插花（放于标准客房的茶几上）5花泥边角切割整齐，浸水充分5作品高度不超过50厘米5作品直径（或长宽度）不超过50厘米5花草新鲜干净、无泥点、无黄叶、无虫害5花草遮挡花泥，作品完成后花泥无外露色彩配置15色彩协调，搭配恰当构图造型15造型美观，独具特色主题意境10主题突出，寓意深刻技巧运用10固定、吸水、修剪、遮盖等技巧运用娴熟绿色环保5使用环保方式固定花材（非花泥），花材利用充分清洁状况5完成作品后环境整洁总分100操作时间为10分钟，超时每10秒以内扣1分，依次类推。二、餐厅服务（中餐宴会摆台）比赛规则和评分标准（一）比赛内容中餐宴会摆台（10人位）。（二）比赛要求1.按中餐正式宴会摆台，鼓励选手利用自身条件，创新台面设计；2.操作时间15分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分）；3.选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间3分钟。准备就绪后，举手示意；4.选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作；5.比赛开始时，选手站在主人位后侧，比赛中所有操作必须按顺时针方向进行；6.所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”，7.操作过程中物品不离盘（台布、桌裙和装饰布除外），8.餐巾准备无任何折痕；餐巾折花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题，9.餐巾折花和摆台先后顺序不限，10.比赛中允许使用装饰盘垫，11.物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分，物品遗漏每件扣1分。（三）比赛物品准备1.组委会提供物品圆桌面（直径180厘米）、餐椅（10把）、工作台。2.选手自备物品（1）防滑托盘（2个）；（2）规格台布；（3）桌裙或装饰布；（4）餐巾（10块）；（5）花瓶或花篮（1个）；（6）餐碟、味碟、汤勺、口汤碗、长柄勺、筷子、筷架（各10套）；（7）水杯、葡萄酒杯、白酒杯（各10个）；（8）牙签（10套）；（9）菜单（2个或10个）；（10）桌号牌（1个）；（11）公用餐具（筷子、筷架、汤勺各2套）。（四）比赛评分标准项 目操作程序及标准分值扣分得分台布（4分）可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设，要求1次完成，2次扣0.5分，3次及以上不得分2台布定位准确，十字居中，凸缝朝向主副主人位，下垂均等，台面平整2桌裙或装饰布（3分）桌裙长短合适，围折平整或装饰布平整，四角下垂均等（装饰布平铺在台布下面）3餐碟定位（10分）一次性定位、碟间距离均等，餐碟标志对正，相对餐碟与餐桌中心点三点一线6距桌沿约1.5厘米2拿碟手法正确（手拿餐碟边缘部分）、卫生2味碟、汤碗、汤勺（5分）味碟位于餐碟正上方，相距1厘米2汤碗摆放在味碟左侧1厘米处，与味碟在1条直线上，汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行3筷架、筷子、长柄勺、牙签（9分）筷架摆在餐碟右边，与味碟在1条直线上2筷子、长柄勺搁摆在筷架上，长柄勺距餐碟3厘米，筷尾距餐桌沿1.5厘米5筷套正面朝上1牙签位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与长柄勺齐平1葡萄酒杯、白酒杯、水杯（9分）葡萄酒杯在味碟正上方2厘米2白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左侧，杯肚间隔1厘米，3杯成斜直线与水平成30度。如果折的是杯花，水杯待餐巾花折好后一起摆上桌5摆杯手法正确（手拿杯柄或中下部）、卫生2餐巾折花（10分）花型突出主位，符合主题、整体协调4折叠手法正确、卫生、一次性成形、花型逼真、美观大方6公用餐具（4分）公用餐具摆放在正副主人的正上方2按先筷后勺顺序将筷、勺搁在公用筷架上（设两套）公用筷架与正副主人位水杯对间距1厘米，筷子末端及勺柄向右2菜单、花瓶（花篮）和桌号牌（4分）花瓶或花篮摆在台面正中，造型精美、符合主题要求1菜单摆放在筷子架右侧，位置一致2桌号牌摆放在花瓶或花篮正前方、面对副主人位1餐椅定位（5分）从主宾位开始拉椅定位，座位中心与餐碟中心对齐，餐椅之间距离均等，餐椅座面边缘距台布下垂部分1.5厘米5托 盘（3分）用左手胸前托法将托盘托起，托盘位置高于选手腰部3综合印象（14分）台面设计主题明确，布置符合主题要求5餐具颜色、规格协调统一，便于使用2整体美观、具有强烈艺术美感4操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻，姿态优美，能体现岗位气质3合 计80操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分物品落地、物品碰倒、物品遗漏 件 扣分： 分实 际 得 分三、前厅服务比赛规则和评分标准（一）前厅服务竞赛内容说明1.前厅竞赛由前厅中文口试（30%）、英语口试（30%）、电脑输入（10%）、文明礼仪（10%）、理论考试（20%）五部分组成；评分时各部分先按100分计分，再按比例折分累计。2.前厅中、英文口试各3分钟/人。操作考试时选手超过规定时间，裁判将终止比赛，按终止时完成情况评分。（二）比赛标准说明1.前厅业务口试（1）前厅业务问答50分，1个问题，主要涉及前厅服务过程中的业务问题。由裁判发问，参赛选手回答。裁判根据回答的内容、语言表达、理解及应变能力进行评分。（2）前厅问询知识问答50分，1个问题，主要涉及宾客问询常见的信息知识，如交通信息、当地酒店信息、当地旅游信息、当地商业信息等。由裁判发问，参赛选手回答。裁判根据回答的内容、语言表达、理解及应变能力进行评分。2.前厅英语口试（1）前厅接待英语50分，由裁判用英语发问，内容为前厅接待服务过程中的常用服务用语，由选手用英语回答。裁判根据回答的内容、英语的发音及表达流利程度、理解及应变能力进行评分。（2）英语问题处理50分，由裁判用就某一常见问题提问或英语投诉，内容主要涉及前厅为客人提供服务过程中经常碰到的较难处理的问题或投诉，由选手用英语回答、处理。裁判根据回答的内容、英语的发音及表达流利程度、理解及应变能力进行评分。考试问题由中、英语裁判事先分别出好题库，选手在竞赛前抽签决定出场顺序，入场后抽取题号进行回答。3.电脑输入（1）输入时不限定输入法，比赛使用的电脑中安装五笔、智能ABC等输入法，10分钟不包括准备及打印时间，但包括排版时间。（2）参赛选手电脑输入的速度满分标准（60分）为：900个字符/10分钟（打印文本由裁判长提供2份，供前、后部分选手分别使用，中间穿插10个左右英语单词或符号），在此基础上每少完成10个字符扣1分，最低为0分，如果输入超过了900个有效字符，每超过20个有效字符加一分，最高加10分。另设质量分40分，分准确率30分和排版美观10分，排版美观10分根据排版美观程度分0-10分之间分等值的10级给分，排版原则上限定在1页内，字号不限定；未完成300个字符的选手排版美观分一律为0分，未完成600个字符的选手美观分一律为5分；未完成300个字符的选手准确率一律在10分的基础上扣分，未完成600个字符的选手准确率一律在20分的基础上扣分。（3）每错、漏、颠倒一个中文字或英文词或标点等字符扣1分，漏打一行每行扣10分。扣完准确率30分为止。（4）无特殊原因在考试中不合格者不得在同一次考试中补考（即再打一次）。（三）比赛评分标准1.前厅服务业务口试评分标准项 目考 核 要 求配分扣分得分前厅业务问题（50分）1.内容准确。302.讲究语言艺术；语言表达能力较强，语言流畅。103.理解力、灵活应变能力强。10前厅问询知识（50分）1.内容准确。302.讲究语言艺术；语言表达能力较强，语言流畅。103.理解力、灵活应变能力强。102.前厅服务英语口试评分标准项 目考 核 要 求配分扣分得分前厅接待英语（50分）1.内容准确。202.讲究语言艺术；英语表达语言流畅、发音准确。203.理解力、灵活应变能力强。10前厅英语问题处理（50分）1.内容准确。202.讲究语言艺术；英语表达语言流畅、发音准确。203.理解力、灵活应变能力强。103.前厅服务电脑输入评分标准 项目配分输入总字符数错误字符数有效字符数扣分或加分得分速 度60准确率30排版美观10合 计100四、文明礼仪评分表编号： 时间：仪表项配 分细节要求扣分得分须发 （15分）男士51.后不盖领52.侧不盖耳53.干净、整齐、不染发女士51.后不过肩52.前不盖眼53.干净、整齐、不染发面部（5分）男士5不留胡须、干净、清晰女士5淡妆、干净、清晰手及指甲（15分）51.干净52.指甲修剪齐53.不涂指甲油服装（15分）51.制服干净、大方52.无破损、丢扣53.熨烫挺括鞋（10分）51.黑颜色52.干净袜子（10分）51.男深、女浅52.干净、不皱首饰及徽章（10分）51.不戴饰物52.参赛证（胸前左侧）总体印象（20分）101.微笑102.用语礼貌、文明、规范合计100项目裁判长： 裁判员：五、英语水平评分标准（一）考试形式英语口试，采用考官与选手问答的形式。每位选手考试时间为1分钟。（二）评分标准准确性：选手语音语调及所使用语法和词汇的准确性；熟练性：选手掌握岗位英语的熟练程度；灵活性：选手应对不同情景和话题的能力。（三）评分说明9-10分：语法正确，词汇丰富，语音语调标准，熟练、流利地掌握岗位英语，对不同语境有较强反应能力，有较强的英语交流能力。6-8分：语法与词汇基本正确，语音语调尚可，允许有个别母语口音，较熟悉岗位英语，对不同语境有一定的适应能力，有一定的英语交流能力。4-5分：语法与词汇有一定错误，发音有缺陷，但不严重影响交际。对岗位英语有一定了解，对不同语境的应变能力较差。3分以下：语法与词汇有较多错误，停顿较多，严重影响交际。岗位英语掌握不佳，不能适应语境的变化。六、饭店工装展示评分标准（团体）（一）比赛要求1.参赛者为各酒店参加以上三项技能比赛的3名选手。2.时间不超过5分钟，超过1分钟扣1分，不足1分钟按1分钟计算。3各参赛单位要准备好工装展示音乐伴奏光盘，报到时交给报到处工作人员。（二）比赛评分标准项 目分值扣分得分款式：美观、大方、新颖、突出饭店行业特点，充分展示饭店行业形象与风采。2色泽：服装颜色搭配协调、选择合理。2表演：姿态、神采、举止、台步正确自然，端庄大方，不矫揉造作，有相关工作场面的造型及编排。2音乐：背景音乐选配风格统一，音乐剪辑得当、有感染力。2总体印象：成套动作完成流畅、编排合理。2合 计10表演时间： 分 秒 超时： 扣分： 分实际得分2013年普陀山饭店服务技能大赛选手报名表姓名年龄性别照片工作单位电话参赛项目技术工种等级工作业绩及表现单位意见（盖章）年年 月 日组委会意 见注：此表于5月11日前送至委旅管处。专心-专注-专业