客户服务部工作规划(共6页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上客户服务部工作规划 一、  目标 二、  工作职责及操作规范三、  岗位设置四、  考核标准目标一、总体目标       客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。二、目标分解1、客户服务部宗旨：“客户至上，服务第一”。2、协助市场部维护并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。3、协助产品部，对供应商全程跟进，协调处理过程中与客户的各项事宜。4、衔接市场部与产品部、储运部、公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最佳的运营环境。5、对奶业部客户、供应商、点位合作商售后服务跟踪、客情关系维护及意见投诉处理，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。6、不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，协助市场部产品部建立客户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。7、新鲜巴士事业部数据汇总、录入CRM及各相关人员工作衔接。工作职责及操作规范       客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。一、        对内职责：对内负责市场、奶品部、产品部、工作衔接及客户情况及时沟通，协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下：1、项目建档：  1）、产品部提交的供应商资料表，了解供应商基本情况、合作条件、所供产品、付款方式等，做好供应商编码，建立供应商档案，数据录入系统。  2）、市场部客户档案应包括客户基本情况、产品铺货基本情况及是否签约及付款方式、实际付款情况（用以评估客户信用度）、客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户分类提供依据，并数据录入系统。  3）、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全，做好系统一套，纸质一套，有据可查。2、项目跟进：  1）、市场交接表下达后，及时和相关部门或负责人做好衔接工作。  2）、负责过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，以及客户意见的记录整理。 3）、所有经过客户签字盖章的合同、协议整理归档保存。  4）、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。  5）、进展情况阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知相关，以便于巩固客情关系。需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联系，并跟踪落实到位。  6）、收到铺货通知、销售数据、回款现金，及时与相关部门做好工作衔接。 7）、各回款现金数据等及时录入并信息汇总、做好对帐工作。3、售后跟踪  1）、收到新的点位合作商信息，及时更新报表及系统资料录入、妥善保管所签协议、对新增点位进行回访，询问市场专员是否详细讲解合作情况等等。  2）、对已经铺货的点位合作商进行回访、了解配送人员服务态度、要求处理是否及时，送货是否按时按量到达，对满意度进行调查。  3）、售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉（包括来电、来函）必须在12小时之内给予回复，并及时处理解决。  4）、根据售后记录，及时归纳总结带有共性的产品缺陷，随时收集并整理客户对产品的改进意见，对配送的反馈等及时向公司汇报，提供产品修改意见及合理化建议。4、项目资料档案管理：  1）、根据资料归档制度，执行资料档案管理。  2）、所有客户签字的收款收据、交接表、验收单、合同等原件，一律留客服部存档，其他部门持复印件作为生产依据。5、客户编码管理：  1）、建立标识档案，将所有档案进行编号存档。后期档案制作完成后先交客服部编号再存档。  2）、编制供应商编码，点位合作商编码。  3）、档案管理必须有据可寻，对档案的使用存放情况做到清晰、一目了然，以便后期交接工作时的准确性。 二、        对外职责：客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，并通过持续的对客户的关注，巩固客户关系，不断为客户提供超值服务，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度，建立和保持公司的竞争优势。对外职能分解如下：1、客户来访接待：    热情、真诚、细致地做好客户接待工作，并认真做好会议记录，及时跟进。2、合作过程中客户管理：合作过程中随时与客户保持密切联系，准确了解客户要求及意见，及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实，做到对内成为客户的代言人，对外让公司在项目制作上掌握主动权。3、日常售后：  1）、处理日常客户服务需求、疑难咨询，解决客户在合作中的常见问题。  2）、受理和处理客户投诉，解除公司与客户的纠纷，提高客户满意度，维持公司的信誉及形象。  3）、对大客户、重点客户定期回访，重点项目定期维护。4、维护管理：  1）、不断进行客户信息收集、调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立客户资料库。  2）、协助市场部根据客户对公司的现有价值及潜在价值，进行客户分类。  3）、协助市场部为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案，为其提供超值服务，提高其对公司的忠诚度，避免客户流失。  4）、了解客户动态，加强联系，建立积极的客户关系。如：大客户老板、与公司业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺信等。  5）、定期举办各类联谊会，邀请大客户、重点客户参加，加强与客户的情感交流，维持良好的客情关系。岗位设置一、客服部主管 一名职责：主持客服部全面工作，制订和调整部门各阶段工作计划和工作重点，协调本部门与客户、与公司其他部门的各项事宜。 二、客服专员  二名职责：履行上述客户服务部各项工作职责。工作分配：按市场部小组划分分工跟进，或者按客户按部门进行分工进行。六、绩效考核标准第一部份：心态有工作责任心，工作积极主动，尽职尽责良好的服务意识和服务态度遵守各项规章制度，服从工作分配主动努力改善工作和提高效率，提报合理化建议 第二部份：技能对产品的了解性及各部门信息掌握有一定敏感度项目跟进管理主动，与各部门沟通及时、到位数据传达、客户意见投诉反馈与相关部门的衔接项目资料档案管理清晰、及时工作条理管理清晰、及时投诉处理合理、及时与客户沟通的主动、及时、有效传达客户意见无偏差定时定量的做好客情维护与管理。第三部分：服务品质妥善处理和客户、各部门之间的人际关系，具有良好的团队精神和协作意识主动维护客户关系，收集客户信息，为客户提供超值服务专心-专注-专业