用心理契约提升酒店员工的忠诚度(共8页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上拥有一支忠诚高效的员工队伍是酒店强化竞争力的关键,然而现实中却是员工流失率过高。调查表明,我国星级酒店年平均人才流失率将近30%,远远高于5%10%的合理流失率。员工忠诚度降低必然增加酒店的招聘成本和运营风险,降低了服务水平,削弱了市场竞争力。引入“心理契约”管理,对酒店业提升员工忠诚度、降低员工流失率有一定的作用。心理契约与酒店员工忠诚度提升心理契约关注的是员工的心理和行为,和谐的心理契约能够降低员工的流失率。1.心理契约强调不断地沟通和交流。心理契约的核心是通过不断沟通和交流,将酒店的发展目标与员工心中的想法明晰化,从而补充经济契约中未能言明的内容,寻求相互的理解和支持。在酒店管理中,管理者与员工之间的沟通和交流至关重要。法国雅高集团的五大价值之一就是“透明”,即通过不断地、细致地沟通,使员工分享酒店的信息,营造出“透明”的氛围。在酒店管理中,影响员工心情的常常只是一些小事,如果沟通渠道不畅通,小事得不到管理层的重视和解决,日积月累就会酿成大事,影响员工的满意度,甚至导致他们离职。2.心理契约强调对员工需求的关注。心理契约的破裂和违背来自员工认为理应得到满足的需求而未得到满足。酒店管理者应尽可能了解员工的不同需求,尽可能满足他们的合理要求,即使不能完全满足,也应给予真诚而合理的解释。这样可以让员工感受到尊重和礼遇,以此赢得他们的理解,使得他们能够调整或重建心理契约,避免他们不满情绪的膨胀。3.心理契约强调员工的主体地位。“如果员工能得到酒店无微不至的关怀和照顾,他们就会无微不至地关怀和照顾酒店里的顾客”。正是这一理念才使得马里奥特国际酒店集团得以不断壮大,成为世界上屈指可数的著名酒店集团之一。只有一支高度忠诚的员工队伍才能创造出顾客的忠诚。心理契约要求酒店以员工为主体去思考问题,强调以人为本的管理理念,因此有效的心理契约管理机制可以极大地提升员工的满意度,调动他们的积极性和创造性。违背心理契约对酒店员工流失的离散作用1.酒店未能兑现承诺。酒店对员工的承诺,包括招聘阶段和工作中作出的口头或书面的承诺要兑现。当员工在酒店招聘过程中与招聘人员沟通时,招聘人员可能作出一些不现实的承诺,如为了吸引更多的应聘者和优秀人才,刻意隐瞒酒店面临的问题和困难,故意把酒店的规模和待遇夸大;或是招聘人员对酒店的一些政策把握不准,以自己的判断向应聘人员解释酒店的情况。当员工开始工作后,发现招聘人员的承诺酒店根本不打算兑现时,就会感到心理契约的违背,而考虑离开酒店。2.对心理契约理解不一致。心理契约具有很强的主观性,员工会根据自己或朋友早期工作的经历设想酒店将如何对待自己,以及自己有理由从酒店那里获得什么样的期望,并将之作为其与酒店未成文的心理协议的一部分。例如,员工及时发现自己职责之外的工作漏洞,为酒店避免了将来可能成都/李樵用心理契约 提升酒店员工的忠诚度63发生的损失,并且他在以往的工作经历中曾经有过类似经验,并获得了一定的奖励,或在此酒店曾有相似的事件发生,那么他就觉得自己理所当然地得到一定的奖励。如果此时酒店没有相关的规定,未能给予员工期待中的奖励,那么员工就会感到失望,感觉心理契约遭受到违背。3.酒店漠视员工心理契约的变化。心理契约没有固定的模式和统一的标准,其内容会随着酒店在不同时期所面临任务的不同和员工心理的发展而作出相应的补充、调整和完善。在员工工作的不同阶段、酒店发展的不同阶段及外界环境(包括就业形势、社会主体工资水平、物价水平等发生变化时,员工会根据自己的发展和酒店的各种变化,修改自己与酒店之间的心理契约。员工在一个酒店中工作时间越长,心理契约所涵盖的范围就越广,同时在双方的关系中,相互期望和责任的隐含内容就越多,这就使心理契约的内容具有更大的不确定性和不稳定性。当员工的心理契约发生改变,而酒店未察觉或故意无视这种改变时,原有的心理契约就会出现裂痕,违背的可能性就会逐渐升高。用心理契约提升酒店员工忠诚度的策略1.提高管理者对员工的心理契约关注度。员工的需求是多方面的,随着社会的发展和人们思想的改变,物质报酬已不能满足他们的需要,而心理上的追求和满足越来越受到他们的重视。员工不仅希望得到工资、福利等有形的东西,而且更希望得到良好的培训、管理者的认可和称赞等精神上的支持和鼓励,比如在员工工作非常疲倦时总经理一句赞扬的话就可能使他精神百倍。但是,许多酒店的管理者并未注意到这一问题。无视员工深层次的心理需求的酒店难免遭遇员工大量流失的尴尬。在员工流失频繁的酒店中,因心理契约的问题而导致的员工离职也同样存在,其中主要原因是酒店的承诺未兑现。所以酒店的管理者要重视员工的心理契约,注重融洽与员工的关系,使心理契约管理更加顺畅,从而有效地降低员工的流失率。2.实施全程心理契约管理。酒店要留住员工,在实施心理契约时,就应从员工招聘开始,将心理契约管理贯穿于管理的全过程。(1招聘阶段:创建信守心理契约的基础。员工心理契约的产生和维持主要受三个因素的影响:雇佣前的谈判,工作过程中对心理契约的再定义,保持契约的公平和动态平衡。可见,心理契约形成于员工与酒店最初接触的招聘过程。酒店要吸引好的求职者,就不能作出不切实际的承诺,否则会使求职者产生不切实际的期望,而这种不切实际的期望会导致低水平的心理契约履行和相互理解,从而影响员工的稳定性。所以在招聘时,招聘人员应让应聘者对酒店形成一个较为全面、真实的总体印象,帮助应聘者过滤掉一些通过其它渠道获取的关于酒店的不符合实际的信息和期望,为以后运用心理契约留住员工打下基础。(2工作适应阶段:修正和加强心理契约。经过雇佣前的谈判,新员工已建立了与组织的心理契约。但不可避免的是,此时员工的心理契约是在与招聘人员的接触中形成的,这种心理契约往往是不太正确或不太全面的,甚至存在理解上的歧义。这就需要酒店在新员工进入组织后,对心理契约进行再定义,明确和巩固员工与酒店的心理契约,从而避免由于理解上的不一致造成的心理契约违背。酒店管理者也应及时做好对新员工的引导培训,让新老员工有私下交流的机会,直接管理者要抽出时间与新员工沟通,创造各种机会让新员工尽快适应酒店的工作。同时,要尽量给新员工安排一些有挑战性、能使其尽快成长的工作,这都有助于酒店帮助员工修整和加强其对酒店的心理契约。(3工作阶段:维护和调整心理契约。在这个阶段,要注重心理契约的维护。当员工真正进入工作状态时,他们一般会对酒店充满热情和各种幻想,这时的心理契约管理是容易实施的。随着时间的推移,千篇一律的工作会使员工的热情逐渐减退,但这并不一定是酒店的过错,而是一个人达到正常工作状态必然经历的心理调整过程。心理契约在此时就会出现一系列问题,酒店管理者必须意识到这一点,并正确进行管理和调整。首先,酒店要严格执行自身在心理契约中的责任,防止员工产生心理契约违背的感知;其次,如果员工失去了他们起初的工作热情,就要允许他们表达不满和牢骚,并且恳请他们提出意见和建议,以便为分析新员工的心理提供相关资料,并改进对他们的管理。3.在心理契约破裂或违背时进行有效的补救。当组织的目标效果与个体的目标效果不配合,特别是个体的目标效果低于其期望值,员工就会重新考虑与组织的关系。此时组织如果没有合理的解释过程,就会对员工形成伤害,造成他们的情绪反应,其严重后果就是人才流失。酒店的管理者此时应对员工进行合理的解释,同时采取有效的补救措施,让员工明白事情的真相,而不是掩盖或置之不理。对双方产生的差异应分析原因并采取相应的解决办法:当差异主要是员工的过高或不当期望所导致时,酒店应积极做好思想工作,缩小差距;当差异主要是由管理不当造成时,酒店应首先承认错误,同时有针对性地采取补救措施。只有这样,才能使员工重新对酒店产生信任,愿为酒店继续工作。(作者单位:四川商务职业学院64专心-专注-专业