办公室事务管理(共19页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上办公室事务管理教案王玉霞主编清华大学出版社第一单元 办公室环境管理【项目1】 办公室环境管理一、项目目的了解办公环境构成的基本要素，熟悉办公环境布置的程序和基本要求，能够识别办公室内的安全隐患并采取相应预防措施和处理措施，创造和维护安全、有序、高效的办公环境。二、项目实训条件实训场地：模拟办公室、会议室等场所，或教师在学生进入实训场地前事先设计具有安全隐患的办公环境。实训设备：办公桌椅、计算机及网络设施、电话机、打印机、传真机等。实训资料：教师可准备具有安全隐患的办公环境的录像资料进行播放。 三、项目任务与实施步骤（一）任务情境（二）工作任务（三）任务分析 （四）项目训练方式（五）任务实施步骤1.制定秘书/行政助理维护和管理办公环境的范围和职责【操作流程】分析维护办公环境的范围明确并制定秘书维护和管理办公环境的职责2.说明办公室内部环境布置程序【操作流程】分析办公环境根据人员数量及工作性质设定办公空间绘制座位布置图和线路图选配相应家具和桌椅按图合理安放办公家具及用品3.举例说明办公室常见的健康和安全隐患（1）办公建筑隐患。（2）办公室环境隐患。（3）办公家具隐患。（4）办公设备隐患。（5）办公设备操作隐患。（6）人为隐患。（7）消防隐患。 4.办公环境安全检查实施步骤【操作流程】确定检查周期发现隐患后报告并解决记录隐患处理过程及结果项目2 办公室环境美化四、实训结果测评（一）实训结果（二）实训测评五、项目总结行政助理或秘书，需要明确其办公环境的维护范围和管理职责，布置办公环境，识别办公环境常见的安全隐患，能够实施安全检查来保护办公环境的安全有序。六、实训知识链接（一）办公环境构成的基本要素：硬环境、软环境（二）办公环境布置的基本原则（1）整洁舒适。（2）和谐统一。（3）合理实用。（4）环保安全。七、拓展提高八、测试与技能训练【项目2】 办公室环境美化 一、项目目的了解办公室环境美化的目的及内容，熟悉室内宜养的绿色植物种类及功能，能够根据办公环境和条件选择有益的绿色植物进行摆放，掌握办公环境中字画的选择和悬挂方法等，对办公室内环境进行美化。二、项目实训条件实训场地：模拟办公室、会议室等场所。教师可有意对办公环境先行布置，如有意摆放不适宜室内摆放的绿色植物，悬挂不协调的字画等。实训设备：办公桌椅、计算机及网络设施、电话机、打印机、传真机等。三、项目任务与实施步骤（一）任务情境（二）工作任务（三）任务分析 （四）项目训练方式（五）任务实施步骤1.说明办公室常见的空气污染及症状，陈述摆放绿色植物的必要性2.选择及摆放绿色植物【操作流程】了解室内常见绿色植物熟悉常见绿植观赏特点及功效选定绿植，购买或租赁绿植摆放3.说明悬挂字画的注意事项 一是字画选择应与整体格调一致。二是字画色调应与室内装修风格、陈设相一致。三是所挂字画的数量不宜多。四是要挂在适当的位置和高度。五是注意采光。特别是绘画，每幅画都有明暗之分，绘画的光源通常采取左上方。 四、实训结果测评 一）实训结果（二）实训测评五、项目总结六、实训知识链接七、测试与技能训练 第二单元 接待【项目1】 前台接待一、项目目的 了解前台工作的任务和作用，根据来访目的和性质进行过滤与分流，熟悉接待来访的一般方法和程序，能够热情、礼貌地接待、引导来客 二、项目实训条件实训场地：前台实训室、模拟办公室等。实训设备：前台、计算机及网络设施、电话机、投影设备、摄像机等。三、项目任务与实施步骤（一）任务情境（二）工作任务（三）任务分析 （四）项目训练方式（五）任务实施步骤1.接待来访者的程序和方法【操作流程】迎接准备礼貌迎接根据对方是否预约进行接待处理规范地引领来访者进入会客室请客人就座提供茶水服务后退出 2. 恭送来访者的步骤和方法【操作流程】明确前台秘书的职责办公室秘书帮助送客送客途中的协助服务会客室的整理不与同事议论客人短长3.模拟实施迎接胡总的过程主要是考查学生的接待礼仪，学生应演示迎接、引领、进出电梯、引入会客室、介绍等接待过程中的礼节。四、实训结果测评（一）实训结果（二）实训测评五、实训知识链接（一）着装修饰（二）寒暄（三）称呼（四）介绍六、项目总结前台无论接待什么样的客人，都要和颜悦色，公平礼貌，按先来后到的原则进行接待，针对不同的访客采用不同的接待方法，既帮助访客实现来访目的，又可使领导和各部门避免不必要的打扰，提高组织的运转效率。 七、拓展提高（一）在接待访客的同时处理电话（二）接待投诉客人八、测试与技能训练【项目2】 接打电话一、项目目的 熟悉接、打电话的基本内容和要求，能够根据来电人员身份、内容、语气等判断电话的转、接和拒绝，掌握接、打电话的基本方法和技巧。二、项目实训条件实训场地：教室或多媒体教室，模拟办公室、前台等场所。实训设备：办公桌椅、计算机、多部直拨电话和分机、摄像机等。三、项目任务与实施步骤（一）案例情境（二）工作任务（三）任务分析 （四）项目训练方式（五）任务实施步骤1.接听电话的基本方法和流程 【操作流程】做好准备及时接听问候并自我介绍商谈并记录重要信息复述通话要点后挂机视情况告知有关人员2.拨打电话基本方法和程序 【操作流程】事先想好通话内容和顺序调整情绪，准确拨打号码问候对方并自我介绍确认对方身份陈述内容结束前复述要点然后轻声挂机3.转接电话注意事项 （1）注意保密，维护被话人形象。（2）节省对方时间。（3）礼貌转接上司电话。 四、实训结果测评 （一）实训结果（二）实训测评五、实训知识链接（一）接打电话的基本要求（二）接打电话基本礼仪与技巧六、项目总结现代社会，接打电话是秘书/助理日常工作的常见内容，对秘书/助理而言，礼貌而高效地完成工作目标，了解接、打电话的基本要求和礼仪技巧，按来电性质和目的应答、转接电话，考虑时间、顺序等拨打电话，与客户有效沟通，将自己的职业素养通过声音（音量、语调、语速等）、情绪、微笑（对方虽然看不见，但一定感受的到）等传递给通话者，通过电话这一看不见的沟通媒介树立自己和组织的良好形象。七、拓展提高（一）通话时另一部电话响起（二）通话时有访客前来（三）特殊情况电话的处理技巧八、测试与技能训练【项目3 】团体接待一、项目目的 熟悉团体接待工作内容，能够根据来访目的和要求确定接待规格，制订接待计划，做好各项准备工作，合理组织、安排来访团体的交通、行程、参观、食宿和娱乐等各项活动。二、项目实训条件实训场地：模拟办公室、多媒体教室等场所。实训设备：办公桌椅、计算机、投影设备、电话机、摄像机等。三、项目任务与实施步骤（一）任务情境（二）工作任务（三）任务分析 （四）项目训练方式（五）任务实施步骤1.接待来访者的程序和方法【操作流程】了解来访背景草拟接待计划与本单位相关部门沟通情况与来访者沟通报请领导审批2.团体接待准备工作安排 （1）人员确定（2）场地预订及布置（3）活动安排（4）相关物品和工具准备（5）经费预支3.模拟实施团体接待（1）迎接礼仪及注意事项（2）席次及用餐礼仪（3）会谈座次礼仪（4）协同参观 2-2a 席位安排示意图 2-2b 席位安排示意图 2-5c 席位安排示意图四、实训结果测评（一）实训结果（二）实训测评五、实训知识链接（一）接待接待规格的种类(二）确定接待规格的方法六、项目总结团体接待涉及内容较多且复杂，秘书/行政助理需要了解确定接待规格的方法，熟悉制订接待计划的工作程序，掌握迎送礼仪、乘车礼仪、宴请和用餐等礼仪，协助做好参观工作，根据来访目的和人员情况适当安排游览、娱乐等活动。七、拓展提高（一）大轿车与轻型越野客车乘车礼仪（二）餐饮礼仪八、测试与技能训练【项目4 】涉外接待一、项目目的 在内宾接待工作基础上，熟悉涉外接待原则，掌握涉外接待工作礼仪，能够按国际惯例迎送外宾、安排相应外事活动，根据外宾特点和当地习俗选择用餐地点及馈赠礼物。二、项目实训条件实训场地：模拟办公室、会议室或媒体教室等场所。实训设备：办公桌椅、计算机、投影设备、电话机、摄像机等。三、项目任务与实施步骤（一）任务情境（二）工作任务（三）任务分析 （四）项目训练方式步骤（五）任务实施步骤1.拟写接待计划2.涉外（沙特）接待礼仪及注意事项培训四、实训结果测评 （一）实训结果（二）实训测评五、实训知识链接（一）外事接待基本原则（二）常见花语（三）涉外宴请原则六、项目总结在涉外接待工作中，秘书除了要了解涉外交往的基本原则外，还有必要了解交往对象的民俗风情、宗教信仰和商务习俗等，以做好涉外接待的准备工作，如献花、菜单、礼品等的选定，实施商务交往中避免触犯对方禁忌，用礼貌、热情、真诚赢得对方的理解、尊重和好感，树立组织形象，促进商务交往成功。 七、拓展提高一）西餐礼仪1.餐具摆台2.餐巾及主要餐具使用方法 3.进餐礼仪（二）主要国家和地区民俗特点和差异八、测试与技能训练第三单元 日常事务管理【项目1】 邮件处理一、项目目的熟悉邮件接收与发送的基本程序，掌握各类邮件的处理技巧，能够规范、高效地完成邮件处理工作。二、项目实训条件实训场地：多媒体教室或机房，模拟办公室等场所。实训设备：办公桌椅、计算机、传真机、打印机、摄像机、投影仪等。实训资料：教师可准备各类邮件等实训资料。三、项目任务与实施步骤（一）任务情境（二）工作任务（三）任务分析 （四）项目训练方式与步骤 （五）任务实施步骤1.接收邮件【操作流程】邮件领取邮件分类邮件拆封邮件登记邮件分发与处理2.发送邮件【操作流程】邮件查对邮件装封邮件分类邮件登记邮件发送四、实训结果测评（一）实训结果（二）实训测评五、实训知识链接（一）电子邮件（二）电子邮件的收发六、项目总结邮件处理工作的基本环节较多，要求秘书能够根据单位有关制度的规定和领导的授权，对收到的邮件进行分类、拆封、登记、分发处理；对发送的邮件进行查对、装封、分类、登记、发送处理。七、拓展提高八、测试与技能训练【项目2 】办公用品管理一、项目目的了解办公用品的类别与范围，熟悉办公用品的领用、发放手续，能够根据库存控制和工作需求，规范办公用品的采购、保管及领取工作，并制定相应管理制度。二、项目实训条件实训场地：模拟办公室、办公库房等。实训设备：办公桌椅、计算机及网络设施、电话机、打印机、储物柜、文件柜等。三、项目任务与实施步骤（一）任务情境（二）工作任务（三）任务分析 （四）项目训练方式（五）任务实施步骤1.说明办公用品的领用流程【操作流程】各部门提供办公用品需求申请表主管领导审批，落实经费选择供应商进行采购送货入库支付货款保管出入库管理领用发放2.拟写办公用品管理制度项目3 印章与介绍信管理项目4 值班工作项目5 备用金管理及报销第四单元 信息管理项目1 信息收集项目2 信息整理项目3 信息存储与使用第五单元 领导活动管理项目1 领导日程管理项目2 领导出差安排项目3 出境差旅安排第六单元 辅助人力资源管理项目1 员工招聘项目2 员工入职手续办理项目3 新员工培训项目4 员工离职手续办理第七单元 危机管理与突发事件应急处置项目1 危机管理项目2 突发事件应急处置专心-专注-专业