荟萃茶-楼-规-章-制-度(共16页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上 茶 楼 规 章 制 度一、 考勤制度 1、 任何事假及一般病假均不得事后补假条，请假要提前24小时前书面向本班主管提出，并在经理批准后方可请假，未获准假而不上班者一律视为旷工。 2、调班要经主管及以上领导批准方可，禁止员工相互商定，否则视为旷工！ 3、每迟到一分钟1元，迟30分钟以上无全勤，每早退一分钟扣2元，早退10分钟以上无全勤。 4、事假一天扣基本工资的1.5倍。5、旷工一天扣基本工资的3倍。6、急病可以事后补假，但必须在超出上班时间1小时内电话告知主管，并在补假时出具正规医院有效证明，否则视为旷工！（病假扣基本工资一天）7、迟到 、早退、事假、病假、旷工、无全勤奖。8、享受年休假须服从单位安排按规定时间休假，年休假其间除奖金等上岗津贴，奖金外均予以发放，放弃年休假可以本人申请经理批准后折合工资发放！ 9、春节放假由单位依据工作实际需要，并酌情按员工路途远近确定分批假期的名单和时间后安排，服从公司安排的春节休假的员工享受带薪假期，不服从安排擅自不上班的员工按旷工处理！ 10、春节期间根据茶楼工作需要、在公司工作员工、工资按基本工资的三倍计发。 11、员工因未完成当班本职工作（交接班，收桌，打扫卫生）和一般性超时（班会，谈话，应急工作等）的不视做加班，员工均应服从管理，完成工作方可下班，确因工作需要而加班的，需经主管批准，员工因服从主管批准后的加班，未经批准的加班一律无效，员工加班以半班为一个单位，每一个加班按本人一天基本工资的两倍计发！ 二、服务要求 1、 迎宾及规定站位是茶楼的脸面，必须标准站姿，严禁任 何违规言行！2、 热情招呼进门的每一位客人，保障客人进门到就座过程 始终有引座，安排客人到最合适的位子入座！与服务员进行交接。 3、 在3分钟内，有到位的服务，如迎客茶，水果，茶食， 毛巾等！ 4、 耐心细致介绍本店特色，如：包间大厅消费情况、特色茶，自助茶点，高雅清静的环境等！ 5、 无论新客老友，都应当面向客人展示所点茶品、当面泡茶、泡完茶要介绍杯具等具体用法，主动提醒客人呼叫器、如有需要请按呼叫器、我们将及时为你服务！ 6、 大厅每5分钟左右巡台一次，包间每15分钟左右巡台一次、及时添加茶水，点心，水果，更换烟缸等。 7、 服务过程中要特别注意茶水，开水瓶，蜡烛，不要倒翻，如有失误及时补救，马上道歉，直至客人满意客人提出的合理要求尽力满足，提出批评虚心接受，及时改正，作出更热情的服务！ 8、 客人提出不符合店规的一些要求，要耐心解释， 不要一口回绝，也可以请领班等上级出面解释！ 9、 结帐到桌，往返要快，结帐要唱收唱付，双手收递，做到细致，耐心，合理收费，不要少收，更不要多收！如客人需要发票，因请客人稍等，马上为客人领取发票。 10、 客人离座或结帐，要先检查本坊中的物品再检查客人有没有随身物品丢下，客人遗失的物品要缴到前台做好登记、本人签字、后向经理汇报！（任何物品及现金不得归私自保管挪用） 11、 送客人到门口说：谢谢光临“请慢走欢迎，下次再来”！ 12、 看到来喝茶的客人在进行道走中，所有服务员及工作人员都要停步，让路，问候“欢迎光临”，或你好。看到结帐后的客人在离开时，所有服务员都要停步，让路，热情招呼“谢谢光临请慢走欢迎，下次再来”！ 三、工作职责 1、 班前整理好自己的仪容仪表，调整自己不佳状态，力求心情舒畅上班，面带笑容， 礼貌待客！ 2、提前10分钟，全体工作人员必须参加一切班前例会，例 会结束立即到岗进入（工作）服务接待状态！ 3、 绝对服从管理！ 4、 上班时间严禁干一切私活，串岗，聊天，看书报，玩手机、除经 常照顾客人外，空余时间站点位，巡台、搞卫生！ 5、 服从单位临时安排，例会，培训学习等与工作有关的内 容必须参加！ 6、 按规定着装，配工号牌上班，仪表整洁大方，适当化装，禁 止用香水，涂有色指甲油及染颜色夸张的头发，搞好个人卫生，无异常体味！ 7、 交班，接班必须人对人，事对事仔细交接，因漏交接造 成的损失要赔偿！ 8、 举止端正，语言文明，营业场所禁止挖鼻，剔牙，及化 装，禁止嘻笑大闹，说下流脏话，哼小调，大声喧哗，除就餐外，上班时间不吃东西！ 9、 站姿标准，并做到三轻：说话轻，走路轻，操作轻！ 10、 上桌站立泡茶，语言温柔，吐字清晰，手法熟练，茶艺 知识丰富，泡出的茶符合标准的色香味形！ 11、 客人就座后点茶前必须明确告诉客人、本店活动内容。 12 、介绍本坊特色，客人点的茶要特别讲解，多推荐特色茶点，点心及水果！ 13、与客人沟通要热情，大方，切忘玩笑过头，对客人的玩笑，要巧妙处理，切忘不理不睬，更禁止恶语伤人！ 14、 上桌服务要先打招呼，进包厢要轻轻敲门三下，你好、服务员进门:打扰一下等。 15、 端茶倒水要用礼貌用语，多说“打扰一下、请、谢谢、对不起”！ 16、 遇客人招呼服务员要第一时间立即回答“你好，马上到”并以最快的速度前往服务！ 17、 对老客人要热情，主动打招呼，对新客人更应该有周到细致的服务，注意细节，礼物需请示领班后按规定赠送！ 18、 注意本区域内外环境，死角卫生经常检查，勤清洁，负起责任！ 19、 团结一心，主动积极，肯吃苦耐劳，工作上相互帮助，生活上互相照顾！ 20、 凌晨收班必须做好本人责任区域内的一切工作标准是马上再接待客人，特别是门窗，水电，煤气，冰箱，橱具，音响设备及各类电等设施的安全运转和关闭！ 21、 全体人员要团结一致，对茶楼有害的一切行为（如： 遇火警，盗，无赖客人等）！ 四、卫生检查 1、 一做二查三维护，做到地面台面干净、物品摆放整齐、使感觉、干净整洁，美观！ 2、卫生间：纸巾，烟缸，地面，空气，植物，墙面，顶灯，门，水池香炉，烘干机！ 3、收银台：茶，茶具，展示馆卫生及美观，台面上音响主机，电话机记帐台，地面！ 4、备茶台：茶具，纸巾机，迎客茶茶桶，台面，炉架及酒精等水壶，谱，地面！ 5、茶具：壶，品茶杯，闻香杯，茶托等每周彻底清洁一次！ 6、花架，货架，书架，每日擦净摆设美观，整理书架，清洁花盆，叶面7、桌面：每日擦净按标准摆设美观，缝隙死角每周彻底清洁一下！ 8、桌，椅，凳，茶几：每周检修并彻底清洁一次！ 9、窗帘布、沙发等每三月清洗一次，。 10、 香台；检查香火，擦净香台。 11、 空调换气扇，通风口：每月清洗一次！ 12、 玻璃大门，包厢内灯罩摆设时常清洁。 13、 墙上各类挂件；每班矫正一次。 14、 灯具及水电开关：每天各班班前全面检查一次，随时控制空调灯源开关、做到控制成本开支、需要维修 及时汇报经理安排工作人员维修！ 15、 拖把抹布营业结束务必清洗搅干，再通风处凉干，确保次日干燥。 16、 更衣室由当班领班负责分管。 17、 大扫除每周星期二打扫一次，经理通知并主管检查结果汇报经理五、服务检查 1、服务过程中礼貌用语手势等、是否标准。 2、操作技巧技能是否正确。3、台面卫生、地面卫生、物质摆放、是否保持干净整洁4、加水斟茶，烟缸更换是否及时。5、业务知识什么全面了解，是否能正确回答客人的问题及要求、 6、服务流程是否正确、六、 茶楼奖励与惩罚奖励：1、 为公司提出合理建议，经公司采取，价值较大。10-50分。2、 有重大突出贡献奖励。5100分3、 见义勇为，为保护公司财产、员工及宾客生命财产，10100分4、 拾金不昧。5-100分5、 举报损坏公物，属实向上级揭发举报损坏公物者10-50分6、 举报偷拿违纪行为属实向上级揭发举报公司员工有严重违纪行为，如偷盗公司财产等量给检举人保密，以具体发案金额来考。10-100分7、 委屈奖，为顾全大局和自身形象，打不还手、骂不还口，倡导和谐文化，忍受委屈。520分8、 被评为公司月度优秀员工。100200分9、 工作中受到客人表扬，经过查实。1020分惩罚：1、 打扫卫生和保持不合格，地面5分、台面5分、物品摆放不整齐扣5分。2、 上班时间除工作餐以外未经允许吃东西5分。3、 上班时间私自打电话、接电话、耍手机，看书报、聊天、挖鼻，剔牙，及化装，嘻笑大闹，说下流脏话，哼小调，大声喧哗扣10分。4、 上班时间私自离岗，10分。每早退一分钟扣2分，早退10分钟以上无全勤。5、 客人主动呼叫加水3次以上，10分，换烟缸不及时5分。6、 工作中不使用礼貌用语，见客不问好5分。7、 不用请示语言、打扰手势、指引方向手势，5分8、 与客人服务时不使用普通话者，10分9、 顶撞客人，和客人争吵。20分。10、 不服从管理人员安排或顶撞管理人员。20分11、 不当面向客人泡茶，特殊情况除外。5分12、 不按照公司培训服务流程操作者。5分13、 开会前仪容仪表不合格。10分14、 上班迟到30分钟以按每分钟一元扣，迟到30分钟以上无全勤。15、 拾到客人东西及现金不交吧台。20分，情节严重者，直接开除不发放当月工资。16、 开单错开，漏开，造成公司损失，负全职并扣。10分17、 工作中不使用托盘上茶，上物品，收台者。5分18、 不参加班前会及班后会。20分，不参加大扫除，及大会。20分19、 收台时不关空调，电源，水源。10分20、 因服务不好，造成客人投诉。20分。入职离职需知入职：1、员工入职先在主管面试，再由经理面试，通过面试后，安排时间上岗，上岗前办理入职手续如：身份证复印件一张、一寸照片一张、个人简历表填写一张。2、新员工入职前三天为试用期，未通过或自己离职无工资。3、前三天主管对新员工进行文字培训，和领班主管带领服务实际操作培训。4、三天后办理住宿手续。5、三天后辞职需按正常辞职手续，否则不发放工资，及押金。6、前三下班前必须把工作服等公司物品交到主管或领班处，三天后办理公司服装，物品领用手续。7、一个星期后单独看台，开始有提成。8、上满十天后开始安排休假，一个星期一天，一个月四天，生日假一天，国家法定假日除春节三天以外，其他假日为一天（元旦节、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节）注：收银按基本工资的天数进行补助。9、服装等物品押金为三百，第一个月发工资一次性扣，公司开服装押金收据。10、实习期工资底薪为： 15天过后开始进行笔试考试，通过后为正式员工底薪为：离职：1、员工离职需提前15-30天提前提交离职报告，经理签字批准后生效，等待人员补充完毕新员工入职七天后方可离职。2、发工资前交回服装物品押金收据，否则不发放押金，交回公司所有物品及服装，如：遗失将按公司定价赔偿。3、员工未上满三个月公司服装及物品按1%一天扣除折旧费。4、离职时填写离职表，到各部门签字认可，发工资时上交到财务处发放工资。5、员工离职在三天内带领个人所有物品离寝室。工作场所行为规范对待上司(1) 茶楼实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从茶楼总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行管级别最高者的统一指挥。(2) 在茶楼内遇见上司，即使不是你的直接上司，也应主动问好，点头示意。(3) 进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入;在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。(4) 尊重上司，首先尊字当头，应出于对其职务尊重，其次是对人格威信的尊重。(5) 汇报给上司的工作，不可只谈问题，没有解决措施。凡工作问题汇报，必须附上解决方案。(6) 参加会议，接受指示时，应带好笔记本、笔，专心记录不可窃窃私语。(7) 对上司交待下来的任务，应做到言必信、行必果，工作完成后，应做好报告，无报告者，将被视为未完成任务。(8) 所有呈报上司的请示、报告、方案等须用统一的信笺纸书写，递交到上司案头的工作汇报，要求直截了当、简洁、提纲领。(9) 当工作出现差错时，绝不允许在上司面前为自己辩解，而应立即反省自己，承认不当之处，赢得上司信赖。(10) 出于对上司自个人的尊重、关心 ，在上司的升迁、迎送、生日是表示祝贺是常理之中的是，但是，不可赠送高值礼品或现金。(11) 在工作时间，特别是当着客人的面，语言、行为一定要规范。工作区域(1) 随时保持工作区域的整洁、井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放在更衣间的衣柜里，不可带到工作区来。(2) 保持工作区域内的安静无噪音，做到三轻(走路、说话、操作)(3) 工作区域内不可做任何与工作无关的事以及会见、留宿亲友。(4) 非工作要事，员工不得相互窜岗、脱岗、打私人电话。(5) 未经上级批准，不得进入茶楼的机关重地。公共区域(1) 大堂、客人休息处、花园等茶楼公共区域都是供客人利用的公共场所，任何员工(除现场工作人员外)不可擅自进入。下班后也不可在公共区域内停留。(2) 因工作进入公共区域的员工，必须注意自己的着装、仪表，遇见客人、同事、上司主动问好，打招呼。(3) 任何员工在公共区域内若发现字纸、脏物都必须立即清理干净。(4) 通道的中间是客人的专用区，员工须随时靠右边行走更不可扎堆闲聊。(5) 不可在茶楼内擅自贴标、涂改、搬移茶楼财务。保护茶楼的财产安全是每位员工应尽的职责。客供设施(1) 茶楼提供给客人享用的服务项目、场所、设施、员工绝不可擅自利用或进入，除非因公作陪、带客参观等。(2) 下班时间着便装不准任何非岗位员工进入客人区域。(3) 在客人区域进行服务操作、工作检查时，须先征得客人同意才可进入。无论有无客人在场，一切供客人享用的设施用品，都不可搬弄、坐靠、欣赏。每位员工都有责任爱护尊重这些设施，如同对待客人一样。(4) 客人电梯，非要事、急事不可搭乘员工，上下班应搭员工电梯运载货物，客衣等应搭乘工作电梯。接待参观(1) 凡外单位来找茶楼参观者，一律由接待对外单位来茶楼参观的办法中指定的部门负责人带领参观。(2) 任何员工不可擅自接受外单位参观者到茶楼内参观。(3) 带领参观的茶楼行政人员，须按照茶楼规定，统一介绍，划定可参观的线路，具体部位及发送资料。并在参观前与有关部门，岗位预先联系好后，方可进入参观。(4) 被指定的参观部门，岗位的每位员工应对参观者礼貌相迎耐心解答问题。(5) 注意内外有别，涉及茶楼内部机密的问题须有保密意识。严守机密(1) 涉外接待工作，必须注意内外有别严守机密是每一位员工的职责。(2) 保密工作的范围：国家机密、情报、茶楼及各部的经营情况数据、VIP日程安排、客人的房号、姓名等客人档案资料、客人隐私、客人间的谈话内容、通讯内容等。(3) 茶楼内主要的机要重地：总经理室、打字室、电脑室、总机房、总台、统计室、计财部办公室、安全部、人事部、VIP下榻的楼层等。(4) 各部门对于没有长期保存价值的图文资料应定期审核后集中销毁，不可散落在外。客人赠物(5) 本茶楼任何岗位的员工不得接受客人小费，无法婉拒及客人离开后留下的小费须交上级，更不得向客人暗示、索取小费。(6) 员工若受到客人礼物，须附有客人指名的留言证明，否则不可将其带出茶楼。(7) 行管人员受到客人，有关单位的赠物时，价值在100元以上的物品须向总经理办公室申报经登记入礼品登记单上后，由总办按规定统一处理。私人物品(1) 员工除必备品外的私人物品一律存放在更衣室衣柜内，不得带入工作现场，特别是私人贵重财物、现金绝不可带入。(2) 私人手机等通讯工具不可在工作场所使用，不可露在衣服外发出声响。(3) 严禁将私人物品带到茶楼内向客人及员工兜售及散布商品广告。(4) 不可与客人间发生财务、金钱的借贷关系。团结协作(1) 同事间应相互尊重、相互信赖、相互帮助、相互理解。(2) 保持相敬如宾的和睦关系，每天上班见到同事先主动问候。(3) 私人间的交际和感情若是仅限于特定的人，必将有损同事间的团结协作。(4) 养成当班事当班了的良好工作作风，未完的工作，应与同事商量请求支援和协作，不可随意将自己的事交到下一班。同事间善处的原则：决不给他人添麻烦。(5) 不可背后对上司、客人、同事评头论足或散布流言蜚语、滋生事端。(6) 自己的失误要勇于在他人面前承认。要对自己的言行负责。(7) 迟到及无假未到都会给上司和同事带来很大麻烦，应予杜绝。因特殊原因迟到，首先要向大家道歉，并主动向上级报告和如实说明。同事婚恋(1) 同一单位员工间的恋爱、婚配不应在自己的岗位上或工作时间里表现出来。否则，即是轻浮表现。(2) 婚恋关系中双方在单位里接触时，言谈举止要自重，不可过分亲昵、甚至勾肩搭背、令人皱眉。(3) 在工作场合，不可有任何特别的关系，而只是同事关系。(4) 对于婚恋关系中的双方员工，若同在一个部门、岗位上工作，茶楼有权以工作回避为由而在茶楼内调整其岗位或部门被调动的双方应予理解并服从。紧要场合(1) 茶楼内凡遇火灾、停电 、事故 、客人病危、外来侵害、茶楼形象严重受损等紧要场合，酒店每一位员工都必须挺身而出，为控制事态发生、发展而竭尽全力，维持正常营业次序(2) 当意外发生时，每位员工都必须明确自己的角色，懂得采取紧急措施的程序、方法，将事态控制在萌芽阶段(3) 当发生意外紧急情况时，各级管理人员更应引起先锋模范作用在最紧要的关头，出现在紧要的场所，解决最紧要的事身心健康(1) 积极参加体育锻炼，懂得养生之道，以保证精力充沛投入工作(2) 注意锻炼自己耐力，敏捷 反应的能力，保持身体匀称适中，动作协调自如(3) 工作中应表现出最佳状态和良好的精神面貌，若有患病或身体不适而乏力，情绪难于控制等情况都不适合上岗，不可硬撑，应立即向上级请假报告，回家休息，待康复后再上岗(4) 应善于做自我情绪的调节，控制并消除不良情绪，保持心理健康，乐观处事，不畏困难(5) 注意个人品德修养，维护良好的职业道德规范，决不允许出现偷盗，拾金不报，欺骗及阳奉阴违等不道德行为研究进取(1) 员工应具有强烈的事业心，忠于职守，勤勉向上，对工作精益求精，严格按岗位规范操作(2) 员工在认真执行上级下达的任务时，还需善于研究本岗位，本部门及至茶楼的工作 ，发现茶楼的不足，积极提建议，使自己尽快成为行家里手(3) 不断了解和研究不同类型顾客及其需要变化，从而掌握商品知识，确保为客人提供商品知识，确保为客人提供商品位的超长服务(4) 员工应以圆满完成任务为个人宗旨业务时间(1) 工作不得超过规定时间，工休时若 需外出应向上级报告(2) 工作时间必须到工作人员休息室休息，不可在客人能看得见的公共场所休息。(3) 下班时：须向接班员交清工作，上班交接不清，下班有权不接班。(4) 下班后的任何时间都不可在工作场所停留，应尽快回家。(5) 需休年假前，至少提前一周向上级请假、批准后方可休假，回来后，首先销假、报告。(6) 下班后的时间完全是由你自己支配了，但要对自己的行为负责。(7) 未经茶楼批准，不得私自以茶楼的名誉在外兼职。(8) 不得参加非法社团及非法活动。(9) 在外不做有违法规及有碍社会良好秩序的事，不得参与或围观赌博活动。(10) 保证充分的睡眠，每天精神愉快、轻松地投入工作。钟卡考核(1) 除高级行政人员，所有员工必须在上下班时间打钟卡。(2) 代人或托人打钟卡，都属违规行为。(3) 特殊情况未打卡或不依时打卡者，应由本部门经理签字认可，病事假由部门收集假条统一交人事部。(4) 员工因公外出等无法到位打卡时，由该部门经理在当天考核表上签字，否则视为旷工。出入检查(1) 员工在上下班必须使用指定的员工通道。(2) 保安人员有权检查员工手袋及包裹，若有可疑，有权要求员工出示所带其它物品。(3) 保安人员对茶楼客人及茶楼财产负有直接保卫的责任，如不认真履行职责，将追究安全部责任。每位员工都应积极配合保安人员检查。专心-专注-专业