社会渠道管理技能培训课程练习题(共16页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上社会渠道管理技能培训课程练习题一、填空1.营销渠道就是商品和服务从（生产者）向（消费者）转移过程的具体通道或路径。2.中国联通社会渠道分为（实体渠道）、（直销渠道）、（电子渠道）三种类型。 3.中国联通社会实体渠道分为（合作营业厅）、（专营店/专区）、（代理点）。4.对渠道管理员的素质要求主要包括（知识）、（技能）、(心态)三方面。5.新上任的渠道管理员应主要掌握查看报表、（巡防网点）、（收集信息）、（传达政策）等基础技能。6.三无用户是指（无通话）（无流量）（无短信）的用户。7.查看报表可以了解渠道（经营发展情况），分析报表可以明白渠道（实际存在问题）， 研究报表可以找出渠道（转型发展方向）。 8.计划巡店路线一般遵循（等级）原则、（远-近）原则或（近-远）原则。9.在店内海报张贴高度与（视线）平行，一般为墙体中心部位，海报前没有遮挡，下沿距地面（90-110）公分。 10.海报集中排列可根据张数采用（一字排开）型、品字型或（田字型）等，两张连贴时须间隔（5）公分；遵循（等高）原则和(色彩图案渐变)原则。 11.易拉宝最适合摆放在（店外），显得稳重大方，摆放（1-2）个为宜。 12X展架店内可摆在（台席）侧对客户视线处、楼梯拐弯处等客户运动线路上，过往客户能一眼看到，有利于（挽留顾客停驻时间）。13横幅只要条件许可一般首选悬挂在（店外）。14堆头应正对（大门）或店面中心地带，高度低于成人水平视线（20-30）cm。15店外展陈第一黄金点是（临街橱窗）。店内展陈第一黄金点是（正门对面）。16渠道管理员需要收集（渠道）信息、（竞争）信息、（客户）信息17收集信息的方式主要有（系统查阅）、（交流沟通）、（明查暗访）三种。 18向代理商老板介绍业务政策时包括（业务名称）、（产品资费）、（佣金利益）、（受理要求）等内容。 19政策传达的法则是（利特优），期中利的核心为（佣金利益）。20走访后的信息总结主要包括（价值信息）、（经验教训）、（问题异议）等方面。 21巡店要努力做到勤走访、（重执行）、（多沟通）、（善总结）。22渠道走访中要以（辅导）为主，以（检查）为辅。23拓展渠道要对代理商进行综合能力分析，这包括（市场能力）、（资质实力）、（合作意向）三方面。 24零售渠道要不断创新，关键是寻找市场（汇集点）和（能人）。 25.渠道拓展谈判原则包括（把持性）原则、（交换性）原则、（有条件让步）原则 .26建立社区便利店的主要目的是（提供便利）、（延伸服务）、（解决覆盖）。 27渠道管理要软硬兼施，其中硬性管理是指（考核）；软性手段为（服务）。28渠道管理中，维系服务包括信息交换、（建议策略）、（服务策略）、（利益维系）、(情感维系)。29通过评估考核加强渠道管理，是为了抓住（渠道系统指导权）。30评估考核的目的是穿透式管理（控制风险）； 强制性权力（要求规范）； 合同量考核（保持发展）。 31渠道评估考核点主要包括四个因素，分别是（经营绩效）、（经营管理）、（软硬件资源）、（信用水平）。32渠道管理中服务维系的目的是（加强服务，提供盈利）。33渠道维系四维度是指（利益）产生忠诚、（前景）维系忠诚、（情感）提高忠诚、（退出壁垒）不得不忠诚。34代理商完成目标任务的核心动力不是其（职责）而是其（利益）。35联通公司做不到也不允许所有的营销任务都通过（利益）的方式来驱动。 36面临必须完成但难以完成的目标，必须处理但难以处理的问题时（私人关系）能起到独特的作用。 37代理商退贷的原因主要有（支撑不到位）、（产品不理想）、（盈利水平低）三方面。 38销售技巧培训步骤包括（说明）、（示范）、（答疑）、（演练）、（总结）。39销售流程标准化五步为（盯）（聊）（秀）（售）（装）。40了解客户需求的主要方法是通过（提问）。41客户有（显性）需求和（隐性）需求两种，通过提问挖掘客户（隐性）需求。42通过提问题挖掘客户隐性需求，可以从（对方的事实）开始，了解现状基础上，寻找（难点），最后引出（解决方案）。43在跟客户“聊”的环节，要跟客户（建立关系），（了解需求）、（推荐产品）、（处理异议）。44向客户推荐产品时三个技巧性法则是（加法原则）、（化零为整）、（化整为零）。45日常促销推进的原则：（简单）、（易实施）；节日促销推进的原则：（主题突出）、(周密策划)。46节日促销活动推进四要点（设计主题）、（充分准备）、（现场组织）、（效果评估）。47促销设计活动主题要做到（主题明确）、（风格独特）、（简单直白）。 48促销活动现场准备包括（人员分工）、 天气确认、（场地落实）、（物料准备）、预热宣传、（培训激励）。 49.促销活动选址遵循（可视性）、（人流量）、（容纳性）、不挡道原则。50评估促销活动效果应从（直接效果）、延展效果、（经验与不足）三方面进行。51压力产生的因素来自（工作任务）、（生活事件）、（自我认知）三个主要方面。52.海报贴放排列需要集中时，可采用的方式有：一字排开形、(品字形)、（田字形）。53.农村在500户以内的行政村设置1家（代理点）。54.社会渠道门店店内一般分为销售区、（自助服务）区和（业务受理）区三个区域。55.社会渠道3G开户时，凭公司认可的有效证件进行（实名制开户），保证客户资料完整准确。56.渠道补贴是专门用于为社会渠道提供（装修）、业务宣传等财务费用的补贴。57客户的需求有两种，一是（隐形需求）；二是（显性需求）。重要的是挖掘客户的（隐形）需求。58.产品利益(数字化)，会使你对产品的说明更清楚，对代理商更具吸引力。59.拓展渠道选址分析环境因素包括的内容为所处商圈地理评分、 （道路交通系统）便利程度 、（商圈聚客能力）。 60. 我们发展客户考虑客户因素主要有用户（消费能力）、 （消费习惯）、（消费结构）。二、单项选择题（请将正确答案的标号填在题目的括号内 ）1在市场信息调查表中，小区以（ A ）单位。（A）楼宇 （B）单元 （C）户 （D）整个小区2按照中国联通社会渠道SI规范建设并经营管理（即他建他营），由联通授权其代理销售相关产品或服务的排他性实体渠道是（C ） （A）专营店 (B)卖场 (C)合作营业厅 (D)代理点3山东联通渠道规划的原则是（ B ） (A)广泛合作、建立优势、重点区域、重点建设(B)战略结合、渠道协同、区域划分、近消费者(C)共存互助、协调发展、布局合理、综合支撑(D)区域优势、资源互补、网点合理、共同发展4大型行政或自然村人口超过（ B ）人的可以设置1家合作厅或专营店。(A)500 (B)1000 (C)2000 (D)30005BSS-VPN业务受理系统的网址是（ A ）(A) (B) (C) (D) 6移动业务用户发展佣金由固定佣金和话费分成佣金两部分构成，两项总额应小于用户生命周期内产生总话费的（ D ） (A) 5% (B)30% (C)15% (D)10%7处理客户抱怨投诉的五个步骤是（ D ） (A)安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议(B)安抚客户、确认问题、分析原因、妥善处理、积极跟进(C)安抚情绪、获取信息、评估期望、提出建议、达成共识(D)安抚情绪、确认问题、评估期望、相互协商、妥善处理8走访后要及时从（ C ）进行总结 (A)客户资料、销售状况、市场信息 (B)销售资料、客户异议、市场信息 (C)问题异议、经验教训、价值信息 (D)客户异议、销售状况、价值信息9对销售业绩的分析应从（D ）方面进行。 (A)客户数量×接触率×成交率×业务总量(B)客户流量×接触率×成交率×业务总量(C)准客户率×接触率×成交率×成交量(D)准客户量×接触率×成交率×成交量10户外摆摊设点进行促销活动在选址上要考虑（ A ）四个因素。(A)可视性、人流量、容纳性、不挡道(B)客流量、开放性、展示性、易流动 (C)透视性、吸纳性、流动性、拓展性 (D)有效性、易体验、树形象、三、多项选择题（请将正确答案的标号填在题目的括号内 ）1社会实体渠道的优势有（ ABD ） A解决人手不足 B营销体制灵活 C 可以随意调整产品价格 D客户接触点多2以下对目前中国联通的渠道特点描述正确的是（ ACD ）A网点多、覆盖广 B盈利高 C 自主经营 D老板的趋利性 3渠道管理员应具备的主要知识包括（ABCD）A行业知识 B产品知识 C终端知识 D客户知识 4以下对巡店目的描述正确的是（AC）A配送物料 B检查扣罚 C服务支撑 D促销帮扶5.共赢谈判的主要原则描述正确的是（ABD）A把持性原则 B交换性原则 C让对方满意原则 D有条件让步原则 四、 判断题：1开发经销商渠道就可以完全为中国联通解决业务销售的问题。（错） 2.店外产品陈列最佳黄金点是大门。（错）3.店内产品陈列最佳黄金点是正门对面。 （对）4要达到走访的目的，在走访中信息沟通、销售管理、传达政策、答疑解惑、宣传指导、规范检查、物料发放就是最重要的工作。（对）5.小卖部是农村服务站选址的首选。（对）6渠道经理要做好对代理商公司的服务维系和代理商个人的服务维系。（对）7.渠道经理就要用利益来引导经销商，并让经销商做出营销的选择。（错）8实现良好沟通中的有效原则提到，有效是使客户满意的钥匙，而有效的关键是让客户得到他所想要的。（对）9渠道的自打广告促销有POP海报或灯箱、路牌，放置于店门口；橱窗广告；悬挂横幅；播放录音；LED滚动屏。（对）103G业务体验式营销的销售流程是把智能手机递给客户。11在3G业务体验式营销的流程中，当客户对手机的某项功能或应用感兴趣时，我们应当根据爱好及时进行演示、介绍。（对）12宣传折页只要客户拿取方便，摆放合适就可以。（错）13易拉宝摆放在门口，最佳是35个，尽量摆放到门外。（错）14中国联通营销渠道按所有权不同可分为自有渠道和社会渠道两类。（对）15巡店的主要目的是为了发现代理商经营不规范的地方，加以处罚。（错）16城区要求合作厅、专营店之间的距离原则上不大于1公里，服务用户数3000户左右。（对）17社会渠道门店内，销售区面积不得低于店内面积的60。（错）182G批开号、卡为公司预配号卡，销售时代理商不需要单独进行系统开户操作。要求现金提卡，现款结算。（对）19代收费佣金按照代收费总额支付：佣金总额比例一般不高于代收费总额的5。（错）20宣传堆头的摆放高度应高于成人水平视线的2030cm。（错）21我们代理商的销售能力参差不齐，整体销售水平有待提升。（对）22业务发展环比是指与去年同时期业务发展量相比较的结果。（错）五、 简答题1.从哪几个方面可以说服代理商营销转型？网络拐点、终端拐点、用户拐点、2.渠道管理员的角色定位是什么？公司收益的创造者、渠道服务支撑专家、渠道考核监督员、信息调研收集员、渠道拓展开发先锋、销售培训辅导教练、促销活动推动者、3农村建便利店选址的基本原则是什么？ 有固定经营场所；有人持续服务；地理位置好；经营者口碑好；经营者有意愿有能力；所得佣金占其收入一小部分。4.集竞争对手信息的方法 渠道实地走访、渠道老板询问 、活动现场参与 、周边人员询问 、活动宣传物料收集 5哪些情况我们会增加巡店的频次？渠道业绩下滑、业绩大幅提升、渠道异动、新店开业、节假日促销等 6简述渠道拓展的四项原则战略结合原则：重点建设重点区域、重点市场和竞争对手所占据优势的区域市场； 渠道协同原则：充分评估自有渠道对社会渠道网点的综合支撑能力，两种渠道共存互助、协调发展；区域划分原则：营销渠道网络和分布要与不同的区域市场、不同的客户群相匹配； 近消费者原则：客户在哪里，渠道就在哪里！ 7简述拓展选址分析商圈因素主要包括哪些方面？环境因素：指商圈内的经济、地理等能对网点选址产生影响的因素； 竞争情况：指商圈内联通公司网点与竞争对手网点的对比关系；同业协同： 对商圈内社会网点与自有网点间协同状况的综合性评价； 客户条件：对商圈内网点服务客户的数量、质量以及购买力的评价。 8简述拓展选址分析店面因素主要包括哪些方面？店面成本：需要支付的包括租金、装修和运营在内的综合性支出；聚客能力： 店面所处位置客流集中程度； 店面方位：店面所处位置，给客户带来的便利性； 店面可视性： 店面位置的明显程度，从客户角度看对店面位置的感知。 9简答渠道建设的流程。人员组织；选点筛选；洽谈商议；签约考核；装修宣传；管理服务10渠道拓展谈判要知彼、知己、知环境各包括什么内容？ 知彼：了解对方的店铺及经营情况， 老板、员工、资金、关系、当前经营状况、发展计划、发展潜力知己：具备足够的知识应付对方的问题了解联通公司，熟悉联通产品，能够向对方清楚地说出产品的优势；是否有足够的信心、激情和耐心 你的信心会增加别人对你的产品的信心知环境：熟悉当前、当地的市场状况 渠道数量、规模，经营产品分级分类情况、经营业绩 ，当前公司渠道主推产品的市场推广情况 11有条件让步原则包括哪些方面？ 在了解对方的所有需求以前，不要轻易让步 ；表现出三思而后行；步子越迈越小，数字越来越精确。12渠道策反带来哪些直接好处？“此消彼长”，可尽快改变渠道格局；带来大量异网客户；策反来的渠道经营经验丰富，可快速进入成长期。 13常见的渠道拓展误区有哪些？ 不了解市场情况，跟风建店；无细分市场，政策一刀切；像搞运动，过了风头就结束；形式主义，有门头无功能；选点不佳，业绩不佳；人员不足，无法有效管理。 14渠道管理考试评估中，经营绩效考核包含哪些内容？2G/3G发展用户数、合约渗透率、发展指标同比/环比、在网率、使用流量、代收费金额、增值业务发展量等，考核要兼顾发展数量、质量及增长情况；定期分析代理渠道网点的业务发展情况；及时发现渠道发展业务不均衡的情况（环比或同比较大幅度突增/突减）；是否有违规销售，虚假宣传。 15简答让代理商更喜欢你的七条理由。（1）主动告知其关心事情的进度让他知道（2）对代理商的询问尽量做到有问必答让他放心（3）接受代理商的意见，尽量不让代理商二次反映情况让他省事（4）尽最大努力完成代理商的委托让他满意（5）对后续的工作，主动提出改善计划和管理建议让他进步（6）充实自己，尽量了解代理商的想法让他轻松（7）主动提供帮助让他感激16试分析手机连锁店只做单卡销售亏损的原因销售形式单一：以手机销售为主，3G业务与手机未能形成有效的促进作用2G销售模式：以销售2G语音的模式推广，粗放简单传统的销售方式：未能真正结合用户需求推广业务，对用户对业务了解不清晰手机与业务互动不足、获利结构单一：终端合约计划销售量为0 发展低端用户居多、获利少（含基础佣金、积分、月费分成等）发展用户质量差、流失率高：用户流失率高达22.01%，户均流量最低只有55M 17什么是促销？促销从字面理解就是“促进销售”，是通过信息传播和组织活动，与个人、组织或群体沟通，以直接或间接地促使他们接受某种商品或服务。18说出不少于六种常见的日常促销方式。答案：略19促销活动现场准备哪些包括方面？摊：帐篷、太阳伞（12顶），促销台（至少一张，桌布），凳子（椅子） 宣：宣传拱门， X展架（宣传栏），横幅，海报，单页，名片等声：话筒，音箱，喇叭，播放的音乐或录音等礼：现场办理业务赠送的礼品，宣传造势或者互动环节发放的小礼品物：绶带，产品资费清单，靓号清单（2G和3G），计算器，纸笔、胶带若干、登记表格、数码相机或可拍摄手机，机模（5种以上定制终端）、体验卡20促销活动的现场组织执行包括哪些环节？提前布场、 细节检查、 分工协作、 现场造势、 信息互通、 应急管理。 21如何进行促销活动现场造势？视觉：基色以红或橙为安全色；现场以汽球、横幅、易拉宝、海报等装点；促销礼品堆放尽量集中、显眼。听觉：声音，用喇叭或音箱，大小据场地而定；音乐，适时播放调节气氛。互动：综合调动视觉、听觉等各种感官；现场游戏等互动环节；各种表演活动。22促销时有哪些吸引人气的方法？主动搭讪、提示赠送、游动拦截、“铁托”吸引、把守关口。23从生理、情绪、行为、思维四个方面简述压力过大带来的负面表现？生理表现：紧张性头疼、胃部不适、皮肤问题、肌肉紧张、血压升高、睡眠失调、饮食失调行为表现：烟酒过量、坐立不安、说话滔滔不绝、逃避工作、生活习惯改变、疲劳感。 思维表现：注意力难集中、记忆力衰退、判断力减退、丧失自信、夸大压力感。 情绪表现：抑郁焦虑、与他人疏离、易激怒、无助感、情绪波动、莫名其妙发火。 24通过感觉剥夺实验来分析为什么有时候我们会看恐怖片、玩惊险游乐项目？ 维持大脑觉醒状态的中枢结构网状结构，需要得到外界的刺激，以维持一个激活的状态。当外界接触被阻止时，大脑就即兴创作，自己产生刺激。实验证明，生命活动的维持需要一定水平的外界刺激。这也正是为什么我们会去看恐怖片、玩惊险游乐项目的原因。 25根据自己的实际情况说说缓解压力的常用方法？答案：略。26易拉宝/X展架应如何摆放？ 摆放在门外左侧为首选；店内可摆在台席侧对客户视线处、楼梯拐弯处等客户动线上；水牌与海报尺寸匹配，以暖色调（红、橙）打底可形成焦点以吸引客户视线；涉及有形产品应与其实物之相结合。专心-专注-专业