XX宾馆的企业文化(共6页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上XX宾馆的企业文化服务行业间的竞争，最根本的是企业文化的竞争。那么什么是企业文化，有人把它比喻成企业的“发动机”， 企业文化等来激励员工，为企业的发展寻找新的动力；也有人把它比喻成企业的“指南针”，市场瞬息万变，靠制度很难跟得上市场的变化。这个时候，企业文化能够给企业员工的行为带来更多的引领；也有人把它比喻成“胶水”， 用企业的文化去影响员工，融合和员工的关系；还有人说企业文化是“心灵鸡汤”，好的企业文化能给企业员工带来愉悦以及极大的满足感，带给企业更多的正能量。宾馆企业文化中最著名的要数希尔顿“宾至如归”的企业文化。美国希尔顿饭店创立于1919年，在90多年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”。希尔顿1919年创建第一家“希尔顿酒店”。1930年美国经济萧条，全美旅馆倒闭了80%，希尔顿的旅馆一家接一家地亏损不堪一度负债达50万美元，他并不灰心，召集每家旅馆员工特别交待和呼吁：目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住：希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20%的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方”当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言：“你今天对客人微笑了没有?”上面讲得可能太遥远，那么我们来看看我们XX宾馆是不是有自己的企业文化呢？XX宾馆的前身为XX县人民招待所。2003年11月县招待所被收购后，在原招待所建筑设施、结构布局的基础上，重新调整战略方案，实行全新改版，投入巨资，全面加强扩建改造。改版后的XX宾馆，以独树一帜的装饰风格耸立在XX县城中心。XX宾馆投入运营初期，努力抓住“国宾馆”这块品牌，不断打造全新经营服务理念，积极探索现代管理模式，注重强化服务意识，提高员工服务水准，大力提升对外窗口服务形象。经过十余年的苦心经营，XX宾馆如雨后的春笙，焕发出蓬勃向上的生机和活力。随着XX的经济发展，大型的酒店企业不断新建，XX宾馆也面临着残酷的竞争，那么建立XX宾馆的企业文化，在竞争中立于不败之地显得格外的重要。企业文化如何推进酒店的经营管理，并进而内化到员工行为中去，激发其蓬勃的向心力和创造力，促使酒店更大发展，这是所有企业面临的共同课题。我们要创造性地把隐性的企业文化内涵显性化，以“有所为有所不为”，使空泛的概念具有了强大的可操作性。一、企业文化内涵企业精神: 企业尊重员工，员工尊重顾客企业目标: 成为XX人招待贵客的首选宾馆企业宗旨: 为员工提供一流就业环境，为顾客提供一流服务质量服务理念: 热心、真心、细心、诚心二、企业文化阐释行为规范准则1、恪守诚信之道。XX宾馆恪守“言必信、行必果”的原则，并志立于在市场上树立诚实守信的君子形象。我们对社会的每一个许诺，都是一言九鼎，说了就办，办就办好。即使偶尔话说出口后，感觉考虑欠周，也是先兑现再修正。2、 创新永无止境。XX宾馆不惧怕竞争，但竞争终归要付出代价的。所以，我们倡导“管理创新无止境、服务创新无止境、食品创新无止境”。藉此不断创新、不断自我超越，使自己“更高、更快、更强”，进入少竞争的领域。XX宾馆鼓励员工积极提合理化建议，做出重要贡献的员工将会得到合理的回报。3、 追求经济效益。XX宾馆的一切活动都要以经济效益为中心，并努力追求企业整体效益的最大化。不能做花钱只赚吆喝的赔本买卖，不能养闲人、养懒人、养庸人。否则企业的生存就要受到威胁，员工的收益就无法得到保障。4、 坚持勤俭持家。XX宾馆藉此倡导艰苦守业勤俭持家的精神。要坚决防止员工队伍沾染娇奢之气。娇奢之气犹如瘟疫，一旦在一个企业中蔓延开来，这个企业必死无疑。5、 讲求工作效率。 XX宾馆的工作原则是“速度+质量=效率”，做事雷厉风行，而且“日事日毕”。做事拖拉疲塌将导致企业慢性自杀，我们不可容忍。服务目标准则6、心系衣食父母。XX宾馆服务于客人，并让客人的满意度尽量最大化，这是XX宾馆经营管理服务工作的基本出发点。要围绕“时时处处，为客着想”的服务宗旨展开全部工作，满足客人所有有支付能力的正当需求，并且不分尊卑亲疏。7、过程完美无缺。每一个工作岗位都尽职尽责，任何一个环节都做到一丝不苟；管理无盲点、服务无缺陷。服务工作必须做到随时检查都行，检查哪里都行，谁来检查都行，怎么检查都行，而不用搞临时突击，不用去做表面文章。8、要做就做最好。讲究实实在在做事，干就要干得漂亮，做就要做到最好，否则就不干不做。这是做任何事的原则。如果暂时不能做到行业内最好，就必须要做到比过去要好：今天要比昨天做得好，明天要比今天做得好。社会关系准则9、珍视企业形象。良好的社会形象是我们安身立命之本。所有员工必须要像爱护自己的眼睛一样爱护XX宾馆形象。要努力通过自己的一言一行、一举一动，不断扩大XX宾馆的社会认知度、美誉度。任何有意或无意玷污XX宾馆形象的行为，都是不可原谅的。10、礼仪天下朋友。以人为善，以邻为友。决不妄自称大，也不允许说同行的坏话。我们必须广结善缘、多交朋友，切不可只顾一时的蝇头小利，或者只图一时的嘴上痛快，无谓树敌。11、善待客人。每位员工都要十分关注市场信号，始终把客人的需要放在第一位。对所有客人的诉求，要实行首接责任制，对个别客人的刁难，要骂不还口、打不还手、有泪往自己肚子里咽。内部关系准则12、团结就是力量。始终追求团队力量大于个体功能之和，XX宾馆之内要资源共享，部门之间要相互支援，员工之间要相互补台，决不允许各种内耗现象(如搬弄是非、诽谤他人、影响团结等)的发生和存在。员工要有大局观念，不能仅为了让自己的上司满意而损害了XX宾馆的整体利益。对上司负责和对企业负责之间的关系如何把握，在于员工个人的悟性。13、上下关系明确。下级对直接上司负责，逐级对总经理负责，总经理对公司负责，最终目的为XX宾馆负责。所有员工都应当首先明确主从关系。无条件地接受企业的管理和约束。14、坚决服从上级。除违法乱纪的事情以外，下级必须坚决服从上司指令。绝不会姑息那种上司说了话，下级总要先琢磨对不对，不合自己意愿的就软磨硬泡的现象。当然，指挥错了的要由指挥者负责，不会追究执行者的责任。15、员工互为客人。每一个员工都是整个XX宾馆机器的有机组成部分，都在为他人做着服务和贡献，也在要求他人提供相应的服务，因此，相互间要真诚礼貌，和睦相处，以客相待。在XX宾馆内部也要树立主人意识。16、工作生活相宜。在工作上，我们对员工队伍的管理和约束是严格的，强调下级必须无条件地服从上级，全副身心地投入工作。工作之余，上、下级之间是一种朋友关系、同志关系、亲情关系、友谊关系，是一种大家庭成员之间的关系，从而使生活状态轻松宜人。价值认同准则17、成败决定英雄。我们尊重员工为XX宾馆所付出的一切努力，但更讲求工作实效。不管出了多少力，流了多少汗，但没有成果、没有得到市场的认可，那也是没有价值的。18、弘扬信义忠诚。XX宾馆特别看重员工对企业的忠诚度。凡是忠心耿耿为XX宾馆工作的人，XX宾馆永远不会抛弃他们，永远不会忘记他们。对那些身在曹营心在汉、泄露XX宾馆机密者严惩不殆。19、决不迁就功臣。以往功臣支撑了XX宾馆目前的发展，也将是今后发展的动力源泉。对他们的贡献，我们要根据实际情况尽可能地给予相应的待遇、地位和回报。但是，必须以史为鉴，努力避免功臣的负面影响，对功臣的错误要决不手软，不能因为迁就功臣而使企业受到损失，这也是为最大多数员工利益负责的最基本的态度。价值回报准则20、用人德才兼备。我们用人标准是“德才兼备”，但首先看重的是德，所用之人首先必须是为人真诚、为事认真的好人，德才兼备的堪当大用，德高才疏的择长使用，无德有才的坚决不用。使用上不唯学历、不唯资历，唯能力；不讲关系、不讲情面，唯讲实绩。21、理性对待公平。我们认为所有员工都是企业的财富和资源，并公平的对待每一个员工；但这个公平只能是相对的公平，绝对的公平是不存在的。员工在考虑个人价值实现问题上，要把自己放到市场上去衡量，以平和的眼光来看待相对公平的问题。此外，XX宾馆在一些事件上的处理，个人看来也许不公平，但这一点所谓的不公平却会为企业的整体利益带来好处，这是企业全面权衡的结果。22、质量决定价值。每个岗位都有明确的职责范围和工作标准。每个员工都要千方百计把岗位范围内的事情办好。员工在XX宾馆中的尊严、地位、待遇，完全取决于个人现在的工作质量和成果。23、坚持阳光政策。我们鼓励员工通过正当手段和途径实现个人利益最大化，但决不允许利用目前市场经济中存在的许多方面的无序状态，借职务和工作之便谋取不义之财，一经查实，决不姑息。员工行为准则24、认同企业文化。我们把文化认同作为凝聚企业团队力量的基础。所以我们的员工都必须首先完成对XX宾馆企业文化的认知和认同。25、争做优秀公民。我们每一位员工必须模范遵守中国的法律法规，恪守中国的传统道德，进而使企业整体具备在中国社会环境中生存发展的优良品质。26、每日三省吾心。每一个员工都要经常反躬自问：我给XX宾馆做了什么?我为XX宾馆创造了多少直接和间接效益？自己的地位是否会有更好的人来取代？我们必须不断地自我揭露问题、修正错误，其方法提倡自我检讨和自我批判。27、前进百折不挠。我们的员工要有百折不挠的精神，认定一个目标就要坚定不移地走下去。对遇到一点挫折就打退堂鼓者打入“另册处理”。知难不告饶、遇挫不服输，想办法闯过去就对了。当然，你做错了应当认错，应当接受上司的批评和必要的处罚。28、做人光明磊落。我们倡导做人，做事光明磊落。采用匿名方式状告上司，任何时候都不会获得支持。学习准则29、以学习为荣。学习是XX宾馆人的特质。不能仅限于满足已有的知识水平，更不能满足于曾经取得过的成绩。市场上比我们好的酒店太多了，好的企业文化也太多了，如果不学习，就会落后，最终就会被市场淘汰。要形成学习的氛围，以学习为荣，以不学习为耻。30、文化海纳百川。在一定条件下、一定时期内、一定范围里，对一些不完全符合XX宾馆文化的人和事采取宽容的态度。这是XX宾馆文化不断丰富、不断发展的需要，因为惟有在内外文化的对撞和冲击的过程中，才能源源不断地为企业文化注入新的东西，使之始终保持鲜明的时代特色。从优秀到卓越的过程中，企业的终极目标应该是基业长青。能够基业长青的企业一定拥有核心价值观，拥有系统开放的企业文化，而不是一心只想赚钱。换句话说：我们必须树立“从优秀到卓越的观念”，到“保持卓越的绩效”，到“基业长青的观念”，到“永续卓越的企业典范”的观念。把XX宾馆建设成基业长青的企业，始终是我们从管理决策层到全体员工的追求;而具有我们宾馆自己特色的企业文化，也在我们不懈追求的过程中内在自觉地形成，并不断的丰富升华，成为我们基业长青的基础，指导我们企业健康稳定的创新发展。专心-专注-专业