自考公关礼仪课堂笔记(共9页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上第一章 礼仪概论第一节 礼仪的含义与性质社在中国最初是敬奉神明的一，我国古代的概念有三层基本含义：1，典章制度（周礼）。2，礼节仪式(仪礼)。3，道德规范（礼记）。二，仪的含义：1，法度准则。2，典范表率。3形式仪式。4，容貌风度。5，礼物。礼仪：人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪式、礼品器物等。1，礼貌：是人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范。属于社会公德的重要组成部份，侧重内在修养。礼貌的内容是社会公德核心内容，也是公关职业道德的基本规范。2，礼节：是在交际场合表示尊敬、祝颂、问候等惯用形式。是礼仪的具体的，外在表现形式，是内在美的外化。3，仪表： 是礼仪在个人外在形象方面的体现。可以表现人的精神状态和文明程度。4，仪式：是交际活动中按礼宾要求用特定的程序方式等表达的礼仪过程。是组织形式出出，较轰动的部分。三，礼仪的性质：1，约定俗成的规范性。2，推陈出新的继承性。3，民族地方的特殊性。4，由表及里的功能性。（礼仪的形式是物质的，含义是精神的。）四，礼仪的要素：1，礼仪的主体（个人主体、组织主体、临时团体）。2，礼仪的对象（客体）.3，礼仪的媒体（礼仪的媒体也即礼仪的符号）（礼仪媒体是礼仪内容和礼仪形式的统一）（宏观可分为：人体礼仪媒体、物体礼仪媒体、事体礼仪媒体）（语言礼仪媒介是：指运用人类最重要、最普遍的交际工具来传达礼仪信息的媒介）。4，礼仪的环境（自然环境、社会环境）。第二节 礼仪的形成与历史一，原始社会的礼仪：1，礼仪在社会生活中占据十分重要的位置。2，礼仪内容广泛，而各种崇拜为寄出。3，礼仪活动具有明确的衫动机。4，礼仪的等级观念是民主、平等的。二，奴隶社会的礼仪：1，全民意志被向尊君观点取代。2，民主平等精神被强制与不平等所取代。 3，妇女地位下降，得不到起码的尊重。三，封建社会的礼仪：1，尊君观念被演绎为君权神授说。2，对妇女的压迫和禁锢更甚。3，伪善。4，封闭。第三节 公共关系与礼仪公共关系礼仪：是礼仪在公共关系领域的运用与发展，是社会组织公众交往时应该遵守的行为准则。公差礼仪知识是公关从业人员最基本的知识、最基本能力、最基本素质、公关组织的基础最重要的日常工作。一， 公关礼仪对人际关系的促进：1.可增强人际关系的现代意识。2，可增加处理人际关系手段方法。3，可开拓处理人际关系的视野提高人的综合素质。4，可促进人际关系的国际化进程。企业文化：指企业在建设和发展中所形成的物质文明和精神文明的总和。企业文化的层次有四个：1，表层的物质文化。2，浅层的行为文化。3，中层的制度文化。4，深层的精神文化。CIS 5个要素：MIS理念识别系统-心。BIS行为识别系统-手。VIS视觉识别系统-脸。 AIS听觉识别系统-声音。EIS环境识别系统-家。二，情商：指个人对自已情绪的把握和控制，对他人情绪的揣摩驾驭，以及对人生的乐观程度和承受能力。三，公关礼仪的基本原则:1，遵时守约原则（首要原则）。2，公平对等原则。3，和谐适度原则。4，遵守公德原则。5，宽容自律的原则。6，系统整体原则。7，尊重公众原则。8，尊重习俗与风俗禁忌原则。四，礼仪在公共关系职业活动中的地位与作用：1，礼仪是人类自身发展的必然产物。2，礼仪可以安邦治国，是民族凝聚力的体现。3，礼仪是个人道德水准和教养的重要标志。4，礼仪是搞好改革开放走向世界的桥梁。5，礼仪是塑造组织形象的重要工具。6，礼仪运用是优质服务的保证。7，礼仪的运用可提高组织良好的效益。第二章个人礼仪第一节 仪表仪表：指人的外表，包括仪容、表情、举止、个人卫生。是一个人精神面貌的外在表现。一，仪表的作用：自我标识、修饰弥补、包装外表形象。第二节 服饰一，TPO原则：是日本男用时装协会于1963年提出来的。T：时间。P: 地点。O：场合。 时间是线型概念。地点是面型概念。场合是线面兼容的概念。体现了服装艺术最后效果的综合体。二， 职业服饰具有：实用性、审美性、象征性等职业报馆的基本特征。三， 全身饰物最好不要超过三件，不要戴两只以上的耳环，男子礼服有：晨礼服、小礼服、大礼服。女子礼服有：常礼服、小礼服、大礼服。第三节 化妆礼仪一，化妆的礼节：1，整洁是最基本的礼貌。2，必须注意化妆的礼貌。3，不在异性面前化妆。4，不要非议他人的化妆。5，上班时不宜使用浓香型化妆品。6，不宜过份热情帮他人化妆。7，男女化妆品不得混用。8，必须注意仪容与行为举止的一致。第四节 个人在媒介中的形象而对新闻界的介入，亮相的实质是展现你的素质，新闻媒介以其客观公正性、权威性和信息传播的时效性。第一印象只需6秒即可形成。85%靠人们交往中的体语即表情、姿态、服饰等方面形成。11%靠听觉的表达和语言的内容。4%触觉嗅觉。一，面对新闻界应注意的事项：1，注重语言参与（诚实可信、切境、不效），2，沉着冷静（克服不良恐惧心理、不抢话头、防止轻率、注重使用手势）。3，实事求是。克服恐惧心理最好方法：1，一慢（没有想好不要开口）。2，二看（留意观察对方的面部表情）。3，三通过（尽量给对方留下好的印象，而留下好印象的有效方法就是聆听）。抢话头是最容易引起公众反感的一种表现。第三章 交际礼仪第一节 交际礼仪的概念、特点、地位及其作用交际礼仪：指人们从事交际活动的行为标准和规范。一，交际礼仪的特点：1，交际礼仪具有规范性。（道德规范、等级规范、次序规范、场合规范、行为规范。 2，交际礼仪具有广泛性。（交际礼仪无处不在空间概念、交际礼仪无时不在-时间概念。） 3，交际礼仪具有沿习性。4，交际礼仪具有差异性。二，交际礼仪的作用：1，体现并调节着行为主体的道德水平。2，规范并控制着行为主体的交际行为。 3，美化并调整着行为主体的形象。第二节 交际原则交际礼仪是实现文明交往的纽带，但它的前提条件是相互间的平等对待，其核心问题是尊重以及满足相互获得尊重的需求。一， 交际原则：1，平等互动原则。2，注重沟通的原则。3，诚实守信的原则（首要、基本要求、核心内容）.4，遵守时间的原则。5，尊重风俗的原则。6，理解宽容的原则。7，遵纪守法的原则。8，维护形象原则。第三节 交际礼仪的内容一，交际礼仪的内容具体包括：邀请应邀礼节、见面礼节、交际时间与空间、宴请及参加宴会礼节、馈赠礼节。见面礼节是人们进入交际状态实施的第一个礼节。握手礼是交际中最常见的礼节。鞠躬源于中国（是下级对上级或同级间）。举手注目礼的形成可以追溯到古罗马帝国。致间是公关人员经常使用的见面礼节。二，交际时间在公关交往中的作用：1，遵守时间按时赴约是向对方发出的礼貌信号。2，时间表示如何对待人们的地位和权威。3，时间还可以确立或发展人际关系。4，时间是最伟大的评论家。5，守时是极重要的礼节。三、 空间、方位与距离在公关交往中的意义：1，空间的大小可以显示人的地位。2，空间的大小与每个人的正式地位以及在企业中的重要性成正比例关系 。3，空间方位的远近表示人际关系的程度。4，内外有别是普遍存在的交际规律、四，人们的活动空间：固定空间、半固定空间、活动空间。固定空间：指人们不能轻易改变的空间，如地理环境、建筑物。半固定空间：指房间的陈设、墙壁装饰等，可以根据自已的要求和具体情况来改变。反映了主人的思想情趣。活动空间：公关交往时双方的位置和距离。分为：亲密空间、个人空间、社交空间、公共空间。亲密空间（0.15-0.4米）、个人空间（0.4-1.2米）、社交空间（1.2-6.1米）、公共空间（6.1以外）。宴请是公共关系交往中最常见的活动形式之一，有：宴请（宴会-正餐、招待会冷餐会鸡尾酒会-招待人数最多、茶会下午4时、工作进餐-属于工作性质）。礼宾次序是安排席位的主要依据，国际上习惯是桌次高低以离主桌位置远近而定，右高左低。我国以职务排列。按时出席宴请是最基本的礼貌，礼品应以薄礼、淳朴为本，公关活动中向对方馈赠礼物，要以他人能够接受并表示满意为前提。五，馈赠礼仪的原则：1，明确馈赠的目的性。2，选择礼物的实用性。3，礼物适时适人适地适俗性。 4，馈赠要有守纪性。5，注重礼物的包装和送礼方式。六，给外商送礼的总是：不必太贵重，不要过分谦恭，除鲜花外都要带包装，送礼时要大方，礼物应当场打开。第四章 语言礼仪第一节 谈话礼仪一，谈话的态度：1，诚恳。2，宽容。二， 谈话中的语言：1，尊敬的语言。2，礼貌的语言。3，使用商量或祈使的语气。三， 谈话的距离：1，亲密的距离。2，个人距离。3，社交距离。4，公共距离。四， 谈话的忌讳：1，不用行话术语方言。2，内容不涉及疾病死亡。3，不询问妇女年龄婚否。4，不涉及宗教信仰。5，避免繁琐拖沓。五， 倾听的作用：1，了解信息事实和他人想法。2，理解他人思想情感的需要。3，了解他人改善工作关系从而提高工作效率。4，使关系得到缓和增进理解，避免纠纷。六，倾听的方法：1，以良好的精神状态接受对方的态度。2，偶尔提问提示给人鼓励。3，及时反馈。第二节 招呼礼仪一，礼节合适注意的问题：1，与场合相符。2，与自已身分相符。第三节 电话礼仪一，打出电话的礼仪：1，选择恰当的通话时间。2，通话目的明确。3，安排通话内容。4，挂断电话时使用礼貌用语。二，接打电话6注意：1，拨错号在友好应对。2，向另一方通报本人姓名和单位。3，请对方回电话留下自己的电话号码。4，认真听工电话。5，向对方介绍自己所处的通话场所和人员。6，适时结束通话，由打电话方先挂断。第四节 委婉语的礼仪委婉语的直言曲折、目的性强、曲径通幽、追求谦和 是它的功能所在。一，委婉语使用的艺术：1利用比喻双关典故手法代替直接表态。2，利用含蓄意味深长的语言来表达。 3，运用模棱两可的语言作出具有弹性的回答。第五节 幽默的礼仪幽默语：是运用诙谐的意味深长的语言传递信息的方法。一，幽默语使用的艺术：1，一语双关。2，避重就轻。3，曲解词语。4，拟人法。5，巧借话题。6，反语。第六节 谈判的礼仪谈判：是有关组织、个人对涉及切身利益的分歧和冲突进行反复磋商妋解决途径和达成协议的合作过程。一， 谈判的分类：利益归属分：1.私人谈判。2组织谈判。3，混合谈判二， 谈判的过程：1，导入。2，概说。3，明示。4，交锋（实质性开始）5，妥协。6，协议。第七节 演讲礼仪演讲中的礼仪表现途径：1，演讲稿中的书面语言。2，演讲时的个人表现。演讲：是演讲者借助语言，说明事件阐明道理表达感情从而影响公众的一种活动，其主要目的是增强感情交流。欢迎词欢送词答谢词祝酒词祝贺词称谓，尊敬友好的称呼称谓称谓标题称谓开头正文说明事件表示感谢正文说明事件表示感谢称谓开头正文 阐述成果展望未来结尾 再次感谢的情感结尾 再次感谢的情感正文 表示欢迎阐述成果展望未来正文结尾 再次感谢结尾 提议为某人干杯结尾署名 日期演讲时以遵循以下要求：1，演讲语言准确精练。2，通俗易懂。3，语言形象生动。第五章 文书礼仪第一节 文书礼仪文书礼仪：指在文书的写作中，在文字表达语气的运用中注意体现礼仪的原则，符合相应的礼仪规范。文书礼仪的种类：文件礼仪：报告、请示、调查报告、计划、规章制度、总结、会议纪要、命令、指示、决定。书信礼仪：求职信、贺信、慰问信、商业信件、投诉函、回复信、联系信、感谢信。 请帖礼仪、网络礼仪。一，文礼仪的特点：1，交际性。2，礼节性（支撑）。3，规范性。第二节 文件礼仪文件礼仪：指一个单位在处理各种公务中表达意图记载事务而形成的统一的书面资料所遵循的礼仪要求。u 报告的正文分为：报告的原因、报告的内容（主体）。u 请示：必须一文一事，是前行文，是请上级机关批复的。u 调查报告的礼仪要求是要尊重阅读者，分为综合性调查和专题性调查。由前言和主体组成。u 计划的礼仪要求是要写得清楚明白，具有可行性，尊重计划的执行者，正文包指导思想、工作安排、执行希望。u 规章制度的礼仪要求是要客观、可行公平。由总则、分则、附则组成。此类文件注意：政策性、严肃性、明确性。u 总结分为综合性和专题性。总结正文包括：前言、工作回顾、基本经验（重点）、结语。u 会议纪要的三个目的：向上级汇报、向下级传达、向社会发布。由三部分构成：基本情况、主要精神、提出希望，三种具体写法：综合概述式（小型会议）、归纳分项式（大型会议）、发言记录式（座谈会学术讨论会）u 命令的撰写要简明扼要、语气要坚决肯定，篇幅要短u 指示正文分为三部分：写指示事项的根据、写指示内容、结尾。u 决定，标题写明关于什么事的决定，标明做出决定的日期和单位、会议。u 通知正文由三个部分构成：缘由部分、事项部分、执行要求部分。最后是署名日期。u 备忘录：是在各种洽谈中记录双方谈论的要点、问题达成的协议的书面材料。由标题、正文、草签构成。 备忘录的写作注意：真实准确、详细完整、传真。一，撰写各类文件应注意的礼仪：1，诚挚地表现情意，清楚地表达思想。2，遵循特定的格式，符合人们认知规律。3，措辞要准确得体，把握时间尊重阅读者。4，使用相应的礼仪用语，文字书定要工整规范。5，对所有文件都要及时做出应。（重要48小时内，一秀在两周内答复）第三节 书信礼仪一，求职信的写作注意：1，遵守书信礼仪的写作规范。2，体现出对人们的尊重。3，对人的重视贯穿始终。二，慰问信反映在以下几个部分：表示出亲切真挚的情感，用词要诚恳真切，文字要朴实精练。三， 投诉函的四点尺度：1.发向高管理层。2，不要遗漏详细情况。3，明确提出补偿要求。4，注意遣词造句。四， 答复投诉函的尺度：1，反应要做到有力有利有节。2，措词慎重。3，正面作答。五， 回复信注意：1，表明写信的目的在于推动。2，行文中不要出出指责意味。3，以积极的口气结尾 。六， 维持联系信注意：1，寻找一个合适的借口。2，表达对对方的关心。3，笼统表示与对方继续合作的愿望。七， 感谢作的写作方式包括：1，标题部分。2，称谓部分。3，正文部分。4，结尾部分。八， 书写感谢信的注意礼仪：1，尽量用手写。2，内容在简洁。3，感谢的面要广。4，用纸须慎重。第四节 请帖礼仪一，请帖写作中应注意的礼仪1，内容简明扼要。2，语言热情典雅得体。3，款式和装帧美观大方。4，提前一周发出。第五节 网络礼仪一， 网络礼仪内容：1，注意网上礼貌用语。2，珍惜时间及时接受与回复。3，助人为乐，4，多用表情用语。二， 上网交往的注意事项：1，保密原则。2，小写原则。3，勿扰他人原则。4，尊重他人时间原则。5，尊重他人人格原则。6，遵守在网络上愉快生活的守则。第六章 内部交往礼仪第一节 内部交往礼仪的地位、功能特点及内容内部交往礼仪：指公关人员与内部公众开展各类交往活动的行为规范。一，内部交往礼仪的地位：1，是公关礼仪体系的重要组成部分。2，是内部稳定关系协调的辅助性保障系统。3，是内部交往沟通的辅助性保障系统。二，内部交往礼仪的功能特点：1，规范约束功能与规范性特点。2，稳定关系功能与稳定性特点3，凝聚功能与亲和性特点。4，激励性功能与激发性特点。内部交往礼仪是内部公共活动得以有效进行的手段和保证。第二节 内部纵向交往礼仪内部纵身交往主要是指领导与员工之间的交往，是开展内部公共关系的基础和保证。一，纵身交往的原则：1，尊重人。2，关心人。3，理解人。二，纵身交往的内容和途径：1，举办内部刊物（沟通功能、奖惩功能、教育功能、调节功能、建设功能） 2，举办各类座谈会。3，举办各类联谊活动。4，礼节性走访。5，日常交往。第三节 内部横向交往礼仪内部横向交往主要是指部门之间的交往。是实现组织功能协调发展的基本前提，是内部公关的重要内容。一， 部门关系的重要性：1，直接关系到组织结构的完整。2，直接关系到组织目标实现。3，关系到组织自身适应性。4，关系到组织自身的协调发展。二，内部横向交往的内容：1，主动了解各个部门工作的性质和内容。2，做到主动急救意见和定期互访。3，做到通过经常性的联谊活动来建设部门之间的良好关系 。三，内部横向交往的原则：1，相互尊重的原则（前提）。2，及时沟通原则。3，谅解互助的原则（基本要求）。4，有效配合的原则。第四节 股东关系股东关系：指组织与各类投资者之间的关系。股东关系的重要性：1，有效的股东关系将增强组织的经济基础。2，良好的股东关系将促进组织的发展。一，股东公众的类型：1，国有资主管理局和持股法人。2，社会闲散持股个人。3，境外投资者。4，企业员工。二， 与股东交往的原则：1，真诚热情。2，及时沟通。3，确保股东利益按时兑现。4，真诚合作共同发展。三， 与股东交往的形式与内容：1，招股沟通。2，上市公告沟通。3，报告沟通。4，股东大会沟通。5，日常沟通。第五节 股东大会一， 股东大会的特征：1，是股份有限公司的必要机关。2，是股份公司的意志机关。3，是最高意志机关。二， 股东大会的形式：1，股东常会（每年一次）.2，股东临时会。3，特别股东大会。 4，公司重整关系人会议股东组会议。5，各类别股东大会 。6，股东代表大会。三，股东大会决议的效力：1，须有召集权的人召集股东大会。2，股东应其召而集会。3，股东在其集会上通过决议。四，股东大会结束后的事项：1，决议公告与分红。2，决议通知。3，股东大会议事录的制作与留存。 4，委托书等的存放。5，工商登记的申请。五，股东在股东大会的权利与义务：出席权、提案权、提问权、表决权、第六节 董事会董事会亦称董事会议，是若干名选出的董事组成的常设机构，是最高权力机构，是公司的心脏和大脑。一，董事会的特征：1，是业务执行机关。2，是会议制形式的机关。3，是由董事组成的委员会机构。4，是法定机关。二，董事会议应遵守的原则：1，准确理解董事会的作用。2，恰当夸多斗靡董事会议题。3，提高办事效率。三，董事会议的具体操作：1，须通过召集会议才能实现。2，每年度至少召开两次。3，董事长主持会议。 4，决议应有二分一的董事出席，并过半数同意方可通过。5，应当做成记录。第七章 公关专题活动的礼仪公共关系专题活动是公共关系塑造形象最主要的手段。第一节 开业庆典礼仪开业庆典礼仪狭义：组织为开业而举行的，旨在提高组织知晓度，扩大社会影响的庆祝活动。美国著名公关专家罗伯特.罗雷指出：开幕典礼会是创牌子的第一关。一，准备工作 应遵循“热烈隆重和节约务实”的原则，目的在于扩大影响，提高知晓度、美誉度，增强凝聚力。二，礼品应该具有如下特点：1，象征性。2，纪念性。3，宣传性。第二节 展销会礼仪展销会是通过实物、文字和图表以及音像、影视材料等来展销产品的一种促销形式。一，制定计划：1，明确主题思想。2，构思展览结构。3，撰写展览计划书。4，确定时间地点。5，确定人员。二，展销会的效果测定：1，采取问卷调查。2，统计参观人数。3，销售利润。4，有奖问答。第三节 发布会礼仪发布会是旨在谋求新闻界的对该组织或某项活动事件进行客观公正的报道的有效沟通方式。一， 举办新闻发布会的由头及时机：1，确定新闻价值。2，确定最佳时机。二， 记者招待会的准备工作和注意事项：1，确定时机的技巧。2，邀请记者的技巧。3，确定发布会的地点.。三， 准备主要发言的报道提纲：1，准备发言提纲（核心）。2，准备宣传提纲。3，准备回答提纲。四， 会议进程的控制：1，主持人要掌握主动。2，主持人与发言人默契配合（坦率诚实、随机应变、谨言慎行） 3，主持人要引导记者踊跃提问。4，主持人应当控制会议节奏。与新闻界合作应以下四字为方针：真诚主动。第四节 赞 助赞助是组织获取政府社区及相关公众的支持的活动（最有效的方式）。主体是经济组织与企业。客体是组织和个人。一，明确赞助的目的：1，扩大知晓度。2，增强信任度。3，提高美誉度。二，赞助活动的类型：赞助体育活动（最常见形式）、赞助文化生活、教育事业、展览竞赛、宣传用品。三， 赞助的形式：现金、实物、义卖、义工。四， 进行赞助的步骤：1，前期调研。2，制定计划。3，审核评定。4，具体实施。5，效果测定。五，赞助会一般不超过1小时，一般程度是：1，宣布赞助会开始。2，奏国歌。3，赞助代表发言。4，来宾发言。5，合影。六，赞助应注意的几个问题：1，优先赞助慈善福利事业。2，留存一部分机动款项。3，坦率诚恳面对征募者。第五节 组织参观参观是指邀请外部或内部公众参观本组织的工作现场设施的一种公关活动。是公共关系最早活动内容。一， 组织参观的目的：1，扩大组织知晓度。2，促进业务。3，和谐社区关系。4，增强员工或家属的自豪感。二， 组织参观的操作方法：准备宣传小册、放映视听材料、观看模型、引导观看实物、中途休息、分发纪念品。第六节 洽 谈洽谈，又可称谈判，是最重要的商务活动。一， 业务洽谈的基本要求：1，以准确传递推销信息为基础。2，以满足洽谈双方需求为前提。3，以引起洽谈方好感为关键。4，以维护组织产品信誉为目的。二， 洽谈的心理策略：充满信心、事理交融、沉着应战、突出功能、假设刺激、学会仍耐。三， 洽谈的礼仪规范：1，重视信誉塑形象。2，以礼相待平等互利。3，讲究文明注重礼节。4，实事求是注意提问。5，将心比心，替对方着想。第七节 签字礼仪签字是一种非常常见和实用的仪式一，签字的种类：1，国家间通过谈判达成协议缔结条约时。2，双方发表联合公报时。3，新品展示会。4，备忘录。各国业务部门之间签订的专业性协议，一般不举行这类签字仪式。第八章 舞 会一，组织舞会应注意的礼仪规范：1，邀请男女客人人数大体相等。2，请帖上注明持续时间。3，准备食物。二，参加外事舞会应注意的礼仪：1，服装整齐。2，舞会前不吃味道强烈食物。3，第一场舞应为主人夫妇、主宾夫妇共舞。4，男方邀请女友时应向其丈夫或父母致意。5，注意舞姿。6，不得吸烟。第八章 涉外公关礼仪第一节 涉外礼仪的基本原则一， 涉外礼仪的基本原则：（1），主权平等原则。（基本原则），在国际礼仪的实践中体现在：1，国家的尊严受到尊重。2，外交代表享有特权和豁免。3，不以任何方式强制他国接受自己的意志。4，实行对等和平衡。5，有同等的代表权和投票权。6，在礼宾序列上也体现主权平等。（2）女士优先原则。（3）差异性原则。1，自我意识不同。2，价值观不同：人生价值观不同、自然价值观不同、本体论方面、认识论方面。 3，行为准则不同。4，崇拜方式不同。5，生活方式不同。6，招待方式不同。7，送受方式不同。（4）外事礼宾顺序原则。第二节 涉外的姓名与称呼一，涉外的称呼是公关礼仪的一个组成部分，也是涉外公关人员必备常识之一。1， 通常外国男子称先生，已婚女子称夫人，未婚女称小姐，一般要冠过姓名、职称、衔称。2， 对部长级以上的政府高管，男子可称阁下、先生，对高级职衔的妇女也可称阁下，有地位的妇女可称夫人。3， 不同国家有不同的称呼。第三节 礼宾次序一， 常见礼宾次序的排列方法：1，按身分与职务高低排列（主要根据）。2，按字母顺序排列（常见国际会义和体育比赛）。3，按通过代表团组成的日期先后排列（代表团的组成日期、抵达地点时间先后、答复时间先后）。第四节 国旗的悬挂一，外事活动中悬挂国旗的几种场合：1，外交代表在权在办公处和官邸交通工具上悬挂本国国旗。2，在展览会体育比赛等国际活动上。3，国际会议上。4，国际经济合作的重大项目奠基开工活动。5，根据所在国的规定和习惯做法。6，遇有本国元首和重大灾害事故时将半旗。第五节 出国常识一，在国外行高呼的礼节：1，走路抬头挺胸两眼平视。2，走路时切忌两手交叉背后或抱于前或插入裤袋内。3，超越应打招呼，误撞行人应立即道歉。4，遇见熟人应点头为礼。5，二人同行前为尊后为卑，三人并行以中为尊，右次之，左再次之。二，名片的使用：1，是交往联络社交重要手段之一，2，接过名片后应点头致谢，3，名片的制作。国际一般为10*6CM 的白色卡，我国名片为9*5.5CM白卡片。英国男女皆宜的尺寸为7.62*5.08CM.第九章 宗教与风俗第一节 宗 教宗教名称形成时期教义经典教派节日禁忌佛教形成最早，公元前6世纪教义：苦大藏经经、律、论大乘佛教 小乘佛教 密教三大系统：南传佛教、北传佛教、藏传佛教佛誔日，又称浴佛节 泼水节 花节，4月初8佛成道日，12月初8佛涅磐节，2月15日盂兰盆节，7月15日四戒：淫戒 盗戒 杀戒妄语戒刀道教始于黄帝和老子时期，有五千年，唐朝时传入日本道德经，基本信仰是道。三元日，五腊日，天腊之辰正月初一三戒是众戒之首，把自已的身心归于：经 师 道基督教产生于一世纪的巴基斯坦旧约全书新约全书罗马天主教 法国 意大利 西班牙 葡萄牙东正教 俄罗斯 英国 德国 美国 澳洲 新西兰 北要欧诸国圣诞节 12月25日 复活节 春分的月圆后的第一个星期日 公历3月21日至4月25日间 鸡蛋和兔子是复活节的吉祥物禁止罗马天主教徒在星期五吃肉，进入天主教堂要衣冠整齐 不得吸烟 不对乱动圣品。伊斯兰教产生于7世纪 意为驯服古兰经 圣训教义：万物非主 只有真主 逊尼派（正统） 什叶派开斋节 9月内 见月的次日古尔邦节 又宰牲节 12月10日女性不能露头发 不能单独有左手 进寺忌赤身 进寺脱鞋 不能戴帽子 女士不以穿短裙。第二节 风 俗1服务员使用礼貌用语接待宾客，则服务员是【A】A礼仪主体B礼仪客体C礼仪媒体D礼仪环境2公关礼仪应遵循的首要原则是【B】A公平对等原则B遵时守约原则C和谐适度原则D遵守公德原则3戒指戴在小指上表示【A】A独身B订婚C求偶D已婚4社交场合对牙齿有“三三”制的要求，“三三”制指的是【C】A每日三晌刷三次牙B三餐后要分别刷三次牙C每日三餐后的三分钟内要漱口D每日坚持漱三次口，刷三次牙5对于最熟悉的客人或年事高者，为显示尊重、亲切、热情可采用【A】A个人空间B亲密空间C社交空间D公共空间第一章礼仪概论我们通常所说的礼仪作为一个词在我国古代分别表示两个虽有联系却不尽相同的概念。古代的礼有三种含义，即：典章制度、礼节仪式、道德规范。仪有五种含义，即：法度准则、典范表率、形式、仪式、容貌风度、礼物。礼仪是人类社会活动中约定俗成的行为规范，是人们交往活动中应遵守的行为准则的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼品器物等。礼仪具有一定的特性。它们分别是约定俗成的规范性、推陈出新的继承性、民族地方的特殊性、由表及里的功能性。礼仪由礼仪主体、客体、礼仪的媒介、礼仪的环境四要素构成。作为一种文化，它属于上层建筑，它随着经济基础的变化而变化，随着人类文明的进步而发展。在每个历史阶段都有自己不同与其他阶段的特点，如原始社会的礼仪、奴隶社会的礼仪、封建社会的礼仪、近代社会的礼仪。公共关系礼仪是礼仪在公共关系领域的运用与发展，是社会组织同公众交往时应该遵守的行为准则，是构成组织形象的重要因素。公共关系作为一种社会关系、一种活动是从古代即有的，公共关系与礼仪两者是在强权、交换方式之外的、调整社会关系的方法，二者在过去是交织在一起的。公关是动力，主内部平衡利益，主逻辑，偏重规律。礼仪主要表现在外部，讲教化，维护统治。公共关系与礼仪有很多相似之处，如均用来协调人与人之间的关系、均随着社会的发展而完善、均是范围极广的教化手段、均对今天的社会主义精神文明与改革开放有着重大的促进意义等，但公共关系与礼仪也有很多不同之处，无论是从历史上看、从主体上看、从传播手段上看、从目标上看、从操作上看、从对象研究上看二者均存在一定的不同。1.1礼记曲礼中的“礼”是【BCD】A一种社会风俗B一种社会秩序C一种社会等级制度D人际关系中一种固定表现形式E一种社会公德1.2我国古代礼的概念包括的三层含义是【ACD】A典章制度B婚丧嫁娶C礼节仪式D道德规范E法律条文1.3现在许多礼仪著作中经常提到的“三礼”指的是【ABC】A礼记B周礼C仪礼D礼节E宾礼1.4现代汉语词典与辞海中有关“礼”的释意相同的有【BDE】A古书名B敬意的通称C奴隶社会的等级制度D礼物E表敬意的仪式、语言等1.5现代汉语词典与辞海中有关“礼”的释意不同的有【ADE】A古书名B礼物C敬意的通称D奴隶社会的等级制度E姓1.1据考证，“礼”在中国最初是【A】A敬奉神明的B用作社交的C用作敬奉祖先的D用在比赛中的1.2周礼中所谈的“礼”基本上是指【B】A礼节仪式B典章制度C道德规范D敬奉神明1.3仪礼中所谈的“礼”一般是指【A】A礼节仪式B道德规范C敬奉神明D典章制度1.4礼记中所谈的“礼”一般是指【C】A礼节仪式B典章制度C“礼”的三种含义兼有D狭义的“礼”的含义1.5现代汉语词典对“礼”的释意保留了辞海中的【B】A两项B三项C四项D六项1.6英文中的“礼仪”原意是【D】A奉神明B礼节C法庭上的用语D法庭上用的一种通行证专心-专注-专业