东风大酒店VIP接待方案(共18页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上 东风大酒店VIP接待方案一、什么是VIP1、VIP：英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人。 2、VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉； 3、我们酒店服务无差别，但从服务的策略和接待的规格上来说，VIP接待是对客人个性化服务的一场策划，反映酒店接待的艺术与技巧，是酒店优质服务体系的集中体现！二、东风大酒店VIP的等级1、等级名称：按VIP级别高低可依次划分为：VIP-A（以下简称VA）、VIP-B（以下简称VB）、VIP-C（以下简称VC）和VIP-D（以下简称VD）；2、东风大酒店VIP宾客设置一览等级宾客接待申请人批准人/授权批准人VA国家领导人国家部、委、办领导湖南省主要领导需给予同等接待规格的其他宾客总经理营销部经理前厅部经理总经理VB省各部、委、办、局的主要领导市、州政府部门主要领导及党政军负责人来醴陵市投资的内、外资企业集团总裁集团公司主要领导及董事会重要领导省、市旅游局主要领导对酒店有过重大贡献的人士社会名流（演艺界、体育界、文化界等）需给予同等接待规格的其他宾客总经理总经理助理营销部经理前厅部经理总经理VC部分政府部门领导及党政军领导酒店邀请的重要宾客（业务客户）旅游局及同星级酒店领导需给予同等接待规格的其他宾客各部门经理总经理总经理助理VD个人第二次入住酒店套房的客人酒店邀请的一般宾客总公司领导及董事会成员需给予同等接待规格的其他宾客各部门经理大堂副理前台主管总经理助理营销部经理三、东风大酒店VIP接待流程、标准序号接待流程标准要素各等级对应的标准VAVBVCVD1确定等级、制定计划1.1获得信息获得人各部门主管级以上管理人员各部门主管级以上管理人员各部门主管级以上管理人员各部门主管级以上管理人员1.2营销部经理/前厅部经理了解VIP信息、此次行程计划，整理成文，呈报领导审批审批的领导总经理总经理总经理总经理助理总经理总经理助理营销部经理1.3营销部经理/前厅部经理获取总经理批复的“VIP申请单”，连同营销部经理签发的“VIP接待计划书”复印下达至各部门，营销部留存原件各部门各部门各部门各部门各部门东风大酒店VIP接待方案（续）VIP接待流程、标准 （续上页）序号接待流程标准要素各等级对应的标准VAVBVCVD1.4视情况召开接待会议，通报接待计划要求，明确各部门接待内容和任务，明确营销部经理/前厅部经理为本次接待的总指挥；参加人员召集人：营销部经理/ 前厅部经理；主持人：酒店总经理；参加人：总经理助理及各部门经理、大堂副理召集人：营销部经理/ 前厅部经理；主持人：酒店总经理；参加人：总经理助理及各部门经理、大堂副理召集人：营销部经理/ 前厅部经理；主持人：总经理助理；参加人：各部门经理、大堂副理召集人：营销部经理/ 前厅部经理；主持人：营销部经理/ 前厅部经理；参加人：各部门经理、大堂副理2准备工作2.1各部门召集领班以上会议，制订部门计划，责任落实到人；2.2各部门进行准备工作；客房：根据客人需求及等级准备最高档客房，客房配备标准如下：鲜花根据客人嗜好选择花房鲜花；配高档花篮1只，花盆1只，共计价值80元，置于客厅的茶几上、卧室书桌上；根据客人嗜好选择鲜花；配高档鲜花2盆，共计价值60元，置于客厅的茶几上、卧室书桌上；根据客人嗜好选择鲜花；鲜花一盆，价值30元置于客厅茶几上；鲜花于宾客抵店前两小时放置于客房内，保证鲜花新鲜；根据客人嗜好选择鲜花（根据实际而定）；鲜花1瓶，价值15元置于客厅的茶几上；鲜花于宾客抵店前两个小时放置于客房内，保证鲜花新鲜；东风大酒店VIP接待方案（续）VIP接待流程、标准 （续上页）序号接待流程标准要素各等级对应的标准VAVBVCVD2.2客房：根据客人需求及等级准最高档客房，客房配备标准如下（续）：鲜花鲜花于宾客抵店前两个小时放置于客房内，保证鲜花新鲜程度；鲜花每日更换。鲜花于宾客抵店前两个小时放置于客房内，保证鲜花新鲜程度；鲜花每日更换。住店期间只摆放一次鲜花住店期间只摆放一次鲜花晚间鲜花玫瑰一枝置于做好的夜床上玫瑰一枝置于做好的夜床上康乃馨一枝置于做好的夜床上康乃馨或时令鲜花一枝置于做好的夜床上水果根据客人嗜好选择高档水果；果篮价值70元；6个品种，要求其中有4种进口水果；配备8寸垫盘，果刀、果叉、口布放置于垫盘上根据客人嗜好选择高档水果；果篮价值40元；6个品种，要求其中有2种进口水果；配备8寸垫盘，果刀、果叉、口布放置于垫盘上果篮价值25元；4个品种配备8寸垫盘，果刀、果叉、口布放置于垫盘上垫盘，果刀、果叉要求为酒店次高档器皿；水果及垫盘等于宾客抵店前两个小时放置于客房内，保证水果的新鲜程度；果篮价值15元；2个切片品种配备8寸垫盘，果刀、果叉、口布放置于垫盘上水果及垫盘等于宾客抵店前两个小时放置于客房内，保 证水果的新鲜程度；东风大酒店VIP接待方案（续）VIP接待流程、标准 （续上页）序号接待流程标准要素 各等级对应的标准VAVBVCVD2.2客房：根据客人需求及等级准最高档客房，客房配备标准如下（续）：水果（续）垫盘，果刀、果叉要求为酒店高档器皿；水果及垫盘等于宾客抵店前两个小时放置于客房内，保证水果的新鲜程度；水果每日更换、补充至标准垫盘，果刀、果叉要求为酒店高档器皿；水果及垫盘等于宾客抵店前两个小时放置于客房内，保证水果的新鲜程度；水果每日更换、补充至标准住店期间水果只摆放一次住店期间水果只摆放一次欢迎点心酒店自制点心4块盛放漆器盘内，置于酒吧台每日更换酒店自制点心4块盛放漆器盘内，置于酒吧台每日更换 无无晚间小食晚间小点价值25元；小点为酒店自制特色糕点；晚间小点价值15元；小点为酒店自制特色糕点；晚间小点价值10元；小点为酒店自制特色糕点；巧克力，价值5元东风大酒店VIP接待方案（续）VIP接待流程、标准 （续上页）序号接待流程标准要素 各等级对应的标准VAVBVCVD2.2客房：根据客人需求及等级准最高档客房，客房配备标准如下（续）：晚间小食（续）小点用8寸垫盘盛放，并用保鲜膜覆盖；由餐饮部负责制作、准备，于晚间20：00之前交于客房部；客房部经理于20：10之前负责放置于客房内。小点用8寸垫盘盛放，并用保鲜膜覆盖；由餐饮部负责制作、准备，于晚间20：00之前交于客房部；客房部经理于20：10之前负责放置于客房内。小点用8寸垫盘盛放，并用保鲜膜覆盖；由餐饮部负责制作、准备，于晚间20：00之前交于客房部；客房部经理于20：10之前负责放置于客房内。布草使用全新布草：床单、枕套、毛巾、方巾、浴巾、口布、餐用方巾、绣字浴袍、洗衣袋、高级拖鞋使用前对布草进行清洁及清毒。使用质量优良、洁净布草：床单、枕套、毛巾、方巾、浴巾、口布、餐用方巾、绣字浴袍、洗衣袋、高级拖鞋；使用前对布草进行清洁及消毒。使用质量优良、洁净布草：床单、枕套、毛巾、方巾、浴巾、口布、餐用方巾、浴袍、洗衣袋、高级拖鞋；使用前对布草进行清洁及消毒。使用质量优良、洁净布草：床单、枕套、毛巾、方巾、浴巾、口布、餐用方巾、浴袍、洗衣袋、高级拖鞋；使用前对布草进行清洁及消毒。东风大酒店VIP接待方案（续）VIP接待流程、标准 （续上页）序号接待流程标准要素 各等级对应的标准VAVBVCVD2.2客房：根据客人需求及等级准最高档客房，客房配备标准如下（续）：绿色植物有生命大型植物两盆，客厅、卫生间各一盘有生命大型植物两盆，客厅、卫生间各一盘有生命小型植物两盆，客厅、卫生间各一盘无欢迎信营销部经理准备有酒店特色欢迎信；尺寸不小于A4规格；文字使用宾客母语落款为总经理亲笔；附总经理名片于宾客抵店前四个小时交客务部经理放置于预留好的房间的客厅的茶几上。营销部经理准备有酒店特色欢迎信；尺寸不小于A4规格；文字使用宾客母语落款为总经理亲笔；附总经理名片于宾客抵店前四个小时交客务部经理放置于预留好的房间的客厅的茶几上。营销部经理准备有酒店特色欢迎信；尺寸不小于A4规格；文字使用宾客母语落款为总经理亲笔；附总经理名片于宾客抵店前四个小时交客务部经理放置于预留好的房间的客厅的茶几上。无东风大酒店VIP接待方案（续）VIP接待流程、标准 （续上页）序号接待流程标准要素各等级对应的标准VAVBVCVD2.3餐厅：根据实际情况和客人等级准备最好包间，配备标准如下：菜单准备三套准备二套 无无器皿所有器皿采用酒店最高档，如用餐餐具、漱口杯、烟灰缸等。所有器皿采用酒店最高档，如用餐餐具、漱口杯、烟灰缸等。所有器皿采用酒店次高档，如用餐餐具、漱口杯、烟灰缸等。无2.4联合查房：/由总经理带领客房部经理、营销部经理、人质培主管、工程部经理、大堂副理检查客房、现场解决问题宾客抵店前两个小时质培主管或大堂副理复查完毕。由总经理助理带领客房部经理、营销部经理、人质培主管、工程部经理、大堂副理检查客房、现场解决问题宾客抵店前两个小时人质培主管或大堂副理复查完毕。由总经理助理带领客房部经理、营销部经理、人质培主管、工程部经理、大堂副理检查客房、现场解决问题宾客抵店前两个小时人质培主管或大堂副理复查完毕。由营销部经理以上带领房务部经理、大堂副理检查客房，现场解决问题宾客抵店前两个小时质培主管或大堂副理复查完毕。2.5备餐检查宾客用餐前1小时总经理、餐饮部经理、大堂副理复查完毕宾客用餐前1小时总经理、餐饮部经理、大堂副理复查完毕宾客用餐前1小时总经理助理、餐饮部经理、大堂副理复查完毕宾客用餐前1小时营销部经理、餐饮部经理大堂副理复查完毕东风大酒店VIP接待方案（续）VIP接待流程、标准 （续上页）序号接待流程标准要素各等级对应的标准VAVBVCVD3.应接红地毯宾客抵达2小时前铺好红地毯红地毯由大厅门口廷伸至台阶下一米确保红地毯的质量优良、色泽鲜艳、整洁干净宾客抵达2小时前铺好红地毯红地毯由大厅门口廷伸至台阶下一米确保红地毯的质量优良、色泽鲜艳、整洁干净无无应接时间接待迎宾队伍：宾客抵达酒店前15分钟：保安迎宾队伍：宾客抵店前30分钟。接待迎宾队伍：宾客抵达酒店前15分钟：保安迎宾队伍：宾客抵店前30分钟。接待迎宾队伍：宾客抵达酒店前15分钟：保安迎宾队伍：宾客抵店前30分钟。接待迎宾队伍：宾客抵达酒店前15分钟：保安迎宾队伍：宾客抵店前30分钟。应接地点酒店大堂酒店大堂酒店大堂酒店大堂应接队伍组成人员接待迎宾队伍：总经理、总经理助理、所有部门经理、营销部接待人员、大堂副理保安迎宾队伍：4人接待迎宾队伍：总经理、总经理助理、所有部门经理、营销部接待人员、大堂副理保安迎宾队伍：4人接待迎宾队伍：总经理助理、营销部经理及接待人员、大堂副理保安迎宾队伍：2人接待迎宾队伍：相关接待人员、大堂副理；无保安迎宾队伍东风大酒店VIP接待方案（续）VIP接待流程、标准 （续上页）序号接待流程标准要素各等级对应的标准VAVBVCVD3.1进入客房/总经理陪同进入客房；大堂副理随从客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接贵宾抵店，总经理陪同进入客房；大堂副理随从客房部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接贵宾抵店，总经理助理陪同进入客房；大堂副理随从客房部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接无3.2登记/入住后由大堂副理负责房与随从人员联系、补充登记。入住后由大堂副理负责房与随从人员联系、补充登记。入住后由大堂副理负责房内登记。在客人入住前由大堂副理准备好登记单放置总台，客人抵店时由大堂副理引导登记。4.店内接待4.1客人在店期间各部门按照等级服务客房服务清扫：客务部经理每天早晨首先安排VIP房卫生清扫；贵宾外出时均需整理房间；夜床服务清扫：客务部经理每天早晨首先安排VIP房卫生清扫；贵宾外出时均需整理房间；夜床服务清扫：客务部经理每天早晨首先安排VIP房卫生清扫；贵宾外出时均需整理房间；夜床服务清扫：客务部经理每天早晨首先安排VIP房卫生清扫；贵宾外出时均需整理房间；夜床服务东风大酒店VIP接待方案（续）VIP接待流程、标准 （续上页）序号接待流程标准要素各等级对应的标准VAVBVCVD4.1客人在店期间各部门按照等级服务 （续）：客房服务（续）洗衣：所有衣物均免费洗涤；根据衣物的质地选择有能力清洗的机构洗涤；4小时之内完成将干净的衣物送置洗衣：洗涤费用不超过两百元；根据衣物的质地选择有能力清洗的机构洗涤；4小时之内完成将干净的衣物无无擦鞋服务：每日提供1次专人擦鞋服务：；根据宾客鞋的质地选择鞋油擦鞋服务：每日提供1次专人擦鞋服务：；根据宾客鞋的质地选择鞋油无无餐厅服务开每餐菜单：餐饮部经理；开每餐菜单：餐饮部经理；开每餐菜单：餐饮部主管；东风大酒店VIP接待方案（续）VIP接待流程、标准 （续上页）序号接待流程标准要素各等级对应的标准VAVBVCVD4.1客人在店期间各部门按照等级服务 （续）餐厅服务（续）由餐饮部主管以上亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合；由餐饮部主管以上亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合；由餐饮部主管以上亲自为贵宾服务； 优秀服务员为宾客服务；酒水标准：每餐提供国产名酒类、饮料备选，特级茶叶两种以上；酒水标准：每餐提供国产名酒类、饮料备选，一级茶叶两种以上。酒水标准：每餐提供地产名酒类、饮料备选。 无烟的标准：每餐提供高级国产香烟烟的标准：每餐提供高级国产香烟烟的标准：每餐提供高级国产香烟无餐具的标准：每餐使用酒店高档餐具餐具的标准：每餐使用酒店高档餐具 无 无办公室汽车“准备专车、专人24小时供客人调用汽车“准备专车、专人12小时供客人调用 无无根据需要，结合公安保卫方案，办公室主任安排订警卫计划，实行24小时楼层巡视；合理配备保安力量，加强楼层巡视。合理配备保安力量，加强楼层巡视。无东风大酒店VIP接待方案（续）VIP接待流程、标准 （续上页）序号接待流程标准要素各等级对应的标准VAVBVCVD4.2准备在店期间内活动安排宾客题字、摄影安排营销部负责邀请贵宾为酒店题词、安排专业摄影师重要摄影等；营销部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影师等工作。营销部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影师等工作。无无无 无新闻媒体发布会营销部安排，新闻内容需事先征得接待单位的同意。无无无4.3各部门随时注意客人动向，及时向营销部汇报无无无5送别 东风大酒店VIP接待方案（续）VIP接待流程、标准 （续上页）序号接待流程标准要素各等级对应的标准VAVBVCVD5.1客人离店准备账单、完成结帐手续做好客人结帐准备做好客人消费记录责任人：稽核主管每日整理帐单责任部门：、财务部做好客人消费记录责任人：营销部文员每日整理帐单责任部门：、财务部做好客人消费记录责任人：营销部文员每日整理帐单责任部门：、财务部做好客人消费记录责任人：营销部文员每日整理帐单责任部门：、财务部准备帐单财务部于客人离店前一个小时准备帐单财务部于客人离店前一个小时准备帐单财务部于客人离店前一个小时准备帐单财务部于客人离店前一个小时准备帐单结帐收银员1分钟内完成结帐，金额无误收银员2分钟内完成结帐，金额无误收银员2分钟内完成结帐，金额无误收银员2分钟内完成结帐，金额无误5.2获得客人离店信息，做好送别准备，组织送客队伍；送客准备宾客离店2小时前铺好红地毯红地毯由大厅门口廷伸至台阶下一米；确保红地毯的质量优良、色泽鲜艳、整洁干净。宾客离店2小时前铺好红地毯红地毯由大厅门口廷伸至台阶下一米；确保红地毯的质量优良、色泽鲜艳、整洁干净。无无送客时间送客队伍：宾客离开酒店前15分钟表；送客队伍：宾客离开酒店前15分钟表；送客队伍：宾客抵达酒店前15分钟表；送客队伍：宾客抵达酒店前15分钟表；东风大酒店VIP接待方案（续）VIP接待流程、标准 （续上页）序号接待流程标准要素各等级对应的标准VAVBVCVD5.2获得客人离店信息，做好送别准备，组织送客队伍 （续）送客时间（续）保安送客队伍：宾客离店前30分钟保安送客队伍：宾客离店前30分钟保安送客队伍：宾客离店前30分钟无送客地点队伍组成人员接待送客队伍：总经理、总经理助理、所有部门经理、营销部接待人员、大堂副理；保安送客队伍：4人接待送客队伍：总经理、总经理助理、所有部门经理、营销部接待人员、大堂副理；保安送客队伍：4人接待送客队伍：总经理、总经理助理、营销部经理及接待人员、大堂副理；保安送客队伍：2人接待送客队伍：相关接待人员、大堂副理无保安送客队伍 VIP散客/团体接待通知单预订单号： 下单日期： 日/ 月/2010年VIP姓名/RM / RM / RM / RM / RMC/I 日期日/ 月/2010年 C/O 日期 日/ 月/2010年结算方式房费 免费 现付 转帐 挂帐餐费 免费 现付 转帐 挂帐场租 免费 现付 转帐 挂帐客房接待等级鲜花/植物： 高档花篮 高档盆花 盆花 瓶花 大型绿色植物 小型绿色植物水果： 高档花篮 果篮 果盘MINIBAR： 西点盘夜床： 鲜花 巧克力 夜床小点其它： 欢迎信 浴袍绣字 卫生洗涤用品VIP日程安排店内日程 活动内容用餐地点用餐人数服务内容店内会见活动内容会见地点时间服务内容鲜花 水果茶水店外活动活动内容车辆要求出车时间（续上页）策划布置欢迎水牌1.2.位 置指示水牌1. 2.3. 4.位 置横幅1. 2.位 置环境布置 车位预留报：总经理、总经理助理、行政人事部、餐饮部、营销部、前厅部送：客房部、工程部、保安部、财务部、康体部、采购部签收：申请人：授权签批人：专心-专注-专业