顾客沟通与满意度调查控制程序(共4页).doc
精选优质文档-倾情为你奉上1.目的为了充分与准确地了解客户要求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能以迅速反馈处理，提高客户的满意程度。2.范围适用于对顾客满意状况的调查过程的管理。3.职责3.1. 销售本部负责顾客满意度调查问卷发放与回收及与顾客的沟通（包括对顾客投诉的跟进处理），调查问卷的统计、分类、分析、存档。3.2. 产品拓展部负责配件顾客满意度调查问卷发放与回收及与顾客的沟通（包括对顾客投诉的跟进处理），调查问卷的统计、分类、分析、存档。4.程序4.1展示中心4.1.1满意度调查程序4.1.1.1每周抽选现场购机顾客在店面办理付款手续时由相关销售人员负责与顾客沟通，促成顾客填写顾客满意度调查展示中心。4.1.1.2由相关店长每周收集一次交付于大区总经理助理。4.1.1.2大区总经理助理将月底将顾客满意度调查展示中心、顾客满意度调查表华南区、商务做统计类别分析，并将分析报告递交大区总经理，作为管理评审输入内容之一。4.1.2投诉处理4.1.2.1 顾客通过投诉电话或投诉邮箱进行投诉，大区总经理助理负责收集顾客投诉的有关信息并逐一登记在顾客投诉处理单里，并按内容进行责任分析，将投诉信息传递到展示中心。4.1.2.2 展示中心接到顾客投诉处理单后，应马上对顾客投诉的事项进行分析，制定妥善的处理办法后并及时向顾客回复及沟通。4.1.2.3 顾客在展示中心现场投诉任何事务，展示中心人员应立即了解顾客投诉的情况，并给顾客提出相应的处理方案；现场无法解决的，把投诉事件记录下来并承诺回复时间；如在处理过程中，遇到超出职权范围的，应与上级沟通，在合法合理的范围内，尽量使顾客满意。4.2.渠道4.2.1 渠道满意度调查程序4.2.1.1 大区总经理助理每季度一次向顾客发出顾客满意度调查表华南区、商务，请顾客收集或直接填写顾客满意度调查表华南区、商务上的相关内容。4.2.1.2在规定的时间前，大区总经理助理主动以电话或其他方式通知顾客填写好的顾客满意度调查表华南区、商务传回本公司4.2.1.3大区总经理助理将回收的顾客满意度调查表华南区、商务进行统计、分类、分析，再根据分析结果形成分析报告，交给大区总经理用以作为改善客户关系管理体系参考。4.2.2投诉处理4.2.2.1 顾客会通过投诉电话或投诉邮箱进行投诉, 大区总经理助理负责收集顾客投诉的有关信息并逐一登记在顾客投诉处理单里，并按内容进行责任分析，将投诉信息传递到相关责任部门。4.2.2.2责任部门接到顾客投诉处理单后，应马上对顾客投诉的事项进行分析，制定妥善的处理办法后并及时向顾客回复及沟通。4.3.售后服务中心4.3.1客户满意度调查 由服务中心员工每天随机抽选一位送修客户在顾客满意度调查表服务中心上填写的意见作调查依据。定期整理反馈意见，分析整理后EMIAL给产品拓展部负责人和销售本部总监。4.3.2投诉处理4.3.2.1接到电话投诉的处理工作人员接听电话投诉时，将反映内容及客户信息记录在笔记本。可电话解决投诉的，应马上进行解决；电话无法解决的，记录后并承诺回复时间，挂电话后联系相关人员处理。4.3.2.2送修客户投诉工作人员应耐心处理，当处理过程中，遇到超出职权范围，应与上级沟通，或者多方处理，在合法合理的范围内，尽量使客户满意。4.4 商务部4.4.1满意度调查程序商务部负责每半年一次向客户发出顾客满意度调查表华南区、商务，调查客户对本公司产品和服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到90%以上，以便于统计分析。4.4.2投诉处理4.4.2.1 顾客会通过投诉电话或投诉邮箱进行投诉, 大区总经理助理负责收集顾客投诉的有关信息并逐一登记在顾客投诉处理单里，并按内容进行责任分析，将投诉信息传递到相关责任部门。4.4.2.2责任部门接到顾客投诉处理单后，应马上对顾客投诉的事项进行分析，制定妥善的处理办法后并及时向顾客回复及沟通。4.5 产品拓展部4.5.1满意度调查程序产品拓展部负责每半年一次向客户发出顾客满意度调查表配件，调查客户对本公司产品和服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到90%以上，以便于统计分析。4.5.2投诉处理4.5.2.1 顾客会通过投诉电话或投诉邮箱进行投诉, 产品拓展部产品助理负责收集顾客投诉的有关信息并逐一登记在顾客投诉处理单里，并按内容进行责任分析，将投诉信息传递到相关责任部门。4.5.2.2责任部门接到顾客投诉处理单后，应马上对顾客投诉的事项进行分析，制定妥善的处理办法后并及时向顾客回复及沟通。5相关文件无6质量记录6.1 QP-07-01顾客满意度调查表展示中心6.2 QP-07-02顾客满意度调查表服务中心6.3 QP-07-03顾客投诉处理单6.4 QP-07-04顾客满意度调查表华南区、商务6.5 QP-07-05顾客满意度调查表配件专心-专注-专业
