电子商务时代物流管理分析(共17页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上电子商务时代物流管理分析专 业： 经济信息管理 考 籍 号：                考生姓名：                     指导老师：    通信地址： 邮政编码： 联系电话：             完成时间： 2012 年  3 月专心-专注-专业目 录中文题目、摘要、关键词I英文题目、摘要、关键词I一、引言1（一）选题的背景和意义1（二）国内外研究动态1（三）研究思路、基本框架及主要内容3（四）研究方法3二、电子商务与物流管理理论基础4（一）电子商务的概念与模式4（二）物流管理的概念4（三）电子商务时代物流管理的模式4（四）电子商务与物流的关系6三、电子商务时代下企业物流管理存在的问题分析8（一）物流基础设施跟不上电子商务发展的需求8（二）对电子商务物流理论研究不够深入，物流技术还较落后8（三）物流信息化标准化程度低，物流企业经营与服务水平低8（四）电子商务物流配送社会化专业程度低形不成规模专业化优势8（五）电子商务物流教育落后，专业人才缺乏8（六）“无法可依”，电子商务物流发展的法制不健全8四、电子商务时代企业物流管理的对策10（一）积极发展电子商务物流主体第三方物流10（二）提高信息化水平，实现信息“无缝连接”10（三）制定个性化的客户服务标准11（四）建立有效的物流服务过程监测体系11（五）改变政府管理方式11注释13参考文献13电子商务时代物流管理分析摘要：随着电子商务的迅速发展，物流也被提到了前所未有的高度，但我国物流发展现状却成为制约电子商务发展的瓶颈。本文分析了电子商务与物流的关系和当前电子商务物流管理的现状，以及对策与建议。在当代社会电子商务与物流关系日益密切，应该积极提升物流服务水平，提高管理效率、人员素质，规范网店的分布，在物流管理的有效配合下，使电子商务与物流达到双赢。关键词：电子商务；物流管理；企业物流管理Electronic commerce times logistics management analysisAbstract: with the rapid development of e-commerce, logistics was also mentioned the unprecedented levels, but the current situation of the development of China's logistics has become the bottleneck of restricting the electronic commerce development. This paper analyzes the electronic business affairs and logistics relationship and the current situation of electronic business logistics management, and countermeasures and Suggestions. In the contemporary social electronic business affairs and logistics relationship is close, should actively promote logistics service level, and improve the efficiency of management, personnel quality，regulate the distribution of the shop, in the management of logistics effective with electronic business affairs and logistics to achieve a win-win situation. Key words：Electronic commerce；Logistics management；Enterprise logistics management一、引言（一）选题的背景和意义电子商务为现代物流发展提供了新的手段和工具，首先电子商务实现了物流过程的信息化，使物流信息收集数据库化和代码化，物流信息传递标准化和实时化，物流信息存储数字化。特别是随着条码技术、数据库技术、电子订货系统（Electronic Ordering System，简称EOS）及有效的客户反应(Effective Customer Response，简称ECR)、企业资源计划（Enterprise Resource Planning，简称ERP ）等电子商务新观念与技术在物流中的普遍应用，电子商务的信息技术及计算机技术与物流管理关系更加密切，深刻地影响着物流管理过程，必将彻底改变现代物流的管理模式。其次，电子商务将实物和事务处理信息化，使事务处理的内容、处理方式和处理程序发生了革命性变化。所以，电子商务促进了现代商务活动交易方式的变革，掀起了一次商业革命，进而极大地促进了物流管理模式的发展。再次，现代企业的竞争变成以物流体系为依托的信息联盟或知识联盟的竞争，物流管理从而对有形资产存货的管理转为对无形资产信息或知识的管理。虽然目前我国在B2C（企业与消费者之间的电子商务）方面取得飞速发展，各类网站为消费者提供了大量的商品。但是，由于物流管理体系还不完善，与电子商务的快速发展不相适应，以致于形成我国物流配送瓶颈问题，严重制约了B2C业务的发展，所以开展我国电子商务时代下物流管理分析具有重要的现实意义。面临信息经济所带来的严峻考验，我国电子商务物流业迎接着一个又一个的挑战。根据目前物流业发展情况，电子商务时代物流管理的发展趋势可以总结为：物流管理信息化趋势，物流管理技术化趋势，物流自动化趋势，物流网络化趋势，物流智能化趋势，物流柔性化趋势，物流管理一体化趋势，实施绿色物流管理趋势。电子商务与物流联手，无论是对电子商务还是物流业都是一个崭新的飞跃。借助电子商务这个平台，物流业迅速发展。然而，我们也要承认：我国的物流仍然处于落后时期，在电子商务下，消费者通过上网只能完成商品所有权的交割，但这并不意味着电子商务活动的结束，只有商品和服务真正的转移到消费者手中，商务活动才告以终结。可见多么轻松的商流活动如果离开了实际物流的配合，那也只能是纸上谈兵。因此，再设计运用电子商务下物流管理系统的同时，也要加强完善物流的各个环节，只有保证硬件环境的质量才能够保证系统软件软件的成功使用，这也是值得研究的另一个方向。（二）国内外研究动态1、国外研究动态物流概念的雏形最早出现在20世纪初叶，1918年英国的利费哈姆勋爵成立了及时送货股份有限公司，旨在全国范围内把商品及时送到批发商、零售商以及用户的手中，被誉为“有关物流活动的早期文献记载”。1927年R.Borsodid配送时代一书中首先使用Logistic来定义物流。1935年美国销售协会对物流定义：“物流（Physical Distribution）是包含于销售之中的物质资料和服务，与从生产地到消费地点流动过程中伴随的种种活动”。在第二次世界大战期间，美国在战时供应中，首先采用了后勤管理（Logistics Management）这一名词，对军火的运输、补给等进行全面管理。这种后勤管理方法后被引进到商业部门，被人称之为商业后勤（Business Logistics），定义为“包括原材料的流通、产品分配、运输、购买与库存控制、存储、用户服务等业务活动”，其领域统括原材料物流、生产物流和销售物流。上述历史被物流界较普遍地认为是物流的早期阶段。在上世纪50年代到70年代期间，人们研究对象主要是与商品销售有关的物流活动，因此通常采用的仍是Physical Distribution一词，在日本则被称为“流通技术”，后称之为“物的流通”。1986年，美国物流管理协会（CLM）将 Physical Distribution 改为Logistics。CLM对Logistics 所做的定义是：“以适合于顾客的要求为目的，对原材料、在制品、制成品与其关联的信息，从产业地点到消费地点之间的流通与保管，为求有效率且最大的对费用的相对效果而进行计划、执行、控制”。1988年，美国物流管理协会对物流的概念做出了符合时代发展特征的最新调整，即物流是供应链程序的一部分，其专注于物品、服务及相关信息从起始点到消费点的有效流通和存储的计划、执行（实现）和控制，以满足顾客需求。物流在经济发展中具有重要意义，美国著名经营学家彼得德鲁克在财富发表的题为经济的黑色大陆一文中将其比作“一块尚未开垦的处女地”。道格拉斯M兰伯特（Douqlas MLambert）指出在整个物流活动发生的费用中，在库费用是最大一部分。日本早稻田大学教授西泽修所写的流通费用一书，把改进物流系统称之为尚待挖掘的：“第三利润源泉”，他在主要社会的物流战一书中阐述：“现在的物流费用犹如冰山，大部分潜在海底，可见费用只是露在海面的小部分”。2、国内研究动态我国最早比较全面的有系统的物流研究是王之泰1995年编著的现代物流学，该书从物流的发展、概念、仓储、运输、装置等各个方面进行了详细的介绍。目前，将电子商务和物流管理的关系放在一起研究的有张铎（2001）的电子商务与物流管理与梅绍祖（2001）的电子商务与物流，研究重点在物流对解决电子商务的配送瓶颈的作用，而讨论电子商务技术和背景对物流管理的变革和影响较少。北京工商大学何黎明教授在中国国际现代物流研讨会上提出目前中国电子商务对配送的需求与物流企业提供的配送服务间的分歧总结为十个方面：观念陈旧、未达到规模化、网络的分散与不确定性、资源大但未被利用、配送成本过高、服务不到位、管理效率低、人员素质低、物流企业与电子商务公司的关系不和谐、无完善的协议。现任北京科技大学物流研究所副所长靳伟，1979年开始潜心研究物流论及实践。1981年起在中外物流专业刊登载文章，1985年开始与我国物流界元老、著名学者吴润涛研究员，王之泰教授合译物流手册作为中国第一本物流工具书。（三）研究的框架及主要内容本文针对电子商务下物流管理问题，分析了电子商务和物流的关系，介绍了电子商务理论基础，阐述了电子商务物流管理模式。本文共分为四章：第一章为引言，介绍了选题的背景和意义，主要了解了国内外对电子商务下物流管理的研究动态，对本文起到铺垫的作用。第二章为电子商务与物流管理基础理论，包括电子商务的概念、电子商务的基本模式、物流管理的概念，以及电子商务时代物流管理的模式和电子商务与物流的关系。第三章为电子商务时代下企业物流管理存在问题分析，主要提出了以下问题：物流基础设施跟不上电子商务发展的需求、对电子商务物流理论研究不够深入，物流技术还较落后、物流信息化标准化程度低，物流企业经营与服务水平低、电子商务物流配送社会化专业程度低形不成规模专业化优势、电子商务物流教育落后，专业人才缺乏、“无法可依”，电子商务物流发展的法制不健全。第四章为电子商务时代物流管理提升对策。主要讲述了积极发展电子商务物流主题第三方物流，提高信息化水平、实现信息“无缝连接”，制定个性化的客户服务标准，建立有效的物流服务过程监测体系和改变政府管理方式。（四）研究的方法本文主要采用观点分析法，对电子商务下物流管理进行了研究，包括对文献的收集整理。全面了介绍了电子商务以及物流管理的概念，阐述了两者之间的关系以及国内外研究动态，并提出了电子商务时代下企业物流管理存在的问题分析，针对这些文提出了电子商务时代企业物流管理的对策。二、电子商务与物流管理理论基础（一）电子商务的概念与模式所谓电子商务（Electronic Commerce）是指利用计算机技术、网络技术和远程通信技术、实现整个商务过程中的电子化、数字化、和网络化。电子商务的具体含义是指进行电子商务交易的供需双方都是商家（或企业、公司），他们借助Internet的技术或各种商务网络平台，完成商务交易的过程。这些过程包括：发布供求信息，订货及确认订货，支付过程及票据的签发、传送和接受，确认配送方案并监控配送过程等。它包括“信息流、商流、资金流、物流”这四个环节。“物流”作为四流中最特殊的一种是指物质实体、商品或服务的流动过程，包括运输、存储、配送、装卸、保管，以及物流信息管理等各种活动，实体流的过程必然涉及到渠道的物流管理。从目前世界所统计的电子商务模式来看，电子商务的发展大致有四条路可走，就是：B2B（企业与消费者之间的电子商务）、B2C（企业与消费者之间的电子商务）、C2C（消费者与消费者之间的电子商务）、B2G（企业与政府之间的电子商务）。（二）物流管理的概念物流管理（Logistics Management）是指在社会生产过程中，根据物质资料实体流动的规律，应用管理的基本原理和科学方法，对物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督，使各项物流活动实现最佳的协调与配合，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益。现代物流管理是建立在系统、信息论和控制论的基础上的。实施物流管理的目的就是要在尽可能最低的总成本条件下实现既定客户服务水平，即寻求服务优势和成本优势的一种动态平衡，并由此创造企业在竞争中的战略优势。根据这个目标，物流管理要解决的基本问题，简单地说，就是把合适的产品以合适的数量和合适的价格在合适的时间和合适的地点提供给客户。物流管理强调运用系统方法解决问题。现代物流通常被认为是由运输、存储、包装、装卸、流通加工、配送和信息诸环节构成。各环节原本都有各自的功能、利益和观念。系统方法就是利用现代管理方法和现代技术，使各个环节共享总体信息，把所有环节作为一个一体化的系统来进行组织和管理，以使系统能够在尽可能低的总成本条件下，提供有竞争优势的客户服务。（三）电子商务时代物流管理的模式1、传统企业系统改造模式传统企业系统改造模式这里指的就是对企业供应链管理的改造，供应链管理是对供应、需求、原材料采购、市场、生产、库存、订单、分销发货等的管理，包括了从生产到发货、从供应商到顾客的每一个环节。供应链是企业赖以生存的商业循环系统，是企业电子商务管理中最重要的课题。统计数据表明企业供应链可以耗费企业高达25%的运营成本。随着互联网的飞速发展，越来越多的企业开始利用互联网将企业的上下游企业进行整合，以中心制造厂商为核心，将企业上游原材料和零配件供应商、产业下游经销商、物流运输商及产品服务商以及往来银行结合为一体构成一个面向最终顾客的完整电子商务供应链，目的是为了降低采购成本和物流成本，加快企业对市场和最终顾客需求的响应速度，从而提高企业产品的市场竞争力。而企业所涉及的主要是B2B的电子商务，是网络经济的基础。2、建立社会化、产业化的物流中心模式物流中心是进行商品流通必要地基础设施，许多新型企业，特别是高科技制造企业、全球分销企业及全球第三方物流企业建设了许多物流中心，不少跨国公司在全球的产品分销仅靠一个物流中心，因此物流中心是决定公司成败的战略性业务实体。物流中心的主要功能包括运输、仓储、装卸搬运、包装、流通加工、物流信息处理等。但这并不是说所有的物流中心都必须具备所有这些功能，或者不能有其他的功能，事实上，一个物流中心应该有其核心功能，并且物流中心的功能应该根据情况向上、向下进行延伸，在实际设计中最为关键的是要确定如何根据情况向上、向下延伸及延伸的范围。3、物流一体化所谓物流一体化，就是以物流系统为核心的由生产企业、经由物流企业、销售企业、直至消费者供应链的整体化和系统化。它是指物流业发展的高级和成熟阶段。物流也高度发达，物流系统完善，物流业成为社会生产链条的领导者和协调者，能够为社会提供全方位的物流服务。物流一体化的发展可进一步分为三个层次：物流自身一体化、微观物流一体化和宏观物流一体化。物流自身一体化是指物流系统的观念逐渐确立，运输、仓储和其他物流要素趋向完备，子系统协调运作，系统化发展。微观物流一体化是指市场主体企业将物流提高到企业战略的地位，并且出现了以物流战略作为纽带的企业联盟。宏观物流一体化是指物流业发展到这样的水平：物流业占到国家国民总值的一定比例，处于社会经济生活的主导地位。它使跨国公司从内部职能专业化和国家分工程度的提高中获得规模经济效益。4、第三方物流电子商务模式第三方物流是指由物流劳务的供方、需方之外的第三方去完成物流服务的物流运作方式。第三方就是指提供物流交易双方的部分或全部物流功能的外部服务提高者，在某种意义上可以说，它是物流专业化的一种形式。第三方物流随着物流业的发展而发展，第三方物流是物流专业化的重要形式。物流也发展到一定阶段必然会出现第三方物流的发展，而且第三方物流的占有率与物流产业的水平之间有着非常规律的相关关系。西方国家的物流业实证分析证明，独立的第三方物流要占社会的50%，物流产业才能形成。所以，第三方物流的发展程度反映和体现着一个国家物流业发展整体水平。我国第三方物流的引进是近几年的事情，第三方物流以其独特的优势吸引了越来越多企业的关注。随着中国市场经济体制的日趋完善和市场竞争的日益激烈，商家之间的价格战也愈演愈烈，为了保持较高的利润，如何降低成本成为当务之急。而第三方物流这种以合同制提供系统全套物流的方式，可以使用商品减少库存及运输的费用，成为商品“第三利润”的来源。我国的第三方物流还处于起步阶段，但是发展迅速，市场潜力非常大。据有关部门统计，45%的企业将在未来一两年内选择新的物流商，其中75%的企业将选择新型物流企业，而不是原来的仓储运输企业，并且60%的企业将把所有的综合物流业务外包给新型的物流企业，以便获得更低成本的仓储、运输、配送、包装加工、代理、营销策略、信息服务等全面物流服务。企业对新型物流服务的需求迅速扩大，使第三方物流市场成为新兴的朝阳产业和丰厚利润源泉。5、适合中国国情的综合物流代理模式中国目前物流企业在数量上，供大于求，供给数量大于实际能力；在质量上有所缺陷，满足不了需求质量；物流网络资源丰富，利用和管理水平低；缺乏有效的物流管理者。因此，我们提出，作为物流企业完全可以不进行固定资产的再投资，采用委托代理的形式，运用自己成熟的物流管理经验和技术，为客户提供高质量的服务，我们将这种方式概括为以综合物流代理为主的第三方物流运作模式。目前，国有大中型企业不景气的现状为这种物流模式的产生和发展提供了低成本高扩张的坚实基础，大力推广和发展综合物流代理运作模式正逢其时。（四）电子商务与物流的关系电子商务是在 Internet开放的网络环境下，基于浏览器/服务器的应用方式，实现消费者的网上购物、企业之间的网上交易和在线电子支付的一种新型交易方式。一个完整的电子商务活动，必须通过信息流、商流、资金流、物流等四个流动过程有机结合。电子商务和物流具有密切的关系：第一，物流是电子商务的一部分。无论是B2B，还是B2C，电子商务的每笔交易都包含三个基本过程：商品信息的发布与交流，网上商品的交易与结算，商品送达用户手中的配送过程。其中，信息流、商流和资金流的处理都可以通过计算机和网络通信设备实现，而商品实体的流动则是较为特殊的一种。除了少数的电子产品（如软件、电子出版物、信息咨询服务等）可以直接通过网络传输的方式交货，大多数商品仍要通过物理方式传输。因此，配送在整个电子商务活动中占据着非常重要的地位，它的成功与否直接关系到电子商务的成败，它的运作效率和成本决定着电子商务所带来的经济价值。第二，物流是实现电子商务的关键，也是商品和服务价值的最终体现。现在电子商务的发展遇到了很多的瓶颈，物流是其所遇到的问题之一。合理化、现代化的物流、通过降低费用从而降低成本、优化库存结构、缩短生产周期。无论电子商务是多么便捷的交易方式，没有物流仍是“无米之炊”。物流还是电子商务中实现“以顾客为中心”理念的最终保证，缺少了物流，商品价值就难以实现。第三，电子商务改变了传统的物流运作方式，促进了物流的发展。电子商务促使企业寻求物流的合理化，使商品在流动过程中达到效率最高、费用最低、距离最短、时间最少的效果。物流管理的水平直接决定和影响着物流的效率，也影响着电子商务高效率优势的实现。只有将科学的管理手段和方法应用于物流管理当中，才能实现物流的合理化和高效化。电子商务促进了物流的运作效率，同时，在电子商务环境下，就必然要求物流基础设施的改善、物流技术与物流管理水平的相应提高。电子商务为物流企业提供了广阔的技术空间和市场空间，也为物流效率运作和物流企业实现规模化经营创造了有利的条件。因而，大力发展电子商务环境下的新型物流，以及建立宏观和微观电子商务物流管理模式，就成为企业面对当前市场经济的必然选择。总之，电子商务必须以物流管理为基础。电子商务通过网络准确、及时地监控物流的运动。电子商务推动下的物流管理是以物流信息化为基础的，这种新型的物流配送使商品流转比传统方式更加信息化、自动化、现代化和社会化，既减少了库存和资金积压了，又降低了物流成本，提高了经济效益和社会效益。三、电子商务物时代下企业流管理存在的问题分析（一）物流基础设施跟不上电子商务发展的需求物流基础设施是进行物流作业的基础条件与物质基础，它的优劣直接影响到物流作业的效率与作业的成本。自20世纪80年代以来，我国加大了物流基础设施的投资力度，使我国物流基础设施依然陈旧，运输设施的区域布局不尽合理，主要运输通道供需矛盾依然突出，物流网点没有统一布局，难以适应电子商务发展的需求。（二）对电子商务物流理论研究不够深入，物流技术还较落后尽管我国从20世纪80年代引进了物流概念，但是我们对电子商务物流的研究相对落后。我们只是在传统的物资流通领域进行过发展物流产业的各种尝试，对物流概念的认识与接受和对物流理论的研究和运用还远没有得到全社会的普遍共识。而如今出现的许多物流新理论、新概念、新技术，我国物流理论工作者和实践者还刚刚接触，对于集成化供应链管理、自动化立体仓库、全自动分拣系统、JIT（准时制生产方式）等电子商务物流新理论新技术，还有待进一步消化和吸收。（三）物流信息化标准化程度不高，物流企业经营与服务水平低目前我国物流企业各类信息技术的普及和应用程度不高，物流信息管理尚未实现自动化，信息资源的；利用尚未实现跨部门、跨行业整合，政府缺乏规划引导和扶持，对物流标准没有形成一套完整的体系，导致我国的大多数物流企业的经营与服务水平不高。（四）电子商务物流配送社会化专业化程度低形不成规模专业化优势目前我国物流配送模式中，自营物流的占大多数，这种自营物流基本处于小规模、作坊式方式，根本不具有规模化优势，不能满足客户对物流服务的社会化和专业化的要求。中国物流协会在对物流配送的主体进行的一个调查结果中显示我国的企业忽视了快速、更具成本优势的第三方物流配送的应用。（五）电子商务物流教育落后，专业人才缺乏电子商务物流是一新兴学科，是一跨领域、多学科交叉的专业。它需要既懂电子商务又熟悉物流的复合型人才，我国在这方面的人才储备尚无法满足这一要求。我国目前的物流从业人员接受物流知识系统教育的程度偏低，素质相对较低，电子商务物流人才的短缺已经严重阻碍了电子商务物流的发展。（六）“无法可依”，电子商务物流发展的法制不健全现有与物流相关的法律法规多是部门性的、区域性的、缺少我国统一性的专门法律文件，使全国性的物流企业缺少有效的法律规范。我国的电子商务物流至今没有一个完善的技术标准，仅仅以部分行业和物流术语还不能满足电子商务物流发展的需要。四、电子商务时代企业物流管理的对策（一）积极发展电子商务物流主体第三方物流从宏观上看，我国应该加强电子商务及物流方面理论研究；继续加强物流基础设施规划与建设积极发展社会化、网络化的物流服务体系提高全社会对电子商务物流的充分认识大力培养物流方面的专业人才等等。在这里最值得一提的是，我国应该进一步鼓励发展第三方物流，提高物流企业的社会化和专业化水平，为电子商务物流模式的选择提供基础和平台。从国外的物流企业发展来看，物流业已经远远超越了传统意义上的配送等物流服务，取而代之的是第三方物流企业的迅速发展。物流企业为了迎合客户在成本缩减方面的要求，开始提供电子跟踪、维修服务、分拨设备等其他具有高附加值的各色服务，物流服务商正在变成加工和维修中心、客户服务中心、信息处理中心等。第三方物流企业凭借信息技术提供更多的专业电子商务企业的不足。中国的电子商务物流市场究竟能够有多大的规模和竞争力，不仅取决与电子生产企业本身，更重要的是取决于第三方物流企业的专业化水平。中国传统的物流企业虽然经过多年的发展，已经有了大量的物流设施，并在运输和仓储物流服务的竞争力柔性要求的程度下，送货的主力是，送货到你家，已成为市民生活的组成部分。与此同时，随着网上销售商品种类的增加、用户数量的扩大，它因管理制约以及发展水平与资金条件是配送能力不足的直接原因，电子商务环境下已经逐渐显现出不适应其服务观念、服务质量、服务功能与市场需求存在较大差距。传统企业需要向第三方物流企业转变，鼓励第三方物流企业发展，提高物流企业的专业化水平，建立健全服务功能，延伸其服务领域，建立起完善的综合物流体系是我国电子商务物流发展的一个重要方向。（二）提高信息化水平，实现信息“无缝连接”电子商务物流具有快速、便捷、透明的特点，这些特点的实现需要电子商务和物流企业具有较高的信息化水平，更重要的是要实现二者信息的共享和无缝对接。在网上交易和网下配送的过程中，企业能通过网上信息共享和传递来共同组织供应、管理库存、改进服务、控制成本，并实现完善的企业内部管理。而要做到这点，对物流企业来说首先需要对自己的业务流程进行重组，也就是根据电子商务的要求对自己的业务流程进行规范化整合。其次需要按照不同功能分解企业连续的业务流程，以便于进行数字化运作。最后就是运用一系列数字指标来评价运行情况及功能模块之间彼此的关系，将企业的运行状态进行比较从而得出管理信息。物流服务过程的信息化前提是要求企业在基础管理方面能够做到规范化。然而，我国处于转型中的传统物流企业，在这方面非常薄弱，规范和加强基础管理是我国电子商务物流发展的唯一出路。（三）制定个性化的客户服务标准要制定个性化的客户服务标准，关键是要明确客户真正需要的是什么，即在这整个服务过程中，客户最看中的是什么。如做零售的客户他们最关心的内容是存货的情况，存货是否能得到有效管理，补货是否及时等等做生鲜的客户他们最关心的会是运输的条件和速度，是否能将鲜活的商品真正做到保鲜做到高价的客户，他们最关心的会是商品的安全性工业客户，他们最关心的会是交货、订货的周期还有订单完成率等等因素。不同的客户，在各自的需求方面也有一定不同，他们的关注点也会有所侧重，但是几乎所有的客户都会关注订单的处理方式以及处理效率等等，物流企业如果能够根据这些共性和个性的要求，为客户提供有效、个性化的服务，将极大地提高企业竞争力。电子商务物流正是提供了一个能够进行广泛一对一交流沟通的平台。企业可以在网上与客户进行洽谈，共同商定建立适宜个性化服务标准，从而实现双赢。所以说，真正的客户服务标准应该是由物流企业和客户共同商定的，这实际是为企业实现客户价值建立基础。（四）建立有效的物流服务过程监测体系对物流服务过程进行有效监测是控制物流服务过程，进而实现服务战略目标的手段，包括跟踪监测、评价绩效、做出反应等，具体说就是收集信息、捕捉偏差、分析后果、加强管理。选择适宜的监测指标和监测手段是这个问题的两个关键。从监测指标的制定来看，现在比较多的是按照客户服务过程来划分。在售前服务阶段，指标包括向客户报送货单、访客频率、对客户存货水平监测、向客户提供咨询的次数等。在售中阶段，指标包括订货的便利性、下单的回复时间、配送速度、订货周期、准时交货率、发货延迟率、紧急订单处理能力、订单跟踪率、信息反馈情况等等。在售后阶段，指标包括发票的准确性、存货毁损情况、退货处理情况、回收情况等等。从监测手段的确定来看，报告单一直以来就是物流企业作为监测手段的通常方法，该方法最明显的缺陷是缺乏服务过程监测的互动性，即无法反映客户对检测结果的认同度。但由于电子数据交换方法使用的成本较高，所以越来越多的企业和消费者开始用互联网来进行物流服务过程的绩效评估，这也反映了电子商务物流越来越受到关注。（五）改变政府管理方式电子商务物流市场是一个充分竞争的市场，电子商务企业根据自身情况选择合适自己的物流模式，而不应该受到政府的干扰。政府应改变条块分割管理模式，变行政管理为行业管理，变直接管理为间接管理。政府主要应从宏观角度出发，通过法律手段和经济手段对流通领域实施间接管理，按照社会经济发展和市场需要，建立起有序高效的市场调控机制，改变传统政府干预模式，形成适应现代物流业发展的全新管理体制。政府应侧重抓好流通发展战略、行业规划、产业政策、行业标准的指定和实施，加强政策引导。转变市场职能，由管理企业的具体经营活动，变为管理市场交易规则。排除不必要地行政干预，建立起宏观调控体系，使企业间公平竞争。可以通过大力发展电子商务和物流商会、行业协会等明间组织的方式，增强市场的自我调控能力，设立行业管的通常方法，该方法最明显的缺陷是缺乏服务过程监测的互动性，即无法反映客户对检测结果的认同度。希望有关管理部门，并通过不同层次的商会和协会来承担原来由政府管理的职能。这将大大有助于政府职能的角色转变，也为为我国电子商务物流的发展扫清体制上的障碍。注释：王之泰，1939年出生，祖籍：辽宁锦西，出生地：四川重庆，1962年毕业于天津大学化学工程系，曾担任过北京物资学院系主任、副院长等职。1987年评为正教授，1990年由国家人事部授予“国家级有突出贡献中青年专家”，1992年国务院授予“政府特殊津贴”。现任北京物资学院教授，中国物流学会副会长，北京现代贯通物流研究所名誉所长，曾担任中国人民政治协商会议全国委员会常委、委员，北京市政协副主席，北京市人民代表、常委，现担任人民建北京市市委员、全国政协委员。何黎明，男，满族，黑龙江人，1984年1月生，1972年3月参加工作，中共党员，硕士，高级经济师。1983年毕业于江西财经大学统计系，1997年毕业于南京大学国际商学院工商管理专业（MBA）。历任国家物资部人事司副司长、国内贸易部人事司副司长、中国有色金属材料总公司总经理、诚通集团东方金属分销公司董事长、中国物流与采购联合会副会长兼秘书等职。参考文献：【1】高海波.杨金娜.电子商务下的物流管理模式.沿海企业与科技. 2009年第11期（总第114期）【2】王之泰.现代物流管理M.北京：中国工人出版社.2000:13-14【3】周全申.现代物流技术与装备实务M.北京:中国物资出版社.2002:10-11【4】张铎.电子商务与物流管理.清华大学出版社.2000年【5】程大为.电子商务概论.中国财政经济出版社.2010年【6】梁栋淑.路应金.唐小我.电子商务环境下现代物流管理模式创新研究.电子科技大学报社科版.2004年.（第6卷）.第1期【7】王桂东.电子商务环境下物流模式分析J.商场现代化，2006年【8】宋华.胡左浩.现代物流与供应链管理M.北京：经济管理出版社，2000:25【9】张文杰.电子商务下的物流管理M.北京：清华大学出版社，2003:30-35【10】张铎.国内电子商务下物流配送的解决方案N.计算机信息报.2001:08-10【11】钱英.基于电子商务的绿色物流发展与实施研究. 电子商务与物流2004年10月第5期【12】恽伶俐.浅谈析我国绿色物流发展对策.商业时代.理论2004年第36期【13】刘东明.2012年中国电子商务十大趋势.艾瑞网.2011年【14】我国对电子商务物流管理模式选择的对策建议.资讯频道.物流供应链.物流管理.2011年