客户满意度调查报告2015(共5页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上2015年客户满意度调查分析报告一、客户满意度调查表调查分析过程简述 根据公司质量管理体系和公司质量方针目标的要求，营销部按客户满意度测量程序规定，对公司的客户进行了一次顾客满意度调查，此次调查时间2015年8月7-10日进行，为期4天。在所有客户单位中，通过随机抽样的方式抽出15家，利用传真或邮件形式共发出客户满意度调查表并收回。本次共发送调查表15家，收回11家，即共成功地对11家客户进行了调查，发放有效率73.3%。 统计分析原则：按质量手册的“8.2.1 客户满意”即调查表各评估项的统计分数低于60分或更低，则判定该客户对公司的产品或服务为不满意，否则为一般、比较满意、满意。满意甚至非常满意是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争达到的程度。单项调查所采用的公式：调查按非常满意、满意、一般、不满意分为四档，其得分为1.0、0.8、0.6和0，计算公式为： 分数×数量单项满意率= ×100% 总数量通过对回收顾客满意度调查表的统计、计算结果如下： 1、对本公司产品的满意程度： A 质量的满意度为： 0.96% B 价格的满意度为： 0.95% C 交货期的满意度为： 0.96%调查按照产品质量、价格以及交货期等方面进行，分别计算满意度，并按0.35、0.35、0.3，加权系数计算客户对产品的综合满意度。客户对产品的综合满意度为： 0.35×质量满意度+0.35×价格满意度+0.3×交货期的满意度产品综合满意率= ×100% 0.35 + 0.35 + 0.3 通过计算，客户对公司产品的综合满意度为：96% 2、对本公司服务的满意程度： A 售后维修保养服务的满意程度：95% B 售后服务工作态度的满意程度：95% C 售后人员的专业知识水平的满意程度：96% D 为解决问题回复的及时率的满意程度：96% E 问题投诉的回复质量的满意程度：98% F 对售后问题解决的满意度的满意程度：95% G 咨询及对顾客使用、维护培训的满意程度：95% H备品备件供应的满意程度：96% 调查按照售后维修保养服务的满意程度、售后服务工作态度的满意程度等方面进行，分别计算满意度，并按0.15、0.15、0.15、0.1、0.1、0.15、0.1、0.1，加权系数计算客户对服务的综合满意度。客户对产品的综合满意度为： 0.15×A+0.15×B+0.1×G+0.1×H产品综合满意率= ×100% 0.15+0.15+0.15+0.1+0.1+0.15+0.1+0.1 通过计算，客户对公司产品的综合满意度为：95%3、 对公司整体的满意度 调查按照对产品的满意度以及对服务的满意度两方面，分别按照0.6以及0.4，加权系数计算客户对服务的综合满意度。客户对公司的综合满意度为： 0.6×产品的满意度+0.4×服务的满意度公司整体的满意度= × 100% 0.6+0.4 通过计算，客户对公司的综合满意度为：95.6%二、顾客满意度调查表结果统计表 满意度项目标准分调 查 表 编 号合计满意度()1234567891011/公司产品质量10.81111111110.810.696价格10.81110.8111110.810.495交货期10.81111111110.810.696公司服务A10.810.810.811111110.495B10.810.810.811111110.495C10.810.81111111110.696D10.81110.811111110.696E10.8111111111110.898F10.810.810.811111110.495G10.810.810.811111110.495H10.81110.811111110.696三、 客户满意度调查表调查总结 从分析数据来看，顾客对我们公司产品以及服务总体来说还是满意的，每一项都超过了预定的90%的目标，满意度在均95%以上，部分达到了98%，通过数据分析计算，客户对公司产品的综合满意度为96%，客户对公司产品的综合满意度为95%。如“问题投诉的回复质量的满意程度”。公司整体的综合客户满意度，也超过预定的90%的目标，达到了95.6%。但仍然有能够改进的地方，这需要我们进一步的努力。我们应该在以下几个方面多下功夫，即提升售后服务工作态度、解决售后问题的满意度、咨询及对顾客使用、维护培训以及降低成本从而能形成更优惠的价格。并且公司应持续坚持以客户为关注焦点，加强内部管理，不断提高产品质量，减少内部质量管理损失，让客户真正享受物美价廉的产品和服务。 客户满意度调查表 Q/JYJD-QR-24非常感谢贵司对我司给予的大力支持，为了完善我们的产品及各项服务，提高客户的满意度，烦请填写此调查表，我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助！ 注：满意度量化指标非常满意（80分以上） 满意（70-80分） 一般（60-70分 不满意（60分以下） 编号： 时间：顾客名称地址电话/传真联系人订购产品的时间、订购方式、产品型号、规格、数量等：对本公司产品的满意程度：质 量： 非常满意 满意 一般 不满意价 格： 非常满意 满意 一般 不满意交货期： 非常满意 满意 一般 不满意请对不满意项目说明原因（可另附纸）：对本公司服务的满意程度：售后维修保养服务： 非常满意 满意 一般 不满意售后服务工作态度： 非常满意 满意 一般 不满意售后人员的专业知识水平： 非常满意 满意 一般 不满意为解决问题回复的及时率： 非常满意 满意 一般 不满意问题投诉的回复质量： 非常满意 满意 一般 不满意对售后问题解决的满意度： 非常满意 满意 一般 不满意咨询及对顾客使用、维护培训：非常满意 满意 一般 不满意备品备件供应： 非常满意 满意 一般 不满意请对不满意项目说明原因（可另附纸）：其他意见要求或建议，如其他厂家同类产品的差距市场信息改进的建议等（可另外附页）填写人签字：（盖 章） 湖南江冶机电科技股份有限公司专心-专注-专业