软件实施服务部岗位职责及考核标准(共16页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上软件实施岗位职责及考核标准河北世窗信息技术股份有限公司2014年9月目录一、 软件实施部门职责1、 负责公司软件项目的现场实施工作和制定项目实施计划书。2、 负责承担项目实施交付管理职责。3、 负责项目实施过程中，与客户各相关科室进行工作沟通与协调、遇到软件问题的记录与解决、用户提出意见与建议的记录、软件的培训工作。4、 负责编写公司软件的安装手册、使用手册及相关帮助文档。5、 负责软件售后问题处理工作，软件问题记录、分类、总结工作。6、 负责驻场人员培训工作。二、 岗位设置软件实施是直接面向广大客户群，现场的为客户进行软件系统的实施、培训和售后服务的部门，在维护公司和客户关系上有着重要的作用。具体工作包括软件实施、软件培训、售后服务和协助本公司内其他部门的相关工作，设置以下岗位： 岗位人数备注软件实施小组负责人1主管软件实施工程师1负责项目实施，根据项目情况选取项目组负责人。驻场软件实施工程师1根据不同项目和合同规定，决定驻场时间合计3根据业务量，需要增加2名实施工程师三、 岗位职责说明（一）软件实施小组主管职务名称：软件实施小组主管 直接上级：部门经理 直接下级：软件实施工程师 本职工作：负责公司软件实施的业务与管理工作 岗位职责：1、业务职责（1）制定、修订实施服务部的工作程序和相关的规章制度的实施细则，并组织实施；（2）负责本部门员工之间或本部门与其他部门之间工作的协调；（3）监督检查、处理反馈下属员工的工作程序、规章制度、实施细则的施行情况；（4）根据客户反映的问题，向技术部门提出产品改进意见，协调拟定改进方案，跟踪改进进程。（5）负责项目档案管理，整理完备相关项目文档、技术文档等资料；（6）在项目实施计划的约束下，协调项目组相关资源，完成系统实施相关工作（包括系统安装、用户培训、系统上线、系统试运行、系统验收等）。（7）控制项目实施进度。（8）在项目实施阶段，跟踪、检查实施人员的工作质量。（9）完成公司领导交办的其他工作。2、管理职责（1）组织建设1）参与讨论本部门岗位设置；2）发现本部门岗位设置或岗位分工不合理时，及时向上级部门汇报，提出调整意见（2）人员招聘1）用人需求提出本部门岗位的用人需求，并编写该岗位的岗位职责及任职资格，提交给人力资源部门，并呈报总经理确认。2）面试a、进行本部门岗位的初试；b、组织参与面试人员；3） 不合格员工处理提出部门不合格员工的处理建议，提交总经理确认。（3）培训1）提出本部门培训计划，提交总经理确认；2）协助公司其他部门的培训。（4）绩效考核1）提出直接下级的绩效考核原则，提交管理部；2）根据总经理确认的绩效考核原则，与管理部商讨并确定绩效考核方法；3）对下级进行考评，并进行考评沟通，将考评结果提交管理部。（5）工作沟通1）汇总工作报告，并与部门经理进行信息沟通，同时将这些信息传递到直接下级；2）负责将公司的政策规章等信息快速，清晰，准确的传递给直接下级；3）以书面的交付式的工作制度与下级进行沟通。（6）激励1）制定本部门下级人员的激励原则和激励方法；2）负责落实本部门下级人员的激励方法。（7）工作报告定期将自己的各项工作及下级人员的工作以书面的形式向上级领导报告。（9）领导能力1）指导，鼓励，鞭策下级，使下级能努力工作；2）有办法提升下级的工作效果和工作效率；3）能为直接下级描绘公司的战略意图和远大前景。3、权限开展部门内部工作的自主权，对客户售前、项目实施过程及售后技术支持中客户技术问题处理办法的建议权及执行权，部门内部员工考核、违规行为处罚的权力，部门内部员工雇用、解聘的建议权，要求相关部门配合工作的权力，向上级领导提交改进工作并获得答复的权利。（二）软件实施工程师（项目组负责人）职务名称：软件实施工程师（项目组负责人） 直接上级：软件实施小组主管直接下级： 项目软件实施工程师 本职工作：负责项目的整体沟通与协调工作 岗位职责：1、 承担项目交付和项目管理职责；2、 与客户沟通，进行基础数据调研,包括客户组织结构、权限调研，公文流程等，并初步进行系统的初始化。3、 负责组织实施人员的准备工作，制定项目实施计划于实施进度；4、 负责项目进度的整体把握。5、 负责项目的业务技术沟通及问题处理。6、 负责项目实施过程中与客户各科室之间的协调工作，了解客户项目负责人及其他相关人员的时间安排。7、 承担项目实施过程中，公司现场人员的协调与管理工作。8、 负责项目的验收与交接工作。9、 负责向实施主管反馈遇到的问题及工程进度工作。10、 对项目实施和验收以及售后服务工作进行严格管理和控制，及时解决问题。11、 完成公司领导交办的其他工作。（三）项目实施工程师职务名称：实施工程师 直接上级：项目组负责人 本职工作：负责项目具体实施工作与问题记录工作 岗位职责：12、 参与项目实施计划书的编写；13、 完成项目实施的具体工作，掌握本公司软件实施的技术，可以独立完成软件实施工作；14、 在实施负责人的安排和指导下，执行现场实施任务。包括：硬件设备及软件的安装调试15、 及时记录并解决用户在软件使用过程中遇到的问题，其处理结果上报项目经理16、 记录用户在软件使用过程中对存在问题的建议与意见，并上报项目经理17、 客户培训：根据培训需求，编制培训教材、使用手册等，并协调研发、商务等相关部门的资源，做好客户培训工作18、 负责对客户提出的技术问题进行解答，根据产品的特点和竞争产品的优缺点比较，将客户引导到解决方案中负责实施部其他相关文件的编写工作19、 客户技术支持：通过电话、邮件等渠道，接受客户产品技术方面的咨询，解决常见问题、介绍相关知识，并收集整理客户的反馈信息，做好客户关系管理；如果客户反映的问题是软件BUG，及时向研发部门反映情况，提交BUG处理单，跟踪问题处理进度，及时向客户反馈结果并定期回访；20、 现场派驻人员须根据维保合同，完成本职工作，并了解派驻地的业务需求，协助商务部开拓新的市场；21、 现场派驻人员负责了解派驻地客户的工作计划及主管业务，协助商务部开展工作。22、 完成公司领导交办的其他工作。四、 岗位考核制度（一）软件实施小组主管考核标准技能和素质1. 精通公司所有项目业务知识；2. 具有较强的领导能力；3. 具有较强的协调能力；4. 具有较强的沟通能力；5. 具有较强的意识和团队协作精神；职责范围责 任统筹、调度、安排，负责部门的各项工作； 考核要素1. 部门员工绩效考核平均成绩80分以上 （10%）2. 年度内部门员工工作能力提升率20%以上 （10%）3. 部门规范化制度化建设完善情况80%以上 （30%） 4. 部门完成实施项目合格率90%以上 （40%）5. 员工满意度评价90%以上 （10%）（二）软件实施工程师（项目组负责人）考核标准技能和素质1. 具有优秀问题分析能力和解决能力，以及良好的沟通能力和理解能力；2. 工作认真负责，细致、有耐心，具有较强的服务意识，良好的意识和团队协作精神；3. 具有客户服务沟通技巧及维护技术设备及解决技术问题的能力；4. 能够通过规范化的计划对部门员工的实施、售前和售后服务行为、过程进行有效的管理。5. 用户有效反馈的快速反应能力。5. 适应出差，能够承受工作压力。职责范围责 任对项目实施进度计划的完成负组织责任； 考核要素1. 项目实施进度及计划完成率100% （20%）2. 项目合格率达到90%以上 （20%）4. 售后服务合格率达到99%以上 （20%）5. 对客户进行产品和服务的使用培训率达到100% （10%）6. 客户满意度达到99%以上 （20%）7. 公司及个人工作形象维护 （10%）（三）驻场实施工程师考核标准技能和素质1. 具有较强的实施技术能力；2. 具有独立解决问题能力；3. 具有意识和团队协作精神；4. 具有客户服务沟通能力及解决技术问题的能力；5. 同时具有售后技术支持的能力6. 维护个人形象及公司形象。7. 适应出差，能够承受工作压力。职责范围责 任负责项目实施的具体工作。考核要素1. 工作态度 （10%）2. 业务能力（对软件实施技术的掌握能力） （20%）3. 实施质量 （20%）4. 实施文档的完整性和有效性 （10%）5. 培训计划及实施效果 （ 10%）6. 沟通能力 （10%）7. 独立处理问题能力 （10%）8. 公司及个人工作形象维护 （5%）9. 工作计划与工作总结的提交及计划完成率 （5%）（六）考核机制及工作量化标准软件实施工程师考核分项目实施考核和日常工作考核。项目实施考核主要由项目负责人进行评审。考核目的是为了评定技术支持人员对项目的贡献度，奖金分配比例。项目实施考核按照“量化标准”进行考核。日常工作考核主要由部门主管领导进行评审，由集体参与。考核目的是为了评定技术人员基本工资等级，为先进人员提供更高的薪酬，对后进人员提出要求或解聘。一、项目实施考核依据工作特性工作量，项目实施工程师范围内可分为：工作量值分值名称描述0无效工作未按执行计划完成工作任务未有效提交工作单和修改单未能满足需求1简单事务较简单的事务处理，通常不涉及程序和资料的修改通常占用<=1个工作日3一般事务一般性质的控件、系统或资料维护；调试、测试和故障分析通常占用<=3个工作日5复杂事务需消耗较长时间的较大规模的编程、调试、测试和故障分析通常占用<=5个工作日7特殊事务新功能、提高性能等创造性应用；现有平台的改动与创新。通常占用>5个工作日在上述工作量的标注基础上增加难度的考核难度分值名称描述1一般常规的事务处理；简单的控件调色维护；参数修改与维护3稍难在现有框架和流程的范围内的功能性的增加或性能改进5很难采用新方法和新思路处理特殊问题二、日常工作考核根据公司相关继续考核规定进行考核。五、 激励政策：根据公司奖励分配政策，系统实施人员待遇由基本工资+实施费用+二次开发奖金+年终奖金+个人绩效组成。基本工资由公司统一制定。实施费用按该项目收入利润的5%归入项目实施费用，再由项目组具体分配。二次开发奖金按照二次开发的项目收入利润的比例分成。年终奖金按各项目年度收入利润的8%归入项目组实施人员奖金，再由项目组具体分配。个人绩效由加班费、月度考核组成。实施人员实施费用分配方案：奖金来源项目的项目组负责人拿15%，其余85%所有参与项目的实施人员平均分配。实施人员二次开发奖金分配方案：二次开发奖金，按照工作分配的主次，按照60%和40%分成。实施人员年度奖金分配方案：管理人员先拿奖金的10%做为管理费用，拿出10%作浮动，其余80%所有实施人员平均分配。10%的浮动由管理人员及业务部经理商定奖励给年度工作量大但收入较少的实施人员。专心-专注-专业